我國保險公司電話營銷論文

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1保險電話營銷概述

1.1保險電話營銷的概念保險電話營銷，是指借助電話平臺的交互使用實現(xiàn)保險產(chǎn)品的銷售。我國保監(jiān)會在《關(guān)于促進壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》中將保險電話營銷定義為“：保險公司通過自建或使用合作機構(gòu)的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。”在展業(yè)模式上，保險電話營銷主要有以下三種模式：一是單一直接營銷模式，即全程通過電話完成產(chǎn)品介紹、投保、核保以及承保的操作。二是混合電話銷售和后期追蹤相結(jié)合的模式，即首先由電話營銷人員借助電話的溝通與客戶達成投保意向和投保書的遞送，再由保險公司進行后續(xù)承保的操作。三是外包合作模式，即由外包電話營銷公司確定客戶投保意向，再由保險公司專門業(yè)務(wù)人員上門對客戶進行產(chǎn)品講解，完成投保辦理的操作。隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展和消費者對保險產(chǎn)品需求的不斷擴大，保險電話營銷在我國得到不斷深入的發(fā)展，帶來了對保險銷售的一種全新的思維革命，也引起了保險公司和保監(jiān)機構(gòu)的充分重視。根據(jù)中保協(xié)對壽險電話營銷工作部所有成員單位2013年度經(jīng)營數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計結(jié)果，2013年全年，31家成員公司累計完成首年年化規(guī)模保費107.6億元，同比增長25.8%；標準保費為92.3億元，同比增長21.7%。2013年，在31家壽險公司的電話營銷保費中，人壽保險、意外保險、健康保險、年金保險四類產(chǎn)品分別占到49%、26%、21%和4%。其中，健康保險電話營銷保費中重疾險的占比為67%。行業(yè)壽險電話營銷保費排名前五家的公司為平安人壽、招商信諾、泰康人壽、大都會人壽、國壽股份。截至2013年12月底，壽險行業(yè)在職電話營銷座席為5.7萬人，同比下降5.3%，但人均產(chǎn)能有所提升，為14721元，同比增長9%。目前，這種營銷渠道幾乎被國內(nèi)所有保險公司認可，并逐漸成為各保險公司的主要銷售渠道之一。

1.2保險電話營銷的特點第一，保險電話營銷產(chǎn)品的特殊性。保監(jiān)會《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理通知》對電話營銷的對象進行了嚴格的界定，即保險公司通過電話營銷銷售保險產(chǎn)品只能用于承保分散性的個人業(yè)務(wù)，非分散性個人業(yè)務(wù)和非電話營銷渠道不得使用電銷產(chǎn)品。所以，電話營銷的產(chǎn)品僅限于車輛保險、健康保險、個人意外保險、家庭財產(chǎn)保險等少數(shù)險種。第二，保險電話營銷業(yè)務(wù)流程的特殊性。電話營銷的業(yè)務(wù)流程可分為兩個階段。第一個階段是呼叫中心階段，在這個階段電話營銷坐席接觸客戶，完成公司和產(chǎn)品介紹、需求分析、價格詢問、訂單填寫和客戶回訪的工作。第二階段是遞送階段，這一階段的工作由各分公司來完成，其具體職能包括接受訂單、預(yù)約客戶、打印派送等。在傳統(tǒng)的銷售環(huán)節(jié)中，人提供上門服務(wù)，與客戶達到充分接觸，這種營銷模式有利于人對客戶實現(xiàn)充分的了解，人可以獲得客戶較高的信任度和滿意感，但同時也會造成銷售人員與客戶串通制造假賠案件的隱患。在電話營銷模式中，銷售人員通過電話與客戶溝通，并且全程通話接受錄音監(jiān)聽，因此，可以降低道德風險，但這種模式往往會增加銷售人員取得并維持客戶信任和滿意的難度。第三，保險電話營銷贏利模式與管理模式的特殊性。電話營銷屬于概率銷售，保險公司首先從大量的客戶資源中篩選出潛在客戶，然后通過電話營銷坐席專業(yè)的銷售技能，最終達成銷售目的。電話銷售是一種直銷方式，可大大節(jié)省中介手續(xù)費，使保險公司既可以避免陷入有保單無客戶的困境，又可以獲得有效的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的銷售則需要細分目標客戶，人要不斷地設(shè)計個性化的產(chǎn)品組合來接觸并吸引客戶，從而達到銷售目的。在管理方面，傳統(tǒng)的營銷模式較注重結(jié)果管理，激勵和管理保險人主要依據(jù)銷售業(yè)績；而電話營銷更加注重現(xiàn)場管理，將過程管理和結(jié)果管理相結(jié)合，加強現(xiàn)場輔導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)控，從而使電話營銷人員既有固定保底，又可以達到更高的業(yè)績，極大地促進了員工工作的積極性。

2我國保險公司電話營銷發(fā)展存在的主要問題

2.1保險電話營銷模式未受到消費者的普遍認可目前，各家保險公司在電話營銷渠道取得的保費占有率比例偏低，這主要是因為許多消費者認為保險電話營銷這類營銷模式侵犯了其個人隱私權(quán)，或者認為電銷公司坐席通過電話溝通打擾了其正常的工作與生活。另外，部分消費者可能接到過各種推銷電話，有的甚至為其中的虛假信息所欺騙，甚至造成損失。這些都對保險電話營銷的發(fā)展產(chǎn)生了負面影響。

2.2電話營銷客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高目前，保險公司電話營銷普遍存在客戶信息質(zhì)量較差的問題。客戶信息數(shù)據(jù)的來源主要有三個：一是保險公司自身積累的老客戶數(shù)據(jù)，例如已經(jīng)承保的客戶，在公司網(wǎng)站注冊的會員，接受過贈險的老客戶等；二是通過其他渠道取得的客戶信息，例如辦理過航意險的客戶；三是通過陌生拜訪取得的空白數(shù)據(jù)。在保險公司中，通常質(zhì)量好的客戶數(shù)據(jù)占比較少，而且指定發(fā)送到一些老員工的數(shù)據(jù)庫里，而新員工最好是下發(fā)些暖名單，也就是贈險老客戶的數(shù)據(jù)，或者打只顯示電話號碼的空白數(shù)據(jù)，即陌生拜訪客戶。保險公司除了要鞏固老客戶的業(yè)務(wù)，更希望獲得新客戶，就需要從外部大量地收集信息，而數(shù)據(jù)的收集要花費大量地人力物力，往往造成為了節(jié)約成本，降低了對數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求，不少客戶信息只有一個電話號碼，使得本來技術(shù)不太熟練的銷售新人更加無從下手。對于保險公司來說，客戶信息是進行電話營銷的基礎(chǔ)，保險電話營銷需要大量的數(shù)據(jù)支持，一旦客戶資料信息的準確性差，將會直接導(dǎo)致電話銷售的成功率降低。

2.3售后服務(wù)不足，品牌忠誠度差保險電話營銷的過程只是公司坐席通過電話與客戶進行溝通，銷售過程結(jié)束之后坐席便不再與客戶進行聯(lián)系，一旦買賣雙方通過電話完成了保險產(chǎn)品的銷售，接下來關(guān)于投保書簽名、保費支付、保單送達等環(huán)節(jié)均不再有公司坐席的參與，而是由保險公司或是由快遞公司的工作人員來完成，如果在這些環(huán)節(jié)相關(guān)工作人員對客戶的需求和特點不熟悉，服務(wù)的過程難免會不盡如人意，結(jié)果將導(dǎo)致客戶對此次購買產(chǎn)品的不滿意，或者對保險公司和所購買產(chǎn)品的忠誠度降低，甚至造成未來客戶資源流失。據(jù)統(tǒng)計，大約有五分之一的電話營銷訂單會在猶豫期內(nèi)夭折。所以，售后服務(wù)方面的不足，不利于為保險公司獲取穩(wěn)定的客戶資源。

2.4電話營銷人員素質(zhì)偏低我國保險公司電話營銷人員整體素質(zhì)不高，部分地區(qū)甚至偏低，在面試和培訓(xùn)方面把關(guān)不嚴，有的甚至只要求聲音甜美，反應(yīng)迅速。員工素質(zhì)不僅指員工知識儲備和技術(shù)水平，更應(yīng)注重道德素質(zhì)。電話營銷人員需要有一個較高的素質(zhì)和良好的心態(tài)來應(yīng)對客戶，需要有耐心給客戶進行講解，不能強行讓客戶購買公司的保險產(chǎn)品。寶潔公司前董事長曾說過“：如果你把我們的資金、廠房及品牌留下，把我們的人帶走，我們的公司會垮掉；相反，如果你拿走我們的資金、廠房及品牌，留下我們的人，十年內(nèi)我們將重建一切。”所以，保險公司的發(fā)展與其員工的素質(zhì)息息相關(guān)，電話營銷人員素質(zhì)的高低直接影響到保險公司聲譽的好壞，進而會影響到公司的效益。

3促進我國保險公司電話營銷良性發(fā)展的建議

3.1對保險電話營銷進行合理的宣傳和推廣保險公司應(yīng)根據(jù)電話營銷模式的優(yōu)勢和特點進行廣泛的宣傳和推廣，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等多種途徑使消費者熟悉并接受電話營銷，使消費者了解電話營銷不僅可以享受更多優(yōu)惠的保險服務(wù)，也會提高投保的效率。保險公司在介紹公司產(chǎn)品的同時，還需要從普通消費者的角度去宣傳保險的基本知識、政策法規(guī)，及時澄清偏見和誤解，提高全民風險意識和保險意識，增強消費者對保險電話營銷這種渠道的信任感。

3.2把握信息數(shù)據(jù)的質(zhì)量保險公司在通過電話銷售保險產(chǎn)品時，首先要將原始的客戶資源數(shù)據(jù)進行篩選，選擇優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)視為目標客戶，可根據(jù)目標客戶的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等進行分析和分類，再將分析結(jié)果與公司產(chǎn)品特征相結(jié)合，以便實現(xiàn)針對不同需求的客戶，提供不同類型的保險產(chǎn)品的目的，避免拜訪的盲目性。還要對現(xiàn)有數(shù)據(jù)實行動態(tài)管理。在保險公司營銷過程中，會不斷地積累一定新的客戶數(shù)據(jù)，在不斷地溝通和服務(wù)過程中會獲得老客戶的補充信息，保險公司應(yīng)定期對現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行清洗，刪掉已經(jīng)失效的數(shù)據(jù)，補充新增資源，保證整個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的質(zhì)量。

3.3完善售后服務(wù)，提升客戶忠誠度做好電銷售后服務(wù)，提高客戶忠誠度是保險公司電話營銷生存和發(fā)展的關(guān)鍵。完成一次成功的電話營銷過程需要很多部門的配合和支持，因此，回訪人員應(yīng)和外呼部門、熱線部門、散線部門的員工協(xié)調(diào)工作。保險公司在向客戶提供售后服務(wù)時，要做到符合坐席人員承諾的服務(wù)水平，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提升其對公司的品牌忠誠度。保險公司應(yīng)制定和推行服務(wù)標準化建設(shè)工作，通過制定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標準、服務(wù)技術(shù)標準、服務(wù)話術(shù)標準等，逐步推進標準化建設(shè)。保險公司還可充分利用公司內(nèi)部人才資源的優(yōu)勢，通過為客戶提供額外的投資咨詢、理財咨詢、健康咨詢、定期免費體檢、健康咨詢及代辦驗車等服務(wù)，滿足客戶對更高品質(zhì)服務(wù)的種種需求。公司要以客戶創(chuàng)造價值為前提條件，不斷地滿足乃至創(chuàng)造客戶的需求，與客戶建立長期的雙贏互惠的關(guān)系。要充分提供客戶所享有的保險保障，提供有價值的延伸服務(wù)。

3.4培養(yǎng)綜合性電話營銷人員首先，在招聘過程中，提高保險業(yè)進入的門檻，要根據(jù)招聘人員的要求嚴格篩選應(yīng)聘者，做到寧缺毋濫。電話營銷人員在與客戶進行溝通時，客戶只能通過聲音來辨別，因此這個崗位除了要求坐席具有對企業(yè)產(chǎn)品專業(yè)的理解能力、良好的溝通能力，還要求其具有極強的耐心和良好的心理素質(zhì)。其次，加強對現(xiàn)有員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一方面，公司要對電話營銷人員進行專業(yè)知識和溝通技巧的培訓(xùn)，電話營銷實際上是一個溝通的過程，電話營銷要想成功，必須全面掌握專業(yè)規(guī)范的營銷話術(shù)；另一方面，由于電話營銷人員被拒絕的概率較高，因此，還應(yīng)對其進行心理輔導(dǎo)與調(diào)整測試，以維護電話營銷團隊的士氣。最后，保險公司的電話營銷人員應(yīng)具備多方面的知識，能盡量解答客戶的各種疑問，并能及時準確地為客戶介紹多種產(chǎn)品。當遇到涉及本公司電銷的保險產(chǎn)品時，可以直接在電話中成交；如果是非電話營銷產(chǎn)品，則可通過坐席轉(zhuǎn)接到相關(guān)渠道進行辦理。這種復(fù)合型人才的培養(yǎng)不僅是保險公司多種營銷渠道融合的一道基本保障，也將有利于本公司員工自身職業(yè)發(fā)展前景的規(guī)劃。

4結(jié)語

保險電話營銷這一方式能否在我國持續(xù)健康地發(fā)展下去，取決于保險公司的操作流程是否規(guī)范化，對電話銷售人員的管理是否規(guī)范化以及是否建立健全相關(guān)的信息保護規(guī)范等。保險公司要通過規(guī)范的管理以及規(guī)范的流程贏得越來越多客戶的信賴，如果客戶對電話營銷產(chǎn)生不安全和被騷擾的印象，那么電話營銷將難以在這個競爭激烈的市場上繼續(xù)發(fā)展下去。保險公司不斷地變化銷售模式是為了賺取更多的利潤，想在市場上獲得最大利潤的關(guān)鍵是要依靠科學(xué)的運作管理、專業(yè)的話術(shù)組織、嚴格的成本控制以及完善的技術(shù)系統(tǒng)支持等。如果能夠良性運轉(zhuǎn)電話營銷這一模式，將對保險市場乃至全社會帶來深刻的影響。

作者：李堅單位：沈陽理工大學(xué)