供電營業(yè)廳客戶服務(wù)改進(jìn)工作調(diào)研報告

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供電營業(yè)廳是供電公司的對外供電服務(wù)窗口，擔(dān)負(fù)著市區(qū)共余戶工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和居民生活用電的客戶服務(wù)工作，包括用電申請、有關(guān)業(yè)擴(kuò)費(fèi)用收取、受電工程設(shè)計施工委托、增值稅發(fā)票更換，電費(fèi)收費(fèi)、違約金繳納、用電咨詢、來電來訪接待及處理等雜項(xiàng)業(yè)務(wù)。營業(yè)廳直接代表了整個供電企業(yè)的形象，也是最能體現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”這一行業(yè)宗旨的部門。近年來，該營業(yè)廳積極開展誠信服務(wù)、塑造文明窗口，為廣大群眾提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)，使?fàn)I業(yè)廳成為規(guī)范、務(wù)實(shí)、高效、惠民的基層服務(wù)窗口。近日，根據(jù)居民、工業(yè)和其他類客戶對營業(yè)廳服務(wù)滿意度；營業(yè)廳的環(huán)境秩序、服務(wù)人員態(tài)度、辦事效率、營業(yè)廳等待時間滿意度等等評分項(xiàng)目內(nèi)容，為了實(shí)現(xiàn)2015年?duì)I業(yè)廳服務(wù)客戶滿意度目標(biāo)值83分，不斷促進(jìn)該營業(yè)廳改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)水準(zhǔn)，提高工作效率，我們對該供電營業(yè)廳客戶服務(wù)改進(jìn)工作情況進(jìn)行了調(diào)研，下面，就營業(yè)廳窗口建設(shè)工作和服務(wù)改進(jìn)調(diào)研情況匯報如下。

一、營業(yè)廳客戶服務(wù)改進(jìn)工作的基本情況

供電公司營業(yè)廳工作人員有9人，營業(yè)面積約1000平方米，設(shè)有服務(wù)臺、咨詢臺、客戶候區(qū)、客戶休息區(qū)、客戶填寫區(qū)和VIP客戶、老人、殘疾人綠色通道，輔助設(shè)備有業(yè)務(wù)咨詢觸摸屏、電子宣傳屏、宣傳欄和排隊(duì)報號機(jī)。供電營業(yè)廳的業(yè)務(wù)范圍:用電報裝、用電變更、電費(fèi)收取、電費(fèi)查詢、停電咨詢、日常業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、投拆建議。營業(yè)時間為：8：30——12：00，14：00——17：30。

二、主要工作措施

(一)引進(jìn)信息技術(shù)、改進(jìn)服務(wù)手段。公司引進(jìn)了用電MIS治理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報裝聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動服務(wù)，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務(wù)中心建立了95598系統(tǒng)，架設(shè)了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費(fèi)，營業(yè)廳開辟了委托農(nóng)行、郵政柜面代收、農(nóng)行劃撥等交費(fèi)途徑。

(二)優(yōu)化服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設(shè)嶄新的營業(yè)場所。客服中心營業(yè)大廳采用敞式服務(wù)，大廳內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目、工作流程都上墻公布，同時還配備一臺現(xiàn)代化的觸摸顯示屏，隨時供客戶查閱業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)內(nèi)容。大廳內(nèi)還細(xì)心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具，為客戶營造了一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境。

(三)建立監(jiān)督機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)量。設(shè)立了監(jiān)督電話和舉報箱、意見簿，聘請了名行風(fēng)監(jiān)督員，并定期召開監(jiān)督會議，研究如何改進(jìn)自身不足，更好地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，最大限度地追求客戶滿足。

(四)加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。公司舉辦了多次員工禮儀培訓(xùn)班，窗口人員統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《供電公司員工工作禮儀規(guī)范》，并組織開展政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。

(五)堅持“首問負(fù)責(zé)制”，實(shí)行一站式服務(wù)。實(shí)行“一站式”對外服務(wù)制度，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，堅持國網(wǎng)公司提出的“三個十條”規(guī)定，快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務(wù)受理等，做到在公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”規(guī)定的時限內(nèi)辦完一切用電手續(xù)。

(六)建立綠色服務(wù)通道，推行親情服務(wù)。我們?yōu)槔先鯆D孺客戶在大廳建立了綠色通道，由專人負(fù)責(zé)幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，對于不方便前來辦理的客戶，我們還派人上門進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)。

三、工作中存在的問題及不足

經(jīng)過幾年的努力，客戶服務(wù)工作的重要性和作用越來越被基層干部員工的認(rèn)可。但是，我們也應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，當(dāng)前我公司基層客戶服務(wù)方還存在一些不容忽視的問題和不足，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

存在的主要問題

(一)在人員形象上，工作人員著裝統(tǒng)一但領(lǐng)巾戴不整齊、發(fā)型不整齊，有的戴花髻有的沒戴，花髻有高有低。工作人員話語專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)性不強(qiáng)，工作人員行為專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)性也不強(qiáng)。工作人員整體形象沒有銀行、航空服務(wù)人員形象好，好像提不起精神一樣，好像隨隨便便。

(二)在工作環(huán)境上，營業(yè)廳裝修不規(guī)范。只是簡單大理石地面、大理石服務(wù)臺和白色天花板，沒有按統(tǒng)一規(guī)格裝修。環(huán)境需要進(jìn)一步改善

(三)在辦事效率上，營業(yè)廳辦事效率不高，有客戶等待時間長。工作人員業(yè)務(wù)水平不夠全面，對客戶提問只能回答部分內(nèi)容，部分內(nèi)容需要找其他班組人員前來解決。

(四)在服務(wù)反饋上，2014年商業(yè)客戶的滿意度為70分，略低于其他客戶類型。2014年對商業(yè)客戶所做的工作已初顯成效，但由于商業(yè)客戶對服務(wù)的需求更精細(xì)，再加上原來的起點(diǎn)不高，要提升商業(yè)客戶滿意度需我們投入更多的時間和精力。居民客戶對營業(yè)廳服務(wù)滿意度均偏低，需要重點(diǎn)關(guān)注居民客戶的服務(wù)觸點(diǎn)。應(yīng)該針對缺陷，服務(wù)需要進(jìn)一步加強(qiáng)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和科學(xué)化作業(yè)。

(五)在與客戶溝通上，需要加強(qiáng)客戶溝通，客戶的情感投入度離先進(jìn)水平還有一段距離。對于居民客戶來說，對供電用電信息的需求沒得到很好的滿足。對于單位客戶的關(guān)系維護(hù)，也不算成功，商業(yè)客戶的滿意度更低。還有的請補(bǔ)充。

四、進(jìn)一步改進(jìn)工作和解決問題的思路

(一)高度重視，層層督抓。領(lǐng)導(dǎo)干部要將客戶服務(wù)工作列入“一把手”工程，尤其是分管客戶服務(wù)工作的公司領(lǐng)導(dǎo)要把此工作抓實(shí)抓好，根據(jù)工作實(shí)踐來尋找法律法規(guī)和制度上的不足之處與空白區(qū)域，使此工作步入規(guī)范化、程序化和科學(xué)化。

(二)加強(qiáng)考核，明確責(zé)任。就是把客戶服務(wù)工作納入到目標(biāo)責(zé)任制考核中，與評先創(chuàng)優(yōu)掛鉤，提高考核的有效性和權(quán)威性，增強(qiáng)考核的約束力，通過考核全面帶動客戶服務(wù)工作責(zé)任制的落實(shí)。貫徹落實(shí)市供電局和上級有關(guān)政策規(guī)定、措施和目標(biāo)要求、檢查、考核實(shí)施效果、查處違規(guī)違紀(jì)案件。同時，鼓勵新聞媒體和社會公眾參與和監(jiān)督。

(三)細(xì)化管理，提高效率

1、簡化服務(wù)流程，提高效率

對能提升客戶體驗(yàn)的服務(wù)觸點(diǎn)營業(yè)廳服務(wù)，需要簡化服務(wù)流程，提高效率。客戶溝通是難點(diǎn)，需要站在客戶的角度去想問題，從管理上、資源上加強(qiáng)客戶溝能工作的投入。

2、在現(xiàn)有的客戶服務(wù)工作流程上，深化對客戶的服務(wù)

加強(qiáng)用電安全宣傳，增加與客戶的溝通和對話。對于專變客戶，尤其是重要客戶，要實(shí)現(xiàn)一對一溝通，盡力滿足客戶的個性化需求。有宣傳意識利用廣告、新聞媒體廣泛宣傳“電是最方便、最清潔能源”，大力推進(jìn)以電代煤，以電代油、以電代氣工程，鼓勵使用有利于促進(jìn)電網(wǎng)負(fù)荷率提高的新技術(shù)、新產(chǎn)品、提高電力在能源消費(fèi)市場的占有率。

3、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為

營業(yè)廳達(dá)南網(wǎng)B類標(biāo)準(zhǔn)。端正營業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為；加大營業(yè)廳的硬件配套設(shè)備投入，每個營業(yè)廳配備不少于1臺自助服務(wù)終端。凡有客戶到營業(yè)廳辦理有關(guān)用電業(yè)務(wù)，或進(jìn)行其它用電業(yè)務(wù)咨詢，或致電供電咨詢服務(wù)熱線進(jìn)行用電業(yè)務(wù)咨詢或投訴時，被問及或接待的工作人員即為首問責(zé)任人，不論客戶所辦理業(yè)務(wù)或咨詢內(nèi)容是否與自己有關(guān)，都必須給客戶一個確切、滿意的答復(fù)，并積極主動爭取盡快為用戶解決問題，使客戶滿意，杜絕服務(wù)中的推諉扯皮現(xiàn)象

4、開設(shè)電費(fèi)繳費(fèi)自助服務(wù)區(qū)

營業(yè)廳開通24小時自助服務(wù)區(qū)，自助區(qū)內(nèi)設(shè)置了2臺電力自助繳費(fèi)機(jī)和1臺電力“一卡通”，可受理客戶現(xiàn)金方式支付電費(fèi)及電費(fèi)的查詢。群眾在自助繳費(fèi)機(jī)的顯示屏上選擇需辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)語音提示進(jìn)行操作，輸入戶號、核對客戶信息、投幣等，幾個簡單的動作，就可輕松地繳納電費(fèi)。

5、加強(qiáng)營業(yè)廳的營運(yùn)管理

一是與客戶代表建立日常聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)管理客戶檔案，掌握客戶各類信息和需求的變化情況，并提出相應(yīng)的分析報告或服務(wù)建議。二是根據(jù)客戶的需求，有選擇地向客戶提供電力服務(wù)、安全服務(wù)、營業(yè)服務(wù)、信息服務(wù)、節(jié)能降耗服務(wù)和其他服務(wù)的服務(wù)通過和客戶代表的積極聯(lián)絡(luò)，收集客戶對供電的意見、建議，及時處理客戶的投訴。三是為重點(diǎn)客戶提供新裝、增容、變更等用電業(yè)務(wù)的“一條龍”服務(wù)，根據(jù)安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)和便于管理的原則向重點(diǎn)客戶提供最優(yōu)的供電方案，對用電業(yè)務(wù)流程作全過程的監(jiān)督。

6、營業(yè)廳客戶投拆處理措施

對客戶投訴、咨詢應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以答復(fù)，相關(guān)職能部門不得相互推諉。對客戶投訴、咨詢應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過程向其報告。建立具有快速相應(yīng)的故障報修機(jī)制，快捷處理故障，把因此而造成的電量損失降到最低限度，為用戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電能

7、營業(yè)廳管理制度建立健全

建立健全崗位職責(zé)、營業(yè)廳日志、值班制度、營業(yè)廳班會制度等等好制度，制定服務(wù)公約、示范崗成員工作的座右銘、特色服務(wù)、營銷系統(tǒng)工作流程制度等，使全體人員能系統(tǒng)地理解和掌握，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時，不斷提高非現(xiàn)金繳費(fèi)率，使大客戶室投入使用，加強(qiáng)營業(yè)廳安全保衛(wèi)措施。

9、營業(yè)廳新科技投入

汲取航空服務(wù)精華，結(jié)合供電營業(yè)崗位特色，內(nèi)容包括基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)，除涵蓋站、走、蹲、坐及引導(dǎo)等標(biāo)準(zhǔn)化姿態(tài)，強(qiáng)化基礎(chǔ)社交禮儀知識訓(xùn)練。同時學(xué)習(xí)借鑒上海、北京和廣州營業(yè)廳先進(jìn)、特點(diǎn)、優(yōu)勢等應(yīng)用，在窗口建設(shè)方面，應(yīng)建設(shè)服務(wù)設(shè)施先進(jìn)、功能齊全、管理手段現(xiàn)代化的營業(yè)廳，設(shè)立咨詢、業(yè)務(wù)洽談處，提供各種宣傳資料，公布電價和各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)工作流程等等。

10、加強(qiáng)員工培訓(xùn)

重視員工的素質(zhì)教育，定時對他們進(jìn)行崗位培訓(xùn)，使員工在思想認(rèn)識上更加以客戶和市場為重點(diǎn)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將電力客戶與供電企業(yè)的地位平等起來。

供電公司營業(yè)廳文明窗口建設(shè)工作進(jìn)入一個新的發(fā)展階段。今后，我們要圍繞上級供電公司發(fā)展的目標(biāo)，全面提升窗口單位的綜合治理水平，提高員工職業(yè)道德素質(zhì)，做到始于客戶需求、終于客戶滿足。堅持用優(yōu)質(zhì)服務(wù)擦亮窗口，用實(shí)際行動詮釋文明，為我市三個文明建設(shè)和新農(nóng)村建設(shè)做出新的貢獻(xiàn)。