公交公司服務培訓工作計劃
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為落實公交總公司的工作部署，做好2015年服務培訓工作，在公交經營業務競爭激烈的情況下，確保我三分公司服務水平在新的一年進一步提高，服務能力進一步增強，服務形象進一步改進，服務價值進一步體現，加快各項業務的發展。特制訂2015年服務培訓工作計劃，具體如下：
一、指導思想
認真學習鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀，以黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神為指導，貫徹落實總公司2015年服務工作要求，樹立一切以乘客為中心的思想意識，加強“軟實力”建設，以卓越服務創造價值為手段，積極主動為乘客搞好服務，千方百計為乘客排憂解難，優化我三分公司發展環境，增強工作信心與決心，促進我三分公司各項業務平穩較快發展，提高經濟效益。
二、總體目標
通過2015年服務培訓工作，重點解決服務工作中存在的不足與突出問題，進一步提高我三分公司服務水平、服務能力，增強服務形象和體現服務價值，達到“服務好、質量好、乘客滿意”的目標，成為乘客滿意度最高和乘客首選的公交公司，從而助推各項業務平穩較快發展，創造良好經濟效益。
1、針對老年乘客在乘車過程中由于駕駛員服務不周引起的投訴，對老年乘客較多的線路駕駛員進行“車廂服務處理技巧培訓”，提高線路駕駛員車廂服務能力和技巧，減少老年乘客投訴，獲得老年乘客滿意。
2、對低等級駕乘人員開展職業道德、崗位職責和服務規范等內容的培訓，進一步加強低等級駕乘人員優質服務工作意識，提高其職業道德素質和服務質量。
3、以創建“學習型線路、爭做知識型員工”為目標，開展熟悉沿線地理環境，爭當乘客“活地圖”的活動，為乘客出行提供優質便捷的服務，提升公司服務形象。
4、開展以現場示范，情景模擬等形式的培訓，為員工講解服務禮儀的要素，服務心態，服務意識和語言規范在工作中的重要性。通過培訓，全面提升服務水平，讓公司員工了解微笑服務、文明用語、肢體語言的更深含義，進一步增強公司員工的自信心、責任感和工作積極性，全身心投入到服務工作中去。
5、有針對性地進行小范圍交流座談，開展投訴分析,收集案例，邀請駕乘人員模擬情景劇，想互探討、綜合分析、查找原因，提高和改進服務質量，以降低投訴的發生，獲得乘客的滿意。
6、結合實際情況，開展乘務員售票技能和規范填寫日報單的日常培訓，組織乘務員學習“違反票務管理的處罰規定”，加強乘務員業務技能培訓，進一步優化乘務員的服務素質，提升乘務員的整體服務水平。
四、服務培訓方式
服務培訓一是改變以往籠統的、大課堂式的培訓模式，開展以線路為單位，就各個時期實際存在的問題，有針對性地進行小范圍培訓，狠抓培訓質量，提高培訓效果。
五、服務培訓檢查考核
1、完善健全監督檢查制度
服務培訓的成效反映在實際服務工作中，要完善健全監督檢查制度，要制定《公交三分公司服務投訴管理處罰辦法》，采取現場服務管理、內部檢查和外部監測相結合的方式，加強對服務質量的全過程監督管理，形成服務改進的長效督導機制，進一步規范服務行為，推動我三分公司服務工作協調發展。
2、完善健全服務考核辦法
我三分公司要根據總公司考核辦法，結合自身實際，強化服務績效考核的力度，修訂、完善考核實施細則；要從服務管理、乘客投訴率、乘客滿意度、服務規范，服務效果等方面對員工服務績效進行量化考核，一級管一級，層層落實責任。通過量化考核，切實提高我三分公司的服務水平和服務能力，創造全新的服務形象，提高乘客的滿意度。
六、服務培訓保障措施
1、切實加強領導
要高度重視服務培訓活動，健全機構，配好服務培訓管理人員，明確職責，把各項服務培訓工作融入到實際工作中，體現在各項工作上，統籌謀劃，精心組織，再接再厲，切實加強領導，采取更加有效的措施，始終如一地扎實有效推進。
2、提高認識，強化落實
我三分公司全體員工要認真學習本服務培訓工作計劃，提高對服務培訓工作計劃的認識，強化落實意識，把各項服務培訓工作推向高潮，做出新成績，取得新突破。
3、明確目標，完善責任
我三分公司全體員工要要根據本服務培訓工作計劃的要求，明確目標，完善責任，做到人人發動，人人參與，保證本服務培訓工作計劃認真開展，取得成效.
4、廣泛發動，營造氛圍
我三分公司全體員工要運用多種形式，廣泛宣傳本服務培訓工作計劃的重大意義，提高大家的參與意識，增強搞好服務培訓工作計劃的緊迫感、責任感，營造服務培訓工作計劃的濃厚氛圍，為完成服務培訓工作計劃打下扎實的基礎。
