銀行發(fā)展文明服務(wù)經(jīng)驗交流

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各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好！今天市銀監(jiān)分局組織召開銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作現(xiàn)場經(jīng)驗交流會，為我們提供了一次極好的學(xué)習(xí)和交流機(jī)會。下面，就我局在加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)服務(wù)工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當(dāng)之處，懇請大家批評指正。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，從根本上實現(xiàn)加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作兩到位。一直以來，我局以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為興業(yè)之本，將搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。為全面貫徹落實《關(guān)于推動**銀行業(yè)加強(qiáng)和改進(jìn)金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》文件精神，我局成立了以分管局長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在第一時間制定了《加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作實施方案》，按照《指導(dǎo)意見》的要求標(biāo)準(zhǔn)對各網(wǎng)點從硬件、軟件等各方面進(jìn)行了全方位的檢查，對其中存在的問題進(jìn)行了有效整頓。同時，我局與各網(wǎng)點簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并將之納入目標(biāo)管理體系考核。

二、以客戶滿意為目標(biāo)，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于經(jīng)營的全過程。在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和滿意服務(wù)評比活動，建立了首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制和月度考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實施更為人性化、個性化的服務(wù)：一是與移動、聯(lián)通、電信公司合作，開通了賬戶信息短信服務(wù)功能，手機(jī)、小靈通用戶，可以通過賬戶實時短信，及時掌握賬戶余額變動情況。二是利用我局新上線的中間業(yè)務(wù)平臺，對涉及全市*萬余戶農(nóng)戶的糧補集中進(jìn)行批量處理，有效減輕了網(wǎng)點人員的勞動強(qiáng)度，提高了工作效率，保證了糧補賬戶處理時限。三是在農(nóng)村網(wǎng)點營業(yè)柜臺開辟了糧補和低保金專柜，方便于民，在柜外安排專人向農(nóng)戶宣傳業(yè)務(wù)品種，指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)，避免農(nóng)戶因不熟悉業(yè)務(wù)手續(xù)而產(chǎn)生麻煩。工作中，我們以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得市場的立足點，以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場。

三、以人為本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識。我們感到，要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強(qiáng)教育和強(qiáng)化培訓(xùn)，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。

一是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。今年來，我們結(jié)合工作實際，開展了“面臨的形勢與任務(wù)教育”實踐活動，有針對性地解決黨員干部在作風(fēng)建設(shè)中存在的突出問題，同時邀請服務(wù)明星和勞動模范舉行演講會、巡回報告和座談討論等形式，使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變。

二是建立從業(yè)人員業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)制度，組織崗位技能比武，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)技能。我局利用雙休日時間，定期組織網(wǎng)點營業(yè)人員分批進(jìn)行點鈔、加打憑條、漢字錄入等項目的強(qiáng)化訓(xùn)練，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識，學(xué)習(xí)《員工禮儀規(guī)范》，舉行綜合業(yè)務(wù)技能比賽，通過系列活動，員工們能及時總結(jié)經(jīng)驗、交流感情，在日常辦理業(yè)務(wù)時為客戶解決疑難問題，簡化業(yè)務(wù)流程，極大提高了辦業(yè)務(wù)的效率。

三是規(guī)范服務(wù)行為。制定《創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明窗口規(guī)劃》、《規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《語言禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》,開展承諾服務(wù),對服務(wù)內(nèi)容、時間和質(zhì)量實行三公開,規(guī)范窗口服務(wù)行為。在工作中要求每個前臺營業(yè)人員盡量“多說一句話”，做到“四有聲”，在辦理業(yè)務(wù)時多與客戶交流，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，做到“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”。

四是建立監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督。我局在全市聘請了*名社會各個層面的同志為行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督員，專門檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。為了更好地為用戶服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,每個窗口都放有服務(wù)指南和意見簿,歡迎廣大用戶提出意見,將我們的服務(wù)置于監(jiān)督之下。

四、加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的改造工作。近年來，我局通過對網(wǎng)點實施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的裝修改造，在**等主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)了一批精品網(wǎng)點和骨干網(wǎng)點，并新增的4臺atm機(jī)，可提供24小時對外服務(wù)，為廣大用戶用卡提供了便利，也使他們真正享受了現(xiàn)代化的金融服務(wù)。在**所營業(yè)廳配備排隊叫號機(jī)，設(shè)立大客戶接待室，緩解了長期以來窗口辦理業(yè)務(wù)時擁擠無序的狀況。在各網(wǎng)點營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立一米線、配備了飲水機(jī)、設(shè)置休息區(qū)，以滿足用戶的實際需要。

通過這次加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作的落實，我局的各項工作均取得了長足進(jìn)步。今后我們將繼續(xù)把“讓每一位客戶都滿意”作為最終的服務(wù)目標(biāo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，打造差異化服務(wù)體系，努力實現(xiàn)服務(wù)的個性化以及服務(wù)亮點的顯性化，全面提升服務(wù)水平。