電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)論文范文精選

1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用背景

中國(guó)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)起步比較晚，外撥電話(huà)直到2008年才開(kāi)始應(yīng)用，2010年，外撥電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主要應(yīng)用在銷(xiāo)售產(chǎn)品、信用卡、軟件等方面上。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，很多行業(yè)的企業(yè)積極采用這種電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的手段進(jìn)行市場(chǎng)推廣，人們也在逐步認(rèn)可。但是隨著電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用的普遍，也出現(xiàn)了許多問(wèn)題和制約因素。

2.企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中面臨的問(wèn)題

當(dāng)今成熟實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)發(fā)展已經(jīng)有了一定規(guī)模，也進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)了，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的策略和實(shí)施，對(duì)公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的發(fā)展也起到了非常好的效果，但是隨著公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題也日益顯示出來(lái)。

2.1目標(biāo)客戶(hù)定位不準(zhǔn)確不同類(lèi)型的客戶(hù)，在進(jìn)行商品選擇的時(shí)候，都會(huì)根據(jù)不同的需求來(lái)進(jìn)行選擇，這些需要最主要的是受到來(lái)自年齡、性別、生活背景、工作環(huán)境等等客觀條件和選擇商品時(shí)的心情等等主觀條件的影響。明確定位客戶(hù)可以減少很多成本以及人力，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)想要成功就在于此。然而，由于對(duì)客戶(hù)定位的不準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)需求的缺乏了解，導(dǎo)致在與客戶(hù)交流時(shí)，出現(xiàn)了許多問(wèn)題。

2.2數(shù)據(jù)庫(kù)小精確、答量小精選目標(biāo)客戶(hù)在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中占據(jù)著非常重要的地位，客戶(hù)資料越精準(zhǔn)、越完善，電話(huà)銷(xiāo)售取得的成果就越明顯。然而，由于客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的滯后，沒(méi)有及時(shí)予以增補(bǔ)，或者是數(shù)據(jù)庫(kù)信息陳舊，導(dǎo)致客戶(hù)信息的不夠精確或不完全，導(dǎo)致在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，許多客戶(hù)的信息不準(zhǔn)，甚至出現(xiàn)號(hào)碼打不通的現(xiàn)象。這一重大失誤不僅僅導(dǎo)致銷(xiāo)售人員多做了許多無(wú)用功，還使得公司的形象大打折扣。

1保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)概述

1.1保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，是指借助電話(huà)平臺(tái)的交互使用實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。我國(guó)保監(jiān)會(huì)在《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》中將保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)定義為“：保險(xiǎn)公司通過(guò)自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話(huà)呼叫中心，以保險(xiǎn)公司名義或合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶(hù)，經(jīng)客戶(hù)同意后通過(guò)電話(huà)方式介紹和銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。”在展業(yè)模式上，保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主要有以下三種模式：一是單一直接營(yíng)銷(xiāo)模式，即全程通過(guò)電話(huà)完成產(chǎn)品介紹、投保、核保以及承保的操作。二是混合電話(huà)銷(xiāo)售和后期追蹤相結(jié)合的模式，即首先由電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員借助電話(huà)的溝通與客戶(hù)達(dá)成投保意向和投保書(shū)的遞送，再由保險(xiǎn)公司進(jìn)行后續(xù)承保的操作。三是外包合作模式，即由外包電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司確定客戶(hù)投保意向，再由保險(xiǎn)公司專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員上門(mén)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品講解，完成投保辦理的操作。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品需求的不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在我國(guó)得到不斷深入的發(fā)展，帶來(lái)了對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售的一種全新的思維革命，也引起了保險(xiǎn)公司和保監(jiān)機(jī)構(gòu)的充分重視。根據(jù)中保協(xié)對(duì)壽險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作部所有成員單位2013年度經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì)結(jié)果，2013年全年，31家成員公司累計(jì)完成首年年化規(guī)模保費(fèi)107.6億元，同比增長(zhǎng)25.8%；標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)為92.3億元，同比增長(zhǎng)21.7%。2013年，在31家壽險(xiǎn)公司的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)保費(fèi)中，人壽保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、年金保險(xiǎn)四類(lèi)產(chǎn)品分別占到49%、26%、21%和4%。其中，健康保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)保費(fèi)中重疾險(xiǎn)的占比為67%。行業(yè)壽險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)保費(fèi)排名前五家的公司為平安人壽、招商信諾、泰康人壽、大都會(huì)人壽、國(guó)壽股份。截至2013年12月底，壽險(xiǎn)行業(yè)在職電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)座席為5.7萬(wàn)人，同比下降5.3%，但人均產(chǎn)能有所提升，為14721元，同比增長(zhǎng)9%。目前，這種營(yíng)銷(xiāo)渠道幾乎被國(guó)內(nèi)所有保險(xiǎn)公司認(rèn)可，并逐漸成為各保險(xiǎn)公司的主要銷(xiāo)售渠道之一。

1.2保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)第一，保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的特殊性。保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理通知》對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象進(jìn)行了嚴(yán)格的界定，即保險(xiǎn)公司通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品只能用于承保分散性的個(gè)人業(yè)務(wù)，非分散性個(gè)人業(yè)務(wù)和非電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道不得使用電銷(xiāo)產(chǎn)品。所以，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品僅限于車(chē)輛保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、個(gè)人意外保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等少數(shù)險(xiǎn)種。第二，保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的特殊性。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)流程可分為兩個(gè)階段。第一個(gè)階段是呼叫中心階段，在這個(gè)階段電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)坐席接觸客戶(hù)，完成公司和產(chǎn)品介紹、需求分析、價(jià)格詢(xún)問(wèn)、訂單填寫(xiě)和客戶(hù)回訪的工作。第二階段是遞送階段，這一階段的工作由各分公司來(lái)完成，其具體職能包括接受訂單、預(yù)約客戶(hù)、打印派送等。在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，人提供上門(mén)服務(wù)，與客戶(hù)達(dá)到充分接觸，這種營(yíng)銷(xiāo)模式有利于人對(duì)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)充分的了解，人可以獲得客戶(hù)較高的信任度和滿(mǎn)意感，但同時(shí)也會(huì)造成銷(xiāo)售人員與客戶(hù)串通制造假賠案件的隱患。在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式中，銷(xiāo)售人員通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)溝通，并且全程通話(huà)接受錄音監(jiān)聽(tīng)，因此，可以降低道德風(fēng)險(xiǎn)，但這種模式往往會(huì)增加銷(xiāo)售人員取得并維持客戶(hù)信任和滿(mǎn)意的難度。第三，保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)贏利模式與管理模式的特殊性。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)屬于概率銷(xiāo)售，保險(xiǎn)公司首先從大量的客戶(hù)資源中篩選出潛在客戶(hù)，然后通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)坐席專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技能，最終達(dá)成銷(xiāo)售目的。電話(huà)銷(xiāo)售是一種直銷(xiāo)方式，可大大節(jié)省中介手續(xù)費(fèi)，使保險(xiǎn)公司既可以避免陷入有保單無(wú)客戶(hù)的困境，又可以獲得有效的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的銷(xiāo)售則需要細(xì)分目標(biāo)客戶(hù)，人要不斷地設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品組合來(lái)接觸并吸引客戶(hù)，從而達(dá)到銷(xiāo)售目的。在管理方面，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式較注重結(jié)果管理，激勵(lì)和管理保險(xiǎn)人主要依據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)更加注重現(xiàn)場(chǎng)管理，將過(guò)程管理和結(jié)果管理相結(jié)合，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)控，從而使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員既有固定保底，又可以達(dá)到更高的業(yè)績(jī)，極大地促進(jìn)了員工工作的積極性。

2我國(guó)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展存在的主要問(wèn)題

2.1保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式未受到消費(fèi)者的普遍認(rèn)可目前，各家保險(xiǎn)公司在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道取得的保費(fèi)占有率比例偏低，這主要是因?yàn)樵S多消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)模式侵犯了其個(gè)人隱私權(quán)，或者認(rèn)為電銷(xiāo)公司坐席通過(guò)電話(huà)溝通打擾了其正常的工作與生活。另外，部分消費(fèi)者可能接到過(guò)各種推銷(xiāo)電話(huà)，有的甚至為其中的虛假信息所欺騙，甚至造成損失。這些都對(duì)保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展產(chǎn)生了負(fù)面影響。

2.2電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)數(shù)據(jù)質(zhì)量不高目前，保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)普遍存在客戶(hù)信息質(zhì)量較差的問(wèn)題?？蛻?hù)信息數(shù)據(jù)的來(lái)源主要有三個(gè)：一是保險(xiǎn)公司自身積累的老客戶(hù)數(shù)據(jù)，例如已經(jīng)承保的客戶(hù)，在公司網(wǎng)站注冊(cè)的會(huì)員，接受過(guò)贈(zèng)險(xiǎn)的老客戶(hù)等；二是通過(guò)其他渠道取得的客戶(hù)信息，例如辦理過(guò)航意險(xiǎn)的客戶(hù)；三是通過(guò)陌生拜訪取得的空白數(shù)據(jù)。在保險(xiǎn)公司中，通常質(zhì)量好的客戶(hù)數(shù)據(jù)占比較少，而且指定發(fā)送到一些老員工的數(shù)據(jù)庫(kù)里，而新員工最好是下發(fā)些暖名單，也就是贈(zèng)險(xiǎn)老客戶(hù)的數(shù)據(jù)，或者打只顯示電話(huà)號(hào)碼的空白數(shù)據(jù)，即陌生拜訪客戶(hù)。保險(xiǎn)公司除了要鞏固老客戶(hù)的業(yè)務(wù)，更希望獲得新客戶(hù)，就需要從外部大量地收集信息，而數(shù)據(jù)的收集要花費(fèi)大量地人力物力，往往造成為了節(jié)約成本，降低了對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求，不少客戶(hù)信息只有一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，使得本來(lái)技術(shù)不太熟練的銷(xiāo)售新人更加無(wú)從下手。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)信息是進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)需要大量的數(shù)據(jù)支持，一旦客戶(hù)資料信息的準(zhǔn)確性差，將會(huì)直接導(dǎo)致電話(huà)銷(xiāo)售的成功率降低。

一、二線(xiàn)城市的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是指，用電話(huà)來(lái)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大客戶(hù)群，提高顧客滿(mǎn)意度以及維護(hù)老客戶(hù)等目的，它的出現(xiàn)是建立在電話(huà)、傳真等的通信工具普及的基礎(chǔ)上，是營(yíng)銷(xiāo)的一種方式，和其他的營(yíng)銷(xiāo)手段一樣，都是為了促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，為企業(yè)創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，從而幫助企業(yè)獲得更多的利益。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段，是建立在數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)之上的，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶(hù)信息的積累或是企業(yè)向外部采購(gòu)信息，以此建立相對(duì)完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶(hù)的信息有一定的了解和掌握，從而促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行高效的營(yíng)銷(xiāo)。

2.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用，能夠使得企業(yè)在有限的時(shí)間內(nèi)，將信息快速傳遞到有需要的客戶(hù)手中，大大減少了在外面跑業(yè)務(wù)的功夫，提高了工作效率，有利于企業(yè)盡快地在市場(chǎng)中占得一席之地。不僅如此，企業(yè)通過(guò)應(yīng)用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式，降低了宣傳的成本，足不出戶(hù)便能將信息送到客戶(hù)手上，大大減少了許多不必要的支出，如與客戶(hù)見(jiàn)面的車(chē)費(fèi)、餐飲費(fèi)等，而且多個(gè)員工一起進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售，大大提高了銷(xiāo)售效率，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了重要作用。

3.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)二線(xiàn)城市的重要性二線(xiàn)城市作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要潛力，極其需要通過(guò)多種方式來(lái)推動(dòng)其經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和進(jìn)步。如今二線(xiàn)城市的企業(yè)越來(lái)越多，它們是城市發(fā)展的重要因素，極需要高效的銷(xiāo)售手段來(lái)促進(jìn)企業(yè)的盈利。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種新興的銷(xiāo)售手段，具有其省時(shí)、省力且高效的特點(diǎn)，非常符合企業(yè)在促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳、推廣及銷(xiāo)售上的需要，能夠滿(mǎn)足企業(yè)低成本、高效率的宣傳要求，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有重要意義，對(duì)二線(xiàn)城市經(jīng)濟(jì)的不斷開(kāi)發(fā)也有其重大作用。二線(xiàn)城市企業(yè)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的合理應(yīng)用，有助于反饋給企業(yè)以極大的效益，對(duì)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展意義重大。

二、二線(xiàn)城市電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的探索

1.企業(yè)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)電話(huà)銷(xiāo)售人員對(duì)企業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售起到了至關(guān)重要的作用，他們的銷(xiāo)售能力直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和企業(yè)的業(yè)績(jī)，只有對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，向他們傳輸正確的電話(huà)銷(xiāo)售方法和態(tài)度，才能真正提高他們?cè)陔娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)上的水平，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。首先，員工在進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售之前，要設(shè)計(jì)合理的電話(huà)腳本，開(kāi)場(chǎng)白、說(shuō)話(huà)的內(nèi)容及形式等銷(xiāo)售內(nèi)容都需要提前考慮好，才能在銷(xiāo)售過(guò)程中順暢的宣傳及銷(xiāo)售企業(yè)產(chǎn)品，同時(shí)要注意應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，盡可能讓客戶(hù)了解到產(chǎn)品的價(jià)值，并讓其產(chǎn)生需要的理由。其次，銷(xiāo)售人員在打電話(huà)給客戶(hù)之前，要對(duì)客戶(hù)需求有一個(gè)初步的分析和判斷，了解客戶(hù)的需要才能進(jìn)行更好的溝通和銷(xiāo)售，才能提高銷(xiāo)售的效率。再者，專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員必須始終保持微笑，并且讓顧客感受到你的微笑，讓人覺(jué)得你富有親和力；并且，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的過(guò)程中要始終注意語(yǔ)言的專(zhuān)業(yè)和文明，通過(guò)控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)音的方法來(lái)使客戶(hù)感受到你的真誠(chéng)，從而讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任。

【摘要】由于生產(chǎn)力高速發(fā)展、商業(yè)模式迭代進(jìn)化，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的沖擊下遭遇不少挑戰(zhàn)。論文立足“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，分析電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，探索電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的改革策略和改進(jìn)措施。

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；新媒體營(yíng)銷(xiāo)

1引言

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（Telemarketing）是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而萌生的一種運(yùn)用電話(huà)配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶(hù)接觸、溝通并展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)的直銷(xiāo)方式。作為一種銷(xiāo)售渠道，它具有成本低、效率高、易管控、地域性和應(yīng)用性覆蓋廣的優(yōu)勢(shì)。因此，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)，特別是中小企業(yè)重點(diǎn)考慮的營(yíng)銷(xiāo)手段之一。隨著生產(chǎn)力高速發(fā)展、商業(yè)模式迭代進(jìn)化，作為傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的沖擊下遭遇了很多挑戰(zhàn)。基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，論文分析了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，探討了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的改革策略及改進(jìn)措施。其目的為解決企業(yè)實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀提煉出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略和執(zhí)行技巧，提高理論教學(xué)的針對(duì)性、應(yīng)用性和實(shí)踐性，最終目的提升學(xué)生職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)。

2電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀和問(wèn)題

在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的影響下，直播、短視頻、社群、微信、微博和APP等眾多的新媒體營(yíng)銷(xiāo)手段在渠道推廣和知名度宣傳上為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了巨大的沖擊。但是，我國(guó)大部分企業(yè)，尤其是廣大的中小企業(yè)都離不開(kāi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。首先，這歸功于電話(huà)用戶(hù)基數(shù)龐大，目前全國(guó)手機(jī)（電話(huà)）用戶(hù)量超10億；其次，電話(huà)溝通具有成本低、效率高、易管控、地域性和應(yīng)用性覆蓋廣的優(yōu)勢(shì)；最后，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)挖掘、咨詢(xún)答疑、洽談細(xì)節(jié)、促成成交等營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中都起著重要作用。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中地位依然舉足輕重。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下大數(shù)據(jù)被廣泛利用，但是由于缺乏監(jiān)管，很多個(gè)人信息在被濫用，因此，導(dǎo)致大部分客戶(hù)對(duì)陌生號(hào)碼的警惕性越來(lái)越高，這為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展增加了難度。本文針對(duì)佛山市電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)現(xiàn)狀向電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者發(fā)放了問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)出300份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷285份。數(shù)據(jù)顯示，受訪的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者平均每天約有40%的外撥營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)能夠接通。其中，90%的電話(huà)在營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者在自我介紹后便遭遇客戶(hù)掛斷；即使聽(tīng)完企業(yè)和產(chǎn)品介紹，絕大部分客戶(hù)會(huì)表示對(duì)產(chǎn)品不感興趣或不需要；更有少量客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品甚至銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售意圖表示懷疑。除了外在環(huán)境因素，還有以下內(nèi)部因素導(dǎo)致電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展屢屢受挫。

摘要：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在各行業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越普遍，在諸如保險(xiǎn)公司、銀行等系統(tǒng)內(nèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是聯(lián)系客戶(hù)的重要手段之一。影響電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率的原因有很多，銷(xiāo)售員的態(tài)度和能力是重要的方面，但這些影響因素的評(píng)價(jià)相對(duì)而言較為主觀。文章從以往銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率及其影響因素的數(shù)據(jù)出發(fā)，通過(guò)決策樹(shù)、邏輯回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)三個(gè)模型方法，探究銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率的影響因素。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)；營(yíng)銷(xiāo)

一、文獻(xiàn)綜述

當(dāng)今，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，內(nèi)地銀行業(yè)逐漸從依靠柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)變，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)等新穎的營(yíng)銷(xiāo)方式剛剛起步，商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)模式未來(lái)將會(huì)發(fā)生劇烈轉(zhuǎn)變，銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也許會(huì)成為主流，研究銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)影響因素的重要性顯而易見(jiàn)。近年來(lái)，許多國(guó)內(nèi)外學(xué)者展開(kāi)了對(duì)銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的研究。李明月（2016）認(rèn)為針對(duì)銀行定期存款數(shù)據(jù)集，傳統(tǒng)決策樹(shù)算法的分類(lèi)效率和分類(lèi)準(zhǔn)確度較低，進(jìn)一步提出了集成分類(lèi)樹(shù)算法。王艷雯（2019）提出如何利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目前所處的境地獲得較為深遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)突破，是任何一家銀行提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力過(guò)程中，都不能回避的十分重要的問(wèn)題，應(yīng)探究Stacking集成模型在銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用。王琴（2019）發(fā)現(xiàn)在數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，綜合應(yīng)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、支持向量機(jī)和決策樹(shù)等數(shù)據(jù)挖掘方法建立銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)分類(lèi)模型，運(yùn)用案例分析法和比較分析法，通過(guò)ROC曲線(xiàn)、響應(yīng)率曲線(xiàn)和捕獲率曲線(xiàn)發(fā)現(xiàn)，最好的結(jié)果是BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，其AUC值是0.97。但以往學(xué)者針對(duì)銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率的影響因素從不同角度展開(kāi)了眾多研究，但研究還存在不足之處：第一，少有學(xué)者通過(guò)決策樹(shù)、邏輯回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等多個(gè)模型對(duì)銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，缺少橫向?qū)Ρ?；第二，少有學(xué)者利用低門(mén)檻軟件，例本文所用clementine建立模型；第三，內(nèi)地銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)剛剛起步，有眾多問(wèn)題需要發(fā)現(xiàn)并研究，但數(shù)據(jù)較少，關(guān)注度較低，針對(duì)內(nèi)地銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率影響因素的研究較少、不深入。但以上不足也為本論文研究提供了一定的空間。本論文將做出的邊際貢獻(xiàn)：以銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率及其影響因素的相關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立決策樹(shù)、邏輯回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)三個(gè)模型，獲取變量重要性以及模型正確率，通過(guò)橫向?qū)Ρ?，確定最優(yōu)模型以及影響銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率的重要因素。

二、研究意義及目的

（一）理論意義