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工作至今已有半年十分榮幸的步入來到公眾客戶中心。此期間我主要工作營業廳里培訓業務和IBSS系統的操作,并熟悉營業廳的運行流程,現對此半年的工作進行簡單的回憶和總結。可以說成績與不足兼并。今后的工作中我會盡量改善不足,在今后的工作學習中請各位領導予以指正。
對各種優惠套餐進行了比較系統的學習,業務的學習方面。并規范了自己的解釋口徑。這幾個月中,流動咨詢是經常做的一項工作,這對我業務熟練程度提出了較高的要求。工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況,需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下,已經可以較好的完成流動咨詢員和業務導航員的工作。前臺辦理業務時,也能夠做到詳細的向顧客解釋業務,消除可能產生的誤解。學習業務的同時,服務規范也是學習的一個重要內容,現在已經對此有了較深的解。
已經可以比較熟練的進行操作,IBSS系統的學習是這幾個月來的一項重要工作。老師的悉心指導下。并在顧客較少時上位辦理業務,但與其他營業員相比操作速度還是偏慢,這一點還需要我通過自己的努力進行改進。
顧客投訴處理,對營業廳運作流程我也做了比較詳細的解。包括營業員的業務學習。營業廳的布置,宣傳品的擺放,不同崗位同事的分工和各自職責,四個能力”展現,排班,工單管理營收款的處理,促銷禮品和卡類的管理等,為我以后開展工作創造了比較好的條件。
營業廳主任的安排下來到東山分局大客戶中心,月的時候。協助兩位營業員進行大客戶的業務受理。由于大客戶業務數量較大,而且通常在月底比較趕時間,這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是同事的鼓勵和支持下,克服了時間緊任務重的困難,較好的完成了自己的任務。同時,也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的能力。
路營業廳的各位領導同事過硬的業務水平和良好的敬業精神給了很深的印象,這幾個月中。也時時刻刻影響著我作為新人,剛開始工作時也許在能力上存在著不足,這就需要自己用良好的工作態度去彌補,對于領導交給我任務,做到盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業廳的領導和同事,給我起了很好的表率作用。工作中我還和營業廳的領導和同事形成了較好的關系,為今后工作中的合作打下了好的基礎。
也存在一些不足之處,取得一定成績的同時。主要有如下幾點:
一.業務學習和IBSS操作上手都比較慢
學習速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,與其他營業員相比。但更多的還是自己主觀上的原因。今后的工作中要學習的東西還有很多,應對自己高標準,嚴要求,盡快盡好的掌握新的知識和技能。
二.對于方言應進一步加強掌握
但由于自己學習話的意識不夠,雖然在度過了自己四年的大學時光。加之舍友,同學多為講普通話者,結果四年下來話雖然聽懂已不成問題,可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講話,對方普通話聽力又較差,給交流帶來一些困難。今后的工作中話也是一項比較重要的技能,應引起自己重視。
三.有些服務規范做的還不到位
微笑待客等,比如唱收唱付。雖然看似只是一些細節問題,但實際上關系著營業廳的服務質量和企業形象。有時這些服務規范我并沒有完全做到領導和同事的幫助下。也認識到這些規范的重要性,并進行了改進。
四.工作條理性還應加強
容易出現手忙腳亂的現象,有時顧客比較多的情況下。影響了服務質量。今后的工作中,應當學會對工作進行合理的安排。
及時吸取教訓,這些不足之處應當引起我重視。今后的工作中加以避免。