XX銀行服務學習心得

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通過學銀行，我懂得了xx銀行自XX年建立。躋身全球前100家大銀行之列的原因，就是做到了四個回報：以良好業績回報股東、以優質服務回報客戶、以有效激勵回報員工、以關注民生回報社會。通過交行和招行在服務上的對比，我們交行存在一定的不足，招行在全面提高業務技能、服務規范和服務態度上的先進做法值得我們交行學習。

一、全面提高業務技能。

良好的業務技能是做好服務工作的基礎，招行要求員工扎實開展業務練習，著重開展“各類票據，打字練習，假幣辨識”等基本技能訓練，全面提高業務技能，具有扎實的基本功，為客戶提供一流優質服務。具體做到五點：一是能夠按照招行統一口徑回復客戶咨詢，能處理一般性、常見問題。二是能夠挽留前來辦理銷戶的客戶，對競爭對手的客戶咨詢，能主動推介相關業務并勸轉本行。三是客戶手續不完整，能夠正確引導和解釋，使客戶手續達到完整。四是交接班時能夠做到有序交接，能夠正確引導客戶轉其它臺席辦理業務。五是工作認真細致不出現工單差錯。

二、全面履行服務規范。

做到服務規范是實現優質服務的保證，招行要求員工認真學習和掌握服務規范，在客戶面前樹立辦事規范化、標準化的形象。具體做到五點：一是正確佩帶工號牌，按規定穿統一工作裝上崗。二是保-持個人臺席整齊、清潔、衛生，離開臺席或微機故障時及時出示相應告知牌。三是提前5分鐘上崗做好班前準備，生產用品、單據、書寫工具擺放有序，工作柜臺、電腦設備保持外觀整潔、放置恰當。三是臺席上無客戶時面帶微笑，客戶臨近臺席前1米處主動招呼，做到四聲服務（來有迎聲，問有答聲，唱收唱找聲，走有送聲），運用“十字用語”（請、您好、謝謝、再見、對不起）。四是與客戶錢物交接時輕拿輕放、雙手遞送。五是嚴格按照業務規范和業務流程辦理各項業務，無客戶申告。

三、全面改進服務態度。

招行要求員工全面改進服務態度，以良好的服務態度贏得客戶的滿意與贊譽，樹立文明優質服務形象。具體做到五點：一是熱情主動接待客戶，做到微笑與細心聆聽，友善親切解答客戶詢問，回答時與客戶保持眼神接觸。二是主動熱情為客戶介紹新業務，認真細致幫助客戶辦理業務。三是嚴格執行“首問責任制”，積極熱情幫助客戶解決業務辦理中遇到的問題和困難。四是下班時未辦理完的客戶業務，繼續將業務辦理完畢，不推諉、拒辦業務。五是虛心接受客戶的批評意見，真心實意整改，獲得客戶的滿意。

我們交行要認真學習招行的優質服務，切實優化服務水平，努力獲得客戶的滿意，提高交行的市場競爭力，促進交行經營業務發展，取得更好的經營效益。