客戶部年度工作計劃

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7月12日至14日，客戶服務(wù)部在國際物業(yè)顧問的指導(dǎo)下，對本部門進(jìn)行了內(nèi)檢，從中指出了很多合理化的建議，為了規(guī)范客戶服務(wù)部的管理程序，努力抓好內(nèi)部管理，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理服務(wù)人才，為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。現(xiàn)將客戶服務(wù)部檢定整改計劃如下：

一、以客服前臺作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心。

在以后工作中，客戶服務(wù)部必須樹立以客服前臺為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心的發(fā)展方向，改變以往前臺組工作人員在接待小區(qū)的業(yè)主、住戶"來電來訪"工作過程中，調(diào)動小區(qū)樓宇助理不能及時到場處理，造成小區(qū)業(yè)主、住戶不滿和投拆的現(xiàn)象。客服前臺和樓宇物業(yè)助理要實(shí)現(xiàn)聯(lián)動和資源互補(bǔ)，以客服前臺的指揮調(diào)度作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)工作的"中心"，并樹立客服前臺在工作指揮調(diào)動方面的權(quán)威性和時效性。樓宇物業(yè)助理工作組需要嚴(yán)格按照客服前臺指揮要求開展工作，要體現(xiàn)客服工作事務(wù)的側(cè)重與優(yōu)先，并杜絕以往樓宇物業(yè)助理自行與業(yè)主、住戶溝通安排工作的混亂局面，將所有客戶事務(wù)統(tǒng)一由客戶前臺進(jìn)行收集、歸類與調(diào)度，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、系統(tǒng)化的資源調(diào)度與管理；樓宇物業(yè)助理小組每天由客服前臺工作小組對其每天的工作進(jìn)化量化布置，再由物業(yè)主管對物業(yè)助理進(jìn)行分工跟進(jìn)，做到"事事有記錄，事事有人跟，事事有回復(fù)"，使樓宇物業(yè)助理與客戶前臺組實(shí)現(xiàn)"聯(lián)動"與"雙管"，并對每一客戶事務(wù)形成閉環(huán)。

1、客戶服務(wù)中心將對服務(wù)前臺的管理、組織、調(diào)度職能進(jìn)行全面的強(qiáng)化：

A．強(qiáng)化服務(wù)前臺指令的權(quán)威性：從9月份開始，客服中心前臺在日常工作當(dāng)中做出工作性質(zhì)的調(diào)動，視為等同部門主管直接做出的工作安排，權(quán)威性等同部門指令，除特殊情況外，樓宇物業(yè)助理必須馬上執(zhí)行和跟進(jìn)。授權(quán)前臺服務(wù)有權(quán)調(diào)動樓宇管理所有人員。

B．除前臺留守人員和例休人員外，所有客戶服務(wù)部人員每天08：40分在物業(yè)服務(wù)中心門前集隊進(jìn)行5-10分鐘班前會，由前臺領(lǐng)班主持，將當(dāng)天的一系列工作事務(wù)在班前會中宣布，再由物業(yè)主管根據(jù)服務(wù)前臺事務(wù)為先的原則，對樓宇物業(yè)助理進(jìn)行派工。

C．以服務(wù)前臺作為相關(guān)工作單派發(fā)的中心，樓宇物業(yè)助理須配合對相關(guān)的單據(jù)實(shí)行跟蹤處理，并經(jīng)樓宇物業(yè)助理到現(xiàn)場跟進(jìn)情況，最終回復(fù)服務(wù)前臺進(jìn)行消單。

2．客戶的需求和顧客滿意度作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的根本出發(fā)點(diǎn)：

物業(yè)管理服務(wù)工作的開展，需緊密圍繞客戶的需求，在維持日常物業(yè)管理系統(tǒng)運(yùn)作的基礎(chǔ)上，緊密圍繞客戶的需求，重視客戶意見，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加大力度開金鑰匙服務(wù)體系，提高顧客的滿意度，走出一個具有項目特色的物業(yè)管理品牌之路。

3．運(yùn)用ISO系統(tǒng)作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指導(dǎo)工具的根本出發(fā)點(diǎn)：

正確認(rèn)識ISO系統(tǒng)，利用ISO系統(tǒng)作為物業(yè)管理事務(wù)工作的規(guī)范化、程序化，科學(xué)化的管理工具，提高服務(wù)工作的水平和質(zhì)量，按照ISO系統(tǒng)的要求使各項工作程序化、數(shù)字化、及提高各項管理事務(wù)的可追溯性，并大膽地從實(shí)際操作出發(fā)的角度對部分已經(jīng)不符合項目特點(diǎn)或過時、繁瑣、技術(shù)含量不足的文件、操作流程、表格進(jìn)行改版報批工作，使ISO系統(tǒng)最大限度配合物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際操作。

二、樹立客戶信心，重塑員工隊伍士氣，展現(xiàn)z物業(yè)管理金鑰匙服務(wù)的風(fēng)采。

1、通過事實(shí)服務(wù)，用心服務(wù)，重樹客戶的信心。

以客服前臺作為客服形象系統(tǒng)工程的核心，強(qiáng)調(diào)客服前臺的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，突出物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的時效性，重視服務(wù)禮儀，提升客戶服務(wù)形象，用事實(shí)服務(wù)，用心服務(wù)，感動客戶，重樹客戶對物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的信心。

2、重塑員工隊伍士氣。

我們需要通過科學(xué)的分工，系統(tǒng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，優(yōu)化工作環(huán)境，提高團(tuán)隊的凝聚力，通過各種方法增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感，關(guān)心員工的工作和生活，多組織員工隊伍的聯(lián)誼，增強(qiáng)了解與信任，多給員工發(fā)展的機(jī)會，重塑員工隊伍的士氣。

三、內(nèi)部資源整合

對客戶服務(wù)部內(nèi)部的功能組別的相關(guān)職能進(jìn)行重新分配，并以新功能作為模塊重新進(jìn)行細(xì)化的分工。

四、加強(qiáng)裝修管理工作、清理違章建筑、空調(diào)安裝、裝修余泥管理工作

現(xiàn)在交樓都是毛坯房，都需要裝修。客戶服務(wù)部將重視和加強(qiáng)裝修全程監(jiān)管過程，在禮賓部和工程部的配合下，杜絕沒辦理裝修申請就進(jìn)場施工的現(xiàn)象，對違章建筑，發(fā)了整改通知書后仍不拆除的，我部將提請公司報"行政執(zhí)法"部門介入?yún)f(xié)助。對空調(diào)安裝定位，實(shí)現(xiàn)在大堂"公告欄"宣傳與現(xiàn)場定位相結(jié)合的原則，對小區(qū)的裝修余泥堆放實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)堆放的，扣除裝修公司的"裝修保證金"。加強(qiáng)突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序，并有效地聯(lián)動各部門。