移動公司誠信單位申報材料

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面對激烈的市場競爭，如何詮釋競爭的內涵，*移動將競爭的落腳點放在了服務競爭上，力求通過服務的競爭來實現業務的發展，謀求行業的大發展。而服務最終體現在企業誠信上，沒有誠信，再好的服務也是一句空話。

今年上半年，公司被市消費者協會授予20*—20*年度誠信單位。面對如此殊榮，公司進一步加強了服務的管理。為了樹立企業新形象，著力打造誠信企業，追求用戶更加滿意的服務。今年以來，公司圍繞年初制定的服務工作目標，積極實施“服務業務領先”戰略，特別是在健全服務機制

一、加強誠信工作領導，確保誠信工作落實行之有效。

隨著中國加入WTO，對企業經營的規范性和透明度的要求越來越高，提升服務質量和在消費者心目中樹立企業較高的誠信度一度成為企業經營的第一要務。作為通信行業的移動公司，也很深的認識到這一點。由于年初，*通信公司在全省的服務質量考核一直落后于其他地市，三月份公司特別成立了客戶服務中心，負責全區服務工作的監督檢查，并制定服務調度令制度，明確了受總經理直接領導的最高調度權限。出臺服務工作第一步整改方案，在兩個月內進入全省前五名的奮斗目標。同時成立了以副總經理為首的誠信工作領導小組，負責企業誠信工作的落實。以誠信促服務，以服務樹誠信，來促進企業的快速發展。

二、加強服務功能建設，以良好的企業形象服務消費者。

*年公司成立之初，各項服務設施不盡完善，服務質量較低，企業在消費者心目中的認知度不高。為了盡快打開局面，打造企業形象。三年來，公司對全區的營銷網絡進行了大規模的優化、建設。特別在今年，更加強了這方面工作。首先是硬件的整改，先后對全區自建營業廳、合作營業廳、各級專營店進行改造，統一規范了企業形象。更新全區觸摸屏查詢系統，對全區營業終端、觸摸屏、打印機、自助打印機進行檢查、維修、保養，使之處于良好的運行狀態。在市區營業廳增加免費充電設備，以此方便消費者。啟動密碼工程，為全區各營業廳配備客戶密碼輸入設備，方便客戶辦理業務。開通了1258重要日程提醒服務，實現與客戶零距離溝通。其次是軟件整改，先后安排兩次員工服務禮儀、業務知識培訓和崗位練兵，提高前臺人員的服務意識和服務水平。開通了10條1860回復專線回訪客戶，提高客戶滿意度。在牡丹花會期間舉辦的高新技術博覽會上，進行新業務演示及業務宣傳咨詢活動。高考期間在市區設立5個服務點，為考生及家長提供服務，開通了高考分數和錄取信息定制查詢業務。免費為全球通客戶更換了10000余張大容量卡。最后是加強員工的法律知識培訓，強化他們的維權意識。今年組織了兩次培訓，發放了公司統一印制的《常用法律匯編》，涵蓋《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費權益保護法》等內容。

同時組織開展了“三個活動”。一是組織開展“服務領先季”活動。為貫徹落實服務與業務領先戰略，公司決定在第二季度開展“服務領先季”活動，借助3.15消費者權益日、5.1黃金周、5.17世界電信日、牡丹花會等重大節日，全面整頓和提升服務。同時，利用全區社會維修渠道，在5月17日至6月20日期間為客戶免費保養、優惠維修手機活動，對集團客戶上門服務。二是抓好服務業務技能競賽，以此為契機在全體員工中掀起比、學、趕、超的高潮，增強他們的綜合素質和服務意識。三是啟動“客戶忠誠計劃”，在全區范圍內開展大規模的有價值客戶回訪活動。有價值客戶回訪率已達到87%以上。

三、透明度經營，取信于社會。

為貫徹落實信息產業部《電信服務明碼標價暫行規定》和*省通信管理局《關于認真貫徹落實〈電信服務明碼標價暫行規定〉的通知》，今年9月1日，我公司對各項業務的明碼標價在全區各自建營業廳、合作營業廳、專營店進行了重新制作、公布。對多媒體查詢系統的內容進行更新。

各項業務的價目表由*省物價檢查所監制，并嚴格按照省公司統一規定內容和格式制作。通過透明度

經營，來贏得消費者信賴，取信于社會。

四、用心服務客戶，樹立企業嶄新形象。

20*年前，各類投訴曾經影響著企業發展。為此，提升服務水平，增強企業在消費者中的誠信度，樹立企業嶄新形象成為公司工作的一項重要內容。自去年以來，公司圍繞這一焦點問題，采取了以下主要措施：一是開通了綠色通道，明確了處理用戶投訴的責權人，要求受理用戶投訴部門在第一時間內向各級服務督導部門反饋投訴信息，并明確一般投訴24小時內答復用戶，特殊投訴72小時答復用戶。二是建立首問負責制，要求各級營業前臺，在任何時間、地點接待的任何用戶第一責任人要全程跟蹤處理并答復，直至用戶滿意離開為止。三是實行神秘顧客暗訪制，聘請30名社會人員組成神秘顧客，每月對各個營業廳、專營店進行一次暗訪，對暗訪結果與各營業部績效掛鉤。

通過以上整改，用戶投訴得到及時處理，投訴現象明顯減少，拉近了移動公司與用戶的距離。*客戶在代辦點買了一張超級豫通卡，由于當時沒帶身份證，等三天后把身份證帶來時，該業務已經停辦，代辦點既不退錢，也不換卡。無奈之下，客戶投訴到服務督查辦。了解情況后，督查辦同志通過其他渠道幫他解決了問題。今年八月份，天達聲訊臺信息費出現問題，造成用戶大面積投訴。得知這一情況后，公司領導高度重視，立即組織相關部門人員與公司進行協商，最后責成公司為用戶退款，同時，公司先后兩次在《晚報》刊登向用戶致謙的公告。通過及時處理，最終達成了用戶的諒解和理解。

五、提升服務水平，增強企業美譽度。

今年年初，一名來的意大利女士，由于她的手機不能漫游，又有急事與家人聯系，服務督查辦的同志拿出自己的電話幫助她打通了長途，幫其選擇了一張神州行卡，充值后交給了她。另外，該女士晚上要離開，督查辦同志擔心其語言不通，到外地后購買充值卡有困難，又為其代買一張充值卡，并附上一張字條，標明是神州行充值卡。臨走時，該女士連聲說：Thankyouverymuch……還有一次，一名客戶匆匆忙忙跑到營業廳，告訴營業員說，他的孩子與家人生氣出走三天了，四處尋找，杳無音信，在剛才接到了孩子的電話，是用手機打來的，請求幫助查一下。營業人員經過考慮并向領導匯報后，破例幫其查詢。孩子在當天就找到了。第二天，該客戶就帶著孩子來到移動公司，眼里含著熱淚說：謝謝，謝謝移動公司……經過努力，今年六、七、八月份，在全省每月的服務質量檢查中，連續三個月保持在前三名。客戶滿意度由原來的不到75%上升到今年的85%以上，企業在社會上的誠信度顯著提高，形象明顯好轉。