電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度

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第一條為了加強(qiáng)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》、《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》及有關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條信息產(chǎn)業(yè)部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局(以下統(tǒng)稱電信管理機(jī)構(gòu))根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督抽查。

信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局負(fù)責(zé)組織全國性電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查工作，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)電信服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督抽查工作及具體事宜。

第三條監(jiān)督抽查工作應(yīng)遵循公正、公平、客觀、有效的原則。

第四條電信管理機(jī)構(gòu)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查的范圍包括營業(yè)網(wǎng)點、客戶服務(wù)中心、計費中心、網(wǎng)管中心、業(yè)務(wù)代辦點等場所，抽查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、服務(wù)承諾、格式合同等《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的內(nèi)容，以及各項電信服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度落實情況。

第五條電信管理機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查工作，可以采用人工調(diào)查、測試、檢驗等手段，采取明查或以普通用戶身份“暗訪”的方式進(jìn)行，抽查的范圍可以是全面檢查、隨機(jī)進(jìn)行的抽樣檢驗或針對某個選擇對象的抽樣檢驗。

第六條電信管理機(jī)構(gòu)在開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查工作時，應(yīng)履行以下列職責(zé)：

(一)確定抽查方案，包括抽查對象、抽查時間、抽查內(nèi)容和抽查方式；

(二)組織抽查人員；

(三)按照《電信服務(wù)質(zhì)量通告制度》向社會或企業(yè)公布抽查結(jié)果；

(四)依法對侵犯用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行處罰。

第七條電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督抽查服務(wù)質(zhì)量時，可以行使下列職權(quán)：

(一)詢問被抽查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)資料；

(二)有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關(guān)原始記錄；抽查人員實施監(jiān)督抽查過程中，需要行使上述職權(quán)時，抽查執(zhí)行人員應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。

第八條對于在監(jiān)督抽查過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量方面的問題，監(jiān)督抽查人員可以當(dāng)場提出處理意見，要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取有效措施，盡快子以糾正；對于嚴(yán)重侵害用戶合法權(quán)益的行為，電信管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照法定程序給予處罰。

第九條電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查的具體工作，可以委托電信用戶委員會等用戶組織或中介機(jī)構(gòu)完成。

第十條電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局根據(jù)本地實際和工作重點原則上每年至少進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查。

在同一時間段(一個月之內(nèi))，同一地區(qū)(地市級城市所轄區(qū)域)，因同一問題引發(fā)的用戶申訴達(dá)到3起以上時，電信管理機(jī)構(gòu)應(yīng)立即責(zé)成電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者自行檢查或及時對所涉及的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者該項業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督抽查。

第十一條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)主動配合電信管理機(jī)構(gòu)的檢查或調(diào)查，如實提供有關(guān)資料和情況，不得妨礙和干擾監(jiān)督檢查工作。

第十二條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律、秉公執(zhí)法，并對抽查中所涉及的當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項負(fù)有保密義務(wù)。

第十三條本規(guī)定自印發(fā)之日起實施。

電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查參考內(nèi)容

一、對營業(yè)廳抽查的內(nèi)容主要包括：

(一)營業(yè)廳整體環(huán)境(整潔、方便，公布資費標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)時間、服務(wù)公約等)；

(二)營業(yè)員力、理業(yè)務(wù)情況(包括服務(wù)態(tài)度、用戶等侯時長等)；

(三)業(yè)務(wù)查詢、咨詢的方便情況：

(四)格式合同是否明確易懂，是否有違規(guī)條款；

(五)電信管理機(jī)構(gòu)要求的其他內(nèi)容。

二、對業(yè)務(wù)代辦點(含公用電話)抽查的內(nèi)容主要包括：

(一)各種業(yè)務(wù)介紹及各項業(yè)務(wù)的資費標(biāo)準(zhǔn)公布狀況，是否設(shè)置規(guī)范性標(biāo)志；

(二)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性、手續(xù)是否齊全；

(三)各項業(yè)務(wù)的收費狀況；

(四)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度；

(五)業(yè)務(wù)宣傳的真實性；

(六)電信管理機(jī)構(gòu)要求的其他內(nèi)容。

三、對電信運營商客服工作抽查的內(nèi)容主要包括：

(一)用戶投訴渠道及解決機(jī)制是否暢通有效；

(二)暫停或終止服務(wù)前通知機(jī)制；

(三)客服電話包括人工服務(wù)的設(shè)備接通狀況：

(四)客服電話基本服務(wù)內(nèi)容的及時性、有效性、全面性和準(zhǔn)確性；

(五)人工服務(wù)態(tài)度；

(六)電信管理機(jī)構(gòu)要求的其他內(nèi)容。

四、對電話信息臺進(jìn)行抽查的內(nèi)容主要包括：

(一)是否有收費引導(dǎo)音；

(二)計費合理、準(zhǔn)確性；

(三)信息更新及時有效；

(四)電信管理機(jī)構(gòu)要求的其他內(nèi)容。

五、對電信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量進(jìn)行抽查的主要內(nèi)容：

(一)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的指標(biāo)；

(二)電信管理機(jī)構(gòu)要求的其他內(nèi)容。