通信公司營業員演講稿陽光總風雨后

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尊敬的各位領導評委：

大家好！

我叫來自肥城市網通公司在國際勞動婦女節即將到來之際我首先預祝各位同胞們節日快樂！

有一首詩是這樣寫的：每個人心中都有夢想夢想的實現需要太多的付出因為陽光總在風雨后。這就是我今天要演講的題。原創：

不知您注意過沒有？當冬晨的寒風正肆虐地呼嘯時當您匆匆走過肥城通信公司營業廳時透過窗明幾凈的玻璃門窗您會發現一道靚麗的風景幾位姑娘早已身著整齊劃一的藍色制服微笑著站在營業臺前這就是為我們肥城通信公司贏得“巾幗建功文明示范崗”的娘子軍。

今年月初，我們通信公司利用每晚的：到：的時間，舉辦了為期一周的營業員服務禮儀培訓班。參加培訓的人除位男同志外，其余全是女營業員，有尚在蜜月中的新娘子，有正懷孕的準媽媽，有四十多歲的老同志，期間又逢天不作美，氣溫驟降，但參加培訓的女工們沒有一人請假，也沒有一人遲到。她們積極認真的態度，讓授課的講師都連連稱奇。這些巾幗們的回答是：進入新的世紀，文明服務，已經不僅是用戶的需求，更是我們自我提高素質，為社會奉獻文明的需要。

營業窗口的巾幗建功立業活動，始終把用戶滿意作為目的，處處嚴格要求，時時為用戶文明服務。作為網通公司面向社會的一個重要窗口她們知道自己不僅僅是一名營業員也不只是為自己的利益而工作面向用戶她們代表網通公司而面對公司她們又代表用戶，把公司利益放在的同時也要保證公司的利益不受侵害。當您走入營業廳辦理業務時也許會遇到這樣一位營業員，普通話標準、流利，語音輕柔，服務熱情周到，她的名字叫劉宗容，是一位努力讓客戶聽見微笑的年輕姑娘。

劉宗容認為，一名營業員，不僅要有過硬的業務技術水平，更要有優質的服務，微笑服務就像是一個強大的磁場，會將磁波源源不斷地傳遞到每一位客戶的心里。在接待客戶時，她力求將微笑溶入自己的言談舉止中，讓客戶一進大廳就感覺如沐春風。她一直堅守著一個信條：有快樂的員工，才會有快樂的客戶。

有一次，一位先生走進營業廳，出口便大發雷霆。越是這種情況，劉宗容越是提醒自己語氣要更加親切、誠懇。“對不起，這位先生，請您先不要生氣好嗎？請把令您不滿意的事情跟我說一下好嗎？原創：也許我能幫助您解決。”

“你能幫助我解決？你不就是個營業員嗎？我要找你們領導！”

“這位先生，的確我只是一位普通的營業員，但我代表的不只是企業利益，更重要的是還代表著客戶利益！請相信我會盡所能解決您的事情！”

原來，這位先生在交納月份話費時，多存了元話費，在交納月份話費時，卻出現了月份話費的滯納金，到服務臺查詢顯示，其月份話費已經在月日交納。因此這位先生非常惱火，認為公司對其亂收費。劉宗容立即查詢了該客戶的繳費明細記錄，發現他的確在交納月份話費時預存了元話費，但用戶月份的話費實為元，尚有元話費未予以銷帳，所以才會出現月份的話費滯納金。當她平心靜氣地向客戶解釋完事情的來龍去脈后，那位客戶非常不好意思，并表達了歉意。

“沒關系，您的心情我能夠理解，如果您以后再遇到什么問題，可以隨時找我們，我們會竭誠為您服務。”客戶在劉宗容誠懇得體的話語中滿意離去。

在工作中，劉宗容摸索到了一些經驗。要了解客戶的心理，把握溝通的技巧。通常在客戶情緒比較激動的情況下，需要做的首先是傾聽，讓客戶發泄自己的不滿情緒，同時還要回應用戶，表示理解和贊同；其次，要誠懇而主動的向客戶道歉，并表示改進；再次，是要“究其原因，用心解決”；最后，就是要用真情征服客戶。

營業室業務種類繁多，從營業受理到業務介紹，從新業務到各類優惠活動，營業員每天所觸及到的信息量很大。如何才能做得更好呢？劉宗容在用心牢記每項業務的內涵和各類資費條目的同時，活學活用將冗長的專業語句，變成通俗易懂的大眾語言，讓客戶聽得明白，用著放心。

劉宗容不但自己加強學習，還努力不讓班里的任何一名營業員在業務上掉隊。當其他同事在工作中遇到問題，需要協助處理時，她都會將問題記錄下來，在例行的班會上再仔細講解一遍，便于再次遇到此類問題時應對解決。功夫不負有心人，她們每次業務考試成績都在分以上，在去年的技能鑒定考試中，她們全部過關。

在我們網通公司營業廳里，劉宗容和姐妹們每天都在以滿腔熱情工作著，同時不斷豐富和完善著自己。劉宗容說，她最大的樂趣就是在幫助客戶解決問題的過程之中。

作為一名合格的營業員對用戶而言要求是越來越高營業員掌握的知識再廣也無法滿足不同用戶要求有好些時候當被用戶罵一頓而相關部門也不理解的時候營業員也會委屈的哭我曾經看到很多同事哭心里有說不出的感覺心總是會痛這種感覺不是因為失去了什么或是親人受到傷害而流淚。常有這樣的情景一個瘦小的身影躲在更衣室的角落里無聲的啜泣。我是個要強的人不會流淚但我為我的姐妹們感到難過她們又做錯了什么為何要承受如此的生命之重難道這如歌的青春就要在長吁短嘆中度過嗎但是當我轉頭看時我發現我錯了我的那位同事已經擦干眼淚開始工作了在她臉上絲毫看不出不悅的神情我不由得深深佩服她們不管在她們內心承受多少的委屈只要在工作中那些都成了一些微不足道的事她們只有一個目標讓用戶滿意讓公司承認自己所做的努力樹立最好的服務形象和服務品牌至于自己受點委屈也無所謂。曾在一個同事的筆記中看到有一句話“今天有個人罵了我當時覺得很委屈但后來一想用戶并不是罵我而是對公司的不滿說明我們服務還問題需要改善其實這也是一種鞭策。”

在這個崗位上她們不會渲染和標榜自己有多苦多累因為大家只有一個目的希望企業能夠更好的發展。她們說：自己的快樂很簡單哪怕每天為用戶解釋到嗓子沙啞打字打到雙手麻木笑容凝結到臉上只要用戶滿意我們就是快樂的。有一位老人在大年三十中午給我們送來餃子說：姑娘你們辛苦了感謝你們一年來為我們提供服務祝你們新年快樂你們一定沒法吃餃子我給你們帶來了。原創：面對這樣的用戶我們還有什么好抱怨的眼淚在眼眶中打轉我們只有用更優質的服務來回報用戶而我們也欣慰了這證明我們的努力沒有白費我們的汗水沒有白流只要你付出了就會有回報。看到這些，聽到這些，我想對大家說：有一種生命可以這樣演繹日復一日重復同樣的工作而服務著不同的用戶笑容和熱情就是她們的通行證。

最后讓我用一首歌結束我今天的演講：人生路上甜苦和喜憂愿與你分擔所有難免曾經跌倒和等候要勇敢的抬頭誰愿常躲在避風的港口寧有波濤洶涌的自由愿是你心中燈塔的守候在迷霧中讓你看透陽光總在風雨后烏云上有晴空珍惜所有的感動每一份希望在你手中陽光總在風雨后請相信有彩虹風風雨雨都接受我們一直會在你的左右

謝謝大家