醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范工作規(guī)定

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一、一站式服務(wù)中心

l、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，儀表端莊。

2、牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)行管理創(chuàng)新，簡化程序，優(yōu)化流程，根據(jù)醫(yī)院自身特點(diǎn)，將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗(yàn)車服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合，對病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。

3、主動(dòng)熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

4、熟悉院內(nèi)各個(gè)部門的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時(shí)解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時(shí)化解各種小糾紛。

5、加強(qiáng)分析研究，認(rèn)真解決好“一站式服務(wù)”工作過程中遇到的新情況、新問題，結(jié)合各自醫(yī)院的特點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)提高“一站式服務(wù)”的水平。

二、掛號室

l、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。

2、了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，指導(dǎo)病人掛號，耐心解答病人詢問。對初診病人，指導(dǎo)或督促就診者填寫病歷首頁。

3、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。

4、遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。

三、門診、住院收費(fèi)處

1、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問。

2、常用項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，明碼標(biāo)價(jià)。及時(shí)解答病人對收費(fèi)的疑問，提供費(fèi)用清單。

3、唱收唱付，備足零錢，不拒收大票或分幣。

4、遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。

四、門、急診、住院藥房

1、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。

2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報(bào)刊，不與人閑談。

3、配方做到“四查十對"。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。

4、發(fā)藥時(shí)核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量、對特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法。

5、皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志才能發(fā)藥。

6、負(fù)責(zé)解惑釋疑。

7、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。

8、不得邀非工作人員進(jìn)入工作場所。

五、影像科

l、準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，掛牌上崗。接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位)，注意申請檢查醫(yī)師的要求；細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好防護(hù)工作。對異性病人進(jìn)行檢查時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

4、及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，印章清晰。

六、檢驗(yàn)科

1、準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情。

2、嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對"(對姓名、對項(xiàng)目、對編號)，避免差錯(cuò)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，印章清晰。

七、注射室、輸液室

1、準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答。

2、嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對"(三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法)。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯(cuò)。

3、嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

4、按規(guī)定設(shè)置隔離屏風(fēng)，安排病人分開注射。

八、急診室

1、堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行。

2、嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效，對留察病人按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。

3、對病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動(dòng)，有問必答，為病人排憂解難。對遇意外事故無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政和有關(guān)部門報(bào)告。

4、搶救藥品、物品定期檢查補(bǔ)充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時(shí)開展。