服務人員培訓大綱

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服務人員培訓大綱

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂培訓紀律

三、培訓宗旨“服務細節化、言行舉止軍

事化”

四、建立“死黨”體現團隊精神

五、要做事，先做人

六、規章制度、服務標準、儀容儀表

七、服務流程的細節化

八、各種單據的填寫

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知道（單項培訓）

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂紀律

1)所有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退；

2)所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備；

3)認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。

三、培訓宗旨

1)服務細節化；

2)言談舉止軍事化；

3)禮貌用語嘴邊掛；

4)熟悉公司規章制度，及服務流程；

5)如何整理個人衛生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現團隊精神文秘部落

1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。

2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人

1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。

2)習慣的形成：小心思想——影響行為

小心行為——影響習慣

小心習慣——影響性格

小心性格——改變命運

例，中國、日本教育孩子的方法。

3)努力的表現和不停的辯解

不要講“我以為”，例，服務過程出現錯誤。

4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結。

例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿大廈。

5)接電話或與人交談時避免這樣的回答。

“不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。

6)注重“細節”，細節決定成敗。

a)例，上海內環高架橋，日本0.9噸貨車。

b)哈爾濱香格里拉洗衣單。

c)泰國酒店。

（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）

7)團隊精神

a)怎么體現團隊精神？例，木桶的原理。

b)游戲。

c)手語歌“從頭再來”。

8)把自己放在一個空杯狀態，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。

六、規章制度，服務標準、儀容儀表

1)規章制度的講解。

2)服務標準

a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳

尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。

b)引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。

“這邊請”，“您的房間到了”。

c)稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”

這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請

慢走“，”謝謝您的光臨“等等。

d)房內服務

點單—巡臺-倒酒-促銷-調節氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單

e)開房以及離房服務

開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房

服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消

費方式，近期優惠政策，酬賓活動。

離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉身開

門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。

f)突發事件的處理

不與客人爭執，

聆聽客人嘮叨，

這是我的錯。

不能處理迅速報請上級。

做好記錄。

g)促銷的技巧

1次，2次，3次促銷（口述）。

3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）

七、服務流程的細節化

1)少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項；

a)常上毛巾

b)上出品速度快

c)引領客人

d)提示房間消費情況（提醒小妹）

e)添加杯具

f)提示客人隨身物品

g)買單注意事項

2)小妹服務流程

a)迎接客人

b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側，向客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。

3)席間服務流程

a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”

b)服務員上毛巾。

c)通知相關部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。

d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。”

e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。

介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。

“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細

講）

f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”

g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數量、規格，客人認可后輸入電腦。

h)上物品，注意事項

上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。

上食品；‘對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，’請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋

炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。

i)點歌

方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放｛樹

立可信形象｝。

音響知識：

功放上各按鍵的功能。

放歌時常出現的現象及處理方式。

j)清理臺面

k)物品擺放注意事項

手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。

煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。〔同時要求更換煙缸方式〕。

空酒杯，撤自房內一角或按經理要求瓶蓋留下。

l)買單

先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。

退單

存酒

結賬方式：

支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯系電話，由收銀員認為

填寫后將票票根與發票一同返還客人。

現金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據客人要求并開發票。信

用卡，看情況決定。小陳老師工作室版權所有

m)送客

提示客人檢查好隨身攜帶的物品。

送到指定的地點，電梯處。

歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。

n)收尾工作

找當區主任查房。

快速將房內恢復于迎接客人狀態。

寫每日工作報告〔真實，新意〕

4)席間注意事項

服務時以先老后小，先女士后男士的原則。

客人要找某位老總或經理，需問清客人姓氏。

相關人士進房做客時，要稱呼職稱，并根據情況備好相應酒杯，上司

離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。

如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他

類似商品，客人強烈要求時請示當區主任，由主任逐級申請。

隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內唱歌時。傳送在房外敲

門里面聽不見，影響工作效率。

當客人在房內接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。

我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規范的服務贏得客人的

認可。

客人買完單后要求繼續消費，即續單消費（有主任通知咨客臺此房繼續消費）。

出房要求后退兩步出房。

電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）。

客人離店后剩下未開啟酒水，交由當區主任送到酒吧并登記。



八、各種單據的填寫

（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知識（單項培訓）。