松下電器投訴心得體會

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從我成為松下電器（中國）有限公司的客戶服務人員的那一天起，心里油然而生的責任感就一直驅使我思索著一個問題；

怎樣做好我的本職工作，讓用戶滿意？

我認為作為一名合格的客戶服務人員，需要具備最基本的兩點：一是要有為客戶服務的意識；二是心中要有一套完整的客戶服務理念，掌握客戶服務的技巧。身為投訴綜合組的一員，我從自己的工作中體會到了幾點：

首先，要學會傾聽，投訴工作與其他工作有一點最明顯的區別，那就是所面對的用戶群是特殊的，可以說每一位用戶都是滿肚子的抱怨，對產品質量、售后服務等等非常不滿意的。這個時候，我認為最好的辦法就是認真傾聽，并適時地做出關切地詢問，不管此時客戶態度如何，一定要讓用戶把想說的都說完，然后再針對用戶的情況予以回應。這時有個很大的忌諱，就是用戶說一句，我們跟著說一句，這樣只會增添用戶的不滿情緒，使問題激化。所以我們要作個合格的傾聽者，讓用戶把不滿發泄出來，可以說這對整個問題的處理起著很大的作用。

其次，在接聽投訴電話時，應分清責任。即用戶投訴的是什么？為什么投訴？責任到底在誰？只有明確了這一點，才能夠對癥下藥，徹底找到問題的根源，并最終解決客戶的問題。做好這一點，需要我們詳細記錄用戶描述的事情經過，不能出現半點偏差。我平時為了避免犯錯誤，都會在用戶描述的同時做記錄，把諸如時間、地點、人物、事件都記錄清楚，這樣在掛斷用戶電話后，反復閱讀自己做的記錄，便于分清到底是誰的責任，從而及時準確地處理該投訴。

最后，也是我認為處理投訴中最重要的一點，那就是站在用戶的角度思考問題，設身處地的為用戶著想。記得有一次，一位女士致電松下800，反映家里的空調壞了，聯系了維修店，上門后發現需要更換特殊零件，但此時由于維修店暫時缺少此零件，導致當時沒有修理好。用戶很生氣，電話投訴時態度非常不好，根本不給我說話的機會，不過我轉念一想，如果換作是我，也應該很著急。因為用戶反映家里冬天就靠空調取暖，但現在壞了，本想及時修好應該沒問題，可誰知還需要等零件，全家都在挨凍。我當時很誠懇地向那位女士道歉，并答應幫助她聯系其他零件渠道保證及時給用戶更換，那位女士似乎已經不再信任我們，任憑我說什么都還是懷疑。我耐心的向她解釋并保證一定及時幫助聯系維修店，盡快給用戶解決問題。那位女士最終接受了我的提議，讓我幫忙聯系。我想是我的真誠打動了她，掛斷電話后，我立即聯系公司相關部門，并很快幫顧客修好空調，我這才松了一口氣。后來在做回訪時，用戶非常熱情，一個勁地向我說“謝謝！”

其實，人都是有感情的，凡事都需要將心比心，如果我們真誠地面對用戶，用戶也會同樣對待我們，聽著那一聲聲的“謝謝”，心里暖暖的，即使再忙再累也覺得都是值得的！