護理滿意度調(diào)查分析

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護理滿意度調(diào)查分析范文第1篇

[關鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護理；患者滿意度

[中圖分類號] R471 [文獻標識碼] B [文章編號] 2095-0616（2013）17-83-03

滿意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護理工作中存在問題，提高醫(yī)療質(zhì)量和改進護理服務的一種方法[1]。國家衛(wèi)生部提出的實施優(yōu)質(zhì)護理服務現(xiàn)已全面展開，開展優(yōu)質(zhì)護理服務的其中一個重要的目的就是讓人民群眾得實惠，即讓患者滿意。文獻[2]表明，住院患者對護理質(zhì)量的評價是對護理工作最客觀、最公正的評價。我科自2010年3月建科以來一直重視對患者的滿意度調(diào)查工作，2011年3月我科成為院內(nèi)第二批優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房，改進了工作模式和方法。我們通過對優(yōu)質(zhì)護理服務前后的患者滿意度調(diào)查對比分析，得出了一些體會，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2010年3月～2011年2月的所有住院患者滿意度調(diào)查表共306份為對照組，2011年3月～2012年2月的所有住院患者滿意度調(diào)查表共432份為觀察組，對照組患者年齡在18～60歲，平均（42.9±1.4）歲、住院時間1～30個月，平均（17.5±1.6）個月，文化程度包含小學80例、初中100例，高中120例，大專及以上學歷106例；觀察組患者年齡19～61歲，平均（41.8±1.9）歲、住院時間1～31個月，平均（17.6±1.7）個月，文化程度包含小學101例、初中122例，高中111例，大專及以上學歷98例。兩組患者年齡、住院天數(shù)、文化程度等比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

1.2.1 健全病房設施，營造溫馨環(huán)境 從前的病房環(huán)境簡陋，自從開展示范病房后，走廊內(nèi)擺放綠色盆栽，清新素雅、潔凈美觀，讓患者增加生活的信心；病房張貼溫馨提示語、防滑標識牌、主管護士名，營造溫馨病房，給患者以家的感覺。并為患者提供針線，老花鏡，夜燈，餐桌，雨傘等，完善每日天氣預報，為患者提供生活上的方便。向住院患者發(fā)放入院指導名片，為出院患者準備出院指導名片。在護士站備有雜志報刊，以豐富患者住院生活。

1.2.2 微笑服務，責任分組，提高護理質(zhì)量 良好的服務態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量、為患者提供最佳服務的關鍵[3]。護士們真誠的微笑、關切的眼神真誠的問候，拉近了與患者的距離，增加了理解和包容，為溝通架起了一座穩(wěn)固的橋梁。目前我科實行責任小組制，將護士分層使用，為患者提供全程護理服務。針對我科室情況，分為兩個責任組，每個責任組的組長為高年資護士，并配有低年資的護士。每天早上護理人員會面帶微笑準時來到病房，為每一位患者及家屬帶來最真摯的問候，晨間午間晚間護理，認真整理床單元，對生活半自理或完全不能自理的患者我們協(xié)助他們翻身、拍背、功能鍛煉，并認真講解其重要性，取得患者配合；對生活能自理的患者，加強健康教育。上午是治療最繁忙的時候，護

士們建立起兩個流動護士站，主動及時地為患者提供護理服務，加強了對患者的巡視，主動輸液、換液、加藥，明顯減少了鈴聲呼叫。在巡視病房的時候，及時理解患者的需求和病情變化，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，增加了患者的信任感和安全感。病床前，護士們甜甜的親情稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、老師等讓患者倍感親切。她們在病床前，或開心交談、或作細心疾病指導，護患之間、護士與家屬之間少了隔閡，多了份親切和理解。下午，我們會根據(jù)級別護理要求，及時主動的做好基礎護理和生活護理，從整體床單元到協(xié)助更衣、更換被服，從刷牙漱口、洗臉、梳頭、洗頭并吹干、餐前潔手、擦身到泡腳、剪指（趾）甲。排班也實行小組制，使全科護理人員統(tǒng)一思想，提高認識，全面有效地提升了護理服務質(zhì)量。

1.3 研究方法

兩組患者采用相同的調(diào)查問卷設計：采用自行設計的調(diào)查問卷進行調(diào)查。問卷測評了對各項護理服務的滿意度，包括入院介紹、健康教育、服務態(tài)度、專業(yè)技能、出院指導五個方面設計16條問題，問題均設有滿意、基本滿意、不滿意3項選擇。問卷的最后要求患者寫出最滿意的護士和最不滿意的護士。

1.4 統(tǒng)計學分析

本次研究資料均采用SPSS18.0統(tǒng)計學軟件分析，計數(shù)資料采用x2檢驗，P

2 結(jié)果

從表1中可以看出：服務態(tài)度、專業(yè)技術兩項，觀察組與對照組比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。而入院介紹、健康教育兩項，觀察組的總滿意率明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

服務改進措施如下。

3.1 加強業(yè)務學習，提高技術水平

豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征[4]。我科以老年患者居多，疾病種類多，病情復雜，用藥復雜，我們組織學習并擬定了各種疾病護理常規(guī)、疾病觀察要點，組織學習常用藥物及新藥說明書，對常用臨床護理技術操作及十七項基礎護理操作進行示范。每月護理業(yè)務學習及護理查房兩次，輪流制作PPT給大家講課，不僅能提高科室護理隊伍的業(yè)務知識，還能鍛煉與團隊溝通的能力，提高授課能力，從而大大提高了護理人員的專業(yè)技術水平及應急能力，將服務理念和人文關懷融入到護理技術操作中。

3.2 完善護理績效考核及獎懲制度

從護理工作量、業(yè)務專業(yè)技能、護理質(zhì)量控制以及患者滿意度對護士進行全面考核，以促進其全面發(fā)展，為患者提供全面的服務。科室制定、落實考核獎懲條例，對考核結(jié)果護理部每月都給以督查與監(jiān)管，確保獎勤罰懶、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得落到實處[5]。

3.3 加強健康教育優(yōu)質(zhì)護理服務，缺乏不了完善的健康教育

健康教育要貫穿于優(yōu)質(zhì)護理服務之中，我們根據(jù)本科室特點制定健康教育。患者入院的時候要熱情接待，告知住院環(huán)境，住院制度，探視陪護制度，進行安全指導；住院治療期間，要向患者介紹治療相關知識、注意事項、相關藥物知識；出院時要做好出院指導，特別是帶PICC的患者，帶藥出院患者、化療間歇期患者等。并制作了一些健康教育的宣傳資料，以方便患者閱讀了解，也方便護士學習和健康教育時候用。腫瘤患者疾病復雜、病程長且老年患者較多，他們由于社會地位、經(jīng)濟地位和生理變化會產(chǎn)生一些相應的心理問題的特點，對此就要求護士多與他們交談，并尊重理解他們，以減輕其心理壓力。適時的健康教育，能讓他們更了解自己的疾病，以配合治療，并且為他們自己對抗疾病提供了生活指導和心理指導，他們對護理團隊的信任，也為我們護理工作樹立地位。

3.4 健全電話隨訪制度

護理工作不僅僅在醫(yī)院，也要擴展到家庭中，協(xié)助患者做好自我護理和家庭護理，對患者的全程護理才是我們優(yōu)質(zhì)護理服務的最終目標。我們科室每周二周五對出院患者進行隨訪，隨訪對象主要為化療患者（包括口服化療及化療間歇期患者）、免疫細胞生物治療結(jié)合干擾素治療患者、帶中心靜脈通路患者（如帶PICC導管患者）。隨訪內(nèi)容為：詢問患者飲食、活動、睡眠和排泄等情況；詢問服藥情況及不良反應；了解有無出現(xiàn)化療不良反應；督促復查血象；為患者提出的問題提供建議。腫瘤患者病情遷延，疾病對他們身體和心理都是致命的打擊，院內(nèi)熱情的服務，真誠的關心必不可少，院外隨訪工作也能及時地給患者提供一些必要的醫(yī)學幫助和人文關懷，拉近護患關系，讓患者真切地感受到醫(yī)院給予他們的愛與關懷，拓展了優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵[6]。

3.5 改善護理工作環(huán)境

醫(yī)院推行表格式護理文件，縮短了護士書寫時間。更換

新的電腦系統(tǒng)，減少護士工作量，以便于有更多時間與患者溝通交流。特別是腫瘤患者，更加需要及時發(fā)現(xiàn)心理問題，及時疏導[7]。

為貫徹落實2010年全國衛(wèi)生工作會議精神及深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革各項重點任務，加強醫(yī)院臨床護理工作，夯實基礎護理，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平，達到患者滿意、社會滿意、政府滿意、醫(yī)院滿意、護士滿意的服務目的，我院護理部在積極響應衛(wèi)生部號召的同時，著手研究和實踐“以病人為中心”的護理模式、護理人力資源配置、護士動態(tài)管理、護士績效考核等，并要求各個科室認真執(zhí)行。我科室結(jié)合實際情況積極開展該項活動，微笑服務，責任分組，提高護理質(zhì)量；加強業(yè)務學習，提高技術水平；完善護理績效考核及獎懲制度；彈性排班，增加忙時及夜班人數(shù)，確保患者安全。

本次優(yōu)質(zhì)護理服務前后住院患者滿意度調(diào)查的結(jié)果是：服務態(tài)度滿意率是99.76%、專業(yè)技術滿意率是97.45%兩項，觀察組與對照組無顯著差異，而入院介紹滿意率是99.53%、健康教育是98.61%，觀察組的各項滿意率明顯高于對照組結(jié)果（P

[參考文獻]

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護理滿意度調(diào)查分析范文第2篇

【關鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務；滿意度【中圖分類號】R473.5【文獻標識碼】B【文章編號】1004-5511（2012）06-0201-01為了全面加強護理工作，夯實基礎護理，發(fā)展專科護理，提高整體護理水平，達到讓“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標，自2010年1月衛(wèi)生部提出創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)以來，我院已有8個病區(qū)開展優(yōu)護工作，達到病區(qū)總數(shù)的53%。讓患者滿意成為我們工作的終極追求。因此患者滿意度調(diào)查也越來越受到醫(yī)院各方面的重視。我院自2010年7月開展優(yōu)護理工作以來，優(yōu)護病區(qū)住院患者滿意度明顯提高，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果報告如下：

1 資料與方法

1.1一般資料：2010年6月以來我院陸續(xù)將神經(jīng)內(nèi)、外科；內(nèi)分泌科；心胸血管外科等8個科室定為優(yōu)護病區(qū)，8個病區(qū)共有384張床，護理人員156人，床位數(shù)與護理人員比例為1：0.4。市衛(wèi)生局、省衛(wèi)生廳多次進行檢查并通過驗收。

1.2住院患者滿意度調(diào)查方法：自2010年7月至12月，每月一次由護理部負責，組織實習生以便裝暗訪的形式，向優(yōu)護病區(qū)患者或家屬隨機發(fā)放滿意度調(diào)查表。內(nèi)容包括：護士服務態(tài)度、健康教育、巡視病房、基礎護理4個項目。患者或家屬填寫后，由發(fā)放表格的護生全部收回。6個月共計發(fā)480份，隨機抽取2010年7月前這8個病區(qū)滿意度調(diào)查表480份，分別按滿意、不滿意兩個等級進行比較。

1.3統(tǒng)計學分析：采用X 2檢驗進行統(tǒng)計學處理，檢驗水準α=0.05

2 結(jié)果

3 討論

3.1為提高護理服務質(zhì)量，拓展服務范圍，達到“三好一滿意”的目標，采取以下服務措施：1）細化工作流程，規(guī)范服務行為，突出服務人性化，為患者提供全程無縫隙精細化護理服務；2）實行扁平化責任制護理，責任護士負責病人數(shù)，平均不超過8個；3）實行彈性排班，更好的利用現(xiàn)有護理人力資源，分層級管理使用護理人員，為患者提供更安全、更優(yōu)質(zhì)的護理服務；4）扎實做好基礎護理工作，實現(xiàn)危重患者基礎護理合格率100%，逐步解決患者家屬或自請護工承擔患者生活護理的問題；5）成立護理專業(yè)小組，如糖尿病健康教育小組、造口壓瘡小組、靜脈輸液組等為患者提供更加專業(yè)的護理服務。6）簡化護理文件書寫，護理文件表格化，縮短書寫時間。促使護士貼近患者，把時間還給護士，把護士還給患者，促進護患溝通，增進護患關系。7）健康教育采取日常隨機宣教與集中授課相結(jié)合的形式，注重持久性、實用性，取得了滿意的效果。8）建立健全后勤保障系統(tǒng)，總務后勤、藥劑、器械下收下送；每科配備護工一名，負責陪檢，送取檢驗標本與結(jié)果。9）定期召開公休座談會，廣泛聽取意見，不斷改進工作。10）設立護患聯(lián)系卡，方便患者咨詢或聯(lián)系復診。

護理滿意度調(diào)查分析范文第3篇

關鍵詞：精神科男護士；心理狀況；工作滿意度

伴隨精神衛(wèi)生事業(yè)的不斷完善以及發(fā)展，存在一定數(shù)量的年輕男性在精神科從事護理工作。在一定程度上降低精神病患者應急事件以及暴力事件的發(fā)生率，與此同時改善了女性護理人員無法滿足和男性患者溝通的現(xiàn)象，并提升了臨床護理質(zhì)量[1]。此研究對我市基層精神病院男護士65名實行調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果作如下報道。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我市基層精神病院男護士65名，年齡均在24～42歲之間，平均年齡均在（30.4±8.7）歲。未婚20名，已婚40人，離異5人。8人為護理員，30人為護士，20人為護師，7名為主管護師。所有工作人員并無精神異常現(xiàn)象，可以正常進行工作。

1.2方法 選擇SCL-90（精神癥狀自評量表）和我院自制調(diào)查問卷對其進行調(diào)查。被試人員應按照患者的實際狀況進行評定，隨后對相關數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計學進行分析。

1.3統(tǒng)計學護理 選用SPSS19.0統(tǒng)計學軟件對研究中的數(shù)據(jù)進行分析，研究結(jié)果采用計數(shù)資料（n，%）表示，數(shù)據(jù)間以P

2 結(jié)果

2.1精神科男護士SCL-90結(jié)果 對比我市基層精神病院男護士以及國內(nèi)常模組的軀體化、抑郁、人際關系、焦慮、敵對，差異顯著具有統(tǒng)計學意義（P0.05），見表1。

2.2精神科男護士工作滿意度狀況 大部分男護士對自身所從事的工作并無明確的目標。10人對自身工作存在一定的興趣，比例為15.38%，30人則是為了賺錢則進行此工作，比例為46.15%，45人并無其他選擇，比例為69.23%，43人如果存在機會就放棄此工作，比例為66.15%，16人正在尋找合適的工作，比例為24.62%，48人對自身未來事業(yè)無信心，比例為73.84%。

2.3 影響男護士工作滿意度以及心理健康狀況的相關因素分析 職業(yè)的特殊性，社會對其所產(chǎn)生偏見，醫(yī)院環(huán)境較差、害怕在工作過程中出現(xiàn)差錯以及受到責罵等相關因素均對精神科男護士的心理健康狀況造成嚴重的影響，同時對其工作積極性進行相應的挫傷。而長時間夜班和自身所付出的勞動力存在差異性，同時在工作中并沒有感受到相應的成就感同樣對精神科男護士的心理狀況會產(chǎn)生嚴重影響，見表2。

3 討論

精神科護理具有一定的特殊性以及復雜性，此護理不但存在綜合醫(yī)院的護理內(nèi)容，例如對病情危重的患者予以搶救以及軀體護理等，同時還具備自身所存在的特殊性[2]。此護理的服務對象則是言語出現(xiàn)紊亂以及無治療依從性的患者，依舊是拒絕治療或者對治療造成干擾的患者，而男護士在對上述患者進行護理的過程中需要付出一定的耐心以及身心。

精神科護理工作所要面對的群體則為喪失自制力以及理智的患者，精神科患者具有自殺、自殘以及出走等現(xiàn)象。根據(jù)相關文獻報道30%左右的精神分裂癥患者具有自殺未遂現(xiàn)象，通常患者認為男護士是對其造成傷害的對象，所以會對其進行攻擊[3]。而男護士在日常工作中不但需要對患者的攻擊進行提防，還要避免患者出現(xiàn)意外，因此心理負擔較重，從而出現(xiàn)心理疲勞現(xiàn)象。

對精神病科患者進行病情觀察和綜合科采用數(shù)據(jù)以及儀器進行觀察存在一定的差異性，需要及時對其進行巡視，并對患者的語言以及行為進行嚴密觀察，從而充分了解患者的心理狀況，特別是夜班護理人員，由于夜間患者具有較高的外逃率以及自殺率，因此需要定時進行巡視，以免差錯事件的產(chǎn)生[4]。而長時間的夜班致使男護士的生物鐘極易出現(xiàn)紊亂現(xiàn)象，會出現(xiàn)睡眠障礙，從而出現(xiàn)心理疲勞感。

精神病房在傳統(tǒng)模式的管理之下，不允許患者隨意出入病區(qū)，所有活動應在醫(yī)護人員的看管下進行，而醫(yī)護人員需要進行開鎖才可以進入到患者的病區(qū)中[5]。與此同時對患者實行治療以及護理也均在密閉的環(huán)境下進行，在此工作環(huán)境下所產(chǎn)生的半人身限制對精神科男護士的心理狀態(tài)會造成嚴重的影響，使得男護士出現(xiàn)焦慮以及抑郁等相關問題。

護士在社會中其地位以及待遇較低，特別是對精神科男護士存在一定的偏見，并沒有一套完整的社會支持系統(tǒng)，同時精神科護理工作經(jīng)常受到人們的誤解，如果患者一旦出現(xiàn)意外，家屬會將全部責任歸結(jié)到護士身上，從而加大了護士的心理負擔。然而我市精神病院均為專科醫(yī)院，因為服務對象存在一定的特殊性，會出現(xiàn)家屬遺棄患者的現(xiàn)象，并將全部責任推卸給醫(yī)院，在加大護理難度的同時也增加了其心理負擔，醫(yī)院的工作量較大，同時經(jīng)濟效應降低，因此形成精神科男護士心理不平衡的現(xiàn)象發(fā)生[6]。

綜上所述，醫(yī)院領導應對男護士的思想以及醫(yī)德等予以相應的重視，并為其創(chuàng)造較多的學習機會，使其充分發(fā)揮出自身的能力，并對其生活進行關心，并為其創(chuàng)建一個良好的工作環(huán)境，使得男護士可以以積極樂觀的態(tài)度面對工作。

參考文獻：

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護理滿意度調(diào)查分析范文第4篇

關鍵詞：護理學專業(yè)；教學滿意度；調(diào)查和分析

教學滿意[1]度是指學生在教學過程中的實際感受和收獲與期望感受和收獲的比值，亦即教學過程滿足學生心理預期的程度。它是衡量教學效果的一項重要依據(jù)，是評估教學質(zhì)量的指標之一，對各院校護理學專業(yè)教學工作的評估監(jiān)測與研究改革有重要意義。

一、研究對象和方法

（一）研究對象：本次調(diào)查對象為昆明市某高校2010級護理學專業(yè)本科學生和2011級護理專業(yè)專科學生，共發(fā)放問卷450份，回收420份，其中有效問卷400份，回收率93.33%，有效率95.24%。

（二）研究方法：問卷調(diào)查法。采用分層整群隨機抽樣的方法，進行匿名式問卷調(diào)查。每個問題均采用5級Likert標度法[2]，給5個評價等級：很滿意、比較滿意、一般、不太滿意、不滿意分別賦予5分、4分、3分、2分、1分。問卷包括兩部分內(nèi)容：1、基本資料，包括調(diào)查對象的性別、年齡、班級、生源地[3]等；2、調(diào)查項目，由課程價值、任課教師、教學態(tài)度、教學內(nèi)容、教學技能方法、教學環(huán)境和教學效果共七個項目構成[4]。

（三）統(tǒng)計學方法：對有效問卷應用社會科學統(tǒng)計軟件SPSS 17.0進行描述統(tǒng)計分析。

二、結(jié)果

（一）總體教學滿意度情況

應用軟件SPSS17.0對數(shù)據(jù)進行處理，昆明市某高校護理學專業(yè)教學滿意度的總體評價情況如表1。

表1顯示：該校護理學專業(yè)教學滿意度的總體平均值為3.9996，接近“比較滿意”的水平值4.00，故可將該校護理學專業(yè)教學的總體滿意度視為比較滿意。

（二）各項目教學滿意度情況。通過頻數(shù)分析和綜合統(tǒng)計，昆明市某高校護理學專業(yè)教學滿意度的各項目評價情況如表2。

在表2中，教學滿意度各項目評價的總體平均數(shù)據(jù)顯示：在接受調(diào)查的400名護理學專業(yè)學生中，表示“很滿意”的有120人，占總?cè)藬?shù)的30.07%；“比較滿意”的有170人，占總?cè)藬?shù)的42.39%；滿意度“一般”的有97人，占總?cè)藬?shù)的24.25%；“不太滿意”的有11人，占總?cè)藬?shù)的2.75%；“不滿意”的有2人，占總?cè)藬?shù)的0.54%。表示“不太滿意”和“不滿意”的人數(shù)之和僅占總?cè)藬?shù)的3.29%，比例很低。

三、結(jié)語

本次調(diào)查結(jié)果顯示，昆明市某高校護理學專業(yè)的教學工作卓有成效，學生滿意度較高。雖然按照“內(nèi)在標準”做出的教學滿意度評價，因每個人評價標準的不同，必然會導致測評結(jié)果的差異，但是總體而言，學生的評價作為護理學專業(yè)教學情況的一種反饋，具有一定的客觀性和及時性，有助于教學自查和總結(jié)，并可為教學調(diào)整和改革提供參考信息。

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護理滿意度調(diào)查分析范文第5篇

【關鍵詞】 療養(yǎng)院;服務質(zhì)量;滿意度;調(diào)查分析

【Abstract】ObjectiveTo investigate and analyze the degree of satisfaction ofconvalescents for the quality of medical service , understanding their requirements, so as to improve quality. MethodsConvalescents in each term were given questionnaires ,and then all the questionnaires were taken back for statistical analysis.ResultsConvalescents had very high satisfaction degree for the quality of medical service, but lower satisfaction degree for hardware facilities and traveling. ConclusionThe quality of medical and nursing staffshould be comprehensive.Medical service should be Human-based.Hardware facilities should be perfect,and traveling.should be specialized.

【Key words】Sanatorium;Quality of service;Degree of satisfaction;Investigation and analysis

療養(yǎng)院醫(yī)療護理作為一個特殊的服務行業(yè),應樹立服務質(zhì)量最主要由療養(yǎng)員評價的理念[1]。而療養(yǎng)員所感知的服務質(zhì)量與其滿意度有密切聯(lián)系,在院療養(yǎng)員對醫(yī)療護理服務質(zhì)量的評價則是對醫(yī)護工作最客觀、最公正的評價。為了解療養(yǎng)員的滿意程度,我院護理部把服務滿意度調(diào)查作為考評療室質(zhì)量的一個重要指標,每個療養(yǎng)期對療養(yǎng)員進行一次調(diào)查,根據(jù)療養(yǎng)員對醫(yī)療護理服務質(zhì)量的評價,給予分析、評估服務的效果,從而達到服務質(zhì)量持續(xù)改進的目的。

1資料與方法

1.1調(diào)查對象選取2008年1～9月在我院療養(yǎng),療養(yǎng)天數(shù)在10 d以上的部隊療養(yǎng)員為研究對象,共389人。

1.2調(diào)查方法每15 d為一個療養(yǎng)期,每個療養(yǎng)期調(diào)查一次,由療養(yǎng)員本人以不記名的方式完成問卷,入院時統(tǒng)一發(fā)放問卷,出院前回收,有效回收率均為95%以上。

2結(jié)果

本調(diào)查共發(fā)放問卷405份,收回問卷389份。單項平均滿意度情況(表1)。

3討論

3.1服務要求人性化和綜合化從調(diào)查結(jié)果反映,療養(yǎng)員對醫(yī)務人員服務的滿意度較高,具體表現(xiàn)在入院便捷高效,按時實行查房、巡視制度,醫(yī)護人員工作責任心強等。盡管如此,仍需繼續(xù)開展人性化服務,倡導“一切為了療養(yǎng)員和傷病員”的服務宗旨。在提供技術服務的同時,增加精神、文化、情感的服務。把“人性化”融入到服務的全過程中,一如既往地為療養(yǎng)員創(chuàng)造溫馨的療養(yǎng)治療環(huán)境,仍是提高醫(yī)療護理服務滿意度的工作重點。近年來,我院聘用較多的非現(xiàn)役和合同制醫(yī)務人員,且隊伍呈斷層、年輕化趨勢,她們雖然有一定的理論知識,但缺乏相應的臨床實踐經(jīng)驗。尤其是首次與療養(yǎng)員接觸,對其個性和部隊的生活方式并不了解,更無法滿足療養(yǎng)員的暗渠需要[2]。因此,首先,我們應采取多種形式,加強醫(yī)務人員與療養(yǎng)員之間的思想溝通,用移情換位思考[3]的方法培養(yǎng)醫(yī)務人員的主人翁意識。鼓勵護理人員用自然的方式主動與療養(yǎng)員接觸,注重語言的使用技巧。其次,抓好業(yè)務培訓,提高專業(yè)技能,練就服務的過硬本領,加強基礎業(yè)務培訓,大力開展崗位練兵,組織年輕隊伍到相關醫(yī)院進行定期輪轉(zhuǎn)培訓,使廣大醫(yī)務人員掌握基礎醫(yī)學、臨床醫(yī)學、療養(yǎng)學基礎技能,不斷提高勝任本職工作的能力,最終以博學多識贏得療養(yǎng)員的好感,以精湛技能博得療養(yǎng)員的信服。

3.2設施要求完善化表1中顯示服務設施、設備配套及水電、空調(diào)維修的平均滿意度約為90.6%,分析其客觀原因主要是設施陳舊、維修量較大、未能及時發(fā)現(xiàn)需維修的問題等,主觀原因主要是現(xiàn)行的療養(yǎng)模式已由單一的體檢療養(yǎng)變?yōu)轭A防、保健、康復和療養(yǎng)為一體的模式,療養(yǎng)員的需求面越來越廣,標準也越來越高。因此,完善療養(yǎng)院的硬件設施,已是刻不容緩。首先是要改善療養(yǎng)員的生活設施,加強檢查力度,確保水電設施的正常安全運行;其次要加強硬件設施的投入,改善療室的環(huán)境,優(yōu)化療室的布局,營造和諧融洽的療養(yǎng)環(huán)境;再則改善就醫(yī)環(huán)境,簡化就醫(yī)流程,對療養(yǎng)員實行陪診制度并實行專病療養(yǎng)模式,切實提高后勤保障水平。

3.3外游文娛活動要求專業(yè)化療養(yǎng)員在療養(yǎng)期間除了康復休息,景觀游覽亦是一項必不可少的療養(yǎng)手段,以此達到放松心情、陶冶情操的目的。外游過程中,護士不單單是要照顧療養(yǎng)員途中的生活,更需要熟知各景點的相關知識,起到導游的作用,因此應加強“景點內(nèi)容介紹”的培訓。一方面聯(lián)系專業(yè)的旅游公司配合外游工作,另一方面在院工作人員加強相關景點旅游知識的學習和鍛煉,并根據(jù)每個療養(yǎng)期的季節(jié)特點組織相關主題的文娛活動如消夏文藝晚會、書畫展、療養(yǎng)員聯(lián)誼會等等,支持鼓勵療養(yǎng)員共同參與,進而逐步將外游文娛活動推向?qū)I(yè)化,滿足療養(yǎng)員的需求。通過分析改進,經(jīng)調(diào)查(本調(diào)查共發(fā)放問卷145份,收回問卷138份,有效回收率為95.2%)最近4個月(2008年6～9月)的外游文娛活動的滿意度上升幅度較快(表2)。

4小結(jié)

通過對在院療養(yǎng)員滿意度中的單項滿意度調(diào)查分析,滿意度能發(fā)揮對醫(yī)療護理工作的導向作用,及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)護工作的薄弱環(huán)節(jié),不斷完善規(guī)章制度,改進方法。對拓展服務空間,提升工作質(zhì)量有重要的作用,有利于實現(xiàn)醫(yī)療護理質(zhì)量的持續(xù)改進。

參考文獻

[1]龍云淑,曾露蓮.改進滿意度調(diào)查方法,提高護理服務質(zhì)量[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理雜志,2006,13(2):26.

[2]高恩顯.現(xiàn)代療養(yǎng)學[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,1988:310-325.