以服務創新實現效益最大化演講稿

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營業部，作為公司的經紀業務部門，應積極發揚“忠誠拼搏,艱苦創業”的精神，加強咨詢研發的能力，通過個性化服務保持行業內的高傭金率、高收入、高利潤。未來的競爭應當是創新服務層面的競爭，因此，只有人性化、個性化的服務才能給證券企業創造利益的最大化。

目前對于中低層客戶，傭金率是其最大的價值體現，對于頂尖客戶，必須對其提供具有針對性的特殊服務，才得以保證傭金率保持在適當的水平。僅靠營業部客戶經理有限的能力，有限的資源是不能夠給公司帶來太大效益的。因此，如果能提供很好的理財服務，投行咨詢能力能比較強大滴作為后盾，這樣才能給公司的效益給予較大的扶持。發展新客戶，開拓新業務，如果公司集合理財、研發產品都能有限開展，并能得到市場認同，對營業部市場份額的提高、傭金率的提高都會有好處。營業部未來就會成為一個信息派送點、產品銷售點，這樣才能有效提高市場競爭力。

什么事服務？服務就是根據客戶需求，力所能及的提供人力和財力，以滿足客戶的需求。本人認為，舒適的營業環境，穩定快速的交易系統，方便快捷的委托方式，正確無誤的股票交割和清算，及時的信息更新和披露，耐心細致的解答客戶交易疑問，安全存放客戶的保證金，盤后的股評，盤中大戶管理員和客戶的交流，代辦股民的開戶和轉托管，這些都是我們提高服務的出發點。但是作為服務的終極目標，應該有更高意義上的廣度和深度。

根據服務客戶的分類不用和服務的功能不同，客戶服務服務體系應該包括：現場客戶服務系統、非現場客戶服務系統、高端客戶服務系統、潛在客戶開發系統和研發平臺。

一、現場客戶服務系統

1、客戶經理每日必須對定量客戶進行重點拜訪，及時定量的訪問進行重點巡視，并做好表格記錄。這樣可以達到主動與客戶溝通的目的并且保證與客戶的溝通頻率不因為客戶經理的個人喜好產生偏差。

2、客戶經理需根據與客戶溝通和巡視獲得的信息對每日資訊服務的對象作出計劃，并將每位資訊對象的持倉明細、搶倉價位等信息做好記錄并提供給咨詢人員。咨詢人員每日根據管理員提供的信息對客戶持倉進行書面分析并提供建議。在規定的時間內客戶經理和咨詢人員一起將咨詢意見提供給客戶。這樣可以再客戶經理和咨詢人員之間有效構成監督，并使咨詢服務有的放矢、根據客戶的需求提供咨詢信息。

3、建立客戶交流會模式。定期召開客戶交流會，一方面由營業部的分析師講盤、推薦，另一方面，邀請客戶中的高手一起交流、分享，這樣可以使營業部與客戶之間，以及客戶與客戶之間實現充分的溝通與交流，逐漸建立起一種融合的團隊氛圍，提高客戶群的穩定性。

二、非現場客戶服務系統

專人負責對非現場客戶進行電話回訪，回訪內容包括：投資咨詢、客戶軟件使用有無問題及證券營業部最新的服務舉措和投資品種。對回訪的數量必須有規定，對回訪工作也要做好記錄。針對當日有服務需求我們卻沒有拜訪到的客戶，我們應設立專項服務專線，一個是投資咨詢服務電話，另一個是基數支持服務電話，以滿足非現場客戶的服務需求。

三、高端客戶服務系統

對于高端客戶，應以經紀人為橋梁，依托營業部的研發平臺為客戶提供一對一服務。由研發人員提供內容，由經紀人為客戶作相近的解釋和指導，使客戶受到完美的服務。

四、潛在客戶的開發

有的客戶注重服務價格而不太關注服務質量，對于此類客戶，我們可以與周邊的銀行、分析公司、軟件公司、電腦公司、咨詢公司等企業合作，通過他們的產品結合營業部較低的傭金水平來開發客戶。有些客戶愿意付出較高的傭金得到專業性指導，針對這類客戶，營業部應與高端服務結合，使這種為客戶提供的高價格、專業、個性化的服務在投資群體中產生廣告效應，樹立起證券營業部的投資顧問品牌，從而達到吸引潛在投資者前來營業部操作的目的。

總之，營業部應通過建立客戶服務體系將證券營業部對客戶的服務做到內容個性化、服務標準化，是整體服務流程可控、過程可監，將自身的服務提高到一定層次才能在行業中具有競爭力。以創新、優質的服務贏得客戶群體，從而創造效益的最大化。