醫療糾紛的解決措施

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醫療糾紛的解決措施范文第1篇

關鍵詞：醫療糾紛 危機管理 6C原則

1.目前國內外醫療糾紛的處理機制

醫療糾紛是指患者及其親屬與醫療機構及其醫務人員之間因對醫療行為認識不同而發生的爭議。

目前在世界范圍內，不同國家的醫療技術發展程度不同、社會保障體系也不相同，因此，各國對醫療糾紛的處理機制也不相同[1]。

1.1德國醫療糾紛的主要處理機制為：第一，當事人之間對話協商。第二，調節仲裁機構處理。第三，法律訴訟。

1.2美國醫療糾紛的主要處理機制為ADR模式解決。其主要形式包括調解、仲裁、談判（協商）。

1.3英國醫療糾紛的主要處理機制為民事訴訟。

1.4瑞士醫療糾紛的主要處理機制也是通過法律途徑。

目前我國醫療糾紛的處理機制主要有，1.和解：就是醫患雙方在一種自愿平等的基礎上，通過協商對事情的性質和處理方式達成共識，簽署和解協議。2.調解：是由行政機關指定一個有代表性的中間組織作為調解人在醫患之間進行協調，以便雙方對事情的性質、賠償的具體方式達成共識。3.訴訟：訴訟是用司法程序去解決糾紛。其權威性很高，但訴訟成本也高。4.醫鬧：患者方面通過圍鬧醫療機構，強行表達單方面的要求，不顧醫療機構的正常工作秩序，以達到其經濟賠償和情緒宣泄的目的。

2.我國醫療糾紛產生的原因及其不良后果

目前，我國醫療糾紛產生的原因主要有：

（1）人們的法律意識、自我保護意識不斷增強。（2）部分社會輿論及媒體誤導。（3）醫療保障制度改革進程緩慢。（4）醫院管理不力。（5）醫務人員敬業精神不夠。（6）社會對醫療行業的特殊性及醫療工作的風險理解不夠。

醫療糾紛帶來的后果主要有：

（1）對患者而言，醫療風險的不良后果主要表現在不僅造成身體和精神傷害，而且給患者的家人也帶來了金錢和精力上的損失。

（2）對醫務工作者而言，醫院的管理者在處理醫療事故和糾紛的同時，往往從醫院大局出發，采取獎懲制度對待每位發生醫療事故的工作人員，造成他們精神壓力過大，消極心態對待工作,導致他們對可以處理的醫療過程，采取治療和技術的使用過于謹慎，大膽不足不再敢于承擔重癥病人的搶救措施。

（3）對醫院而言，醫療風險的不良后果主要表現在給醫院的社會地位和經濟效益損失。

（4）對社會而言，醫療風險的不良后果主要表現在給社會的安定與和諧帶來一份不良的因素。

3.基于6C原則的視野探討醫療糾紛各個環節的應對措施

危機管理[2]是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。目前已經有人研究了其在醫療糾紛[3-4]處理中的應用，但傳統的危機管理5S管理模式存在不少問題，為了更好的解決問題，這里把危機管理6C原則引入醫療糾紛處理研究中。危機管理6C原則（全面、價值觀的一致性、關聯化、集權化、互通化、創新化）比5S管理模式能夠較為完善提出創新化理念，彌補企業管理機械化模式，能夠靈活應用針對不同發生的事件做出相應處理措施，給醫療糾紛危機管理提供一個系統科學的有效管理模式。

以下分析基于6C原則的醫療糾紛各個環節的應對措施：

3.1事件發生初期： 6C原則中的關聯化和互通化原則能化解初期潛在的矛盾。接診醫生應耐心跟病人家屬解釋，了解家屬的職業背景。同時，更應該在自己無法解決的情況下向上級主管部門反映。最后，上級主管部門在醫療救助的過程中，應該建全處理患者糾紛的投訴機構，進行有效的溝通[5]。

3.2事件發展中期：危機管理6C原則中的價值觀一致性和集權化原則能解決已經發生的事實糾紛。醫院在長期的管理實踐中，形成了帶有行業自身特有的處理關系所形成和遵循的最基本的價值觀和行為準則及追求目標。同時，醫生在給病人做檢查、治療、診斷等同時要向病人或家屬進行交待，在征得同意方可實行，正像某些醫療活動必須履行監護人簽字手續一樣，這是醫療管理的規程。

3.3 事件末期：應用危機管理6C原則中的全面化和創新化原則能解決已經發生的事實糾紛。全面化在危機管理中起到核心綱領作用，往往也伴隨著多許危機的存在。它能有效指導這樣一對矛盾體相互協調并互相適。同時，醫療事業的發展不僅僅是技術的創新，更應該是醫療管理的創新。

社會經濟的快速發展，衛生事業的可持續健康發展對促進人類文明進步和社會發展具有十分重要的作用；同時，隨著國家法律制度的不斷完善，人民法律意識的逐漸增強，對我們醫療服務機構提出更高的要求。通過探討醫療糾紛危機給醫務工作者帶來的沖擊和反思，讓大家更加清晰認識到只有合理應用危機管理中的6C原則，才能有效的進行危機管理和預警系統的監控，較為完善的建立醫療糾紛危機管理體系。

參考文獻:

[1]謝鵬，曹建華，王雷.國外醫療糾紛處理方式對我國醫療糾紛解決機制的啟示[J].臨床誤診誤治，2009，22（5）：3-4

[2]李惠軍.國內外醫院危機管理比較[J].醫學信息,2011,(5):2190

[3]左國慶，吳曙安，沈 毅，蓋大年，吳佳玲，張 玲 .危機管理在處理醫療糾紛中的應用[J].重慶醫學,2004,33(4):635

醫療糾紛的解決措施范文第2篇

關鍵詞：醫療糾紛 調解 探索

[中圖分類號]R197.6

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672-8602（2015）04-0018-01

1 資料與方法

1.1研究對象石嘴山市醫療糾紛人民調解委員會（以下簡稱醫調委）于2012年8月成立，目前有專職人民調解員3人。成立兩年多來，秉承“為患者服務、保醫院平安、替政府分憂、促社會和諧”的工作理念，調解了大量的醫療糾紛。截至目前，受理醫療糾紛105起，患方訴求金額5125萬元，醫方賠償金額452萬元，調解成功的案件沒有一件出現反復，全部息訴，得到了醫患雙方的信任，取得了明顯的社會效益。

1.2方法

1.2.1遵循調節原則，保護雙方合法權益。一是堅持有責必賠原則。要確定醫療損害責任價值方向，堅持責任認定是處理醫療糾紛的重要依據，只能在查明事實，分清責任的基礎上進行調解和賠償。堅持有責必賠，就成為首要工作原則。二是堅持無責不賠原則。依據醫學專家的評鑒意見，不把不確定性的因素列入賠償范圍，醫院沒有違反法律法規，診療規范，措施得當，不存在過錯，醫院就不應為患者承擔賠償責任。三是堅持調解“不違法”原則。對個別雖責任明確，醫療行為與損害后果沒有因果關系，在“不違法”的前提下遵循社會主義道德的基礎上因事制宜、因人制宜爭取個案救助的辦法，促成當事人達成和解，盡快平息糾紛。

1.2.2醫療風險的社會分擔符合三方利益。一是符合醫院利益。在發生醫療糾紛的情況下，由保險公司按照保險合同約定承擔相應賠償責任，從而使醫療機構從巨大的醫患糾紛賠償中掙脫出來，集中精力更好的為患者服務；二是符合患者利益。由于醫患雙方信息不對稱，知識不對等，致使患者在糾紛中處于一種不利的地位。“調賠結合”工作機制的依法、便捷、高效使患者的顧慮大大減少，損失能夠及時合理補償。三是符合社會利益。醫療責任保險的風險分擔功能一定程度上可以防止醫患矛盾的激化，維護整個社會醫療秩序的穩定，促進醫療衛生事業的健康發展。同時能引導患者或家屬走用法治化思維和方式解決醫患矛盾的路子，維護社會的穩定。

1.2.3切實加強醫療糾紛調解組織隊伍建設。各二級以上綜合醫院開設醫患溝通辦公室，指定專人具體負責醫患糾紛化解工作，建立健全了投訴管理銜接機制，及時引導醫療糾紛通過醫患溝通辦公室協調化解，有效防止矛盾糾紛擴大升級。進一步落實矛盾糾紛排查調處工作協調會議紀要月報制度，把醫療糾紛風險隱患排查納入矛盾大排查工作之中，開展深入的調查摸排，及時發現矛盾糾紛；對有暴力傾向的案例，或調解過程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的糾紛，及時向公安機關和市衛生局通報，防止矛盾激化。形成黨辦、院辦、門診部、醫務科及護理部各司其職、協調配合、齊抓共管機制，共同做好醫療糾紛預防化解工作。

2 討論

醫療糾紛的解決措施范文第3篇

究其原因: (1) 醫療管理問題很多:醫療機構管理人員花錢買平安的思想嚴重, 醫療糾紛中獲得的高額賠償, 刺激了某些人從醫療機構詐錢的欲望, 有些醫院為了生存和發展, 出現了以藥養醫的經營模式, 該模式是醫療糾紛產生的經濟誘因, 存在過度醫療, 甚至有缺陷的產品流入醫院。 (2) 醫務人員存在的問題:少數醫務人員工作素質不高, 技術水平不高, 工作責任心不強, 臨床經驗不足, 忽視三基培訓, 臨床基礎理論薄弱, 對臨床上合并癥不能很好地鑒別以致漏診、誤診, 醫務人員對風險告知履行不夠, 對病情的解釋不到位。 (3) 法制觀念薄弱:現行醫患糾紛解決方式不當。醫生應當清楚地知道患者的權利并且充分尊重患者的這些權利, 加強醫德修養和業務能力方面的的培養, 增強從業人員的法律意識, 做到依法行醫, 有效避免醫患糾紛。地方執法機關和領導在干預、協助處理醫療糾紛中執法力度不夠, 醫患糾紛解決中一鬧則靈的情況, 甚至花錢買平安等原則, 對醫患糾紛事件瞻前顧后, 不敢下決心予以處置。

2 處理高校醫療糾紛的法律特有原則

醫療糾紛防范對策:為了防止和減少醫療糾紛的發生, 要狠抓醫療質量管理與控制, 醫務人員在診療過程中要及時向患者說明病情和治療方案, 以便解決和處理醫療糾紛, 防止醫療糾紛分惡化和擴大, 使醫療質量不斷提高, 在社會上的不良影響才能逐年下降[1]。第一, 醫護人員應該加強技能培訓, 提高醫技水平, 要求各級各類人員根據各自崗位要求, 加強三基三嚴的訓練, 有效杜絕醫療差錯事故的發生;第二, 雙方注重溝通技巧和方法, 醫務人員態度要尊重、熱情、真誠, 行為上要傾聽, 共情, 積極關注。言語上要提問、解釋、技術指導。交談時要善解人意, 用語要嚴謹, 要善于溝通, 要尊重和關愛患者生命, 尊重患者隱私;第三, 加強醫德醫風建設, 構建和諧醫患關系。以人性化服務為中心, 尋找服務創新點。強化醫療質量工作, 切實落實治庸問責工作實施方案, 督查整改, 評議總結, 要求全院職工亮牌上崗, 待患著要文明禮貌, 視患者如親人, 增進和廣大患者的親密關系。醫院應該就如何尊重、理解、關懷患者等方面采取措施, 尋求服務創新點, 通過人性化服務不斷提高群眾對醫院的滿意度。第四, 醫務人員在醫療活動中, 堅持社會效益準則, 遵守衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規, 恪守醫療服務職業道德, 確保醫療安全, 努力保證醫療服務的安全性, 減少差錯和事故, 提供安全放心的醫療服務。對于不規范行為引起的醫療糾紛事件要從重處罰, 不予遷就[2,3]。為解決醫療糾紛問題, 保護患者和醫療機構及其醫務人員的合法權益, 正確處理醫療事故, 保障醫療安全, 維護醫療秩序, 促進醫學科學的發展, 2002年9月1日我國公布實施了《醫療事故處理條例》。

參考文獻

[1]趙楠, 毛細榮.醫療糾紛處理過程中有關法律問題的研究有關醫療糾紛仲裁解決機制的設立及完善制度[J].辦公室業務, 2017 (4) :44-45.

醫療糾紛的解決措施范文第4篇

關鍵詞：人文溝通技能；醫療糾紛處理；應用價值

從當今的醫患關系來看，醫患信任缺失和醫患暴力普遍存在。且據有關資料表明[1]，近年來的醫療糾紛事件發生率逐年增加，且經媒體曝光的案件也隨之增多。上述現象所造成的后果將會十分嚴重，不僅使患者喪失就醫安全感，醫療事業的社會評價也隨之降低。為此，如何使醫療糾紛事件減少到最低，使醫患之間的沖突得到化解，成為當今臨床上高度關注的話題。本文通過對人文溝通技能的應用價值進行探討，并對其存在的不足進行分析，從而構建和諧的醫患關系。

一、人文溝通的缺失表現

（一）矛盾激烈，溝通簡單

就當前的醫療機構來說，由于日常工作較為繁忙，且工作量相對較大，在一定程度上，醫護人員較易出現疲憊感，同時伴有不同程度的焦躁情緒。有學者研究后指出[2]，通過對200名醫護人員進行調查后可知，情感衰竭的占比高達42%；人格解體的占比高達23%；成就感下降的占比高達50%。從目前的醫護人員來說，常表現出煩躁、焦慮以及疲憊等。一旦患者不滿主治醫師，其會馬上進行回擊，同時會以各種理由進行反駁。與此同時，從目前醫療資源的分配情況來看，供不應求普遍存在，且多數醫護人員不能站在患者的角度，缺乏換位思考，在一定程度上，使沖突變得更為嚴重。一旦發生糾紛后，醫患之間的溝通會更加粗暴，使矛盾升級，這樣一來，對事情的解決有著不利的影響。

（二）責任互相推諉，溝通欠缺

醫療糾紛事件對于當前醫務人員和管理人員來說，多數會認為患者小題大做，甚至是無理取鬧，與此同時，工作人員也會對其避而遠之。從當前的現狀來看，一旦管理人員接到患者的投訴時，會將責任進行劃分，互相推諉，例如：這件事情不在我們管理范圍內，你去找XXX部門，在一定程度上提高了醫療糾紛發生率。

（三）溝通能力欠缺

在以往的教育中，多數院校側重于書面，其主要溝通能力相對缺乏，尤其是心理方面，也相對欠缺，其主要原因與醫學教育模式存在相關性[3]。近年來，醫療模式不斷改革和創新，對醫務人員提出了更高的要求，其不僅要具備嫻熟的操作技能，醫療服務工作也是不容忽視的。從以往的形式來看，缺乏溝通能力、對其嚴重忽視普遍存在。例如：當患者提出投訴時，醫務人員會不屑一顧的詢問患者，你是來看病的還是來投訴的等等。一旦患者與醫務人員發生糾紛，會使醫務人員不知措施。

二、人文溝通技能的充分體現

（一）心理、態度以及情緒

一旦發生醫療糾紛時，醫院管理人員要保持良好的心理狀態，要以耐心的話語對患者進行交談。就當前的醫院管理人員來說，多數會抵觸投訴事件，其不僅是危險信號的體現，同時也是醫院發展機遇的一個體現。據有關學者研究后表明，對醫療服務不滿的患者，其投訴占比僅為5%。簡單而言，患者在投訴時，其不僅會對我們存在的不足進行批判，同時也會為我院的改進和創新奠定良好基礎。例如：我院的哪個地方出現問題，哪些屬于我院的薄弱緩解，哪些不能滿足患者的愿望和期望等等。一旦醫院出現糾紛，則表示我院的醫療服務存在不足之處，因此需要進一步的創新和改進，只有這樣，才能滿足當今醫療模式的真正需求，除此之外，醫院管理人員在處理糾紛事件時，首先要對自身的情緒進行控制。例如：醫護人員在接待患者時，可以先進行簡單的自我介紹，并問其需要什么幫助、怎么啦以及您請坐等禮貌用語。眾所周知，管理人員存在惡性情緒時，多數患者會事先做好防御措施，在一定程度上對糾紛的處理有著不利的影響。因此，管理者在接到投訴時需要保持良好的情緒與其溝通。

（二）做一個認真的傾聽者

在人文溝通技能中，傾聽起著不可替代的作用。因此，一旦出現糾紛事件，醫院管理者要站在患者的角度，并耐心聽其主訴。之所以發生醫患糾紛，其主要原因是由于醫護人員冷落了患者。因此，我院管理人員要尊重患者，并對其投訴的問題進行分析。與此同時，傾聽對解決醫療糾紛起到促進作用，其不僅可以對對方的想法和要求做到充分了解，同時為我院提供了有利信息[4]。除此之外，傾聽有助于患者的情緒發泄，在此期間，我院管理人員可以對患者的心理變化進行充分掌握，其后進行針對性心理指導，從而使糾紛事件得以解決。

（三）解決反饋信息

當對醫療糾紛時間調查后，需要將其調查結果告知患者及其家屬，按照糾紛事件的實際大小程度邀請當事人員、科室領導以及院領導，向患者及其家屬進行說明，并將問題的產生予以清晰的講出，使得患者及其家屬能夠滿意醫院的處理方法。隨后還應對患者進行核實，如果患者出現不滿意現象，應問詢其不滿意的地方，按照其不滿意的方面進行再次解決。

（四）處理措施

大多數投訴者在進行投訴的過程中，都不想將自己的時間以及精力在糾紛上過多地消耗，因此希望能夠盡快解決自身訴求。基于這種情況，在對糾紛進行處理時，相關工作人員應該以積極的態度馬上處理較為簡單的糾紛，對于那些較為復雜，自己無法判斷以及處理，或者是需要調查的糾紛，因為無法立即作出判斷，則要向投訴者進行說明，并將處理時限等告知患者，使其得到被重視的感覺，并產生一定的安全感，從而防止進一步將矛盾激化[5]。另外，如果有一些糾紛導致醫患之間有較大的意見分歧，那么可以引導其通過法律途徑等進行解決以及調解。

綜上所述，在當今醫療體系中，醫療糾紛是普遍存在的，但是在處理糾紛事件期間，要充分應用人文溝通技能，只有這樣，才能使醫患之間的矛盾得到化解，減少傷害。與此同時，在醫療糾紛處理中應用人文溝通技能，可以降低醫療糾紛發生率，使醫患之間的裂痕得到修補，從而構建和諧的護患關系，在一定程度上使醫療服務水平得到明顯提高。因此，在我國醫師職業技能培訓中要將人文溝通技能應用其中，并將其作為醫務人員的主要溝通技能，從而對其存在的不足之處進行彌補。

參考文獻：

[1]湯建華，謝青松.人文溝通技能在醫療糾紛處理中的應用[J].醫學與哲學，2013，34（3）：34-36.

[2]張雨琦.人文溝通技能在醫療糾紛處理中的應用分析[J].內蒙古中醫藥，2014，33（13）：91.

[3]李紅.人文溝通技能在醫療糾紛處理中的應用分析[J].大家健康（下旬版，2015（3）：831-831.

醫療糾紛的解決措施范文第5篇

    如何有效解決這一日益凸顯的矛盾?在所有的方法中,醫療責任保險被公認為是既能降低醫院風險,又能保障患者權利的“良方”。這一險種雖然在我國問世時間不長,但很多保險企業都在積極探索,希望使之早日發揮重要作用,在醫患之間架起一座理解的橋梁。

    在實踐中,保險公司總結的幾個方面值得借鑒。

    首先根據我國的法律環境,依靠全社會的力量來處理醫療糾紛。醫患糾紛的產生有其復雜的社會政治及經濟背景,目前我們國家現有的社會環境、法律環境和執法力度都不成熟和完善,由保險公司獨攬醫療糾紛處理的條件和時機都不具備。為此,保險公司認為醫療糾紛的解決需要依靠全社會各方面的力量,其中包括司法、公安、民政等政府部門的大力支持,需要醫療機構、保險公司、協調中心的通力合作,應該制定以防為主、以調為輔,調防結合的方針,從而確定公司開展好醫責險的戰略方針,并建立專業化管理團隊。

    其次,建立醫療糾紛防范體系,彌補保險公司在臨床醫學專業上存在不足的問題。在這方面,太平保險公司的做法收到了良好的效果。2004年初,太平保險公司和北京醫學教育協會合作成立了醫療糾紛協調中心,聘請退離二線的各學科專家,組成專家組和解決醫療糾紛的協調中心。

    具體來說,就是醫療糾紛調度辦公室負責受理醫院上報的醫療糾紛,把接報的醫療糾紛有針對性地在4個工作站中就近分配,力求快速及時處理;工作站調解工作結束后,把調解結果轉到案例整理辦公室,疑難雜病交案例鑒定部做出鑒定結論,案例鑒定部的鑒定作為案例整理辦公室宣教培訓部的分析依據;案例鑒定部匯集轉來的案例進行分析總結,在律師辦公室的協助下編輯講義和教案,并從中篩選出典型的具有教育意義的案例材料轉往宣教培訓部,最后這些案例材料匯總到辦公室保管存封;宣教培訓部的職能是對醫務工作者進行后期教育,所用的第一手材料均來自案例鑒定部;律師辦公室除參加訴訟、調解醫療糾紛外,還參與編寫宣教課程等工作。

    此外,積極參與加強對醫務人員的普法教育,提高醫護人員的法律意識,督促衛生行政管理部門制定出相應的管理措施。比如讓醫護人員正確認識與患者之間的法律關系,醫患之間體現出相互平等及告知的責任,為避免和減少醫療糾紛,醫務人員應成為患者親切的交談者、仔細的觀察者、耐心的傾聽者、精心的醫護者。還包括嚴格執行病歷書寫規范,強化醫務人員的自我保護意識。

    由于舉證責任的倒置,使醫療機構和醫務人員認識到病歷已不再僅僅是教研的重要資料,還是一本完整的法律文書,是診療護理過程的真實記錄,是醫療糾紛解決過程中最重要的證據。讓醫務人員要重視醫療行為中的細節問題:在診療護理過程中,每一醫療環節都要重視,特別是工作中的細節,許多大的醫療事故往往就是由于一點點小的疏忽造成的。

    作為冷靜的旁觀者和積極的參與者,太平保險公司北京分公司在解決醫患糾紛中還提出了很多具有建設性的意見。比如,要想減少醫療糾紛的發生,有效的管理措施是必不可少的。在工作實踐中太平北分工作人員發現,有些醫療機構參保后放松了對醫療質量的管理,醫療事故頻發,極大地損害了醫療機構及其醫務人員的聲譽和患者的合法權益,因此建議對于那些重大醫療事故和過失,衛生行政部門應以紅頭文件的形式要求醫療機構上報,或保險公司直接上報,由衛生行政主管部門對其責任人依據相關的法律、法規做出相應的處罰(只對責任人,而不是醫療機構),并進行通報,使大家吸取血的教訓,從而減少和遏制醫療事故的發生。