服務品質暗訪穿越工作報告

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總公司：

為了貫徹落實《服務流程穿越活動方案》的相關要求，準確把握和針對性解決服務中產生的突出問題，努力實現完美服務的公開承諾，完成優化服務質量專項工作，推進我公司各網點整體服務質量改善，中支公司從2014年12月22日起，開展了為期三天的服務品質穿越暗訪活動，取得了階段性實效，現將報告如下：

一、活動開展情況

由中支公司業管客服部經理帶領客服、業管、銷售部門員工三人組成暗訪活動檢查小組，對公司本級三門九家服務網點進行了實地暗訪。暗訪人員均通過親身體驗的方式，一是對客戶服務大廳的內外部環境，物料，標志指引，便民設施，日常管理，服務人員的服務形象，工作秩序以及服務人員服務態度都進行了現場勘查，二是對現場查勘人員的服務品質進行了檢查，其中包括服務態度友好性，查勘人員的形象以及專業性等各方面進行了重點詳查。并結合親身檢查體驗結果進行了評比打分。

二、活動檢查結果

經過暗訪小組的精心策劃，在本次服務品質暗訪檢查中，三門四家網點整體表現成績較為優秀；一是服務大廳檢查結果表現最為突出，均達到95分以上，而三門、臨海也均超過90分，但玉環公司還有較大提升空間。二是報案查勘檢查結果，中支、路橋表現較好，均超過45分。

三、本次活動意見及建議

從本次暗訪活動中，可以看出各網點在環境衛生、物料等很多方面都做得相對較好，但是依然存在一些方面的不足之處，針對本次暗訪活動，提出幾點建議：一是從細節出發強抓硬件管理工作，強化網點硬件工作；二是部分客戶服務人員形象仍需繼續加強，需要各網點強化日常監管能力。三是加強專業知識與業務技能工作，各網點需對在職人員進行長期的培訓工作，提升在職人員的專業能力。四是強化服務態度，各網點需對在職人員的服務態度進一步深入培訓，從思想上認識到服務質量的關鍵性，提升客戶滿意度，打造公司服務品牌。