縣銀行服務心得

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我到交銀和工商銀行去兌換零鈔500元,雖然兩者的操作流程和手續相似，基本上沒有任何的差別，但是在服務態度上，卻有很大的差別。

首先在交行辦理兌換零鈔500元的時候因為排隊的人比較多，所以大家的情愫都比較急躁，尤其是在下午快上班的過程中，很多等待的人就流露出焦急的情緒。而在工商銀行，為有效緩解客戶排隊等候辦理業務過程中的焦躁情緒，工商銀行用心布置網點，用舒適溫暖的皮質椅子替代冰冷的木椅，供客戶休息等候。此外，工商銀行在等候區的墻壁上，掛上寬屏液晶彩電，在宣傳工行產品服務的同時，穿插播放精彩的節目，供客戶打發等候的時間，緩解等待的焦躁心情。

在交行辦理兌換零鈔500元的時候，等候的廳里沒有經理為客戶解答，當老年人來辦理業務的時候也沒有見到客戶經理的引導和解說。而在工商銀行，大堂經理熱情接待到網點辦理業務的客戶，主動幫助行動不方便的客戶取號，引導客戶到前臺辦理業務。遇到需要辦理填單業務時，為老年客戶填寫相應的資料，大堂經理不定時在網點巡視，為遇到問題的老年客戶提供相關咨詢和幫助。在客戶辦理完業務時，友好歡送客戶走出網點，并提示客戶保管好自己的存折和現金，這一點得到了客戶的認可和贊許。部分老年客戶辦理業務的時候動作緩慢，存在輸入密碼遲緩、寫字簽名緩慢，或者耳背聽不清楚、眼花看不清楚等各種問題。柜員在遇到這種情況的時候，不急不躁，必要時站立起來，提高聲音，放慢語速，細心指點，耐心對待老年客戶的抱怨。遇到老年客戶抱怨的時候，工商銀行的員工盡量控制著自己的情緒，站在理解的角度，耐心地向老年客戶做好解釋工作。部分老年客戶在辦理業務的時候，會將遇到的問題或者想到的建議熱心地反饋給網點，網點員工采取認真重視的態度，虛心地聽取老年客戶的建議。針對業務方面問題，認真分析客戶的建議，將可行性的建議向上級機構反映，促進業務流程的優化；針對服務方面的問題，根據實際情況做出相應的改善，促進服務質量的提升。

工商銀行的每個員工需要加強的是在給客戶辦理業務時候，提供服務的時候，站在客戶的角度，想客戶之所想，急客戶之所急。時刻保持“客戶的事再小也是大事”，“客戶的事就是自己的事”的觀念，不能因為是小額業務而有所怠慢。應該用換位思考的思想，將心比心，以誠相待，在做好客戶服務工作的同時，樹立工商銀行良好的形象。