市城管辦爭創十佳服務窗口匯報材料

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各位領導、同志們：

近年來，我市經濟、社會等各項事業發展迅速，城市建設日新月異，城市管理工作越來越凸顯其重要地位。為此，我市將200#年確定為“城市管理年”，成立了市城市管理委員會辦公室（簡稱城管辦），積極構建大城管格局，探索城市管理新機制和新模式，從而轉變城市管理理念、提升城市管理水平、提高為民服務能力，促進我市的快速、健康、和諧發展。

一、組建城管辦，搭建為民服務新平臺

城市管理與市民的生活密切相關，也影響到市民的切身利益，為更加快捷、高效的為民服務，使涉及群眾利益的問題得到及時解決，“城管辦”組建了現代化程度和科技含量都屬全省一流的“12319”城市管理公共服務熱線暨城市管理指揮調度中心。該系統設立了三級網絡：一級網絡即指調中心，主要職責是集中受理市民的投訴、求助和建議，調度和監督各職能單位快速落實；二級網絡由城市管理各職能部門組成，其職責是根據指揮調度中心發出的指令，安排執法管理隊伍、專業搶修維護隊伍，快速處理相關問題，并將處理情況反饋調度中心；三級網絡是二級網絡下屬的執法管理隊伍、專業搶修隊伍，具體執行執法管理職能和執行搶修搶險任務。三級網絡均實行24小時值班。市民只需撥打“12319”，其他工作就有城管辦的工作人員為其解決。

目前，公安、建管、執法、工商、園林、交通、環保、環衛、公用事業等9部門抽調業務骨干到“城管辦”辦公。“城管辦”直接受理涉及各城市管理部門的投訴，接聽和接待群眾來電來訪，及時交辦相關部門，并督促落實。同時對涉及群眾利益的重大問題，及時向市領導匯報，協調城市管理各職能部門予以聯動處理。

城管辦牢固樹立“管理就是服務”的思想，把服務群眾作為第一要務，把以人為本、依法行政與為民行政有機的結合起來，提出了“城市管理科學精細，為民服務熱情細致，指揮調度高效及時，監督考核嚴格有力”的工作理念，其中，“為民服務”是核心。

二、開通“12319”熱線，架起為民服務的橋梁

城市管理公共服務熱線承擔著“上為政府分憂，下為市民解難”的任務，是一項“知民情、聚民智、暖民心”的工程，它把城市管理職能部門的服務職責統一到一個平臺上，提高了城市公共服務水平。熱線24小時不間斷服務，做到有問必答，有報必接，迅速分解，認真處理，及時反饋，極大地增強了與市民的互動。自三月份開通以來，已受理群眾熱線520個，接待群眾來訪86人次，受理市民來信21封，做到了件件有結果,事事有回音。

在群眾來電來訪中，不乏雞毛蒜皮的小事情，甚至也不在城市管理范疇，工作人員總是盡量給群眾一份滿意的答復。有天晚上一外地人來電反映，汽車壞在章丘大道上請求幫助，工作人員立即與某汽修廠協商連夜幫其拖回。

“12319”熱線不是拘泥于某個部門，而是面向整個城市管理范疇，把涉及城市管理的各方面工作統一協調，使各條熱線有效聯動，這些職能部門“打配合”的次數多了，最大限度為市民排憂解難。悠然巷垃圾是困繞附近上百戶居民的老大難問題，經過相關部門密切協作，最終清運完畢，并建立了長效管理機制。半年來，共開展職合行動51次。通過熱線聯動機制，改變了以前那種“隔行如隔山”的狀況，使相關部門的溝通更加及時、反應更加迅速、辦理更加快捷。各條熱線做到了優化組合，發揮出了最大的效能。在8月份召開的濟南市“12319”熱線座談會上，市城管辦應邀作了經驗介紹，得到同行的一致好評，被稱為“章丘經驗”。

為真正把為民服務落到實處，“城管辦”建立了一整套便民服務運作機制。對群眾反映的問題做到“三個必須”，即必須逐一登記，必須由領導簽署意見，必須向當事人反饋結果。建立了重大事項督辦機制，啟動了日常巡查機制，變等問題為找問題，同時，實行首問負責制，保證了為民服務的質量。

“城管辦”高度重視市民反映的一些普遍性、反復性的問題，結合“城市管理年”的治本工程建設，以營造良好的人居環境為核心，堅持“統一部署、部門聯合、突出重點、分項突破、全面推進、整體提升”的原則，發揮協調溝通作用，重點解決領導關注、群眾關心的難點、熱點問題，使廣大市民親身感受到了強化城市管理給自己帶來的實惠和新變化。

（一）扎實開展停車場新建工程

針對我市汽車數量激增、停車場建設滯后的現狀，“城管辦”積極考察論證，出臺了《章丘市明水城區靜態車輛管理辦法》，全面啟動了城區停車場建設。經過科學論證，統一規劃，現已在城區施劃停車場32處，城區主要路段靜態車輛停放秩序得到明顯改善。

（二）全面開展綠化管護提升工程

對城區72家單位的綠地進行調查摸底，并逐一簽訂了《章丘市城區綠地管護責任書》，建立檔案，要求各責任單位做好責任區內綠化養護工作，做到三季有花、四季有綠，按時修剪、定時養護、隨時保潔。同時，對綠地管理情況進行定期檢查，督促了35家單位對責任綠地進行清理、管護。

（三）積極推進“門前五包”責任制

“城管辦”與城區200多家一、二級責任單位、4000余戶門頭店鋪簽訂了以包“美化、綠化、亮化、凈化、靜態車輛規范化”為內容的“門前五包”責任書，定期組織檢查考核，對存在問題的單位下達了整改通知書。通過落實“門前五包”責任制，“人民城市人民管”的意識已經逐步深入人心。

（四）認真開展洗車、修車站點整頓工作

“城管辦”組織相關部門對我市的車輛清洗行業進行了清理整頓。對36家不符合要求的洗車點均下達了限期整改通知書，對限期不整改的啟動一般程序，進行查處。不定期對各洗車站（點）進行檢查，發現問題，及時解決，改變了占道洗車、污水橫流的現象。

（五）整治城中村垃圾，增置垃圾容器

市“城管辦”對明水城區城中村垃圾逐一進行梳理，協調有關單位共清理垃圾上千立方米。督促有關單位在院落內設置了部分垃圾容器40余個，既解決主干路垃圾容器較少的問題，又不影響城市環境。

四、加強精神文明建設，塑造良好形象

“城管辦”始終把依法行政、塑造形象作為為民服務的基礎，作為推動城管管理工作順利開展的一件重要法寶，并貫穿于全部工作的始終,收到了事半功倍的效果。

（一）抓學習，強素質，提高服務水平

把強化隊伍思想作風建設放在首要地位，先后開展了“隊伍作風大排查”活動、社會主義榮辱觀學習教育活動，使工作人員由管理者向服務者轉變，做到了日常工作的規范化、程序化、服務標準化。始終堅持陽光行政，嚴格規范日常行為、嚴格工作程序，做到了以誠待人、以情感人、以理服人、依法行政、有情服務，得到了市民的理解與支持。

(二)抓管理，促規范，打造一流隊伍

在工作中，講究工作技巧，注重宣傳引導，嚴格做到“三到位”（宣傳到位，教育到位，告知到位)、“四先”敬禮在先，出示證件在先，恰當稱呼在先，告知公務在先)、“六公開”(在日常工作過程中做到“身份、依據、程序、標準、職責、結果”六公開)。

（三）抓宣傳，拓渠道，樹立良好形象

今年以來，《城建監察》、《中國建設報》等各類新聞媒體報道我市“城管辦”的經驗做法70余起，進一步擴大了我市的對外知名度和影響力。

“花香引得眾蝶來”，我市的大城管格局和“城管辦”為民服務經驗得到了同行們的高度評價。省、濟南市城鄉綜合整治檢查組先后到“城管辦”參觀，省內20余家單位來城管辦參觀學習。

五、明確方向，突出重點，服務窗口更進一步

轉變職能、深入群眾、服務基層，努力創建服務型機關，不斷提高為基層和人民群眾服務的水平，是“城管辦”今后努力的方向。

1、繼續深入開展黨的宗旨教育和群眾觀點教育，加強思想道德建設，使工作人員牢固樹立我們的權力是人民賦予、人民利益高于一切的觀點，牢固樹立服務中心、服務大局、服務基層、服務群眾的思想，自覺做到堅持立黨為公，執政為民，做到權為民所用，情為民所系，利為民所謀。

2、從解決實際問題入手，為基層和群眾辦實事，以實際行動取信于民。努力做到“三通”，即：對工作職責范圍內該辦的事要速辦“快通”；對工作運轉時出現的不暢問題要及時“溝通”；對基層和群眾遇到的一些矛盾要積極“疏通”。

3、完善服務措施，推進依法行政。一是要全面推進“首問負責制，明確首問的內容、標準、要求、責任，以規范機關工作人員接待、辦事、轉接、反饋等行為。嚴格追究推諉、扯皮行為；二是全面推行政務公開，完善服務承諾制，實行辦事內容、辦事程序、辦事權限、辦事時限、辦事結果及收費依據和標準“六公開”。進一步強化信用行政，凡是對外、對下做出的承諾，都要切實履行。三是要加快建設“數字城管”，完善電子政務，啟動城市管理行政執法信息平臺。

市“城管辦”將以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以加快發展、以人為本總攬全局，以打造現代化、數字化、人性化的城市管理服務體系為目標，轉變思想觀念，大興求真務實之風，創新工作機制，優化人員素質，把市城管辦建設成群眾滿意的學習型機關、服務型機關、創新型機關、規范型機關。