供電優質服務發言稿

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剛才,**副總經理宣布了國家電網公司員工服務“十個不準”、“三公”調度“十項措施”和供電服務“十項承諾”。這“三個十條”是公司開展先進性教育活動的重要成果，是國家電網公司大力加強行風建設、全面提高電力優質服務水平的重大舉措，是公司內強素質、外塑形象的重大基本建設，是公司貫徹科學發展觀，維護改革發展穩定大局、積極促進構建社會主義和諧社會的具體行動。公司上下必須積極認真地貫徹落實。

下面，我講五點意見。

一、充分認識新形勢下“三公”調度和供電優質服務工作的重要性

國家電網公司作為關系國家能源安全和國民經濟命脈的國有重點骨干企業，在構建社會主義和諧社會中，承擔著重要的經濟責任、政治責任和社會責任。服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展是公司的宗旨和使命，是公司一切工作的出發點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標準。

按照“公開、公平、公正”的原則實施電力調度、不斷提高供電服務水平，是服務發電企業和電力客戶的必然要求。國家電網公司黨組高度重視“三公”調度和供電優質服務工作，一直作為事關電力改革和發展全局的重點工作來抓，不斷取得新的成績。

在“三公”調度方面，統一調度、分級管理的五級調度管理體系不斷完善，電力調度技術裝備水平不斷提高，駕馭和運營大電網的能力不斷增強，初步形成了“三公”調度工作規范。電力調度在貫徹國家能源產業政策、保障電力系統安全、實現資源優化配置、支持經濟社會發展的過程中，發揮著越來越重要的作用。特別是在電力供應持續緊張的形勢下，國家電網公司堅持團結治網，主動加強網廠協調和信息，積極為發電企業服務；堅持科學調度和優化調度，充分發揮現有發輸電設備能力，大力推動跨區跨省資源優化配置，合理引導電力客戶錯峰避峰，最大限度地緩解了電力供需矛盾，確保了我國連續多年沒有發生系統穩定破壞事故和大面積停電事故。

在供電服務方面，國家電網公司認真實踐“三個代表”重要思想，始終高舉優質服務的旗幟，積極開展“優質服務是國家電網生命線”主題宣傳教育活動，開設了全國統一的95598客戶服務電話，制定了規范化服務標準，優質服務常態運行機制不斷完善。面對嚴重缺電局面，公司系統推出了一系列有特色、重實效、得民心的服務措施，進一步拓展了服務內涵，提升了服務品質。今年春節期間華中電網遭遇了幾十年罕見的冰凍災害。為確保人民群眾過一個歡樂祥和的春節，廣大電網職工在十分惡劣的自然條件下，不畏嚴寒，不怕犧牲，迎難而上，千方百計搶修設備、恢復供電，塑造了“胸懷大局、高度負責，堅韌不拔、頑強拼搏，團結協作、無私奉獻”的抗冰搶險精神，集中展現了公司廣大共產黨員和員工隊伍全心全意為人民服務的思想境界和良好的職業素質。

在充分肯定成績的同時，我們也必須清醒地認識到，與國家電網公司在全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會中應該承擔的重要責任相比，與建設“一強三優”現代公司的內在要求相比，公司“三公”調度和供電優質服務工作仍然任重道遠。

全面建設小康社會，是黨的十六大確定的黨在新世紀新階段的奮斗目標，也是實現中華民族偉大復興的重大治國方略。構建社會主義和諧社會，是我們黨從全面建設小康社會、開創中國特色社會主義事業新局面的全局出發提出的一項重大任務，體現了廣大人民群眾的根本利益和共同愿望。經濟要發展，電力要先行。國家電網公司作為電力行業的重要骨干企業，作為國家實施能源發展戰略的一支重要力量，在推動經濟社會發展中發揮著重要的基礎性作用。從當前情況看，我國電力供需形勢持續緊張，煤電油運依然是制約我國經濟發展的“瓶頸”。公司“三公”調度和供電優質服務工作，關系到全面提高資源利用效率和國民經濟發展，關系到電網安全穩定運行和電力有序供應，直接影響到人民群眾的切身利益和社會秩序的穩定。國家電網公司做好“三公”調度和供電優質服務工作，既是一項長期任務，也是一項現實考驗。

今年2月15日，總理簽署第432號國務院令，頒布了《電力監管條例》，并將于5月1日施行，這對于進一步深化電力體制改革、促進電力市場建設、完善市場監督機制、推動電力工業健康發展將產生積極而深遠的影響。以此為起點，新形勢下的電力法規體系將逐步完善，“三公”調度和供電優質服務工作也將更加有法可依、有章可循。

建設“一強三優”現代公司，是國家電網公司黨組在深刻分析公司內外環境和形勢任務的基礎上作出的重大決策，根本目的是為了更好地實現“四個服務”。“三公”調度和供電優質服務既是“四個服務”的重要內容，也是建設“一強三優”現代公司的內在要求。積極開展“三公”調度和供電優質服務，也有助于推進公司內質外形建設，塑造良好的企業形象，創造有利于“一強三優”現代公司建設的和諧環境。

總之，改革發展的新形勢給公司“三公”調度和供電優質服務工作提出了新的要求、帶來了新的挑戰。國家電網公司在總結工作的基礎上的“三個十條”，充分體現了公司各級黨組織和廣大共產黨員保持先進性的新要求，體現了公司員工努力超越、追求卓越的新面貌，體現了公司嚴格管理和科學管理的新作風。

二、努力建設堅強的國家電網，為實現“三公”調度和供電優質服務打下堅實的基礎

電網是連接發電企業和廣大用戶的橋梁與紐帶，是電力市場的載體和物質基礎。做好“三公”調度和供電優質服務工作，必須加快建設堅強的電網。長期以來，我國電力工業“重發輕供”，導致電網建設投入不足，網架結構薄弱。近年來，隨著電源建設步伐的加快，電網發展滯后的矛盾更為突出。必須以科學發展觀為指導，下大力氣加快電網發展。要按照在發展的目的上堅持服務性、在發展的戰略上堅持前瞻性、在發展的布局上堅持系統性、在發展的方式上堅持集約性的原則，統一規劃、協調發展各級電網，大力提高現有電網輸送能力，突出抓好特高壓骨干網架建設，積極構建由不同電壓等級、不同輸電方式合理配置，網架結構堅強、資源配置能力顯著的國家電網。

貫徹這一思路，一是要在國家電網規劃的統一指導下，全面加強跨區聯網工程建設和區域電網、省級電網以及城鄉配電網的建設。目前城市配電網建設欠帳較多，已經成為影響電網安全可靠運行和供電優質服務的重要因素，我們要積極采取措施。北京、上海等特大型城市，要借鑒現代國際都市的先進經驗，加強城市電網規劃，加快電網建設和改造，確保奧運會、世博會等重大活動的安全可靠供電。縣城電網改造和農網改造后續工程，要按計劃加快推進。

二是要大力實施電網升級改造工程，全面提升現有電網的輸送能力。近期，國家電網公司已經啟動了提高500千伏電網輸送能力工程。通過采取各種技術和管理措施，預計今年跨區跨省和網內重要送電線路的電力輸送能力可提高140萬千瓦，明年可再提高140萬千瓦，具有顯著的社會效益和經濟效益。各單位要針對不同電壓等級電網加快開展技術升級工作，全面提升電網運行水平和輸送能力。

三是要著眼長遠，加快推進由百萬伏級交流和±800千伏級直流構成的特高壓電網建設，實施跨地區、跨流域水火互濟和全國范圍的資源優化配置，從根本上解決電網輸送能力不足和東中部負荷中心的電力供應問題。總體考慮是，以晉陜蒙寧煤電基地和西南水電開發為契機，在華北與華中率先建設貫通南北的百萬伏級交流通道，構建聯系緊密的同步電網，并向華東擴展，在華北、華中和華東建成堅強的交流特高壓網架，與西南水電外送的特高壓交直流系統一起，共同形成覆蓋大電源基地和負荷中心的特高壓電網。預計到2020年前后，可基本形成“四橫六縱”的格局，國家電網跨區輸送容量將達到全國裝機總容量的25％以上，“四個服務”的能力將得到質的飛躍。目前特高壓電網的規劃建設工作已經得到了國務院領導和國家發改委等有關方面的高度重視與支持，示范工程前期工作正在積極向前推進。

三、進一步加強和改進“三公”調度工作

“三公”調度是我國電力市場化改革進程中出現的新問題。在當前開展的先進性教育活動中，從征求意見的情況看，網廠分開以后，發電企業對各級電力調度工作總體上是滿意的，但也反映了一些需要高度重視并認真解決的問題。主要集中在調度運行管理、信息、并網電廠考核、輔助服務補償等方面。深入分析產生這些問題的原因，除了電網結構薄弱的影響外，主要有三個方面：一是電網企業的服務意識還需要進一步增強，工作方式需要進一步規范；二是電力市場機制尚未建立，市場規則還不完善；三是各方交流溝通不夠，對一些問題的理解存在差異。為更好地解決這些問題，我們組織制定了“三公”調度十項措施，積極推動電力市場機制的建立與完善。各單位在落實中，要重點把握好四個方面。

一是維護電力系統安全。電力系統安全事關國民經濟發展和人民群眾生活的大局，是國家、社會、發供電企業和電力客戶的共同利益之所在。網廠分開后，如何加強網廠協調、確保電力系統安全穩定運行面臨很多新的問題。但無論改革怎樣推進，電力系統的客觀規律不會改變，發、供電企業和電力客戶共同承擔的安全責任不會改變，調度機構對電力系統運行統一指揮、協調控制的作用不會改變。維護電力系統安全穩定運行，永遠是電力調度機構最重要、最基本的任務。在電力系統安全和經濟效益發生矛盾時，首先要保證電力系統安全。要依法堅持統一調度、分級管理的原則，嚴格履行調度機構在確保電力系統安全方面的職責，保證調度系統指揮暢通。

二是平等對待市場主體。各單位和各級調度機構必須嚴格執行調度規則和市場運營規則，切實維護正常的市場秩序。要充分認識電網、電源相互依存、互為支撐的關系，平等對待發、供電企業，平等對待各個發電企業，堅持風險共擔、利益共享，真誠服務、共謀發展。嚴格按照《并網調度協議（范本）》與發電企業簽訂并網調度協議，規范上網管理、電力交易和資金結算，積極為各市場主體搭建統一、公平、開放的市場平臺。在繼續堅持網廠聯席會議等有效溝通方式的同時，建立并完善問詢答復制度，引入外部監督機制，努力形成電網企業與發電企業、以及電力客戶的良性互動。在當前電力供應緊張、電煤矛盾突出的形勢下，要通過扎扎實實地開展好“電力調度安全優質服務年”活動，進一步規范對并網發電企業的考核管理，從優化運行方式、挖掘發電能力、幫助協調電煤問題等方面，切實為發電企業搞好服務。

三是主動接受電力監管。各單位要認真學習《電力監管條例》，嚴格執行《電力監管條例》、《電網調度條例》和國家有關規定，認真落實《國家電網公司“三公”調度工作管理規定》，堅持“三公”原則，按時信息，主動接受電力市場監管和市場主體的監督，努力營造健康、和諧、有序的電力運營和發展環境。要進一步加強對信息工作的管理，規范信息的內容、形式和周期，嚴格信息流程，實現調度信息工作的規范化、制度化。

四是促進電力市場建設。當前我國社會主義市場經濟體制還處在進一步完善之中，電力市場建設還處于起步階段，構建政府監管下的政企分開、公平競爭、開放有序、健康發展的電力市場體系，形成一套健全、有效的市場運行機制是一個長期的過程。國家電網公司和各網省公司作為電力市場的重要主體，要進一步加強對電力市場建設問題的研究，積極推進區域電力市場建設，并通過實施跨大區聯網和建設以特高壓電網為核心的堅強的國家電網，促進國家電力市場建設。要進一步總結經驗，加強統一組織和統一規劃，加快建設符合我國電力市場實際的技術支持系統。在電監會的組織協調下，結合電力市場建設的進程，認真研究并配合制定電力市場運行規則，配合做好《電力法》、《電網調度條例》等法律法規的修訂工作，積極為電力市場的運營和監管創造基礎條件。

四、進一步加強和改進供電服務工作

為廣大電力客戶提供優質服務，是“人民電業為人民”的直接體現。當前在落實“十項承諾”的過程中，要認真分析和查找供電服務中存在的問題，針對管理中的薄弱環節，不斷加大工作力度。

一是統一服務品牌。公司2005年工作會議明確作出了全面加強內質外形建設，塑造國家電網公司統一服務品牌的部署。要堅持服務理念追求真誠，服務內容追求規范，服務形象追求品牌，服務品質追求一流，按照集約化管理的原則，制定統一的公司品牌發展戰略，結合公司企業標識系統的推廣和公司企業文化的建設，統籌利用公司系統各種服務資源，全面推廣“國家電網”服務品牌。要通過廣泛宣傳和使用，讓“國家電網”品牌深入人心，深入客戶。

二是公開服務流程。要進一步加強供電營業窗口規范化建設，優化服務流程，完善服務標準，規范服務行為。加強對示范窗口的動態管理，確保示范窗口的整體質量。城市規范化服務窗口達標率要達到100％，農村規范化服務窗口達標率要達到80％以上。充分利用高科技和信息網絡技術，采用現代化管理手段，積極構建方便快捷的服務網絡。不斷完善95598客戶服務系統功能，實行24小時電力故障搶修服務和投訴咨詢服務，健全對客戶需求和故障處理的快速反應機制。積極探索供電服務體制改革，整合服務流程，建設好客戶服務中心。加強對用電市場細分，針對電力客戶日趨多樣化的需求，不斷拓展服務領域，積極為城鄉居民客戶開展上門服務，探索為大客戶提供個性化服務的方法和途徑。在上門服務、售后服務方面，要積極向海爾學習；在為大客戶搞好服務方面，要積極向銀行部門學習；在技術改造、提高輸送能力方面，要積極向鐵路部門學習。

三是完善常態機制。要進一步加強對優質服務工作的組織與協調，建立健全組織完備、指揮順暢、運轉有序、反應靈活的供電服務體系，鞏固和完善優質服務工作常態運行機制。公司總部成立電力市場建設及優質服務領導小組，研究公司優質服務重大事項，組織開展競價上網、需求側管理、電力市場運營等重大問題的專題研究，指導公司系統優質服務工作。領導小組辦公室設在營銷部。各網省公司也要設立相應機構，領導本單位的優質服務工作。優質服務是企業綜合素質的體現。各單位要根據企業內部生產經營的特點，樹立全員服務的理念，建立有效的工作協調機制，將優質服務的要求貫穿到生產經營的每一個環節。

四是嚴格服務監督。充分發揮紀檢監察、審計部門的職能作用，加大對供電服務工作的監督檢查。不斷完善優質服務考核評價辦法，逐步加強對規范化窗口達標率、供電可靠率、電壓合格率、服務承諾兌現率、投訴舉報辦結率等指標的監督考核。建立健全社會監督評價機制，定期開展客戶滿意度調查和行業作風測評，了解客戶的內在需求，深化和延伸優質服務工作。認真對待客戶的合理投訴，積極查找、解決存在的問題，及時進行信息反饋。同時加強對客戶投訴問題的總結分析，不斷改進工作，努力從事后監督向事前控制轉變。

五是強化需求側管理。要高度重視、大力加強電力市場分析和研究，堅持科學、嚴謹的態度，從基礎工作抓起，積極采用先進的分析手段，不斷提高供需形勢預測的準確性和權威性。優化電力調度，加大跨區跨省輸電力度，充分挖掘設備潛力，最大限度地滿足社會用電需求。供電緊張地區，要按照有保有限的原則，在政府部門的主導下，加強需求側管理，引導客戶節約用電、合理避峰錯峰，完善各項應急措施，全面落實不同負荷水平下的有序用電方案，及時公布限電序位表，努力取得客戶的理解和支持。特別要重點做好今年迎峰度夏的各項準備工作，早安排、早部署、早落實，確保電網安全度夏和電力有序供應。要切實搞好農村供電服務，積極支持農村經濟發展，確保農民生產生活用電和農業排灌用電。

五、加強隊伍建設，提高服務水平

加強隊伍建設，提高員工素質，是加強“三公”調度和供電優質服務工作的根本保證。公司各級領導班子要充分認識加強隊伍建設的長期性和緊迫性，切實負起責任，不斷加大力度，持之以恒地抓下去。動員和引導全體員工，嚴格遵守服務行為“十個不準”，不斷提高服務水平，以實際行動落實公司各項服務承諾。

一是增強服務意識。各單位要從實踐“三個代表”重要思想的高度，深刻認識公司優質服務工作對構建社會主義和諧社會的重要影響，不斷加強對員工的形勢教育和宗旨教育，使廣大員工全面了解公司改革發展面臨的新形勢、新任務，充分認識做好本職工作對建設“一強三優”現代公司和全面建設小康社會的重要意義，切實增強推進“四個服務”的使命感和責任感，不斷提高做好“三公”調度和供電優質服務工作的自覺性和主動性，努力在構建社會主義和諧社會中發揮積極性、建設性作用。當前要特別重視安全穩定工作。沒有電網安全和企業穩定，就沒有對客戶的優質服務。各級負責同志要增強政治責任感、政治敏感性和工作悟性，切實抓好安全穩定工作，做到不出事、不惹事、不添事。

二是強化職業道德。良好的職業道德是員工基本的職業素養。做好“三公”調度和供電優質服務工作，要求公司每位員工必須愛崗敬業、認真負責、嚴守紀律、誠信待人。各單位要高度重視對員工職業道德的培養，同時抓緊制訂不同崗位的職業道德規范和相應的考核體系。要結合開展保持共產黨員先進性教育活動，努力解決各級黨組織和廣大黨員作風建設中存在的突出問題，并通過黨員先鋒模范作用的發揮和先進性的體現，帶動整個員工隊伍服務作風的轉變。

三是提高職業能力。公司上下要進一步健全培訓體系、完善培訓機制，大力加強員工隊伍的素質建設。重點抓好基層班組建設和車間建設，全面提高基層員工的知識水平和業務素質。要堅持培訓和考核結合、學習與實踐結合、總結與創新結合，在全面提高員工基本素質的基礎上，進一步提高員工在“三公”調度和供電優質服務中的快速反應和專業服務能力。

四是嚴格隊伍管理。依法經營企業、嚴格管理企業、勤儉辦企業，是公司工作的基本方針。加強隊伍建設，必須堅持從嚴治企，嚴格要求，嚴格管理，嚴格監督。要認真執行中央關于黨風廉政建設的各項規定，層層落實黨風廉政建設責任制。盡快完善各項獎懲制度，嚴格考核，重獎重懲。對于有令不行、違反“十個不準”和行風建設各項規定的人和事，堅決從嚴從快處理，切實糾正行業不正之風，努力防范和打擊各種形式的職務犯罪。

同志們，加強“三公”調度和供電優質服務工作是一項長期而艱巨的任務。各單位要深刻認識其重要意義，切實把思想和行動統一到國家電網公司的決策和部署上來，服從大局，堅定信心，克服困難，嚴守紀律，嚴格執行員工服務“十個不準”，認真落實“三公”調度“十項措施”，切實履行供電服務“十項承諾”。要認真按照“三個十條”的要求，對當前工作進行總結梳理，找出差距和不足，制定切實可行的實施方案，層層落實責任制，主要負責同志要親自過問、親自抓、親自開會部署。要建立完善相應的內控制度，定期對本單位貫徹實施“三個十條”的情況進行自查和考核，切實將各項要求落到實處。國家電網公司將建立完善相應的考核監督辦法。

讓我們在以同志為總書記的黨中央正確領導下，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，按照保持共產黨員先進性的要求，大力發揚“努力超越、追求卓越”的企業精神，從自身工作做起，從現在做起，通過扎扎實實的工作，不斷提高“三公”調度和供電優質服務工作水平，努力實踐“四個服務”的宗旨，充分展現國家電網公司的良好形象，為國民經濟發展和人民生活水平提高作出新的更大的貢獻！