電信服務質量監督制度

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第一條為了加強對電信業務經營者服務質量的監督檢查工作，維護電信用戶的合法權益，根據《中華人民共和國電信條例》、《電信服務質量監督管理暫行辦法》及有關法律法規，制定本規定。

第二條信息產業部和各省、自治區、直轄市通信管理局(以下統稱電信管理機構)根據國家有關法律、行政法規和部門規章對電信業務經營者提供的電信服務質量進行監督抽查。

信息產業部電信管理局負責組織全國性電信服務質量監督抽查工作，各省、自治區、直轄市通信管理局負責本行政區域內電信服務質量的監督抽查工作及具體事宜。

第三條監督抽查工作應遵循公正、公平、客觀、有效的原則。

第四條電信管理機構對電信業務經營者進行服務質量監督抽查的范圍包括營業網點、客戶服務中心、計費中心、網管中心、業務代辦點等場所，抽查內容包括服務質量、通信質量、服務承諾、格式合同等《電信服務標準》中規定的內容，以及各項電信服務質量規章制度落實情況。

第五條電信管理機構開展服務質量監督抽查工作，可以采用人工調查、測試、檢驗等手段，采取明查或以普通用戶身份“暗訪”的方式進行，抽查的范圍可以是全面檢查、隨機進行的抽樣檢驗或針對某個選擇對象的抽樣檢驗。

第六條電信管理機構在開展服務質量監督抽查工作時，應履行以下列職責：

(一)確定抽查方案，包括抽查對象、抽查時間、抽查內容和抽查方式；

(二)組織抽查人員；

(三)按照《電信服務質量通告制度》向社會或企業公布抽查結果；

(四)依法對侵犯用戶合法權益的行為進行處罰。

第七條電信管理機構工作人員在監督抽查服務質量時，可以行使下列職權：

(一)詢問被抽查的單位及相關人員，并要求提供相關資料；

(二)有權進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關單據、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關原始記錄；抽查人員實施監督抽查過程中，需要行使上述職權時，抽查執行人員應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

第八條對于在監督抽查過程中發現的服務質量方面的問題，監督抽查人員可以當場提出處理意見，要求電信業務經營者采取有效措施，盡快子以糾正；對于嚴重侵害用戶合法權益的行為，電信管理機構應當依照法定程序給予處罰。

第九條電信管理機構進行服務質量監督抽查的具體工作，可以委托電信用戶委員會等用戶組織或中介機構完成。

第十條電信管理機構進行服務質量監督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、自治區、直轄市通信管理局根據本地實際和工作重點原則上每年至少進行一次服務質量監督抽查。

在同一時間段(一個月之內)，同一地區(地市級城市所轄區域)，因同一問題引發的用戶申訴達到3起以上時，電信管理機構應立即責成電信業務經營者自行檢查或及時對所涉及的電信業務經營者該項業務進行監督抽查。

第十一條電信業務經營者應主動配合電信管理機構的檢查或調查，如實提供有關資料和情況，不得妨礙和干擾監督檢查工作。

第十二條電信服務質量監督抽查人員應當廉潔自律、秉公執法，并對抽查中所涉及的當事人隱私、商業秘密等事項負有保密義務。

第十三條本規定自印發之日起實施。

電信服務質量監督抽查參考內容

一、對營業廳抽查的內容主要包括：

(一)營業廳整體環境(整潔、方便，公布資費標準、營業時間、服務公約等)；

(二)營業員力、理業務情況(包括服務態度、用戶等侯時長等)；

(三)業務查詢、咨詢的方便情況：

(四)格式合同是否明確易懂，是否有違規條款；

(五)電信管理機構要求的其他內容。

二、對業務代辦點(含公用電話)抽查的內容主要包括：

(一)各種業務介紹及各項業務的資費標準公布狀況，是否設置規范性標志；

(二)業務流程的規范性、手續是否齊全；

(三)各項業務的收費狀況；

(四)服務人員的業務素質和服務態度；

(五)業務宣傳的真實性；

(六)電信管理機構要求的其他內容。

三、對電信運營商客服工作抽查的內容主要包括：

(一)用戶投訴渠道及解決機制是否暢通有效；

(二)暫停或終止服務前通知機制；

(三)客服電話包括人工服務的設備接通狀況：

(四)客服電話基本服務內容的及時性、有效性、全面性和準確性；

(五)人工服務態度；

(六)電信管理機構要求的其他內容。

四、對電話信息臺進行抽查的內容主要包括：

(一)是否有收費引導音；

(二)計費合理、準確性；

(三)信息更新及時有效；

(四)電信管理機構要求的其他內容。

五、對電信業務服務質量、通信質量進行抽查的主要內容：

(一)《電信服務標準》規定的指標；

(二)電信管理機構要求的其他內容。