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      XX銀行服務(wù)學(xué)習(xí)心得

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      通過(guò)學(xué)銀行,我懂得了xx銀行自XX年建立。躋身全球前100家大銀行之列的原因,就是做到了四個(gè)回報(bào):以良好業(yè)績(jī)回報(bào)股東、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)回報(bào)客戶、以有效激勵(lì)回報(bào)員工、以關(guān)注民生回報(bào)社會(huì)。通過(guò)交行和招行在服務(wù)上的對(duì)比,我們交行存在一定的不足,招行在全面提高業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)態(tài)度上的先進(jìn)做法值得我們交行學(xué)習(xí)。

      一、全面提高業(yè)務(wù)技能。

      良好的業(yè)務(wù)技能是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ),招行要求員工扎實(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)練習(xí),著重開(kāi)展“各類(lèi)票據(jù),打字練習(xí),假幣辨識(shí)”等基本技能訓(xùn)練,全面提高業(yè)務(wù)技能,具有扎實(shí)的基本功,為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體做到五點(diǎn):一是能夠按照招行統(tǒng)一口徑回復(fù)客戶咨詢,能處理一般性、常見(jiàn)問(wèn)題。二是能夠挽留前來(lái)辦理銷(xiāo)戶的客戶,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶咨詢,能主動(dòng)推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)本行。三是客戶手續(xù)不完整,能夠正確引導(dǎo)和解釋?zhuān)箍蛻羰掷m(xù)達(dá)到完整。四是交接班時(shí)能夠做到有序交接,能夠正確引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)其它臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)。五是工作認(rèn)真細(xì)致不出現(xiàn)工單差錯(cuò)。

      二、全面履行服務(wù)規(guī)范。

      做到服務(wù)規(guī)范是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證,招行要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)規(guī)范,在客戶面前樹(shù)立辦事規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的形象。具體做到五點(diǎn):一是正確佩帶工號(hào)牌,按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝上崗。二是保-持個(gè)人臺(tái)席整齊、清潔、衛(wèi)生,離開(kāi)臺(tái)席或微機(jī)故障時(shí)及時(shí)出示相應(yīng)告知牌。三是提前5分鐘上崗做好班前準(zhǔn)備,生產(chǎn)用品、單據(jù)、書(shū)寫(xiě)工具擺放有序,工作柜臺(tái)、電腦設(shè)備保持外觀整潔、放置恰當(dāng)。三是臺(tái)席上無(wú)客戶時(shí)面帶微笑,客戶臨近臺(tái)席前1米處主動(dòng)招呼,做到四聲服務(wù)(來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,唱收唱找聲,走有送聲),運(yùn)用“十字用語(yǔ)”(請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起)。四是與客戶錢(qián)物交接時(shí)輕拿輕放、雙手遞送。五是嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù),無(wú)客戶申告。

      三、全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。

      招行要求員工全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,以良好的服務(wù)態(tài)度贏得客戶的滿意與贊譽(yù),樹(shù)立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。具體做到五點(diǎn):一是熱情主動(dòng)接待客戶,做到微笑與細(xì)心聆聽(tīng),友善親切解答客戶詢問(wèn),回答時(shí)與客戶保持眼神接觸。二是主動(dòng)熱情為客戶介紹新業(yè)務(wù),認(rèn)真細(xì)致幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。三是嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”,積極熱情幫助客戶解決業(yè)務(wù)辦理中遇到的問(wèn)題和困難。四是下班時(shí)未辦理完的客戶業(yè)務(wù),繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢,不推諉、拒辦業(yè)務(wù)。五是虛心接受客戶的批評(píng)意見(jiàn),真心實(shí)意整改,獲得客戶的滿意。

      我們交行要認(rèn)真學(xué)習(xí)招行的優(yōu)質(zhì)服務(wù),切實(shí)優(yōu)化服務(wù)水平,努力獲得客戶的滿意,提高交行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)交行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展,取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。

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