電網公司營銷部優質服務進萬家活動實施計劃

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為進一步貫徹落實《中共國家電網公司黨組關于開展“愛心活動”、實施“平安工程”的決定》，扎實做好供電優質服務工作，推動公司優質服務整體水平不斷提高，4月4日，營銷部制定下發了《營銷系統開展優質服務進萬家活動實施計劃》（營銷綜【2006】19號），其主要內容包括：

（一）開展“四愛”教育活動，提升服務理念

1、開展以“愛企業、愛崗位、愛客戶、愛家庭”為主要內容的“四愛”教育活動。愛企業，與企業同舟共濟；愛崗位，在崗位盡職盡責；愛客戶，給客戶貼心服務；愛家庭，讓家庭和睦幸福。教育營銷員工樹立正確的社會主義榮辱觀，以“八榮八恥”為行動準則。通過堅持不懈的思想教育，，不斷提升員工服務理念，為客戶提供真誠、貼心服務，營造建設社會主義和諧社會良好氛圍。

2、為推動“四愛”教育活動的開展，公司總部舉辦供電營業“十佳服務之星”先進事跡巡回演講。廣泛宣傳典型人物事跡，激發廣大員工做好優質服務工作的熱情，增強員工主動為客戶服務的自覺性。

（二）實施精細化服務工程，夯實服務基礎

1、加強優質服務標準化、規范化建設，完善標準化、規范化服務體系。以供電服務的標準化、規范化為基礎，結合工作實際，量化各項服務指標，細化服務程序、服務行為、服務質量標準。編制供電服務規范實用手冊，指導和約束員工的服務行為，提升供電服務的規范化水平，為客戶提供周到細致的服務。

2、加強客戶服務中心的建設，拓展和完善電力服務熱線“95598”系統的服務功能。建立服務流程各環節間的考核機制，推行營配合一的供電服務模式。

3、全面落實“三個十條”，認真履行供電服務“十項承諾”。針對履行承諾中存在問題，制定整改措施，確保承諾兌現率達到100％。

4、全面使用統一的服務標識。按照國家電網公司視覺標識系統使用的規范和要求，結合當地實際情況，年底前所有的供電營業窗口全部使用統一的供電服務標識，樹立“國家，電網”品牌形象。

（三）開展服務創優活動，推進服務創新

1、開展服務創優活動，結合公司總部舉辦的“十佳服務之星”巡回演講，在營業窗口和服務員工中掀起獻愛心、比貢獻、爭當服務之星的新高潮。把優質服務與服務創星活動緊密結合，將服務的星級評比同業績考核掛鉤，建立激勵機制，為營銷一線服務人員創造發展空間。

2、通過各種形式，廣泛征集客戶意見。針對客戶關心的熱點、難點問題，制定切實可行的措施和辦法，真正為客戶解決實際問題，讓客戶感受優質服務。

3、重點解決好業擴報裝的內轉外不轉問題，縮短報裝時限；加強客戶的供電報修、搶修管理，嚴格服務跟蹤與控制，提高搶修質量，縮短客戶停電時間；嚴格客戶工程管理，認真執行價格政策，杜絕不合理收費，嚴禁變相“三指定”行為。