移動通信分公司服務員演講稿

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心系客戶創新服務提升企業競爭能力

各位領導、與會同仁大家好：

服務，是企業永恒的主題，是企業的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務的競爭，誰服務的好誰就能站穩市場。

**分公司自去年以來，深入實施“雙領先”戰略，不斷創新，積極探索，在服務工作中總結出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領導和同仁的指點和幫助。

強化窗口服務提升企業整體形象

營業廳即是業務授理部門又是服務窗口，體現著中國**的服務水平。**一市四縣共有自辦營業廳6個，合作營業廳60個，覆蓋全區的所有鄉鎮、農場、礦區。抓服務先從營業入手。

首先，把住用人第一關。服務要以人為本，提高窗口服務先從用人開始。面向社會公開招聘素質高、形象好的營業員，嚴格選拔，全面培訓，提高營業員綜合素質。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業員，淘汰了12名不和格的營業員，保證了營業窗口的服務質量。

市公司五馬路營業廳是我們公司最具規模的主營業廳，環境、設施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務質量示范營業廳進行強化管理，配備業務管理能力強的中心主任，公司領導及市場部直接參與管理，堅持“內增素質、外樹形象”的原則，為了把服務搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調動大家的積極性，激發員工的服務熱情，然后總結好的工作經驗和做法，全區推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業廳實地學習，學以至用，極大的改善的全區的服務水平。

第二，推行規范化服務。以河南鄭州禮儀服務為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為基礎，組織營業員反復學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區的窗口服務情況進行考核，明查暗訪，對發現的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結工作，調整營業員的心態，使營業員能以飽滿的精神狀態開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。

第三，實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務的唯一標準，這就要求我們的營業員不僅要規范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經常是司機或秘書來代辦業務，而我們的個別業務則要求必須是機主本人持身份證到營業廳辦理，在這種情況下，我們要求營業員盡量與機主本人進行聯系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業務時，偶爾出現繳費卡短缺，為方便用戶，營業員經常把自己的現金先墊付給客戶，以達到客戶滿意。

第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業工作，要求營業員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創造一個寬松的工作環境，變營業員被動服務為主動服務。在以往營業員星級考核的基礎上，改變考核、學習模式，針對省公司不斷推出的新業務、新資費，在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業員的表達能力、解決問題的能力，營業員的素質大大增強。

第五，開展多說一句話活動。營業員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業員在辦理業務時多說一句話，主動向用戶宣傳業務，在不忙時要手把手教會用戶使用業務。每個營業員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業員考試成績。

第六，聘請了社會監督員，讓社會監督，花錢買服務，花錢買滿意。社會監督員韓久來從不同的角度對我們的服務提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務工作得到了很大改善。

二、心系大客戶贏得客戶信賴

我公司現有大客戶10310戶，占有效客戶總數的5.7%，收入占總收入的29.68%。大客戶是公司收入的高利潤區，保住大客戶就是保住收入。

首先，打破用人機制，在營業員、話務員中挑選具有一定公關能力和社交能力、業務熟練、責任心強的臨時工充實到大客戶經理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經理考核細則，實行績效獎金，將指標分解承包到人，充分調動了大客戶經理的積極性。

第二，建立大客戶檔案。詳實、準確的客戶資料是服務的基礎。我們把核實客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打一個殲滅戰，要求4月15日之前必須將客戶資料核實完畢，錄入大客戶運營系統，同時要有備份。目前此項工作已經結束，大客戶資料的準確率達到98%。為了區分大客戶和普通客戶，我們在服務網上對大客戶屬性做了標記，以便更好的為大客戶開展服務。

第三，用好、用活大客戶運營系統。大客戶工作已不再是以往的單純服務，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發展。我們運用大客戶運營系統對大客戶每天進行預警分析，科學管理，及時啟動零話費客戶，有效的控制了預離網率，預離網率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客戶經理在觀察大客戶消費預警時，發現鉆石卡客戶13904689655一連5日沒有產生新的話費。通過了解聯通贈送給該客戶一個尾數5位相同的吉祥號碼和一部CDMA手機。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大客戶。

第四，個性化親情化服務，根據大客戶需求投其所好。針對長期出門在外信譽度較好的客戶，我們采取欠費不停機，贈送備卡。對時尚的客戶免費試用新業務。對即將欠費的客戶在發送短信的同時由客戶經理語音通知。對鉆石卡、金卡客戶在特殊紀念日贈送鮮花，這些舉措贏得了大客戶的普遍贊譽。13803691988銀卡客戶欠費200元，2月份預拆，客戶經理做家庭拜訪時，得知這位客戶出車禍正在醫院治療，客戶經理帶著鮮花及慰問品來到病房，以朋友的身份進行探望慰問，使這位客戶及其家人深受感動，不僅將原卡欠費全部繳納，又預存500元話費，重新恢復使用了原卡。

三、傾情服務穩定集團客戶

穩定集團客戶就是穩定市場占有份額，我公司現已發展集團客戶830個，客戶數量79，847戶，VPMN企業短號滲透率達到95%以上。小陳老師工作室版權所有

首先，我們在去年大力發展集團客戶的基礎上，進一步對集團客戶進行整合，完善資料建設，科學管理。由專人負責建立集團客戶檔案，將集團客戶的資料陸續的輸入到大客戶運營系統中。由集團客戶經理時時跟蹤掌握集團客戶的動態。市公司于4月中旬對全區的集團客戶工作進行了全面檢查、指導，目前A、B類集團的資料已經錄用完，集團客戶工作正在有條不紊的開展。

第二，確立集團聯系人。保住集團客戶，首先要與集團單位的主要領導建立關系，聯系人是我們與集團單位聯絡感情的紐帶，為了調動聯系人的積極性，對確定的集團客戶聯系人每月贈送50元話務量，同時定期召開聯系人座談會，宣傳我公司的業務，了解市場動態，反饋相關信息。聯系人的建立使我們擁有了一個市場信息反饋的動態網絡。

第三，加強售后服務，繼續發展集團客戶。在對原有集團客戶免費印制通訊錄，加強管理的同時，對全市其它企、事業單位進行摸底調查，明確下步發展目標，制定了集團客戶管理辦法，下達了考核指標。

第四，積極推廣新業務，實行雙領先。針對不同客戶群體有重點、有選擇的推廣新業務。重點推廣了智能網小號、企業短信、積分回饋手機、溫馨家庭、12580**秘書、全球呼等業務，目前發展智能網小號集團803個用戶75854戶、企業短信14個用戶580戶、租機920臺、溫馨家庭2841戶，提高了增值業務收入。

總結**的服務工作有以下幾點體會：一是，企業以人為本，人員素質是服務的關鍵，我們注重人員素質的培養和提高，造就了一支業務精、能力強、服務好的優質員工隊伍。二是，有科學的管理手段，運用先進的網絡系統，分析判斷，科學預測，用數據說話，這是服務的根本保證。三是，有創新意識，樹立服務就是經營，服務就是效益的理念，使服務向更深層次延伸和發展。由于我們的不懈努力，中國**的形象得到了廣大客戶的認可和青睞，使我們的市場份額始終保持在66%以上。

服務是永無止境的，我們還要繼續努力，積極探索，一切從客戶出發，不斷增強企業的核心競爭力，向更高、更好的目標邁進。

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