財產保險公司客戶服務職責
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為了切實保證承諾的履行，保障被保險單位享有優先服務的權利，真正做到從投保、出險、理賠一條龍承辦、全過程優先、快速服務，太保公司特制定江蘇省省級、南京市市級以及區級（不含縣改區）黨政機關、事業單位公務用車定點保險服務計劃，提供及時、優質和完善的“三全”服務，即：“全方位的優質服務”、“全過程的高效服務”、“全天候的周到服務”，同時設立由項目總監領導下的承保服務小組、理賠服務小組和服務支持小組，調動公司上下的力量，做好各部門、機構間的協調工作，確保包括承保、理賠與服務的組織實施與總體管理。
項目總監
陳方太平洋產險江蘇分公司總經理
金虹太平洋產險江蘇分公司總經理助理
理賠服務小組
負責人：***********
查勘定損：******
賠款理算：******
服務支持小組
承保服務小組
信息技術部門負責人：許亞仙
計劃財務部門負責人：汪憶慈
項目總監工作職責：
（1）領導、組織對本項目的投標及中標后的各項工作；
（2）主持保險方案的設計和服務措施的制定；
（3）檢查、考核合同的執行情況及各專項服務小組有關各項服務承諾的落實
情況；
（4）聽取各專項服務小組工作情況報告，針對存在問題，提出指導工作意見；
（5）溝通我司與招標人及各被保險單位之間的聯系，協調相互關系，通報工作
事項，征求服務意見，改進服務質量。
專職服務小組工作職責：
（1）認真學習、嚴格執行中標合同的各項條款，確保各項服務承諾的貫徹實施；
（2）為被保險人組織保險及防災防損知識的宣傳和講座，保險條款、費率的推
介，保險方案的設計；
（3）提供保險法規及各類業務政策的咨詢、有關保險信息的查詢、典型理賠案
例的分析；
（4）在履行保險服務職能的各個工作環節中，堅持做到上門服務和現場服務，
即時處理承保、理賠等具體工作事項，為客戶排憂解難；
（5）負責與被保險人的日常工作聯系，做好相關工作信息及數據報表的統計和
編制，并定期向領導小組匯報工作；
（6）建立專門檔案，開展專項查詢服務，并承擔客戶信息保密責任；
（7）安排客戶回訪及征求意見稿的發放、收集、反饋和整改。
（一）承保服務
1、承保服務工作計劃；
1.1提前預約、制定方案
l提前了解機關車輛保險到期情況，及時與被保險單位溝通；
l根據被保險單位車輛保險到期情況，提前十五天與被保險單位聯系，避免脫保和漏保現象的發生；
l針對被保險單位超出招標承保范圍的特殊需求，事先報請招標人審批。
1.2上門承保，服務到人
與被保險單位達成承保意向后，指派專人上門服務，服務內容包括但不限于以下內容：
l向被保險單位講解條款
l幫助被保險單位計算保費
l輔導被保險單位填寫投保單
l出單后將保單和發票送達被保險單位
服務責任人：潘云梅
服務電話：************
1.3遠程出單、方便快捷
太保公司憑借其先進的技術優勢，建立了“點至點”的遠程出單/核保系統，可以滿足客戶遠程出單的需求。對于車隊規模較大，出單頻繁的單位和車隊，可以實現由客戶在其單位現場出單，既快捷又方便。
1.4緊急情況、快速通道
如果被保險單位遇到緊急情況需要及時投保，太保公司開通緊急投保通道保證其能夠以最快的速度投保出單，客戶只需拔打95500客服熱線將投保信息告知服務人員，即可完成投保手續，本公司將派服務人員上門送交保險單據，并補辦投保手續。
1.5放心續保、關心體貼
對于到期續保車輛，太保公司將提前一個月與被保險單位聯系，指派服務人員上門續保，絕不出現漏保、脫保現象。
2、針對本項目成立健全的專門服務小組，分管領導親自負責，分工明確（應有具體成員名單，包括姓名、所在公司、職務、職稱、工作職責、聯系方式等）；
承保服務小組
姓名
所在公司
職務、職稱
聯系方式
工作職責
組長
***********
江蘇分公司
總經理助理
首席核保人
經濟師
**********
領導、監督承保小組的工作。
副組長
鮑康
江蘇分公司
業務管理部
副經理
一級核保人
助理經濟師
***********
全面負責承保小組的工作，協調指導各項工作正常有序的開展。
組員
王虹
江蘇分公司
業務管理部
高級專務
博士
*************
組織學習，確保各項服務承諾的貫徹；組織保險知識的講座，保險條款、費率的推介，保險方案的設計。
陳劍
江蘇分公司
業務管理部
經理助理
**********
檢查監督招標保險車輛承保情況，發現問題及時糾正。
江劍
江蘇分公司
業務管理部
出單中心
副主任
一級核保人
助理經濟師
***********
負責承保出單工作，保證出單及時準確，有關保險單證的查詢，續保提醒。
********
江蘇分公司
業務管理部
重大項目科
項目專員
助理經濟師
*************
負責與省市采購中心的日常聯系，確保有關統計報表的上報，安排定期的回訪工作及征求意見稿的發放、反饋。
賈奕
江蘇分公司
95500客戶服務中心
主任
助理經濟師
***********
提供各類業務政策的咨詢和緊急情況的投保服務。
*********
*********
信息技術部
工程師
**********
負責遠程出單系統的安裝、維護、調試和培訓。
3、服務小組工作成員能保證隨叫隨到、主動上門辦理投保、承保手續，保證被保險單位獲得優先服務的權利；
l服務小組工作成員均提供電話號碼或手機號碼，方便客戶聯絡，能保證隨叫隨到；
承保服務專員聯系電話
姓名
聯系電話
*****************
l承諾主動上門幫助被保險單位辦理投保、承保手續，送保單上門；
l設立專門的通道和人員為被保險單位服務，保證被保險單位獲得優先服務的權利；
l出單時，將在省級被保險單位名稱后加注“#”標識、市級被保險單位名稱后加注“*”標識、區級被保險單位名稱后加注“Q”標識，并指定專人對省、市、區三級公務用車定點保險的保險車輛單獨建立用戶檔案，開展跟蹤服務。
4、承諾在1小時內出立正式保險單、提供保險卡；
我司具備較高的電腦軟硬件條件，出單系統全部電子化，全國聯網，完全能夠滿足被保險單位的出單要求，承諾在1小時內出立正式保險單，提供保險卡，并響應招標文件要求不設最低保費。如被保險單位要求，我司可提供24小時內送保單上門服務。
服務責任人：潘云梅
服務電話：025-86644573、13851558737
5、有客戶回訪安排；
（1）我司將于每季度開始的第一個月上旬開展上門回訪工作，對于投保車輛數20臺以上的被保險單位，將由分管總經理親自掛帥，帶領承保服務小組和理賠服務小組相關人員進行回訪，了解被保險單位對保險服務的需求，聽取被保險單位的意見與建議，改進工作中存在的問題，不斷提高承保、理賠服務質量。
（2）我司將根據各被保險單位在投保時提供的聯絡方式，采用電話、傳真、信函、通過網絡發送短信息等多種方式進行回訪活動，其中包括：語音關切問候、災害性或異常天氣預報及防災防損信息、續保提醒、理賠指導、索賠提醒、承保理賠質量監督回訪等；
（3）因承保、理賠及售后服務等工作引起被保險單位對我司有關運作不理解或不滿意時，被保險單位可隨時要求我司項目負責人上門回訪，及時聽取和征求意見，并作相應改進和調整，使雙方合作能圓滿進行。
6、設有24小時熱線客戶咨詢服務、投訴舉報電話，有專人接聽記錄、受理；
設有24小時熱線客戶咨詢服務、投訴舉報電話—95500，有專人接聽記錄、受理；
l專線服務方式：
我司設有全國統一的服務專線電話：（區號）＋95500，座席人員365天，每天24小時受理客戶咨詢、理賠報案、投訴舉報等服務。
l專線服務內容：
業務咨詢、查詢、理賠報案、批改申請、售后服務預約、投訴受理、意見和建議等服務。
l座席生接聽規范：
電話接入后統一用語為“您（你）好，太平洋保險服務熱線，×××號為您服務”。對屬于定點保險的單位應直接納入“綠色通道”，優先予以服務。
業務咨詢、查詢結束時統一用語為“非常感謝，歡迎您再次咨詢（查詢）”。
業務投訴結束時統一用語為“感謝您的意見（和建議），我們將盡快給您回復”。
投保（投保預約、服務預約）等服務結束時統一用語為“感謝您對太保公司的支持，我們會盡快派人與您聯系”。
7、有服務保障措施，如對服務態度、服務質量較差的業務人員有具體處罰辦法。
為了保證我司售后服務的貫徹執行，體現我司的服務品牌，我司在04年中標后專門印發了《2004—2005年度江蘇省省級機關車輛承保理賠規定》（寧太保產發〔2004〕73號），做到了服務保障措施制度化，同時在文件中還具體規定了對服務態度、服務質量較差業務人員的處罰措施：
對被客戶投拆或違反規定一次的人員，一經查實，公司將扣除其當月全部獎金，并予以通報批評。
對被客戶投拆或違反規定二次的業務員，公司將對其作從待崗培訓直至下崗處理。
公開監督投訴電話：**********（監察稽核室）
（二）理賠服務
及時、準確、足額、到位的保險賠償是保險合同履行的核心內容，關系到被保險單位正當權益的保障和正常工作秩序的恢復。故我司鄭重承諾：我司將對江蘇省省級、南京市市級以及區級（不含縣改區）黨政機關、事業單位公務用車定點保險采購項目理賠服務建立“綠色通道”。一切以迅速恢復受損標的為出發點，以簡便的理賠程序和熱情的理賠服務，確保投保車輛在發生保險事故時能夠得到及時修復和賠付。這充分體現了我司按保險合同規定承擔保險責任、履行保險義務的專業品質。
1、針對本項目理賠服務成立專門的服務小組，分管領導親自負責（應有具體成員名單，包括姓名、所在公司、職務、職稱、工作職責、聯系方式等）；
