交通局民聲熱線方案

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為確保2008年12月底至2009年2月的*“民聲熱線”上線直播互動(dòng)工作任務(wù)的完成，按照省交通廳《關(guān)于做好*“民聲熱線”上線有關(guān)工作的通知》（粵交明電［2008］115號(hào)）要求，結(jié)合我局的具體情況，制定本工作方案。

一、指導(dǎo)思想

以構(gòu)建和諧社會(huì)和以人為本的理念為指導(dǎo)，以“和諧春運(yùn)”為主題，認(rèn)真對(duì)待交通行業(yè)存在的、人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，采取切實(shí)可行的措施，確保*“民聲熱線”上線工作任務(wù)順利完成。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立*市交通局*“民聲熱線”上線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)參加上線及現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)群眾的相關(guān)咨詢和投訴，處理上線期間的相關(guān)的咨詢和投訴件。

組長(zhǎng)：鄭潮龍

副組長(zhǎng)：劉云、關(guān)小帆、周慧珍

成員：吳成躍、曾進(jìn)崧、凌娜、鄧振平、劉萬(wàn)明、李仕榮、賀卓娃、沈保光、陳文彬、曾黎雯、陸根祥、周國(guó)慶、章大平、曾長(zhǎng)盛、趙賢廣。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。由局辦公室和人事監(jiān)察科共同負(fù)責(zé)。辦公室主任由劉云兼任，副主任：凌娜、鄧振平，工作人員：張柏林、林政學(xué)、梁建英、李永建。主要負(fù)責(zé)與省廳“民聲熱線”辦公室的協(xié)調(diào)、溝通，做好制定工作方案，收集整理、排查上報(bào)輿情情況，會(huì)場(chǎng)布置，上線時(shí)相關(guān)問(wèn)題的咨詢和投訴內(nèi)容的記錄、整理，以及咨詢和投訴件的交辦、催辦及辦理結(jié)果的上報(bào)等工作。

上線結(jié)束后，工作領(lǐng)導(dǎo)小組自行撤銷。

三、具體內(nèi)容

（一）上線日期和時(shí)間：分別是2008年12月30日，2009年1月6日、13日、20日，2月10日，共5期。

具體上線時(shí)間：上線當(dāng)天上午11：00—11：30，珠江經(jīng)濟(jì)*電臺(tái)直播（FM97.4頻道），11：30—12：30，*衛(wèi)星廣播電臺(tái)（FM91.4頻道）、*電視臺(tái)新聞臺(tái)、珠江經(jīng)濟(jì)*電臺(tái)全程現(xiàn)場(chǎng)直播。同時(shí)，南方日?qǐng)?bào)、羊城晚報(bào)、廣州日?qǐng)?bào)等媒體作為合作單位也將參與新聞報(bào)道。

（二）上線地點(diǎn)：交通局五樓會(huì)議室。

（三）參加上線人員：市交通局*“民聲熱線”上線工作領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員。（參加人員務(wù)必在上線當(dāng)天的上午10：50到達(dá)局五樓會(huì)議室。）

（四）上線形式：節(jié)目采用現(xiàn)場(chǎng)直播，省交通廳相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)處室領(lǐng)導(dǎo)在電臺(tái)直播室參與節(jié)目直播。局參加上線人員通過(guò)聽電臺(tái)和觀看電視，與省的直播室實(shí)行聯(lián)動(dòng)，隨時(shí)接聽電臺(tái)、電視臺(tái)的電話聯(lián)線，解答群眾的現(xiàn)場(chǎng)咨詢和投訴。

（五）上線答復(fù)的要求：上線答復(fù)人要客觀、實(shí)事求是、積極認(rèn)真、負(fù)責(zé)任地回答群眾的咨詢和投訴。凡當(dāng)場(chǎng)能夠答復(fù)的，明確答復(fù)；凡是應(yīng)該辦，但由于目前條件暫未能辦到的，應(yīng)耐心做好解釋工作，并表明積極處理的態(tài)度；凡本部門不能單獨(dú)履行職責(zé)，需協(xié)調(diào)其他部門聯(lián)合行動(dòng)的，應(yīng)說(shuō)明情況，并表示努力爭(zhēng)取有關(guān)部門的支持，與有關(guān)部門聯(lián)手辦理；對(duì)于群眾投訴的問(wèn)題，如果情況未清楚，要明確表示立即派人查處，在限期內(nèi)答復(fù)查辦結(jié)果。在回答群眾的提問(wèn)時(shí)，答復(fù)人要做到態(tài)度誠(chéng)懇、觀點(diǎn)鮮明、不爭(zhēng)功、不諉過(guò)、不回避矛盾。

四、有關(guān)要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，高度重視。認(rèn)真做*“民聲熱線”上線工作，是改進(jìn)我局工作，密切聯(lián)系人民群眾，“聽民聲、察民意、解民憂”的有效途徑；是轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高機(jī)關(guān)行政效能和工作效率的重大舉措；是展示交通負(fù)責(zé)任部門、負(fù)責(zé)任行業(yè)良好社會(huì)形象的有效手段。因此，各單位、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要從踐行“三個(gè)代表”、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，積極參與上線并認(rèn)真做好上線相關(guān)工作。

上線受理群眾咨詢和投訴時(shí)，要做到“三同”（同步收聽、同步思考、同步解答問(wèn)題）、“三快”（反應(yīng)快、采取措施快、查處快）、“四確保”（確保主要領(lǐng)導(dǎo)上線、確保聯(lián)系得上、確保說(shuō)得清楚、確保有回音）。要保持移動(dòng)電話的待機(jī)狀態(tài)，確保聯(lián)絡(luò)暢通。

（二）加強(qiáng)社情、輿情、民意的了解和行業(yè)不穩(wěn)定因素的排查。各單位、各部門在上線前要認(rèn)真做好本單位、分管行業(yè)社情、輿情民意的調(diào)查了解，傾聽廣大群眾對(duì)交通建設(shè)、改革和管理工作中的意見和建議，對(duì)排查出來(lái)的問(wèn)題，要采取切實(shí)有效的措施，把矛盾解決在基層、化解在萌芽狀態(tài)，并及時(shí)將排查和處理有關(guān)情況報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（三）認(rèn)真做好節(jié)目預(yù)案。參與節(jié)目直播上線的工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，要結(jié)合職責(zé)分工，圍繞今年的上線主題“和諧春運(yùn)”以及當(dāng)前*交通的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題如出租車管理、打擊非法營(yíng)運(yùn)、規(guī)劃建設(shè)、養(yǎng)路費(fèi)改革、路橋收費(fèi)及交通規(guī)費(fèi)征收、交通行政執(zhí)法改革方面做好充分的回應(yīng)準(zhǔn)備。關(guān)鍵是要預(yù)測(cè)接聽熱線電話時(shí)群眾可能提出的問(wèn)題，并列出解答提綱，準(zhǔn)備好解答問(wèn)題時(shí)可能涉及的法律法規(guī)等。

（四）積極主動(dòng)配合新聞媒體的采訪報(bào)道工作。上線期間，省內(nèi)主要媒體會(huì)就投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪或報(bào)道，各單位、部門要積極配合，客觀、實(shí)事求是地向新聞媒體提供情況，自覺接受社會(huì)媒體的監(jiān)督，絕對(duì)不能出現(xiàn)拒絕采訪，或?qū)Σ稍L設(shè)置人為障礙，阻擾新聞單位采訪的現(xiàn)象。

（五）做好會(huì)場(chǎng)的布置和會(huì)議簽到、記錄工作。上線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要認(rèn)真做好會(huì)場(chǎng)的布置工作，調(diào)準(zhǔn)珠江經(jīng)濟(jì)*電臺(tái)和*電視臺(tái)新聞臺(tái)頻道，拉好電話專線；做好會(huì)前的通知、參會(huì)人員的簽到、上線時(shí)相關(guān)的咨詢和投訴內(nèi)容的記錄等工作。

（六）處理咨詢和投訴件的流程和期限。各有關(guān)單位、局機(jī)關(guān)各科室對(duì)上線期間節(jié)目組開通的24小時(shí)熱線電話、短信接收平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等受理的咨詢或投訴、省交通廳的督辦通知，自局信訪辦交辦之日起，一般性的咨詢問(wèn)題在2個(gè)工作日內(nèi)，投訴件在7個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)局信訪辦，局信訪辦1個(gè)工作日內(nèi)統(tǒng)一報(bào)省交通廳，同時(shí)答復(fù)咨詢或投訴人。各承辦單位和部門必須高度重視，盡快處理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

（七）做好宣傳和收看、收聽工作。各單位要及時(shí)將相關(guān)文件和精神下發(fā)或傳達(dá)到各基層單位，讓全行業(yè)廣大干部職工了解“民聲熱線”工作。同時(shí)要積極組織干部職工同步收看、收聽直播節(jié)目。

（八）責(zé)任追究。按照省交通廳的要求，為確保上線節(jié)目質(zhì)量，將實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任追究。對(duì)因未能及時(shí)排查和報(bào)送輿情、拒不上線、態(tài)度不端正、解決問(wèn)題或措施不到位、限時(shí)內(nèi)未辦結(jié)等造成不良影響和后果的人員，實(shí)施責(zé)任追究