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走進建設銀行分行各營業大廳,映入眼簾的是寬敞整潔的營業大廳、一目了然的信息公示欄、詳細的服務流程指南、不厭其煩的解答聲……所有這些,讓人感受到了文明便捷、人性化服務的良好氛圍。
而這一切,都與該行多年來開展的省級最佳文明單位創建工作緊密相連。
近年來,建行銀行分行堅持以“深化文明創建、打造精品銀行”為主題,秉承“以客戶為中心、以市場為導向”的理念,多管齊下將文明創建活動同本行經營管理、改革創新、業務發展、優質服務、黨風行風建設等有機結合起來,統籌兼顧社會效益、客戶效益和自身效益,取得了明顯成效。
截止末,建設銀行分行貸款、存款、利潤等業務指標均居區域同業首位,連續三年被湖北省銀監局命名為“良好銀行”;連續四屆被命名為湖北省最佳文明單位和宜昌市文明行業、文明單位。
為了扎實有效地推進文明創建工作,在具體實踐過程中,建設銀行分行主要實行“六化”,促進了創建工作目標的順利實現。
雙文明創建一體化。建設銀行分行黨委把創建工作同業務發展工作一并納入全行目標責任制,并與等級行考核,同管理人員績效分配直接掛鉤,做到有布置、有檢查、有考核、有獎懲。分行開展了深入學習實踐科學發展觀活動,來提高創建工作的綜合素質和能力。還不斷改進領導干部工作作風,建立了分行領導文明創建聯系點和分行部門與基層機構文明創建定點聯系制度,定期現場調研和指導工作,解決兩個文明創建工作中的困難與問題。同時加強行風建設,主要是建立起行務公開、民主理財和社會監督制度。加強黨風廉政建設,重點抓好黨風廉政建設責任制的落實,強化對領導人員守法從業的監督。加強員工教育和合規管理,組織開展了警示教育、風險防范教育、不良行為排查、案件專項治理等,全行已連續多年沒有發生案件。
文明創建深層化。按照“三個代表”重要思想和科學發展觀的要求,建設銀行分行將“以人為本”的理念落實到經營管理和服務客戶之中,由過去“以我為中心”轉變到“以客戶為中心”上來。重點抓群眾和客戶反映強烈的熱點問題,哪方面的問題群眾反映強烈,就著力解決哪方面的問題。分行建立了“行長接待日”制度,每月堅持一位分行領導接待員工,聽取員工的建議和意見。每月開展行長“客戶接待日”活動,到基層網點聽取客戶的心聲和員工之音,及時解決客戶中的問題,把客戶的滿意度作為檢驗制度的基本尺度,從單一的銷售產品轉移到客戶關系維護和提供綜合解決方案上來,由“為產品找客戶”轉向“為客戶找產品”上來,通過進一步轉變觀念,多方面打造優質服務,真正認識和準確把握客戶戰略。還通過“客戶接待日”活動,針對客戶提出的問題和服務障礙,進一步梳理和改進業務流程,加強信息技術支撐力度,強化后臺對前臺的支持,有效地提高了建行客戶的保留率和增長率。
網點服務標準化。銀行基層機構和網點是文明創建工程的“細胞”,為此,重點強化訓練其服務不僅要文明優質,而且還要規范標準。建設銀行分行在全行實施營業網點戰略轉型,制訂了全行統一的網點服務規范,對服務環境、服務語言、服務標識、服務設施、服務禮儀、服務效率等作了統一規定。一是加快優化網點布局,渠道建設日益完善。分行加大了網點購置和裝修改造力度,近幾年用于網點購置和裝修支出達8400萬元,購置網點5家,整體裝修網點17家。加快了自助設備布放和網點服務設施配置力度,改善和優化營業環境,增強網點功能,全年布放自助設備46臺,完成了53家網點視頻播放系統配置、26家網點電子門楣安裝以及網點其它服務設施的配置工作。二是大力實施網點轉型,提升網點營銷服務效率。全面完成了網點一代轉型工作,網點轉型效果得到充分體現。客戶平均等候時間由轉型前的13分鐘降低到轉型后的4.1分鐘,網點日平均銷售量上升74%。三是大力推動柜面業務分流,緩解柜面業務壓力。網點柜臺交易筆數占比由過去的56.3%下降到現在的38.41%,自助設備交易筆數占比由過去的31.14%上升到現在的40.08%。四是構建規范服務的長效機制,提升服務水平和社會形象。分行通過全面推廣服務規范三十條,組織實施不同層次的“客戶接待日”活動,開展“迎奧運、比服務”,迎國慶、講文明、樹新風等系列活動,服務品牌和服務形象再上一個新臺階。港窯路支行和當陽市支行營業部已分別創建成全國銀行業、湖北省銀行業文明規范服務示范單位。
二線服務規范化。本著“二線為一線服務、中后臺為前臺服務、全行為客戶服務”的理念,建設銀行分行先后調整優化了本部內設機構和支行內設部門,進一步實行后臺大集中。在支行大力開展機關作風建設,啟動了機關服務基層考核評價工作。制定的考核辦法把各部門的基本職責、服務內容、工作流程及服務標準等,作為規范服務基層的承諾內容,考核各部門為基層(部門)和客戶的服務態度、工作質量、辦事效率和工作紀律作為考評內容。在考核方式上,分行采取綜合考評和百,考評結果納入部門主要負責人綜合考評體系,并與部門業績考評及薪酬分配掛鉤,從而使機關作風大為改觀,辦事效率明顯提高。
監督檢查制度化。為了有效促進和落實兩個文明創建工作目標的實現,打造具有最強競爭力的精品銀行,建設銀行分行專門成立了監督檢查的部門對全行實施督導檢查。檢查的主要形式包括內部檢查、外部檢查,其中以內部檢查為主。檢查的重點是服務態度、服務質量、服務效率、服務紀律、服務禮儀、服務環境等。各級支行和基層網點也普遍建立了檢查員隊伍,聘請社會督查人員對其文明優質服務情況進行明查暗訪,針對查出的問題及時采取措施抓好整改。推出“95533”和“800”咨詢服務投訴電話,派出“神秘人”巡回檢查,據總行“神秘人”在我行城區檢查的30個營業網點,其服務質量和水平在全國建行系統排名前列。超級秘書網
創建載體多樣化。在策劃和選擇創建載體上,建設銀行分行堅持三條原則:即圍繞中心服務中心選擇創建載體,使精神文明創建活動能夠與黨委中心工作貼得近、靠得上;圍繞業務發展目標選擇載體,使文明創建與業務發展融為一體相互促進;講求社會效益,履行企業社會責任。全行大力支持宜昌地方經濟建設與社會和諧發展,兩年來,累計向交通能源、磷化生物、科技衛生、房地產開發、城鎮公共設施建設等重點行業和企業發放貸款達198億元,是宜昌區域信貸投放總量和增量最大的銀行。全行積極參與社會各項公益活動,汶川地震后,全行員工捐款42萬元,黨團員繳納特殊黨團費35萬元,被市紅十字會授予“抗震救災特別奉獻獎”。分行還積極組織好總行開展的“建設未來——中國建設銀行資助貧困高中生成長計劃”,“中國建設銀行英模母親資助計劃”,參加市文明辦組織開展的“創三城”活動,主動承擔企業社會責任,取得了良好的效果。同時積極開展“軍民共建”等活動,密切銀企、銀警之間的關系,學習和實施《公民道德建設實施綱要》,努力建設一支高素質的現代商業銀行員工隊伍。
回首走過的歷程,建設銀行分行以昂揚的精神狀態,一流的服務,確保了文明創建活動與經營管理、改革創新、業務發展、黨風行風建設等的完美結合,各項事業得到平穩健康有序發展。展望未來,具有開拓創新精神的建設銀行分行人將繼續堅持高標準嚴要求,闊步走向更美好的明天!