銀行發展文明服務經驗交流

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各位領導、同志們：

大家好！今天市銀監分局組織召開銀行業優質文明服務工作現場經驗交流會，為我們提供了一次極好的學習和交流機會。下面，就我局在加強和改進服務服務工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。

一、領導重視，從根本上實現加強和改進服務工作兩到位。一直以來，我局以優質服務為興業之本，將搞好優質文明服務擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。為全面貫徹落實《關于推動*銀行業加強和改進金融服務的指導意見》文件精神，我局成立了以分管局長為組長的優質文明服務工作領導小組，在第一時間制定了《加強和改進服務工作實施方案》，按照《指導意見》的要求標準對各網點從硬件、軟件等各方面進行了全方位的檢查，對其中存在的問題進行了有效整頓。同時，我局與各網點簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并將之納入目標管理體系考核。

二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優質服務。在優質服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優質服務貫穿于經營的全過程。在營銷系統，我們從規范服務入手，在服務窗口開展禮儀服務、標準化服務和滿意服務評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制和月度考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內容，實施更為人性化、個性化的服務：一是與移動、聯通、電信公司合作，開通了賬戶信息短信服務功能，手機、小靈通用戶，可以通過賬戶實時短信，及時掌握賬戶余額變動情況。二是利用我局新上線的中間業務平臺，對涉及全市17萬余戶農戶的糧補集中進行批量處理，有效減輕了網點人員的勞動強度，提高了工作效率，保證了糧補賬戶處理時限。三是在農村網點營業柜臺開辟了糧補和低保金專柜，方便于民，在柜外安排專人向農戶宣傳業務品種，指導辦理業務，避免農戶因不熟悉業務手續而產生麻煩。工作中，我們以優質服務作為贏得市場的立足點，以誠信贏得客戶，以服務占領市場。

三、以人為本，強化業務培訓，增強員工業務技能和服務意識。我們感到，要實現優質服務工作的常態化和規范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化培訓，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。一是加強思想教育，轉變服務觀念。今年來，我們結合工作實際，開展了“面臨的形勢與任務教育”實踐活動，有針對性地解決黨員干部在作風建設中存在的突出問題，同時邀請服務明星和勞動模范舉行演講會、巡回報告和座談討論等形式，使員工的服務觀念有了很大轉變。二是建立從業人員業務強化培訓制度，組織崗位技能比武，有效地規范了員工行為，提高了服務技能。我局利用雙休日時間，定期組織網點營業人員分批進行點鈔、加打憑條、漢字錄入等項目的強化訓練，學習業務理論知識，學習《員工禮儀規范》，舉行綜合業務技能比賽，通過系列活動，員工們能及時總結經驗、交流感情，在日常辦理業務時為客戶解決疑難問題，簡化業務流程，極大提高了辦業務的效率。三是規范服務行為。制定《創建優質服務文明窗口規劃》、《規范化服務標準》、《語言禮儀規范標準》,開展承諾服務,對服務內容、時間和質量實行三公開,規范窗口服務行為。在工作中要求每個前臺營業人員盡量“多說一句話”，做到“四有聲”，在辦理業務時多與客戶交流，從中發現客戶的需求，做到“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”。四是建立監督機制，加強內外監督。我局在全市聘請了6名社會各個層面的同志為行風建設和優質服務監督員，專門檢查行業作風和優質服務方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發現和糾正服務中的不規范行為。為了更好地為用戶服務,提高服務質量,每個窗口都放有服務指南和意見簿,歡迎廣大用戶提出意見,將我們的服務置于監督之下。

四、加強服務設施的改造工作。近年來，我局通過對網點實施統一標準的裝修改造，在*等主要鄉鎮建設了一批精品網點和骨干網點，并新增的4臺ATM機，可提供24小時對外服務，為廣大用戶用卡提供了便利，也使他們真正享受了現代化的金融服務。在*所營業廳配備排隊叫號機，設立大客戶接待室，緩解了長期以來窗口辦理業務時擁擠無序的狀況。在各網點營業廳內設立一米線、配備了飲水機、設置休息區，以滿足用戶的實際需要。

通過這次加強和改進服務工作的落實，我局的各項工作均取得了長足進步。今后我們將繼續把“讓每一位客戶都滿意”作為最終的服務目標，不斷創新服務模式，打造差異化服務體系，努力實現服務的個性化以及服務亮點的顯性化，全面提升服務水平。各位領導、同志們：

大家好！今天市銀監分局組織召開銀行業優質文明服務工作現場經驗交流會，為我們提供了一次極好的學習和交流機會。下面，就我局在加強和改進服務服務工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。

一、領導重視，從根本上實現加強和改進服務工作兩到位。一直以來，我局以優質服務為興業之本，將搞好優質文明服務擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。為全面貫徹落實《關于推動*銀行業加強和改進金融服務的指導意見》文件精神，我局成立了以分管局長為組長的優質文明服務工作領導小組，在第一時間制定了《加強和改進服務工作實施方案》，按照《指導意見》的要求標準對各網點從硬件、軟件等各方面進行了全方位的檢查，對其中存在的問題進行了有效整頓。同時，我局與各網點簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并將之納入目標管理體系考核。

二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優質服務。在優質服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優質服務貫穿于經營的全過程。在營銷系統，我們從規范服務入手，在服務窗口開展禮儀服務、標準化服務和滿意服務評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制和月度考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內容，實施更為人性化、個性化的服務：一是與移動、聯通、電信公司合作，開通了賬戶信息短信服務功能，手機、小靈通用戶，可以通過賬戶實時短信，及時掌握賬戶余額變動情況。二是利用我局新上線的中間業務平臺，對涉及全市17萬余戶農戶的糧補集中進行批量處理，有效減輕了網點人員的勞動強度，提高了工作效率，保證了糧補賬戶處理時限。三是在農村網點營業柜臺開辟了糧補和低保金專柜，方便于民，在柜外安排專人向農戶宣傳業務品種，指導辦理業務，避免農戶因不熟悉業務手續而產生麻煩。工作中，我們以優質服務作為贏得市場的立足點，以誠信贏得客戶，以服務占領市場。

三、以人為本，強化業務培訓，增強員工業務技能和服務意識。我們感到，要實現優質服務工作的常態化和規范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化培訓，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。一是加強思想教育，轉變服務觀念。今年來，我們結合工作實際，開展了“面臨的形勢與任務教育”實踐活動，有針對性地解決黨員干部在作風建設中存在的突出問題，同時邀請服務明星和勞動模范舉行演講會、巡回報告和座談討論等形式，使員工的服務觀念有了很大轉變。二是建立從業人員業務強化培訓制度，組織崗位技能比武，有效地規范了員工行為，提高了服務技能。我局利用雙休日時間，定期組織網點營業人員分批進行點鈔、加打憑條、漢字錄入等項目的強化訓練，學習業務理論知識，學習《員工禮儀規范》，舉行綜合業務技能比賽，通過系列活動，員工們能及時總結經驗、交流感情，在日常辦理業務時為客戶解決疑難問題，簡化業務流程，極大提高了辦業務的效率。三是規范服務行為。制定《創建優質服務文明窗口規劃》、《規范化服務標準》、《語言禮儀規范標準》,開展承諾服務,對服務內容、時間和質量實行三公開,規范窗口服務行為。在工作中要求每個前臺營業人員盡量“多說一句話”，做到“四有聲”，在辦理業務時多與客戶交流，從中發現客戶的需求，做到“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”。四是建立監督機制，加強內外監督。我局在全市聘請了6名社會各個層面的同志為行風建設和優質服務監督員，專門檢查行業作風和優質服務方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發現和糾正服務中的不規范行為。為了更好地為用戶服務,提高服務質量,每個窗口都放有服務指南和意見簿,歡迎廣大用戶提出意見,將我們的服務置于監督之下。

四、加強服務設施的改造工作。近年來，我局通過對網點實施統一標準的裝修改造，在*等主要鄉鎮建設了一批精品網點和骨干網點，并新增的4臺ATM機，可提供24小時對外服務，為廣大用戶用卡提供了便利，也使他們真正享受了現代化的金融服務。在*所營業廳配備排隊叫號機，設立大客戶接待室，緩解了長期以來窗口辦理業務時擁擠無序的狀況。在各網點營業廳內設立一米線、配備了飲水機、設置休息區，以滿足用戶的實際需要。

通過這次加強和改進服務工作的落實，我局的各項工作均取得了長足進步。今后我們將繼續把“讓每一位客戶都滿意”作為最終的服務目標，不斷創新服務模式，打造差異化服務體系，努力實現服務的個性化以及服務亮點的顯性化，全面提升服務水平。