欺詐消費(fèi)者行為處理辦法
前言：想要寫(xiě)出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇欺詐消費(fèi)者行為處理辦法范文，相信會(huì)為您的寫(xiě)作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫(xiě)作思路和靈感。
欺詐消費(fèi)者行為處理辦法范文第1篇
去年雙十一當(dāng)天，河北廊坊的馮女士在天貓上一品牌旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一件2013新款的貉子毛領(lǐng)綿羊皮真皮皮衣羽絨服1458元。產(chǎn)品頁(yè)面上描述衣服毛領(lǐng)為貉子毛皮，但馮女士收到貨物后發(fā)現(xiàn)實(shí)物的衣領(lǐng)與產(chǎn)品頁(yè)面描述的不符，毛領(lǐng)的顏色和垂感度均與描述的不一致。于是，馮女士以質(zhì)量問(wèn)題要求退貨退款，并申請(qǐng)?zhí)熵埧头槿胩幚怼Ｈ欢熵埧头罱K給出的處理意見(jiàn)是退貨退款不作其它賠償。對(duì)此，馮女士認(rèn)為商家以假亂真，欺騙消費(fèi)者，而天貓偏袒商家。
新《消法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
舊《消法》第四十九條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。
【律師解讀】
金松告訴記者，按照新《消法》第五十五條的規(guī)定，欺詐消費(fèi)者的懲罰性賠償提至三倍，這也就是法律上通常所說(shuō)的懲罰性賠償，在《侵權(quán)責(zé)任法》、《食品安全法》中已經(jīng)有過(guò)類(lèi)似的規(guī)定，變一倍為三倍，加重了對(duì)經(jīng)營(yíng)者欺詐情形的懲罰力度，其目的也是加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度，增加不法經(jīng)營(yíng)者的違法成本。此外，新《消法》還明確規(guī)定：增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。五百元賠償是兜底賠償，如果按照三倍賠償所獲賠償不足五百元的，以五百元計(jì)，這種兜底性是對(duì)三倍賠償不足的彌補(bǔ)。在現(xiàn)實(shí)生活中，有很多商品或者服務(wù)的價(jià)格很低，三倍賠償對(duì)經(jīng)營(yíng)者根本沒(méi)有威懾力，而此次五百元的兜底賠償，能夠很好地起到震懾經(jīng)營(yíng)者行為的作用。當(dāng)然，消費(fèi)者索賠時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先提出三倍賠償，如果三倍賠償數(shù)額不足五百元，提請(qǐng)?jiān)黾又廖灏僭?/p>
而對(duì)于新《消法》中“增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍”的規(guī)定，金松解釋說(shuō)：“實(shí)際就是從原來(lái)的退一賠一提升到退一賠三。就拿上述案例來(lái)說(shuō)，按照舊《消法》，消費(fèi)者只能主張退一賠一，即可獲得1458+1458，共計(jì)2916元。而根據(jù)新《消法》，消費(fèi)者可主張退一賠三，即1458+1458×3，共計(jì)5832元。”
金松指出，新《消法》第五十五條的兩款規(guī)定，有利于遏制經(jīng)營(yíng)者不誠(chéng)信之行為，保障消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)益。但同時(shí)他也強(qiáng)調(diào)，在實(shí)施過(guò)程中可能會(huì)遇到一些問(wèn)題。“比如網(wǎng)購(gòu)糾紛的買(mǎi)賣(mài)雙方往往不在同一地區(qū)，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中還是存在諸多困難，很多消費(fèi)者為了避免麻煩，放棄維權(quán)，令經(jīng)營(yíng)者得不到應(yīng)有的懲戒。”
【附】
《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第三條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為：
⑴ 銷(xiāo)售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的；
⑵ 采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷(xiāo)售的商品份量不足的；
⑶ 銷(xiāo)售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱(chēng)是正品的；
⑷ 以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣(mài)價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷(xiāo)售商品的；
⑸ 以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷(xiāo)售商品的；
⑹ 不以自己的真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記銷(xiāo)售商品的；
⑺ 采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷(xiāo)售誘導(dǎo)的；
⑻ 作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說(shuō)明的；
⑼ 利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的；
⑽ 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；
⑾ 利用郵購(gòu)銷(xiāo)售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；
欺詐消費(fèi)者行為處理辦法范文第2篇
知名的品牌公司,業(yè)務(wù)精通器宇軒昂的設(shè)計(jì)師,信誓旦旦的莊嚴(yán)承諾,在贏得信任的同時(shí)也撬開(kāi)了消費(fèi)者的錢(qián)包,在眾多簽約者中有三位經(jīng)歷過(guò)多次裝修飽嘗甜酸苦辣滋味的消費(fèi)者也毫不猶豫毅然簽約。南某,私營(yíng)企業(yè)家,簽約裝修一幢約300平方米的別墅,部分材料自備,裝修款30多萬(wàn)元;邵某,文藝工作者,簽約裝修一幢約270平方米的別墅,全部材料自備,裝修款十余萬(wàn)元;王某,法律工作者,簽約裝修一套200多平方米的復(fù)式住宅,部分材料自備,裝修款22萬(wàn)元。三人先后與上海榮欣家庭裝潢有限公司北京分公司簽訂《北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》,按約定交付裝修款,并由東方家園世紀(jì)順豐家居廣場(chǎng)在合同“家庭裝飾裝修市場(chǎng)合同認(rèn)證意見(jiàn)”欄中加蓋公章。可是接下來(lái)連連發(fā)生的相同怪事讓這三位覺(jué)得自己無(wú)異于掉進(jìn)了一個(gè)美麗的裝修“陷阱”。
“陷阱”一:工程開(kāi)工后,既沒(méi)有了前期市場(chǎng)導(dǎo)入的上海施工隊(duì)伍,也沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格上崗培訓(xùn)的施工人員,所看到的是工程被連連轉(zhuǎn)包,野蠻施工,工程質(zhì)量低劣,存在嚴(yán)重安全隱患。“陷阱”二:裝修材料以次充好,偷工減料,預(yù)算不實(shí)價(jià)格欺詐。“陷阱”三:向公司反映解決上述問(wèn)題期間,施工隊(duì)伍竟然不告而別全部撤出施工現(xiàn)場(chǎng)終止施工。“陷阱”四:到東方家園世紀(jì)順豐家居廣場(chǎng)交涉盡快協(xié)調(diào)解決恢復(fù)施工時(shí),遭到拖延與拒絕。“陷阱”五:經(jīng)到工商部門(mén)查詢,得知在《北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》上加蓋市場(chǎng)合同認(rèn)證章的“東方家園世紀(jì)順豐家居廣場(chǎng)”,根本沒(méi)有在工商局注冊(cè)登記,不具有法人資格;而上海榮欣家庭裝潢有限公司北京分公司系上海榮欣家庭裝潢有限公司的內(nèi)資分公司,屬非法人單位,其注冊(cè)資本為零,不能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。這就意味著即使運(yùn)用法律手段,榮欣北京分公司和家居廣場(chǎng)也會(huì)沖破法網(wǎng)逃之夭夭,因?yàn)槎卟痪哂蟹ㄈ速Y格不能作為訴訟中的被告主體參與訴訟。
連續(xù)五個(gè)精心設(shè)計(jì)的“陷阱”,將三位裝修者推向十分尷尬的境地,被迫拿起法律武器把榮欣北京分公司的開(kāi)辦單位上海榮欣家庭裝潢有限公司追加為被告告上法庭。最后的判決雖然在一定程度上維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益,但我們還能看到的是,上海榮欣家庭裝潢有限公司北京分公司惡意欺詐終止裝修后,能夠長(zhǎng)期無(wú)償占用南某、邵某、王某交付的60多萬(wàn)元裝修款,即使法院判決也無(wú)須付任何利息,所支付的違約金還能和已扣除的部分裝修費(fèi)用折抵,何樂(lè)而不為,何況又有幾個(gè)人能夠沖出五個(gè)精心設(shè)計(jì)的“陷阱”呢。由于三個(gè)法院判罰時(shí)沒(méi)有適用雙倍賠償即懲罰性賠償責(zé)任原則,違法企業(yè)即使被處罰也還是不賠反賺,久而久之,守法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)也不守法了。
因此,我國(guó)所面臨的正是不善于運(yùn)用懲罰性賠償責(zé)任原則的尷尬局面,以至法律失效。
從法律規(guī)定方面看
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。”合同法第一百一十三條第二款規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任。”《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第六條規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。
裝修者是消費(fèi)者,裝修公司進(jìn)行裝修提供的是一種服務(wù),因此住宅裝修也是一種消費(fèi)行為,也應(yīng)當(dāng)適用《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、合同法、欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法有關(guān)雙倍賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。
從立法精神方面看
確立懲罰性賠償責(zé)任的立法原意是:第一充分反映社會(huì)各界強(qiáng)烈要求對(duì)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為予以嚴(yán)厲制裁的呼聲,充分體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行特殊保護(hù)的政策;第二有利于鼓勵(lì)消費(fèi)者運(yùn)用法律武器同違法行為作斗爭(zhēng);第三有利于預(yù)防和打擊違法經(jīng)營(yíng)者,具有懲戒功能;第四懲罰性賠償責(zé)任制度是人民群眾同違法行為作斗爭(zhēng)的有利武器。
1994年1月1日開(kāi)始施行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法開(kāi)創(chuàng)了我國(guó)懲罰性賠償責(zé)任制度的立法先河。在傳統(tǒng)的民法理論中,損害賠償?shù)姆秶允芎θ说膶?shí)際損失為限,也就是實(shí)際損失有多大,就給予多大的賠償。而懲罰性賠償則不僅要賠償受害人的實(shí)際損失,還應(yīng)賠償一定的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出來(lái)的其他費(fèi)用。這對(duì)受害人具有充分彌補(bǔ)損失的作用,對(duì)于侵害人則具有懲戒功能。
1999年的合同法的規(guī)定進(jìn)一步突破了傳統(tǒng)民法中合同責(zé)任只在于填補(bǔ)損失而不在于懲罰的理念。隨后,最高人民法院將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法已經(jīng)確立的懲罰性賠償責(zé)任原則具體化,適用于商品房買(mǎi)賣(mài)領(lǐng)域中,當(dāng)在商品房買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中出現(xiàn)惡意違約和欺詐時(shí),可以適用懲罰性賠償責(zé)任。
懲罰性賠償責(zé)任原則是企業(yè)建立誠(chéng)實(shí)信用制度的必要手段
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),2003年北京家居、建材行業(yè)的經(jīng)營(yíng)總量已突破360億元人民幣。巨大的商機(jī)背后如果沒(méi)有附之以必要的誠(chéng)實(shí)信用制度建設(shè),那么惡意欺詐假冒偽劣甚至犯罪活動(dòng)必然層出不窮。當(dāng)前一系列企業(yè)失信于消費(fèi)者的事件,即讓人觸目驚心,又令國(guó)民對(duì)社會(huì)充滿“整體信用危機(jī)感”。企業(yè)缺少信用保證已經(jīng)產(chǎn)生了極其惡劣的社會(huì)影響,企業(yè)誠(chéng)信的喪失,嚴(yán)重阻礙了中國(guó)民眾對(duì)消費(fèi)的信心,已經(jīng)成為遏制經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“敗血癥”,正在無(wú)情地吞噬著健康運(yùn)行的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“軀體”。
如果對(duì)裝修行業(yè)中的惡意欺詐、假冒偽劣、背信棄義的做法視而不見(jiàn)聽(tīng)之任之,不善于運(yùn)用懲罰性賠償責(zé)任原則實(shí)施重罰,那么一個(gè)裝修企業(yè)信用鏈條的斷裂,將會(huì)給全部正常運(yùn)行的裝修領(lǐng)域信用鏈條帶來(lái)巨大的破壞作用。因此當(dāng)我國(guó)誠(chéng)實(shí)信用的理念被還不太適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)所拋棄時(shí),懲罰性賠償責(zé)任原則就應(yīng)該迸發(fā)出本身固有的震懾力,使違法企業(yè)因懼怕重罰而得到矯治。
懲罰性賠償責(zé)任原則在裝修欺詐案件中的具體適用
房屋裝修是一項(xiàng)綜合整體工程,由地磚、地板、屋頂、墻面、水電氣、潔具、燈具等多種項(xiàng)目組成,具有專(zhuān)業(yè)性和知識(shí)性,消費(fèi)者在裝修過(guò)程中常常會(huì)遭遇到價(jià)格、品牌、質(zhì)量方面的欺詐。因此,在適用懲罰性賠償責(zé)任原則時(shí)應(yīng)按以下兩種情況處理:
1.全面欺詐的按照所收取裝修款的一倍賠償。例如:上海榮欣家庭裝潢有限公司北京分公司這種惡意終止裝修的,應(yīng)該按照所收取裝修款的一倍賠償。
欺詐消費(fèi)者行為處理辦法范文第3篇
【關(guān)鍵詞】 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn) 成因 對(duì)策思考
目前，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)已逐漸步入了我們的生活，根據(jù)2011年6月DCCI《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)用戶調(diào)查報(bào)告》顯示，受調(diào)查的用戶中，參加過(guò)團(tuán)購(gòu)的人達(dá)到61%，而在未參加過(guò)團(tuán)購(gòu)的用戶中，有約8成的受調(diào)查者表示愿意嘗試團(tuán)購(gòu)。中國(guó)這一巨大的市場(chǎng)正吸引著眾多商家入駐。但同時(shí)，巨大的機(jī)會(huì)中也存在著“扭曲性復(fù)制”。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)帶給廣大消費(fèi)者優(yōu)惠價(jià)格的同時(shí)，也帶來(lái)了諸多風(fēng)險(xiǎn)。
當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)快速發(fā)展的背后，不足與問(wèn)題逐漸體現(xiàn)出來(lái)，學(xué)者們開(kāi)始對(duì)團(tuán)購(gòu)陷阱進(jìn)行分析。在《試述網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的法律關(guān)系》中，作者對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的陷阱進(jìn)行了較全面的概括：“克隆網(wǎng)站”陷阱、商品信息誤導(dǎo)陷阱、服務(wù)陷阱、帶附加條件、“團(tuán)購(gòu)量”陷阱。而《網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)欺詐成因與應(yīng)對(duì)》一文中也對(duì)消費(fèi)者的羊群效應(yīng)進(jìn)行了實(shí)證分析，指出消費(fèi)者很容易被其他消費(fèi)者的參與行動(dòng)誘導(dǎo)并引發(fā)羊群行為。另外，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)倒計(jì)時(shí)的壓力也會(huì)刺激消費(fèi)者參與購(gòu)買(mǎi)。
一、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)狀
邁克爾?R?所羅門(mén)教授在《消費(fèi)者行為》一書(shū)中提出了“可感知風(fēng)險(xiǎn)”理論，他將相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)歸納為財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、功能風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)和維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)四種類(lèi)型。具體分析網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，也可以從這四方面分析。
1、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)又稱(chēng)資金風(fēng)險(xiǎn)，是指因消費(fèi)行為而造成的金錢(qián)損失或財(cái)政危機(jī)，即購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)是否物有所值。造成資金損失的原因有商品因素、消費(fèi)者自身的因素、隱性消費(fèi)、二次消費(fèi)等。
商品因素指團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的宣傳信息失真，網(wǎng)站上標(biāo)明的實(shí)際價(jià)格與顯示價(jià)格不符。在小組調(diào)查中，有31.5%的消費(fèi)者表示團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站存在虛標(biāo)原價(jià)的現(xiàn)狀。
消費(fèi)者本身存在非理性消費(fèi)，在集群效應(yīng)明顯的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，消費(fèi)者易跟風(fēng)團(tuán)購(gòu)。同時(shí)，作為一種新型購(gòu)物模式，團(tuán)購(gòu)以其低價(jià)和即時(shí)性吸引了大量中青年客戶，消費(fèi)者會(huì)由于好奇心反復(fù)瀏覽網(wǎng)站，增加購(gòu)買(mǎi)行為。
另外，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中也存在著隱性消費(fèi)與二次消費(fèi)，大大增加了消費(fèi)者的開(kāi)支。為了招攬人氣，團(tuán)購(gòu)商戶往往用超值折扣吸引消費(fèi)者。據(jù)調(diào)查，在團(tuán)購(gòu)中，隱性消費(fèi)的情況很常見(jiàn)。其中以理發(fā)護(hù)發(fā)、寫(xiě)真照相、旅游幾類(lèi)服務(wù)最為突出。根據(jù)小組調(diào)查，有26%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)隱性消費(fèi)或強(qiáng)制推銷(xiāo)的情況。
2、功能風(fēng)險(xiǎn)
第一，網(wǎng)站產(chǎn)品信息與實(shí)際不符。實(shí)物團(tuán)購(gòu)會(huì)遭遇所購(gòu)產(chǎn)品與實(shí)際有偏差。如團(tuán)購(gòu)化妝品，往往打出的價(jià)格都是專(zhuān)柜價(jià)的1―7折不等，更甚至花上20元、30元就能買(mǎi)數(shù)百元的產(chǎn)品，而到用戶手中卻發(fā)現(xiàn)是化妝品的小樣，即贈(zèng)品或試用裝。
第二，因團(tuán)購(gòu)數(shù)量太多導(dǎo)致服務(wù)打折。團(tuán)購(gòu)以數(shù)量取勝，沒(méi)有足量的數(shù)量很難把價(jià)格降低。同時(shí)，由于大多參與團(tuán)購(gòu)的商家均為中小商家，團(tuán)購(gòu)的數(shù)量動(dòng)輒上千，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其所能承受的客戶數(shù)量，這必然導(dǎo)致服務(wù)水平下降，難以滿足需求。
第三，商品信息識(shí)別不清。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站格局較為特殊，消費(fèi)者不直接在網(wǎng)上搜索某一自己所需的產(chǎn)品，而是在團(tuán)購(gòu)頁(yè)面上瀏覽團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)。面對(duì)更多的商品信息，消費(fèi)者識(shí)別、處理信息的難度加大，易忽略產(chǎn)品功能上的缺陷。
3、心理風(fēng)險(xiǎn)
團(tuán)購(gòu)中存在著較多的“團(tuán)購(gòu)歧視”。在團(tuán)購(gòu)中餐飲項(xiàng)目占據(jù)了團(tuán)購(gòu)相當(dāng)大的比例。但是，在從團(tuán)購(gòu)出現(xiàn)到逐漸興起的這段時(shí)間中，餐飲團(tuán)購(gòu)的質(zhì)量卻每況愈下。根據(jù)小組調(diào)查，有67%的消費(fèi)者表示團(tuán)購(gòu)時(shí)存在限制過(guò)多、后續(xù)操作繁瑣（如服務(wù)需預(yù)定，對(duì)人數(shù)、時(shí)間、消費(fèi)品種等存在多方限制）等問(wèn)題。
另外，團(tuán)購(gòu)因其低廉的價(jià)格吸引了大量客戶，但同時(shí)卻存在僅僅因其低價(jià)而盲目購(gòu)買(mǎi)的現(xiàn)象。部分消費(fèi)者因此忽視了商品的功能與效用、商家信譽(yù)、售后服務(wù)等內(nèi)容。一些并不適用的商品也常常被盲目買(mǎi)入，從而形成囤積效應(yīng)。購(gòu)買(mǎi)的商品不能發(fā)揮實(shí)際效用，大大降低了消費(fèi)者的滿意度。
4、維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)
當(dāng)團(tuán)購(gòu)出現(xiàn)問(wèn)題后，由于投訴處理不力，消費(fèi)者正常投訴又成了難題。部分網(wǎng)站為自然人注冊(cè)，只留下QQ號(hào)碼等極簡(jiǎn)單信息；規(guī)模較大的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站公布的多是總部的投訴熱線，電話經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)或占線等情況；部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站接到投訴后，處理過(guò)程冗長(zhǎng)，導(dǎo)致投訴得不到及時(shí)解決。
同時(shí)，由于團(tuán)購(gòu)與商戶之間的職責(zé)不明，很難在短時(shí)間內(nèi)解決售后問(wèn)題，導(dǎo)致雙方互踢皮球的現(xiàn)象，進(jìn)而損害到消費(fèi)者權(quán)益。在小組調(diào)查過(guò)程中，有49%的受調(diào)查者表示其提出的維權(quán)要求得不到解決。
二、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的成因
1、網(wǎng)站盲目跟風(fēng)，過(guò)快發(fā)展
2008年11月，美國(guó)第一家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站――Groupon在美國(guó)上線，從此引發(fā)全球團(tuán)購(gòu)網(wǎng)市場(chǎng)井噴式發(fā)展，中國(guó)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也呈現(xiàn)迅猛之勢(shì)。由于建立網(wǎng)站的成本很低，一些創(chuàng)業(yè)者也紛紛建網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)。由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)需要與大量實(shí)體商家建立合作聯(lián)系的特殊性，維護(hù)成本也大大超出預(yù)計(jì)，很多中小型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)難以保證服務(wù)的質(zhì)量，甚至以虛假信息欺詐消費(fèi)者從中獲利。
2、消費(fèi)者缺乏理性，盲目消費(fèi)
根據(jù)小組調(diào)查顯示，有73%的消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是由于其低廉的價(jià)格。很多消費(fèi)者單純追求低價(jià)消費(fèi)，從而忽視商品的實(shí)際效用以及附加的條款。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)的集群效應(yīng)下，消費(fèi)者存在攀比心理易產(chǎn)生跟風(fēng)消費(fèi)的現(xiàn)像。在一些消費(fèi)者團(tuán)體中，甚至出現(xiàn)了“團(tuán)奴”，對(duì)其而言，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)已經(jīng)成為日常的生活習(xí)慣。
3、商家盲目跟進(jìn)，低價(jià)攬客
網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)可以在一定程度上提高商家的知名度和客流量，因而被一些商家作為一種重要的營(yíng)銷(xiāo)手段。但網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)吸引消費(fèi)者的是其低廉的價(jià)格，是以大量的消費(fèi)為基礎(chǔ)，從而降低邊際成本的。很多商家在趕時(shí)髦的同時(shí)，不能正確估價(jià)店家自身的客容量，導(dǎo)致消費(fèi)者集體消費(fèi)之時(shí)不能保證服務(wù)質(zhì)量，甚至為了獲得更多利潤(rùn)，采取團(tuán)購(gòu)歧視策略或誘使消費(fèi)者二次消費(fèi)。
4、缺少法律保障，漏洞百出
在網(wǎng)絡(luò)交易方面，我國(guó)目前已有《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》等法律進(jìn)行保障，但是對(duì)剛剛興起的團(tuán)購(gòu)，還沒(méi)有進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的立法。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)出現(xiàn)的糾紛，現(xiàn)今原則上是按照參與各方之間的協(xié)議，并結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律進(jìn)行處理。另外，我國(guó)關(guān)于電子商務(wù)立法是在網(wǎng)絡(luò)交易興起之前訂立的，存在針對(duì)性不足等問(wèn)題。
三、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)防范的對(duì)策與建議
1、理性消費(fèi)，適度消費(fèi)
第一，消費(fèi)者應(yīng)注重商戶商譽(yù)，貨比三家。消費(fèi)者應(yīng)時(shí)刻保持理智和警惕性，對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家的信譽(yù)進(jìn)行理智的判斷與分析，盡量選擇信用度較高的網(wǎng)站，盡可能獲取商品相關(guān)信息。
第二，消費(fèi)者應(yīng)減少非理性消費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)適度。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)理性對(duì)待團(tuán)購(gòu)，在追求更低的商品價(jià)格外，更應(yīng)當(dāng)注意的是團(tuán)購(gòu)商品的品質(zhì)、物流配送速度、售后問(wèn)題解決等問(wèn)題。另外，在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，應(yīng)選購(gòu)真正符合自己需求的商品，盡量避免因盲目跟風(fēng)而造成的損失。
第三，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)明確合同要求，保留維權(quán)證據(jù)。消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)時(shí)要仔細(xì)閱讀服務(wù)描述、消費(fèi)規(guī)則、消費(fèi)時(shí)限等要求，并予以確認(rèn)和保留。特別要注意合同中存在的一些霸王條款與格式化條款，謹(jǐn)防消費(fèi)陷阱。在自身利益受損時(shí)，應(yīng)積極以投訴等方式保護(hù)自己的權(quán)利，同時(shí)應(yīng)當(dāng)保留好發(fā)票等證據(jù)，以更有力的維護(hù)自身權(quán)利。
2、網(wǎng)站盡責(zé)，誠(chéng)實(shí)守信
第一，網(wǎng)站必須注重打造網(wǎng)站的誠(chéng)信度、美譽(yù)度。作為一種先付款后消費(fèi)的新型消費(fèi)模式，團(tuán)購(gòu)的基礎(chǔ)便是對(duì)交易對(duì)象的信任。從短期來(lái)看，非誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)可以獲得較多的收益；但是長(zhǎng)此以往，必會(huì)扼制網(wǎng)站自身的發(fā)展。
第二，慎重選擇合作商家也是網(wǎng)站必須學(xué)會(huì)的課題。一次令顧客滿意的團(tuán)購(gòu)不僅取決于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的服務(wù)狀況，還受到參與團(tuán)購(gòu)商家的影響。為了提高客戶滿意度，促進(jìn)網(wǎng)站健康合理發(fā)展，網(wǎng)站必須慎重選擇合作商。
第三，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站還應(yīng)當(dāng)注重售后服務(wù)的處理。售后服務(wù)不佳一直廣受詬病，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)積極采取策略解決這一問(wèn)題，以提高客戶滿意度。
3、商家量力，注重質(zhì)量
通過(guò)團(tuán)購(gòu)，商家可以有效提升商戶知名度、樹(shù)立品牌形象擴(kuò)大影響力；獲得更多消費(fèi)群體，直接增加收益；依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行線上與線下團(tuán)購(gòu)合作，在短時(shí)間內(nèi)可以迅速提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售量；極大地增強(qiáng)本地銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
隨著團(tuán)購(gòu)問(wèn)題的日益顯現(xiàn)，商家也因?yàn)檎\(chéng)信、歧視等問(wèn)題廣受詬病。為了使團(tuán)購(gòu)不產(chǎn)生反效應(yīng)，商家應(yīng)當(dāng)更加注意服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，商家也應(yīng)當(dāng)理性對(duì)待團(tuán)購(gòu)，尤其是中小商家，應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)因團(tuán)購(gòu)人數(shù)過(guò)多導(dǎo)致服務(wù)水平下降的現(xiàn)象。
4、政府引導(dǎo)，規(guī)范市場(chǎng)
政府相關(guān)部門(mén)，要明確自己的角色和職能。對(duì)不規(guī)范的市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范和引導(dǎo)，并制定相關(guān)法律法規(guī)，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，首先要制定入行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。從源頭上提高入行門(mén)檻，這樣，讓符合資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和信譽(yù)良好的企業(yè)和商家進(jìn)入，可以很大程度上確保所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。為此，政府要成立專(zhuān)門(mén)的信用認(rèn)證機(jī)構(gòu)，并制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。其次，對(duì)于出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的糾紛要依法及時(shí)解決。最后，政府相關(guān)部門(mén)還要發(fā)揮其監(jiān)管職能，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)加以解決，以確保網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)良性發(fā)展。
四、總結(jié)
網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)雖然帶給消費(fèi)者低廉的價(jià)格優(yōu)惠，但其風(fēng)險(xiǎn)也在逐日顯現(xiàn)。根據(jù)本文所述，在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的過(guò)程中，消費(fèi)者會(huì)面臨財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、功能風(fēng)險(xiǎn)、心里風(fēng)險(xiǎn)以及維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，在一定程度上嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的利益，阻礙了網(wǎng)絡(luò)交易的健康發(fā)展。而這些風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生則原于網(wǎng)站、商家、消費(fèi)者以及法律等多方面的因素。為了避免這些風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎適度消費(fèi)，商家也應(yīng)量力而行，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站更是應(yīng)當(dāng)注重誠(chéng)信，保證商品信息的真實(shí)完整。同時(shí)，政府也應(yīng)及時(shí)制定法律法規(guī)，彌補(bǔ)因網(wǎng)絡(luò)交易迅速發(fā)展而產(chǎn)生的漏洞。
【參考文獻(xiàn)】
[1] 寧連舉、張瑩瑩：網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)選擇行為偏好及其實(shí)證研究――以餐飲類(lèi)團(tuán)購(gòu)為例[J].東北大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2011（5）.
[2] 秦永恒、萬(wàn)迪：網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)欺詐成因分析與應(yīng)對(duì)――基于消費(fèi)者羊群行為視角[J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯，2011（5）.
[3] 楊震：網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)疏議[J].重慶科技學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2011（17）.
[4] 羅娜：國(guó)內(nèi)電子商務(wù)之網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的現(xiàn)狀及發(fā)展[J].現(xiàn)代商業(yè)，2011（24）.
[5] 侯清麟、張暉勇：消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行為分析[J].湖南工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2011（4）.
[6] 羅艾：試析網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的法律關(guān)系[J].商品與質(zhì)量（理論研究版），2011（7）.
欺詐消費(fèi)者行為處理辦法范文第4篇
第一條為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
第二條消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的申訴，適用本辦法。
第三條工商行政管理機(jī)關(guān)及其派出機(jī)構(gòu)受理消費(fèi)者申訴，依照本辦法執(zhí)行。
第四條工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)受理的消費(fèi)者申訴案件，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，依照法律、行政法規(guī)和規(guī)章，公平合理地處理。
第五條工商行政管理機(jī)關(guān)在受理消費(fèi)者申訴中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者欺詐消費(fèi)者的行為，應(yīng)當(dāng)依照《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》處理。
第六條工商行政管理機(jī)關(guān)在受理消費(fèi)者申訴中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為，應(yīng)當(dāng)依照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序暫行規(guī)定》處理。
第七條工商行政管理機(jī)關(guān)在其職權(quán)范圍內(nèi)受理消費(fèi)者申訴的案件屬于民事?tīng)?zhēng)議的，實(shí)行調(diào)解制度。
第二章管轄
第八條消費(fèi)者申訴案件，由經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理機(jī)關(guān)管轄。
第九條縣、市工商行政管理機(jī)關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)者申訴案件。
工商行政管理機(jī)關(guān)的派出機(jī)構(gòu)管轄其上級(jí)機(jī)關(guān)授權(quán)范圍內(nèi)的消費(fèi)者申訴案件。
第十條上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)有權(quán)辦理下級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)管轄的案件。
下級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)管轄的案件，認(rèn)為需要由上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)辦理的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)確定管轄機(jī)關(guān)。
第十一條工商行政管理機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者申訴的案件不屬于自己管轄時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)申訴。
第三章受理程序
第十二條消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
(一)有明確的被訴方；
(二)有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；
(三)屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。
第十三條消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)：
(一)消費(fèi)者的姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼；
(二)被申訴人的名稱(chēng)、地址；
(三)申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；
(四)申訴的日期。
第十四條消費(fèi)者委托人進(jìn)行申訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理機(jī)關(guān)提交授權(quán)委托書(shū)。
第十五條消費(fèi)者為2人以上，其申訴的是共同標(biāo)的的，工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同申訴。
共同申訴可以由消費(fèi)者推選2名代表進(jìn)行申訴。代表人的申訴行為對(duì)其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄申訴請(qǐng)求，或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意。
第十六條工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書(shū)之日起5日內(nèi)，作出以下處理：
(一)申訴符合規(guī)定的予以受理，并書(shū)面通知申訴人；
(二)申訴不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申訴人，并告知其不予受理的理由。
第十七條下列申訴不予受理或者終止受理：
(一)超過(guò)保修期或者購(gòu)買(mǎi)后超過(guò)保質(zhì)期的產(chǎn)品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的；
(二)達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒(méi)有新情況、新理由的；
(三)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；
(四)消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的；
(五)消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；
(六)不符合國(guó)家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。
第十八條工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴，可以立案。
第十九條立案應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料，由縣級(jí)及縣級(jí)以上工商行政管理局局長(zhǎng)批準(zhǔn)，指定兩名以上辦案人員負(fù)責(zé)調(diào)查或者授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)調(diào)查處理。
第二十條辦案人員是本案當(dāng)事人的近親屬或者與當(dāng)事人有其他利害關(guān)系，可能影響申訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。
當(dāng)事人對(duì)辦案人員提出回避申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)由縣級(jí)及縣級(jí)以上工商行政管理局局長(zhǎng)決定。
第二十一條工商行政管理機(jī)關(guān)受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書(shū)副本發(fā)送被申訴人；被申訴人收到申訴書(shū)副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書(shū)和有關(guān)證據(jù)。
第二十二條當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人實(shí)施當(dāng)庭調(diào)查。
第二十三條需要委托其他工商行政管理機(jī)關(guān)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具書(shū)面委托證明，受委托的工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極予以協(xié)助。
第二十四條工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)專(zhuān)門(mén)性問(wèn)題認(rèn)為需要鑒定或者檢測(cè)的，可以交由當(dāng)事人約定的法定鑒定或者檢測(cè)部門(mén)鑒定，也可以由工商行政管理機(jī)關(guān)指定的法定鑒定或者檢測(cè)部門(mén)鑒定。對(duì)于難以鑒定或者檢測(cè)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供無(wú)過(guò)錯(cuò)的證據(jù)；不能提供無(wú)過(guò)錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。
第二十五條消費(fèi)者申訴后，還可以協(xié)商和解。達(dá)成和解協(xié)議的，可以請(qǐng)求工商行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書(shū)，也可以撤回申訴書(shū)。
第二十六條工商行政管理機(jī)關(guān)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書(shū)。
第二十七條調(diào)解書(shū)應(yīng)當(dāng)寫(xiě)明申訴請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書(shū)由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。
第二十八條工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書(shū)之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。
第二十九條經(jīng)調(diào)解不成的，或者調(diào)解書(shū)生效后無(wú)法執(zhí)行的，消費(fèi)者可以按照國(guó)家法律、行政法規(guī)的規(guī)定向有關(guān)部門(mén)申請(qǐng)仲裁或者提訟。
第三十條對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以1萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
第四章附則
第三十一條工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)收費(fèi)，費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。其具體辦法另行規(guī)定。
第三十二條農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴，參照本辦法執(zhí)行。
第三十三條本辦法中有關(guān)文書(shū)式樣，由國(guó)家工商行政管理局統(tǒng)一制定。
欺詐消費(fèi)者行為處理辦法范文第5篇
關(guān)鍵詞:安全需要不安全心理購(gòu)買(mǎi)行為
影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的不安全心理因素分析
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為主要包括認(rèn)知需要、搜集信息、選擇評(píng)價(jià)方案、做出購(gòu)買(mǎi)決策、購(gòu)后評(píng)價(jià)等幾個(gè)環(huán)節(jié)。消費(fèi)者在做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí),都會(huì)因購(gòu)買(mǎi)行為不同程度的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)感,從而產(chǎn)生不安全心理,不安全心理就成為制約其消費(fèi)行為的重要因素。當(dāng)前消費(fèi)品市場(chǎng)中影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的不安全心理因素主要表現(xiàn)在:
因信息不對(duì)稱(chēng)而引發(fā)的不安全感
信息不對(duì)稱(chēng)是指在交易活動(dòng)中,交易雙方中有一方擁有另一方所不知道的信息。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),所掌握的與交易行為和交易結(jié)果有關(guān)的信息可分為公開(kāi)信息與隱蔽信息兩種。所謂公開(kāi)信息是指參與交易的雙方都能擁有和掌握的信息,它具有對(duì)稱(chēng)分布的特征;而隱蔽信息是一方擁有而另一方無(wú)法擁有的信息,它是以分散、不對(duì)稱(chēng)的形式存在的。企業(yè)生產(chǎn)商品的生產(chǎn)環(huán)境、操作規(guī)程、所用原料、技術(shù)含量、定價(jià)依據(jù)等,對(duì)于消費(fèi)者而言都是一種隱蔽信息。消費(fèi)者靠已有的知識(shí)水平、購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)對(duì)此類(lèi)不透明的信息無(wú)法準(zhǔn)確把握,故在決策時(shí)容易猶豫不決。在信息不對(duì)稱(chēng)的市場(chǎng)中,廠商為了獲得交易中的主動(dòng)地位,具有強(qiáng)烈的“說(shuō)假話”動(dòng)機(jī),即隱瞞自己的真實(shí)信息,向消費(fèi)者傳遞對(duì)自己最有利的信息,以此提高消費(fèi)者對(duì)自己的信任程度。在信息不完全和不對(duì)稱(chēng)的情況下,消費(fèi)者得不到準(zhǔn)確的信息,安全風(fēng)險(xiǎn)就難以防范。一般來(lái)說(shuō),某種商品和服務(wù)信息透明度越高,消費(fèi)者知覺(jué)到的安全風(fēng)險(xiǎn)越小,不安全心理程度也就越低,反之則反。
因商業(yè)信用缺失而引發(fā)的不安全感
近幾年來(lái),我國(guó)在推進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中,由于缺乏對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者不良行為進(jìn)行必要的法律與道德的約束,致使假冒偽劣商品泛濫成災(zāi)、商業(yè)欺詐行為涉及人們生活的方方面面,只要與經(jīng)濟(jì)利益相關(guān)的商品與服務(wù),都與虛假分不開(kāi)。商業(yè)信用的缺失,引起了嚴(yán)重的商業(yè)信任危機(jī),造成消費(fèi)者對(duì)商品生產(chǎn)者和服務(wù)提供者所提供的商品和服務(wù)產(chǎn)生極度不信任感。這種不信任感進(jìn)而形成消費(fèi)者的不安全心理。
有關(guān)測(cè)算表明,每年我國(guó)假冒偽劣商品總值高達(dá)1300多億元,幾乎占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的1.4%。一些瘋狂的造假者甚至不顧基本的人倫道德,所制售的偽劣商品對(duì)消費(fèi)者人身和生命安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅和傷害,假藥、瘦肉精、注水肉、毒大米四處流動(dòng),特別是阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉事件給人們帶來(lái)了很大的震動(dòng),消費(fèi)者對(duì)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生了嚴(yán)重的信任危機(jī),消費(fèi)品市場(chǎng)中的不安全心理通過(guò)各類(lèi)媒體的傳播而不斷被強(qiáng)化。
因名牌產(chǎn)品頻曝安全事件而引發(fā)的不安全感
名牌產(chǎn)品在消費(fèi)者心目當(dāng)中是質(zhì)量和信譽(yù)的象征。近年來(lái),從媒體曝出南京冠生園用陳餡做月餅導(dǎo)致全國(guó)冠生園品牌的損毀開(kāi)始,光明加工回收奶再銷(xiāo)售、雀巢碘超標(biāo)、高露潔牙膏和強(qiáng)生嬰兒化妝品致癌、肯德基和亨氏涉“紅”、聯(lián)合利華公司的立頓速溶茶中所含氟化物超標(biāo)等等諸多知名品牌集中爆發(fā)一系列的產(chǎn)品安全事件,強(qiáng)烈沖擊著消費(fèi)者的消費(fèi)心理。連知名品牌的產(chǎn)品都不可信,那么還有哪些產(chǎn)品可讓人放心呢?
據(jù)最新消費(fèi)安全調(diào)查顯示:有超過(guò)九成的消費(fèi)者將因?yàn)楫a(chǎn)品安全危機(jī)而改變消費(fèi)習(xí)慣,在經(jīng)歷過(guò)多的產(chǎn)品安全事件后,68%的消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前的消費(fèi)環(huán)境沒(méi)有安全感而缺乏信心。當(dāng)國(guó)內(nèi)媒體“高露潔牙膏可能含致癌成份”的報(bào)道公開(kāi)后,高露潔在中國(guó)消費(fèi)者中的品牌信任度來(lái)了一個(gè)大轉(zhuǎn)彎,據(jù)新浪網(wǎng)2005年4月19日的網(wǎng)上調(diào)查表明,產(chǎn)品危機(jī)事件后,選擇繼續(xù)使用該品牌牙膏的消費(fèi)者不到10%。
為什么消費(fèi)安全問(wèn)題在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天會(huì)如此突出?經(jīng)研究發(fā)現(xiàn),造成消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)行為中的不安全心理加重的原因是多方面的:
一是整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信體系缺失,造成不誠(chéng)信行為所付出的成本過(guò)低而收益過(guò)高,致使假冒偽劣屢禁不止;二是由于隨著生活由溫飽轉(zhuǎn)向富足,安全和健康因素正在人們消費(fèi)觀念中占據(jù)越來(lái)越大的比重,在解決基本生理需要之后,在消費(fèi)者心中將生命安全看的更加重要,消費(fèi)安全無(wú)小事;三是隨著買(mǎi)方市場(chǎng)的逐漸形成,廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,促使消費(fèi)者的意識(shí)增強(qiáng),他們不斷爭(zhēng)取在交易活動(dòng)中至少與產(chǎn)品和服務(wù)提供者平等的、能夠討價(jià)還價(jià)的地位;四是傳媒報(bào)道大眾化,對(duì)造成消費(fèi)者權(quán)益損害的產(chǎn)品和企業(yè)的曝光影響越來(lái)越大;五是反映了管理上還存在著許多漏洞,如我國(guó)在產(chǎn)品檢測(cè)方面的漏洞、消費(fèi)安全法律法規(guī)和質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)滯后、體制上監(jiān)管不到位和企業(yè)缺乏公眾安全意識(shí)等,都是安全隱患產(chǎn)品得以上市流通的主要原因。
不安全心理對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的影響
不安全的消費(fèi)心理對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和信心造成嚴(yán)重的打擊,對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為造成了一系列的消極影響,表現(xiàn)在越來(lái)越多的產(chǎn)品安全危機(jī)事件將使消費(fèi)者消費(fèi)行為更加慎重。
調(diào)查顯示,在經(jīng)歷了一連串的產(chǎn)品安全危機(jī)事件以后,只有6%的消費(fèi)者表示“不會(huì)改變消費(fèi)習(xí)慣,該做什么就做什么”,四成消費(fèi)者明確表示“今后會(huì)慎重選擇”,另有接近四成的消費(fèi)者表示“越來(lái)越失去安全感和信任感”。消費(fèi)者在對(duì)某些產(chǎn)品失去安全感以后,最基本的反映是持幣觀望、或拒絕消費(fèi)該產(chǎn)品、或選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。消費(fèi)者為確保在消費(fèi)過(guò)程中各方面利益不受損害,就要最大程度地避免或減少這種安全風(fēng)險(xiǎn),保障安全消費(fèi)。可以通過(guò)以下辦法:
廣泛收集信息,增加知識(shí)。消費(fèi)者收集到的有關(guān)信息越多,掌握的知識(shí)越多,消費(fèi)者判斷能力越強(qiáng),選擇決策方案的自信心就越強(qiáng),知覺(jué)到的安全風(fēng)險(xiǎn)就越低,安全心理也就越強(qiáng)。因此消費(fèi)者在安全心理驅(qū)使下會(huì)通過(guò)多渠道來(lái)收集信息,尤其是個(gè)人信息,以便對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在的質(zhì)量、價(jià)格與功能做出識(shí)別與區(qū)分,以便做出正確的購(gòu)買(mǎi)決策,降低安全風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)消費(fèi)者知覺(jué)到的安全風(fēng)險(xiǎn)高且難以獲得準(zhǔn)確的外部信息來(lái)源或是信息搜尋的成本過(guò)高時(shí),消費(fèi)者就往往會(huì)選擇多數(shù)人購(gòu)買(mǎi)的牌子商品。
尋求較高價(jià)格商品。在消費(fèi)品市場(chǎng)上,許多消費(fèi)者都相信“一分錢(qián)一分貨”。因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱(chēng),消費(fèi)者缺乏對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際了解,便傾向于用價(jià)格高低來(lái)衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞和服務(wù)的優(yōu)劣,尤其對(duì)某些產(chǎn)品或服務(wù)知覺(jué)的安全風(fēng)險(xiǎn)較高而又無(wú)法消除時(shí),消費(fèi)者便容易采用高價(jià)格這一簡(jiǎn)便易行的方法。使用這種方法的前提是要謹(jǐn)防有人利用這一點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者實(shí)施新的侵害。
選擇良好的銷(xiāo)售渠道和銷(xiāo)售場(chǎng)所。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)尤其是與自身健康和安全緊密相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí),往往會(huì)通過(guò)安全度高、有信譽(yù)的銷(xiāo)售渠道購(gòu)買(mǎi)以尋求安全保證,如企業(yè)提供的退貨制度、權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告、保險(xiǎn)公司的質(zhì)量保險(xiǎn)或免費(fèi)試用等。大部分消費(fèi)者寧愿花更多的錢(qián)從一家值得信任的商家購(gòu)買(mǎi)商品,也不愿從一家不了解的商家購(gòu)買(mǎi)便宜貨。
增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的維權(quán)意識(shí)。消費(fèi)者的利益要靠自己來(lái)保護(hù),維權(quán)意識(shí)覺(jué)醒能形成一種強(qiáng)大的社會(huì)力量,迫使企業(yè)自律,推動(dòng)政府有所作為。健全的法制將逼著企業(yè)注重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),而挑剔的消費(fèi)者主張自身的權(quán)利也將使消費(fèi)環(huán)境更加安全,使企業(yè)更加重視社會(huì)的公眾形象。
企業(yè)構(gòu)建消費(fèi)者心理安全的對(duì)策
消費(fèi)者在消費(fèi)中感知到的安全風(fēng)險(xiǎn)是購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)能否對(duì)自己或他人造成傷害。由于消費(fèi)者知覺(jué)的安全風(fēng)險(xiǎn)直接關(guān)系到他們對(duì)商品的接受程度,因此,企業(yè)應(yīng)該采取多種策略降低消費(fèi)者所感知到的安全風(fēng)險(xiǎn),滿足他們安全心理的需求。企業(yè)可以從以下幾方面努力來(lái)構(gòu)建消費(fèi)者的心理安全:
使消費(fèi)者建立對(duì)品牌的信賴
對(duì)于構(gòu)建消費(fèi)者的心理安全,品牌起著非常重要的作用。品牌最根本的作用就是幫助消費(fèi)者降低搜索信息的成本并降低感知風(fēng)險(xiǎn),而消費(fèi)者對(duì)任何一個(gè)品牌的信賴都是建立在良好體驗(yàn)基礎(chǔ)上的。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了某種商品或享受了某種服務(wù)后,如果他感到滿意,就不僅可以產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為,還可以把這種滿意感傳給他人,這樣就可能建立對(duì)品牌的信賴。一旦消費(fèi)者信賴或忠實(shí)于某一品牌時(shí),他們的安全心理就會(huì)大大加強(qiáng)。
在現(xiàn)實(shí)生活中,當(dāng)人們對(duì)其購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)或產(chǎn)品存在不安全心理時(shí),往往依據(jù)對(duì)品牌的聲譽(yù)和對(duì)名牌產(chǎn)品的認(rèn)可做出購(gòu)買(mǎi)決策,而不輕易購(gòu)買(mǎi)不熟悉或是從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的產(chǎn)品,以此來(lái)規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn),滿足其安全心理的需要。因此,品牌在消費(fèi)者心目中形成良好的形象,是打消其顧慮的根本辦法。
只有使消費(fèi)者建立對(duì)品牌的信賴,才能夠獲得消費(fèi)者的高度認(rèn)同、信賴和忠誠(chéng),讓消費(fèi)者感覺(jué)到安全。為此,一是要采取多種渠道和形式建立良好的品牌形象,選擇與產(chǎn)品特點(diǎn)相適應(yīng)的多種媒體進(jìn)行全方位的廣告投放,如電視、路牌、網(wǎng)絡(luò)等,不但可以展示品牌形象,還可以擴(kuò)大與潛在消費(fèi)者的接觸,但企業(yè)要注意各種渠道廣告?zhèn)鬟f信息的一致性;二是注重誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo),有些企業(yè)為達(dá)到促銷(xiāo)的目的,在廣告宣傳方面播放欺騙性廣告推銷(xiāo)產(chǎn)品,使消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的購(gòu)買(mǎi)決策,或?yàn)榱苏T惑消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)自己產(chǎn)品而制作夸大其詞或隱瞞缺陷的廣告,或是采用含糊其辭、模棱兩可的語(yǔ)言和文字作廣告宣傳,從而引起消費(fèi)者對(duì)廣告內(nèi)容真實(shí)含義的誤解,或是廣告宣傳的欺詐性承諾,這都是違背誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)的原則,并會(huì)損害企業(yè)的品牌形象。
在宣傳產(chǎn)品信息方面突出安全性
由于消費(fèi)者收集信息階段是其決策的基礎(chǔ),因此企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)注重安全性的訴求,達(dá)到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品安全性的認(rèn)知目的,主要有以下幾種途徑:
一是在營(yíng)銷(xiāo)中適當(dāng)運(yùn)用實(shí)像傳播。對(duì)于消費(fèi)者心存安全疑慮的產(chǎn)品,適當(dāng)?shù)膶?shí)像傳播可以在較大程度上消除消費(fèi)者的安全風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)像傳播引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)自己的感知去了解商品的安全性,比平面廣告具有更強(qiáng)的說(shuō)服力。二是產(chǎn)品的試用和權(quán)威機(jī)構(gòu)的鑒定。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的親身體驗(yàn)是其收集信息的重要來(lái)源,因此企業(yè)可通過(guò)試用產(chǎn)品的方式來(lái)幫助消費(fèi)者收集最直觀的信息,有助于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同。
對(duì)許多產(chǎn)品和服務(wù),消費(fèi)者并不能直觀地對(duì)質(zhì)量和安全性做出正確的判斷,消費(fèi)者往往依靠外部因素來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量,如通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)的質(zhì)量認(rèn)證、專(zhuān)家推薦等來(lái)介紹產(chǎn)品的優(yōu)良性能來(lái)弱化消費(fèi)者的不安全心理。企業(yè)在產(chǎn)品的廣告宣傳中也應(yīng)突出產(chǎn)品的品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)保等方面所獲得的機(jī)構(gòu)認(rèn)證,強(qiáng)調(diào)其安全性和可靠性,并提供詳盡的商品說(shuō)明書(shū),以較高的可信度來(lái)贏得廣大消費(fèi)者的認(rèn)可,以消除消費(fèi)者的安全風(fēng)險(xiǎn)。
選擇有信譽(yù)的渠道來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)
對(duì)于企業(yè)來(lái)講,產(chǎn)品的質(zhì)量再好,沒(méi)有通暢的銷(xiāo)售渠道必然會(huì)影響到產(chǎn)品的銷(xiāo)量。企業(yè)在設(shè)計(jì)銷(xiāo)售渠道和選擇具體的銷(xiāo)售場(chǎng)所等方面要考慮消費(fèi)者安全心理的特點(diǎn)。選擇有信譽(yù)的銷(xiāo)售渠道和良好的銷(xiāo)售場(chǎng)所來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù),使消費(fèi)者買(mǎi)得放心。銷(xiāo)售渠道因消費(fèi)品的種類(lèi)而異,如對(duì)于服裝和家電可以采用設(shè)立專(zhuān)柜或?qū)Ｙu(mài)店的方式。銷(xiāo)售人員的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平也會(huì)影響到消費(fèi)者的安全心理,如果銷(xiāo)售人員的態(tài)度不當(dāng),不能有效傳遞消費(fèi)者利益至上的信息,消費(fèi)者便很難放心購(gòu)買(mǎi);銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平越高,越能有效強(qiáng)化消費(fèi)者決策時(shí)的安全心理。因此,企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中同時(shí)要注重銷(xiāo)售人員素質(zhì)的提高。
積極應(yīng)對(duì)危機(jī)事件
雖然企業(yè)并不希望危害事件的發(fā)生,但即使是信譽(yù)卓著的企業(yè)有時(shí)也難免發(fā)生這類(lèi)事件。危害事件發(fā)生后,企業(yè)如何應(yīng)對(duì),直接影響到品牌資產(chǎn)和消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。積極采取措施防止事態(tài)發(fā)展的企業(yè)采取明確承擔(dān)責(zé)任的做法,不一定造成品牌資產(chǎn)的損失,但采用模棱兩可或明確推卸責(zé)任的做法,則會(huì)損害品牌資產(chǎn)。
企業(yè)有很高預(yù)期的情況下,出現(xiàn)產(chǎn)品危害時(shí)不一定必然帶來(lái)品牌資產(chǎn)的損失,如果反應(yīng)得當(dāng),還可能將危機(jī)變契機(jī),提升品牌資產(chǎn)。事前的嚴(yán)格檢測(cè)和事后的主動(dòng)召回應(yīng)是企業(yè)處理隱患產(chǎn)品的根本措施。
20世紀(jì)70年代雀巢公司的奶粉安全事件中,雀巢公司采取“死不認(rèn)罪”的態(tài)度,導(dǎo)致美國(guó)對(duì)雀巢產(chǎn)品的抵制達(dá)10年之久,僅嬰兒乳制品損失就達(dá)4000萬(wàn)美元,顛覆了雀巢公司花費(fèi)重金在消費(fèi)者心里樹(shù)立的“可靠、親情”形象,品牌損失難以估算。反觀雀巢的中國(guó)奶粉“碘超標(biāo)”危機(jī),似乎雀巢并沒(méi)有吸取教訓(xùn)。
而肯德基應(yīng)對(duì)“蘇丹紅”事件則是積極完成“蘇丹紅事件”的所有檢測(cè)、處理工作,并負(fù)責(zé)任地向全國(guó)消費(fèi)者保證:肯德基所有產(chǎn)品都不含蘇丹紅成份,完全可以放心食用。百勝集團(tuán)還表示將成立一個(gè)現(xiàn)代化的食品安全檢測(cè)研究中心,對(duì)所有產(chǎn)品及使用原料進(jìn)行安全抽檢。這些積極措施的采取并沒(méi)有損害肯德基的品牌形象,產(chǎn)品的危機(jī)事件也沒(méi)有影響到消費(fèi)者對(duì)它的品牌信任。
事實(shí)說(shuō)明,積極地應(yīng)對(duì)危機(jī)事件能進(jìn)一步培育消費(fèi)者對(duì)品牌的信任,提升品牌價(jià)值。
參考文獻(xiàn):
1.王官誠(chéng).消費(fèi)心理學(xué)[M].電子工業(yè)出版社,2004
2.龔振.消費(fèi)者行為學(xué)[M].廣東高等教育出版社,2004
3.劉學(xué),靳炎.基于消費(fèi)者需求與信息搜尋過(guò)程的二維營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略模型及驗(yàn)證[J].南開(kāi)管理評(píng)論,2002(5)
