衛生系統創建示范窗口單位實施意見

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區屬各醫療衛生單位：

為了深入貫徹黨的十七大精神，加快推進西（咸）國際化大都市建設，保障深化醫療衛生體制改革的順利進行，按照市衛生局和區文明委的安排部署，決定在全區衛生系統開展創建文明行業和示范窗口單位活動。并提出如下實施意見：

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以“讓人民群眾滿意，樹行業文明新風”為主題，圍繞推進行業文明創建、優化服務發展環境、保障醫療衛生體制改革順利進行為目標，以解決人民群眾最關心的突出問題為重點，以“六比六看”為主要內容，不斷改進服務流程，優化服務環境，提升服務水平，為推進醫療衛生事業健康快速發展做出新的更大貢獻。

二、活動范圍

本次活動范圍為：區屬各醫療衛生單位。

三、目標任務

各醫療衛生單位要建成3—5個示范窗口。

四、活動內容

各單位要嚴格按照《市文明行業基本標準》，堅持以人為本，結合自身的業務工作，從開展“文明單位”、“文明窗口”、“優質服務示范崗”等文明創建抓起，開展具有行業特色、崗位特點的文明服務創建活動，提高行業服務質量，塑造衛生行業新形象。

主要內容為“六比六看”：

一是比思想素質，看誰的宗旨意識強。牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨觀念，以群眾高興不高興、滿意不滿意作為工作的出發點和落腳點，在具體工作中想群眾所想，急群眾所急，辦群眾所辦，積極、熱心、周到、細致地為群眾搞好服務；模范落實首問負責制，對群眾咨詢積極接受并妥善處理；不推不拖，態度積極，認真落實“三少”規定，即：讓群眾少跑一趟腿，少排一次隊，少等一分鐘，無生冷硬橫推、吃拿卡要現象，清正廉潔，無違法違紀問題發生。

二比服務環境，看誰的軟硬件設施到位。服務場所干凈整潔，美觀，內部管理規范有序；單位的服務規范標準明確，各種制度規定懸掛醒目位置，誠懇接受群眾的監督。工作條件改善，重視綠化美化和環境保護，單位內外整潔、安全、有序。為辦事群眾著想，有完備的便民利民服務設施，能夠最大限度地滿足服務對象的要求。綜合運用各種現代技術手段，服務設施比較到位，工作效率高，服務效能強，形成文明和諧與爭創一流有機統一的良好環境。

三比服務態度，看誰的服務工作規范。服務誠實、熱情、周到、說話和氣；單位工作人員在工作期間一律著制式服裝，佩戴胸卡，服裝整潔，規范嚴整，舉止大方，文明禮貌；推廣和使用文明規范用語，無粗話，說話和氣，辦事公道；對辦事群眾請字當先，推行一張笑臉，一句問候，一片真誠，一聲再見“四個一”為內容的規范服務；在崗位工作期間，盡量減少與工作無關的其他活動，工作專心、質量高，社會形象好。

四比服務質量，看誰的工作流程便捷。辦事公道、規范、便民、快捷、高效。做到能辦的事情馬上辦，不能一次辦結的事情要給群眾解釋清楚，并告知補辦的手續和需要注意的有關事項；積極開展預約服務、延時服務、限時服務和上門服務；在辦理各種手續過程中，審查解答快，辦理速度快，傳遞交接快；群眾等待時間短，業務差錯率低，群眾滿意度高。

五比社會奉獻，看誰立足崗位對優化醫療服務環境促進大，辦實事多、貢獻多。

六比行業作風，看誰的群眾滿意度高。積極建立誠信服務體系，單位公開服務項目信息，透明辦事，行風正、服務好、無投訴。全面公開各項服務項目收費價格，做到信守合同、信守產品質量、信守責任，誠信服務，讓群眾滿意。嚴格遵守廉政建設各項規定，熱心參與社會公益事業，無責任事故發生，群眾滿意度高。

五、實施步驟

1、宣傳動員。各單位要對照標準，層層動員，廣泛宣傳，以標語、廣告、宣傳欄、活動指南、宣傳單等形式營造良好的創建氛圍，使人人熟知創建意義、目的和具體標準，全員參與創建。及時推廣表彰創建活動中的典型事件，不斷將創建活動推向高潮。

2、組織實施。各醫療衛生單位要對照標準，摸清底子，認真制定創建計劃，扎實實施各項具體工作，大力開展宣傳教育、培訓、競賽活動，積極糾正行業不正之風，唱響文明誠信主旋律，營造健康向上的爭創工作氛圍，促進全面發展，全面提升。

3、考核驗收。為確保活動取得實效，各單位在年底前對創建活動進行自查考核，認真總結，廣泛推廣好的做法，大力宣揚典型，衛生局將結合“創選評”競賽活動，對創建活動進行考核驗收，結果將作為文明行業示范窗口單位創建及“創選評”競賽活動、年終精神文明考核的直接依據。

4、表彰獎勵。對于完成目標任務，活動效果明顯的單位，衛生局將予以表彰，對成效突出的單位將推薦上級部門表彰。

六、具體要求

（一）高度重視，加強領導。各單位要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，建立健全領導責任制，努力形成條塊結合、分工負責、上下聯動、各方參與的工作格局，指導、統籌、協調活動的開展。要廣泛動員，積極參與，形成創建合力。要把創建文明行業、文明單位活動納入年度工作計劃中，納入各級各類精神文明建設工作先進評選中，納入單位精神文明建設目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化監督。各單位要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場。工作中要做到與“文明”、“志愿者服務活動”、“創選評”競賽活動等精神文明創建工作結合起來，與行業糾風工作結合起來，與本行業本單位的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。強化完善創建工作機制建設，制定活動規劃，明確活動目標、任務、措施和規范，建立各項管理機制，全面修訂和完善規章制度、服務標準、服務規范、服務流程，明確工作職責，使活動在制度化、規范化的管理下有效地進行。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度，拓寬監督檢查渠道，充分發揮社會監督員、舉報電話、內部通報等內外部機制的作用，多渠道、多方位的進行監督檢查。

（三）貼近實際，務求實效。開展創建文明行業、文明單位活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效。全系統要牢固樹立文明行業目標，真正帶動全系統文明創建活動。要讓衛生服務水平和服務質量有新的提高，行業風氣、行業形象有新的變化，單位文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，真正讓廣大人民群眾滿意。

（四）加強協調，注重宣傳。各單位要及時挖掘宣揚創建活動中涌現的先進典型，各單位每月至少上報一次創建活動信息，每季度不少于一篇媒體報道。六月上旬上報本單位實施方案；十一月底上報創建活動結果。