旅游服務標準化實施方案

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隨著旅游業的迅速發展，旅游標準化日漸成為規范行業行為、加強行業管理、提高經營服務水平的重要手段。20*年，我鎮被列為全省首批服務標準化試點單位。為強力推進我鎮旅游服務標準化工作，提高旅游服務質量，提升旅游服務業整體水平和市場競爭力，促進旅游服務業健康快速發展，全面推進“國際旅游重鎮”建設，根據市政府《關于加快推進旅游服務標準化工作的意見》、《*市旅游服務標準化工作三年實施方案》以及《*區旅游服務標準化工作方案》，結合鎮情實際，特制定本方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“*”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以市場為導向、以誠信為目標、以提升旅游服務業整體水平和綜合競爭力為出發點，通過在旅游六要素“吃、住、行、游、購、娛”建立和實施旅游服務標準體系，不斷規范旅游服務行為和服務市場，開創新興的旅游管理方式和服務方式，實現*旅游的和諧與可持續發展。

二、目標任務

（一）在貫徹執行已有的國家標準、行業標準和省地方標準的基礎上，結合我鎮旅游特點，加速旅游服務標準的研究，初步建立符合國際標準的與國際慣例接軌、與國家標準和行業標準相銜接、具有“結構合理、層次分明、重點突出、面向國際”，既能體現出*特色、又能滿足現代旅游服務業發展需要的旅游服務標準體系，并在全鎮景區、旅游服務業全面推廣實施。

（二）引導和幫助企業建立并運行旅游標準體系，建立更多旅游服務標準化示范單位。通過標準化服務示范單位和酒店評等分級申報、建立、確認、宣傳，促進和帶動我鎮旅游服務質量的提高，增強我鎮服務業和社會對旅游標準化的認識和重視。逐步形成旅游標準化實施的良好氛圍，從而推進我鎮旅游業的全面發展。

（三）通過全面開展標準化工作，推動旅游服務業向集約型、品牌化、效益型方向發展，提升旅游企業在管理、信譽、品牌、服務、理念等方面的“軟實力”。以*市建設國家級服務標準化試點城市為契機，在*鎮旅游服務業推行一流的標準，實行一流的服務，為游客提供符合國際標準和國際慣例的優質服務，形成高質量的國際化的旅游環境，全面實現旅游服務標準化、旅游國際化。

三、組織領導

成立旅游標準化工作領導組，按照統一領導、分工負責的原則，負責監督檢查、統籌協調旅游服務標準化各項工作，成員如下：

組長：

副組長：

成員單位：風景區質監局、*運管所、*工商所、*派出所、風景區交警二大隊、風景區消防大隊、*鎮執法分局

領導組下設辦公室，負責處理日常管理工作，成員如下;

主任：

成員：

旅游標準化工作領導組的主要職責：

（一）貫徹執行國家標準化法律、法規和方針、政策，制定在本地區貫徹的具體辦法并組織實施。

（二）組織編制和實施我鎮旅游標準化工作規劃、計劃。

（三）組織實施相關標準，并對實施情況監督檢查。

（四）組織全鎮旅游標準化人員的專業培訓。

（五）組織有關旅游企業參加相關標準化會議和活動。

（六）組織旅游標準化成果的申報工作和旅游標準化工作的表彰獎勵。

四、方法步驟

（一）準備階段（20*年7月至20*年9月）

1、做好旅游標準化的宣傳工作。通過新聞媒體宣傳、印發資料、舉辦培訓班等多種形式，向社會各界尤其是服務業廣泛宣傳國家相關法律法規、市區文件以及*市已出臺的各項旅游服務標準。各級關于標準化工作的文件主要有：國家發改委、旅游局等六部門聯合的《關于大力發展旅游業促進就業的指導意見》、*市人民政府《關于加快旅游服務標準化工作的意見》、《*區旅游服務標準化實施意見》。已制定出臺的*市旅游服務標準化相關標準主要有：《農家樂（鄉村旅酒店）旅游服務質量等級劃分與評定》、《旅游星級劃分與評定》、《標志用公共信息圖形》、《旅游公廁質量等級劃分與評定》《餐飲業服務質量規范》、《家庭旅館質量等級評定與劃分》、《非星級酒店服務質量規范》、《出租汽車運營服務質量規范》、《公共汽車運營服務質量規范》、《旅游專業村》、《旅游景區（點）服務質量規范》、《旅游景區（點）導游詞規范》、《旅游購物點質量等級劃分與評定》、《娛樂場所服務規范》、《旅行社國內旅游服務質量》、《導游服務質量》、和《徽菜》系列標準。通過廣泛宣傳，提高全民尤其是旅游服務企業對推進旅游服務標準化工作的認識，形成創建優秀旅游城鎮的良好氛圍，使實施旅游標準化成為旅游服務業的自覺行為。

2、開展基礎性調查研究。在全鎮范圍展開旅游服務質量調查，全面了解旅游服務企業服務質量狀況及貫徹實施相關標準情況；收集、研究旅游服務標準化資料，完成基礎性工作；編印《*鎮旅游服務標準化宣傳指南》和《標準化體系列表》，并在鎮政府網站開辟專欄；鎮政府與風景區質監局建立合作機制，在市、區質監局和旅委等部門指導下，會同相關職能部門制定具體工作方案，共同推進*地區旅游標準化工作。

3、集中開展技術培訓。一是召開*鎮旅游標準化工作動員會，全面啟動旅游服務標準化工作。二是組建企業標準化技術隊伍，由鎮標準化辦公室邀請省、市、區各級標準化領導和專家到鎮講座，開展業務知識培訓。

(二)試點階段（20*年10月至2009年6月）

1、通過自主申報和組織推薦，擬第一階段在海洲國際大酒店等16個旅游企業和1個村（居）開展試點。

2、各試點企業要成立組織機構，制定工作方案，確定專人負責業務工作，積極參加各級技術培訓，按照標準化工作要求全面落實各項工作，建立健全企業標準化工作體系，形成完整的創建檔案。

3、加強對已有標準的宣貫力度。圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，各試點企業可根據本企業實際，篩選出涉及本行業的各類標準（國標、行標和地方標準），進行學習，深入研究，對照標準開展自查，補缺補差，旅行社、星級飯店、景區景點、旅游交通、公共場所、購物點及娛樂場所要嚴格實施旅游服務標準，規范服務行為，把完善達標作為推進本企業標準化工作的基礎性工作。

4、制定本企業《標準化體系列表》并組織實施。在全面完成基礎性工作的同時，根據本企業實際，研究制定既符合國家標準、行業標準和地方標準又能體現本企業獨特文化的企業服務標準化體系，組織實施并定期進行質量評價。

5、加強對標準化服務試點單位的監督檢查。鎮旅游服務標準化領導組定期對各試點企業標準化開展情況進行檢查、指導和督查。在市、區主管部門大力支持下協助企業各類晉級申報和標準認證工作。

6、大力推進旅游服務產品名牌戰略。樹立服務品牌，對具有地方特色的旅游服務標準化示范區（點）進行有針對性的扶持，引導幫助企業建立并運行企業旅游標準體系，創立各類服務知名品牌。

（三）推廣階段（2009年7月-12月）

1、開展旅游業服務質量評價工作。按照有關標準要求，與市、區、風景區質監局、旅委等部門聯合，開展對旅行社、星級飯店、旅游景區（點）質量評比工作，評定*市服務標準化旅行社、*市服務標準化星級飯店、*市服務標準化旅游景區（點）、*市服務標準化購物點、*市服務標準化出租車公司等。

2、在總結試點成功經驗的基礎上，全鎮范圍推廣實施旅游服務標準，把貫徹實施國家標準、行業標準和地方標準的工作情況納入旅游市場治理整頓工作中心工作，進行監督檢查，形成制度。

3、對照省標準化試點工作考核要求，全面總結服務標準化試點鎮工作成果，完善創建檔案，迎接省標準委檢查驗收。