語言服務(wù)業(yè)概念

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語言服務(wù)業(yè)概念范文第1篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；外包；加工貿(mào)易；生產(chǎn)要素；勞動(dòng)力

中圖分類號(hào)：F746.12

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1002-0594(2010)09-0010-06

“服務(wù)外包”是伴隨著當(dāng)代國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)非實(shí)物化、生產(chǎn)工序片段化而出現(xiàn)的一種嶄新的國(guó)際服務(wù)貿(mào)易形式。近幾年來，

“國(guó)際服務(wù)外包”呈現(xiàn)飛速發(fā)展的勢(shì)頭，中國(guó)在這新一輪的國(guó)際產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的過程中，已經(jīng)將承接“國(guó)際服務(wù)外包”確立為轉(zhuǎn)變對(duì)外貿(mào)易增長(zhǎng)方式、優(yōu)化出口結(jié)構(gòu)的主要切入點(diǎn)。但是，研究“服務(wù)外包”我們不能僅僅從表面現(xiàn)象上去直接觀察，而必須在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母拍畋嫖龅幕A(chǔ)上進(jìn)行深度的本質(zhì)分析。

一、“服務(wù)外包”的概念厘定

早在1989年美國(guó)著名的管理學(xué)家彼得?德魯克(Peter F.Drucker)已經(jīng)預(yù)言：“任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去，任何不提供高級(jí)發(fā)展機(jī)會(huì)的活動(dòng)與業(yè)務(wù)也應(yīng)當(dāng)采取外包形式”(林航，2009)。但首次明確提出“外包(Outsourcing)”這個(gè)概念并從企業(yè)核心能力角度加以解釋的是Gary Hamel和C.K.Prahalad于1990年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的《企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力》文章。在這篇文章中，兩位作者將英文“Outside Source Using”合并為“Outsourcing”，用來指“企業(yè)在內(nèi)部資源有限的情況下，將其非核心業(yè)務(wù)通過合同方式分包給其他企業(yè)承擔(dān)，而自己則專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)質(zhì)就是一種資源整合的管理模式，即利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，從而降低成本，提高效率，充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力”(林航，2009)。與特定產(chǎn)業(yè)所有生產(chǎn)活動(dòng)的“一攬子轉(zhuǎn)移”不同，外包的特征是“特定企業(yè)在保持最終產(chǎn)出或產(chǎn)出組合不變的前提下把某些投入性生產(chǎn)活動(dòng)轉(zhuǎn)移出去”，即“企業(yè)在保留特定產(chǎn)品生產(chǎn)供應(yīng)基本定位的前提下，對(duì)生產(chǎn)活動(dòng)涉及的某些環(huán)節(jié)區(qū)段的活動(dòng)或工作，通過合同方式轉(zhuǎn)移給外部廠商來承擔(dān)”(盧鋒，2007a)。

“服務(wù)外包”是“外包”的一種類型。依據(jù)交易對(duì)象的經(jīng)濟(jì)屬性方面的差異來區(qū)分，“外包”可以分為“制造外包”和“服務(wù)外包”。“服務(wù)外包”不能脫離“外包”概念的大框架，即它不是服務(wù)生產(chǎn)活動(dòng)的“一攬子轉(zhuǎn)移”，而必須在保持服務(wù)生產(chǎn)活動(dòng)的“最終產(chǎn)出或產(chǎn)出組合不變”的前提下進(jìn)行。

但是，關(guān)于“服務(wù)外包”的概念目前仍比較混亂，學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界并未形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。一類“服務(wù)外包”概念試圖從性質(zhì)的角度來界定它，如：

管理學(xué)權(quán)威工具書《商務(wù)大辭典》的解釋是：服務(wù)外包指“通常依據(jù)雙方訂的標(biāo)準(zhǔn)、成本和條件的合約把原先由內(nèi)部人員提供的服務(wù)轉(zhuǎn)移給外部組織承擔(dān)”(盧鋒，2007b)。

美國(guó)畢博管理咨詢公司(BearingPoint)對(duì)服務(wù)外包的定義做了如下描述：“服務(wù)外包是指企業(yè)為了將優(yōu)先資源專注于其核心競(jìng)爭(zhēng)力，以信息技術(shù)為依據(jù)，利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識(shí)勞動(dòng)力，來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境迅速反應(yīng)能力并優(yōu)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種服務(wù)模式”(江小涓等，2008)。

中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)、中歐國(guó)際工商學(xué)院和中國(guó)服務(wù)外包研究中心(2007)聯(lián)合編纂的《中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告》這樣定義：“服務(wù)外包是指企業(yè)將價(jià)值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的工廠業(yè)務(wù)和基于IT的業(yè)務(wù)流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商來完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)外包中涉及的服務(wù)性工作(包括業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程)可以通過計(jì)算機(jī)操作完成，并通過現(xiàn)代通信手段進(jìn)行交付”。

亞太總裁協(xié)會(huì)和國(guó)際外包中心聯(lián)合的《2008年全球服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告》則認(rèn)為：“服務(wù)外包，是指企業(yè)將IT系統(tǒng)開發(fā)和架構(gòu)、應(yīng)用管理以及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等自身業(yè)務(wù)需求通過外包由第三方(即服務(wù)外包提供商)來完成，以專注企業(yè)核心業(yè)務(wù)，更好實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)”。

另一類“服務(wù)外包”概念試圖從類別范疇的角度來界定它。如：

美國(guó)高德納咨詢公司(Gartner)的定義：服務(wù)外包是IT服務(wù)市場(chǎng)的一部分，分為ITO(信息技術(shù)外包)和BPO(業(yè)務(wù)流程外包)。IT服務(wù)市場(chǎng)的另外一部分是離散式服務(wù)。ITO包括產(chǎn)品支持與專業(yè)服務(wù)的組合，用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施和企業(yè)應(yīng)用服務(wù)，從而確保客戶的業(yè)務(wù)成功。ITO細(xì)分為數(shù)據(jù)中心外包、桌面外包、網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)應(yīng)用外包等；BPO是把一個(gè)或多個(gè)IT密集型業(yè)務(wù)流程委托給一家外部承接方，讓他擁有管理和控制選定的流程……被外包給外部服務(wù)承接方的業(yè)務(wù)流程包括物流、采購(gòu)、人力資源、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、客戶關(guān)系管理或其它管理或面向消費(fèi)者的業(yè)務(wù)功能等(中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)、中歐國(guó)際工商學(xué)院、中國(guó)服務(wù)外包研究中心，2007)。

美國(guó)國(guó)際數(shù)據(jù)公司(IDC公司)從市場(chǎng)角度來定義“服務(wù)外包”，其劃分方式與Gartner公司基本相似：服務(wù)市場(chǎng)包括IT服務(wù)市場(chǎng)和業(yè)務(wù)服務(wù)市場(chǎng)。其中，IT服務(wù)市場(chǎng)中外包的部分被定義為IT服務(wù)外包(ITO)，業(yè)務(wù)服務(wù)市場(chǎng)中外包的部分被定義為業(yè)務(wù)流程外包(BPO)。ITOX分為系統(tǒng)操作服務(wù)、系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)、基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)，BPO又分為企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)、企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)、供應(yīng)鏈管理服務(wù)(中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)、中歐國(guó)際工商學(xué)院、中國(guó)服務(wù)外包研究中心，2007)。

美國(guó)麥肯錫管理和咨詢公司(McKinsey＆Company)進(jìn)一步將服務(wù)外包細(xì)分為四類：(1)IT應(yīng)用服務(wù)外包，是指把企業(yè)的信息化建設(shè)工作交給專業(yè)化公司來做。包括應(yīng)用軟件的開發(fā)與維護(hù)、系統(tǒng)集成和咨詢。(2)IT基礎(chǔ)設(shè)

施服務(wù)，是指涉及IT基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)的硬件、軟件、服務(wù)器和大型主機(jī)的運(yùn)營(yíng)與管理以及桌面與維護(hù)支持等服務(wù)。(3)業(yè)務(wù)流程外包，是指企業(yè)將一些流程或職能外包給供應(yīng)商，并由供應(yīng)商對(duì)這些流程進(jìn)行重組，包括人力資源、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、客戶支持。(4)設(shè)計(jì)研發(fā)服務(wù)，是指和產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)的設(shè)計(jì)與研發(fā)離岸外包活動(dòng)，包括產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、嵌入式軟件的設(shè)計(jì)開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、測(cè)試與本地化等活動(dòng)(江小涓等，2008)。

中國(guó)“服務(wù)外包”的主要政府管理部門商務(wù)部基本沿用了美國(guó)Gartner公司和IDC公司的劃分思路：“服務(wù)外包業(yè)務(wù)系指服務(wù)外包企業(yè)向客戶提供的信息技術(shù)外包服務(wù)(ITO)和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)(BPO)，包括：業(yè)務(wù)改造外包、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)

流程服務(wù)外包、應(yīng)用管理和應(yīng)用服務(wù)等商業(yè)應(yīng)用程序外包、基礎(chǔ)技術(shù)外包(IT、軟件開發(fā)設(shè)計(jì)、技術(shù)研發(fā)、基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái)整合和管理整合)等”。

還有一種將上述兩類定義方式合并在一起的“服務(wù)外包”概念界定方式，如：

印度全國(guó)軟件與服務(wù)公司聯(lián)合會(huì)(NASSCOM)的2007年印度服務(wù)產(chǎn)業(yè)年報(bào)認(rèn)為：“服務(wù)外包是基于IT技術(shù)的業(yè)務(wù)流程外包(IT-BPO)。建立在IT技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之上的，任何可外包的作業(yè)(IT技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包、研發(fā)外包)經(jīng)數(shù)據(jù)化之后，轉(zhuǎn)移出去的業(yè)務(wù)流程和辦公作業(yè)，都屬于服務(wù)外包”(中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)、中歐國(guó)際工商學(xué)院、中國(guó)服務(wù)外包研究中心，2007)。

總之，通過透析以上林林總總的“服務(wù)外包”概念，我們可以確定“服務(wù)外包”最核心的要素，即：將服務(wù)業(yè)中自身業(yè)務(wù)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)管理過程的一部分外包出去，由第三方來完成。在技術(shù)手段上，強(qiáng)調(diào)信息傳輸手段和交易平臺(tái)的IT化，這已經(jīng)成為各方共識(shí)。在概念范疇邊界上，上述概念雖有廣狹之分，寬嚴(yán)之別，但最根本的判別是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)與非核心業(yè)務(wù)，凡非核心業(yè)務(wù)都可以外包出去，至于具體哪些業(yè)務(wù)屬于核心業(yè)務(wù)，哪些業(yè)務(wù)屬于非核心業(yè)務(wù)，不同的企業(yè)、企業(yè)不同的發(fā)展階段都是不一致的，并沒有統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。

需要強(qiáng)調(diào)的是，“服務(wù)外包”就其空間范圍來看，可以分為“在岸外包”和“離岸外包”，這里的兩個(gè)“外”都是指企業(yè)之外。“在岸外包”是企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)通過合同形式分包給境內(nèi)其他企業(yè)承擔(dān)，“離岸外包”是企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)通過合同形式分包給境外其他企業(yè)承擔(dān)；“在岸外包”是在境內(nèi)市場(chǎng)上完成的，“離岸外包”是在跨國(guó)境(或關(guān)境)的國(guó)際市場(chǎng)上完成的，又稱為“國(guó)際服務(wù)外包”。服務(wù)外包就其企業(yè)組織邊界來看，可以分為“在岸外包”和“離岸自營(yíng)”，這里“在岸外包”的“外”也是指企業(yè)之外。“在岸外包”是指企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)通過合同形式分包給境內(nèi)其他企業(yè)承擔(dān)，“離岸自營(yíng)”是指發(fā)包方公司通過開辟國(guó)外附屬機(jī)構(gòu)來轉(zhuǎn)移服務(wù)業(yè)務(wù)，海外附屬機(jī)構(gòu)是發(fā)包方公司總體的一部分，因此“離岸自營(yíng)”實(shí)際上具有企業(yè)“內(nèi)包”的特征，但卻是在國(guó)際市場(chǎng)上跨境進(jìn)行的，因此也屬于“國(guó)際服務(wù)外包”的一部分。“服務(wù)外包”通過空間范圍分類和企業(yè)組織邊界分類的關(guān)系如圖1所示。

從圖1中可知，“國(guó)際服務(wù)外包”是以“離岸”提供的形式進(jìn)行的，分為“離岸外包”和“離岸自營(yíng)”兩部分。當(dāng)A國(guó)企業(yè)將服務(wù)的某些工序或流程委托給B國(guó)企業(yè)來完成，即為“離岸外包”；當(dāng)A國(guó)公司在B國(guó)設(shè)立子公司或下屬機(jī)構(gòu)承包來自A國(guó)母公司的服務(wù)業(yè)務(wù)的活動(dòng)，即為“離岸自營(yíng)”。與“離岸自營(yíng)”的“離岸”相對(duì)應(yīng)的還有一個(gè)概念叫做“離岸營(yíng)業(yè)”，即A國(guó)在B國(guó)投資設(shè)立c企業(yè)和D企業(yè)，c企業(yè)將部分服務(wù)業(yè)務(wù)外包給D企業(yè)，這一部分屬于“離岸營(yíng)業(yè)”，“離岸營(yíng)業(yè)”與“在岸外包”一樣，都不屬于跨境業(yè)務(wù)活動(dòng)，不認(rèn)為是“國(guó)際服務(wù)外包”。

本文所稱的“服務(wù)外包”，是指基于IT技術(shù)的企業(yè)非核心業(yè)務(wù)片段的服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。當(dāng)“服務(wù)外包”被當(dāng)作一種國(guó)際貿(mào)易現(xiàn)象看待時(shí)，則特指“國(guó)際服務(wù)外包”。

二、“服務(wù)外包”的本質(zhì)

“本質(zhì)(Essence)”是“指事物本身所固有的，決定事物性質(zhì)、面貌和發(fā)展的根本屬性”。“事物的本質(zhì)是隱蔽的，是通過現(xiàn)象來表現(xiàn)的，不能用簡(jiǎn)單的直觀去認(rèn)識(shí)，必須透過現(xiàn)象掌握本質(zhì)”(中國(guó)社會(huì)科學(xué)院語言研究所詞典編輯室，2005)。因?yàn)楸举|(zhì)決定著事物的性質(zhì)，所以透過現(xiàn)象把握本質(zhì)是科學(xué)研究的基本任務(wù)。

“服務(wù)外包”在形式上看外包出去的是“服務(wù)”，實(shí)質(zhì)上是一種以勞動(dòng)力為基礎(chǔ)的生產(chǎn)要素貿(mào)易。嚴(yán)格意義上講，所有的對(duì)外貿(mào)易(包括實(shí)物貿(mào)易和服務(wù)貿(mào)易)都是生產(chǎn)要素貿(mào)易，就是說對(duì)外貿(mào)易表面上交換的是商品和勞務(wù)，實(shí)質(zhì)上交換的是彼此不同的生產(chǎn)要素稟賦(Leamer,E.E.,1980)。“服務(wù)外包”與一般實(shí)物貿(mào)易的不同在于，一般實(shí)物貿(mào)易反映了對(duì)外貿(mào)易生產(chǎn)者全部的生產(chǎn)要素稟賦，包括外生的稟賦如資本、勞動(dòng)力、土地資源、技術(shù)水平等，也包括內(nèi)生的稟賦如技術(shù)創(chuàng)新能力、經(jīng)濟(jì)組織的適應(yīng)能力等；而“服務(wù)外包”僅僅反映了服務(wù)貿(mào)易生產(chǎn)者局部的生產(chǎn)要素稟賦，即勞動(dòng)力稟賦。在這一點(diǎn)上，“服務(wù)外包”與實(shí)物貿(mào)易中的“加工貿(mào)易”頗為相似。

“加工貿(mào)易特指以保稅方式從國(guó)外進(jìn)口原輔材料和中間產(chǎn)品，經(jīng)過加工為產(chǎn)成品后再出口的貿(mào)易方式”。當(dāng)前，“加工貿(mào)易”在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展成為實(shí)物貿(mào)易中與一般貿(mào)易旗鼓相當(dāng)?shù)囊环N貿(mào)易形式。

“加工貿(mào)易”和“服務(wù)外包”分別是實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)工序片段化的存在形式，是制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)活動(dòng)在國(guó)際市場(chǎng)上實(shí)行分工的產(chǎn)物，是制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈在國(guó)際間重新分配的結(jié)果。從這個(gè)意義上講，“服務(wù)外包”又被有的學(xué)者稱之為“服務(wù)加工貿(mào)易”(鄭雄偉，2008)。

“加工貿(mào)易”與“服務(wù)外包”產(chǎn)生的動(dòng)因是相同的，即“勞動(dòng)力套利”。當(dāng)今世界，發(fā)達(dá)國(guó)家與發(fā)展中國(guó)家的勞動(dòng)力之間形成了極大的價(jià)格差異，發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)將制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的某一個(gè)非核心的業(yè)務(wù)片段“外包”到發(fā)展中國(guó)家進(jìn)行，以節(jié)省勞動(dòng)力成本，這就是典型的“勞動(dòng)力套利”。

“服務(wù)外包”的“勞動(dòng)力套利”如何實(shí)現(xiàn)見圖2。

在圖2中，假設(shè)世界上只有A國(guó)和B國(guó)兩個(gè)國(guó)家，A國(guó)的服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力相對(duì)富裕，故而A國(guó)的服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力邊際生產(chǎn)率較低且服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力價(jià)格低廉，B國(guó)的服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力相對(duì)稀缺，故而B國(guó)的服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力邊際生產(chǎn)率較高且服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力價(jià)格高昂。世界上的服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力潛在資源總量為Q1Q2，其中A國(guó)為Q1Q，B國(guó)為QQ2。M1N1表示A國(guó)遞減的服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力邊際生產(chǎn)力曲線，M2N2表示B國(guó)遞減的服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力邊際生產(chǎn)力曲線。在“服務(wù)外包”業(yè)務(wù)發(fā)生之前，A國(guó)具有使用Q1Q量的服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力生產(chǎn)Q1M1TQ量的服務(wù)產(chǎn)品的能力(A的這種生產(chǎn)能力因?yàn)閲?guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的狹小而出現(xiàn)了閑置)，B國(guó)具有使用QQ2量的服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力生產(chǎn)Q2M2UQ量的服務(wù)產(chǎn)品的能力，A國(guó)的邊際生產(chǎn)力OT低于B國(guó)的邊際生產(chǎn)力Qu，即A國(guó)服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力工資水平為QT，B國(guó)服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力工資水平為Qu。

現(xiàn)在，B國(guó)企業(yè)將一部分服務(wù)業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)“外包”給A國(guó)，這實(shí)際等同于服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力從A國(guó)流向了B國(guó)，理論上這個(gè)過程可以一直持續(xù)到兩國(guó)服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力的邊際生產(chǎn)力均等為sP為止，這時(shí)SO量的A國(guó)服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力承接了B國(guó)的“服務(wù)外包”(相當(dāng)于sQ量的A國(guó)服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力“移民”到B國(guó))。

“服務(wù)外包”以后，A國(guó)的服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力邊際生產(chǎn)力曲線M1N1只對(duì)A國(guó)的非“服務(wù)外包”部分的服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力產(chǎn)生作用，A國(guó)從事“服務(wù)外包”業(yè)務(wù)的服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力與B國(guó)服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力面臨著共同的邊際生產(chǎn)力曲線M2N2。此時(shí)，A國(guó)將消費(fèi)Q1M1Ps部分的服務(wù)業(yè)產(chǎn)品，全世界增加了PuT部分的服務(wù)業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)業(yè)的“自由貿(mào)易”提高了世界的經(jīng)濟(jì)效率。A國(guó)服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力的工資水平由QT上升為sP，B國(guó)服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力的工資水平由QU下降為sP。B國(guó)企業(yè)面臨的服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力工資水平比“外包”前下降了wu，B國(guó)企業(yè)以更低的工資獲得了更多的服務(wù)業(yè)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)外包”過程中的“勞動(dòng)力套利”。

但是，“服務(wù)外包”的“勞動(dòng)力套利”與“加工貿(mào)易”的“勞動(dòng)力套利”并不完全相同。“加工貿(mào)易”的“勞動(dòng)力套利”針對(duì)的是低端勞動(dòng)力對(duì)象，“服務(wù)外包”的“勞動(dòng)力套利”針對(duì)的則是高端勞動(dòng)力對(duì)象。服務(wù)業(yè)本身是人力資本投入較高的行業(yè)，人力資本是服務(wù)業(yè)需要支付的主要成本。“服務(wù)外包”的“外包”對(duì)象屬于知識(shí)產(chǎn)品或精神產(chǎn)品，是人類智力活動(dòng)的產(chǎn)物，而“加工貿(mào)易”的“加工”對(duì)象屬于物質(zhì)產(chǎn)品，是人類體力活動(dòng)的產(chǎn)物。因此，更嚴(yán)格地說，“服務(wù)外包”本質(zhì)上是一種以高端勞動(dòng)力為基礎(chǔ)的生產(chǎn)要素貿(mào)易。“服務(wù)外包”和“加工貿(mào)易”所要求的勞動(dòng)力生產(chǎn)要素的稟賦特性對(duì)比如圖3。

“服務(wù)外包”的實(shí)現(xiàn)必須具備堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展大大降低了企業(yè)的信息傳遞成本，拓展了企業(yè)在業(yè)務(wù)過程中的選擇范圍，使企業(yè)有可能打破地域疆界限制并突破傳統(tǒng)的企業(yè)管理邊界進(jìn)行業(yè)務(wù)重組和流程再造。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及之前，“服務(wù)外包”作為一種大范圍的“國(guó)際服務(wù)貿(mào)易”現(xiàn)象的出現(xiàn)是不可想象的，因?yàn)榫嚯x的遠(yuǎn)近不僅關(guān)系到成本的高低，甚至直接影響到服務(wù)提供的可能性。而現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展不僅徹底打破了信息傳遞的距離限制，而且大大改變了服務(wù)產(chǎn)品“消費(fèi)的即時(shí)性”、“不可儲(chǔ)存性”、“不可貿(mào)易性”等特征。正因?yàn)槿绱耍诒疚那笆龅母鞣N“服務(wù)外包”定義中，都特別或明確或隱含地強(qiáng)調(diào)了“以IT為基礎(chǔ)”這一條件。“服務(wù)外包”所依賴的這一技術(shù)基礎(chǔ)，與“加工貿(mào)易”所依賴的交通運(yùn)輸費(fèi)用的低廉其意義是一致的。

“服務(wù)外包”的實(shí)現(xiàn)還必須具備堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。服務(wù)產(chǎn)品的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施使企業(yè)有可能將服務(wù)產(chǎn)品的某些中間環(huán)節(jié)“外包”出去，如果缺乏了服務(wù)產(chǎn)品的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化，“服務(wù)外包”合同就很難達(dá)成，即使雙方簽署了合同，由于缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，合同執(zhí)行過程中的糾紛也會(huì)層出不窮，

“服務(wù)外包”發(fā)包方將承受巨大的違約風(fēng)險(xiǎn)，高昂的交易成本將大大制約“服務(wù)外包”的發(fā)展空間。

“服務(wù)外包”所依賴的這一制度基礎(chǔ)，與“加工貿(mào)易”所依賴的制造業(yè)產(chǎn)品國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化要求其意義是一致的。

三、“服務(wù)外包”的效應(yīng)

“服務(wù)外包”首先對(duì)發(fā)包方和承包方兩個(gè)國(guó)家的勞動(dòng)力市場(chǎng)造成了影響。我們借助比圖2更加直觀的圖4觀察這種影響。

首先看“服務(wù)外包”發(fā)包方國(guó)家勞動(dòng)力市場(chǎng)所受的影響。如圖4所示，

“服務(wù)外包”發(fā)包方國(guó)家從事服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)力供給曲線是不變的s，從事服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)需求曲線是D，此時(shí)該國(guó)的服務(wù)業(yè)就業(yè)量為ON1，服務(wù)業(yè)平均工資率為w1。“服務(wù)外包”業(yè)務(wù)產(chǎn)生以后，意味著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)需求曲線減為D’，此時(shí)的就業(yè)量為ON2，它實(shí)質(zhì)上是該國(guó)原先服務(wù)業(yè)就業(yè)量ON1減去“服務(wù)外包”流失就業(yè)量N1N2之后剩余的部分，該國(guó)的服務(wù)業(yè)平均工資率下降為W2。

再看“服務(wù)外包”承包方國(guó)家勞動(dòng)力市場(chǎng)所受的影響。亦如圖4所示，“服務(wù)外包”承包方國(guó)家從事服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)力供給曲線是不變的s，從事服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)需求曲線是D’，此時(shí)該國(guó)的服務(wù)業(yè)就業(yè)量為ON2，服務(wù)業(yè)平均工資率為w2。“服務(wù)外包”業(yè)務(wù)產(chǎn)生以后，意味著國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)對(duì)國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)需求曲線增為D，此時(shí)的就業(yè)量為ON1，它實(shí)質(zhì)上是該國(guó)原先服務(wù)業(yè)就業(yè)量ON2加上承接“服務(wù)外包”就業(yè)量N1N2之和，該國(guó)的服務(wù)業(yè)平均工資率上升為w1。

經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)資料支持上述理論推論。世界銀行的一項(xiàng)研究認(rèn)為，未來十年內(nèi)，西方七國(guó)集團(tuán)1％～5％的就業(yè)崗位將轉(zhuǎn)向承接“服務(wù)外包”的發(fā)展中國(guó)家。美國(guó)研究機(jī)構(gòu)Forrester Research Inc.預(yù)計(jì)，到2015年，美國(guó)因“服務(wù)外包”將減少本國(guó)的330萬個(gè)工作崗位，

語言服務(wù)業(yè)概念范文第2篇

【關(guān)鍵詞】語言服務(wù) 生態(tài)鏈 互聯(lián)網(wǎng)+

【中圖分類號(hào)】G64 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2016）06-0103-02

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來，中國(guó)與世界交往越來越密切，企業(yè)開展產(chǎn)品外銷、跨國(guó)技術(shù)合作、海外投資等國(guó)際化活動(dòng)，語言是有效溝通的橋梁；居民境外旅游、海外代購(gòu)等活動(dòng)日益興起，高效的語言服務(wù)有利于提升生活品質(zhì)。目前我國(guó)外語語言服務(wù)產(chǎn)業(yè)還比較薄弱，本文對(duì)當(dāng)前的外語語言服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，并提出建設(shè)性意見，期望對(duì)語言服務(wù)生態(tài)環(huán)境建設(shè)帶來積極貢獻(xiàn)。

一、外語語言服務(wù)現(xiàn)狀

外語語言服務(wù)指與外語相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)，旨在打造無障礙的溝通。從內(nèi)容上看，外語語言服務(wù)包括外文翻譯、外文教學(xué)、外文信息咨詢等；從語種上看，包括英文服務(wù)、日文服務(wù)等；從報(bào)酬上看，包括無償服務(wù)與有償服務(wù)，有償服務(wù)帶有商業(yè)利潤(rùn)性質(zhì)，無償服務(wù)主要針對(duì)公益活動(dòng)。

2015年，我國(guó)貿(mào)易進(jìn)出口總值達(dá)24.59萬億元，出境旅游達(dá)1.2億人次，來華游客達(dá)1.3億人次，舉辦多個(gè)國(guó)際會(huì)議、國(guó)際賽事等，“一帶一路”戰(zhàn)略橫跨64個(gè)國(guó)家，這些都對(duì)外語語言服務(wù)帶來了強(qiáng)勁需求。中國(guó)經(jīng)濟(jì)總量約為美國(guó)的60 %，但文化產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)只占美國(guó)的10%左右，也反映出我國(guó)語言服務(wù)的薄弱。

當(dāng)前在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)期，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)深度融合，社會(huì)資源配置更加優(yōu)化，世界各國(guó)分工協(xié)作更加深入，對(duì)外語語言服務(wù)提出更多的訴求，同時(shí)外語語言服務(wù)也可以借助互聯(lián)網(wǎng)+開展多形態(tài)服務(wù)。

二、建立正確的語言服務(wù)意識(shí)

1.強(qiáng)化開放與服務(wù)意識(shí)

隨著國(guó)際貿(mào)易自由化進(jìn)一步發(fā)展，資源優(yōu)化配置更加顯著，一件產(chǎn)品組成零部件可能在全球各地加工；隨著生活水平逐步提升，越來越多的人選擇出境游，世界將變成真正的地球村。因此，必須要開放思想，提前做好語言服務(wù)儲(chǔ)備，迎接全球化挑戰(zhàn)。

外語語言服務(wù)屬于第三產(chǎn)業(yè)，要充分理解其“服務(wù)”性。要本著服務(wù)客戶、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾的意識(shí)。始終站在客戶的立場(chǎng)，想客戶之所想，急客戶之所需，提供高標(biāo)準(zhǔn)的語言服務(wù)。

樹立結(jié)果導(dǎo)向意識(shí)，外語語言服務(wù)歸根結(jié)底是為幫助客戶實(shí)現(xiàn)高效溝通，所以在語言服務(wù)活動(dòng)中，一切圍繞高效能溝通的終極目標(biāo)，確保外語語言服務(wù)活動(dòng)的價(jià)值體現(xiàn)。

2.提高外語語言服務(wù)質(zhì)量

外語語言服務(wù)活動(dòng)的形式多種多樣，每種活動(dòng)側(cè)重點(diǎn)不同，需要針對(duì)每一種形式制定出明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)語言服務(wù)活動(dòng)開展。如信息咨詢活動(dòng)強(qiáng)調(diào)及時(shí)性，教學(xué)活動(dòng)強(qiáng)調(diào)傳授有效性等。

外語語言服務(wù)活動(dòng)要注重細(xì)節(jié)，一個(gè)不恰當(dāng)?shù)脑~語可能會(huì)導(dǎo)致溝通失敗，一個(gè)小錯(cuò)誤可能導(dǎo)致國(guó)際貿(mào)易就失敗，嚴(yán)重的會(huì)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失或不良的社會(huì)反響。

外語語言服務(wù)活動(dòng)要及時(shí)開展評(píng)估與回顧，優(yōu)秀的繼承下去，不足的及時(shí)糾正，持續(xù)不斷提升語言服務(wù)的質(zhì)量水平。

三、加強(qiáng)組織與人才建設(shè)

外語語言服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一個(gè)健全的體系。語言服務(wù)體系要自頂向下設(shè)計(jì)，制定前瞻性的目標(biāo)、開展系統(tǒng)性規(guī)劃，通過專題進(jìn)行探索，逐步完善語言服務(wù)體系，提升語言服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大語言服務(wù)規(guī)模。

建立健全人才培養(yǎng)與評(píng)估體系，科學(xué)、客觀、公正地評(píng)估語言服務(wù)能力。建立上崗認(rèn)證制度，只有通過上崗認(rèn)證的才能提供專業(yè)的外語語言服務(wù)，規(guī)范行業(yè)質(zhì)量提升服務(wù)水平。

高校是語言服務(wù)人才重要來源，人才培養(yǎng)要按應(yīng)用型人才培養(yǎng)，高校與實(shí)踐基地、企業(yè)相互合作，培養(yǎng)出高層次、應(yīng)用型、專業(yè)化的人才。高校側(cè)重對(duì)于跨學(xué)科復(fù)合型語言服務(wù)人才培養(yǎng)，企業(yè)從用人角度進(jìn)行專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合培養(yǎng)。

四、構(gòu)建健康的服務(wù)生態(tài)鏈

加強(qiáng)外語語言服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，建立規(guī)范化的行業(yè)規(guī)范，強(qiáng)化協(xié)會(huì)的指導(dǎo)地位。語言服務(wù)企業(yè)規(guī)模通常比較小，對(duì)經(jīng)濟(jì)波動(dòng)免疫力偏低，需要加強(qiáng)扶持。鼓勵(lì)外語語言服務(wù)創(chuàng)新，探索新的實(shí)踐和思路，促進(jìn)語言服務(wù)業(yè)發(fā)展。

外語語言服務(wù)跟上互聯(lián)網(wǎng)節(jié)奏，如在互聯(lián)網(wǎng)開展智能翻譯，服務(wù)集成到APP，網(wǎng)上課堂教學(xué)等。讓外語語言服務(wù)能夠獲得更快、更廣傳播，讓客戶能夠獲得更加及時(shí)的服務(wù)。

建立有償服務(wù)意識(shí)，做大產(chǎn)業(yè)規(guī)模。有償服務(wù)有利于集中社會(huì)資源，利用市場(chǎng)杠桿，將語言服務(wù)做成規(guī)模，形成產(chǎn)業(yè)，并且服務(wù)質(zhì)量、深度得以保障。同時(shí)要加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，規(guī)范市場(chǎng)秩序，將語言服務(wù)產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]邵敬敏.“語言服務(wù)業(yè)”與“語言服務(wù)學(xué)”[J].北華大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2012（02）

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[3]辛文.聯(lián)合國(guó)的語言服務(wù)[J].世界博覽，1991（12）

[4]屈哨兵.加強(qiáng)語言服務(wù)研究，注重語言服務(wù)實(shí)踐[J].語言文字應(yīng)用，2012（02）

語言服務(wù)業(yè)概念范文第3篇

關(guān)鍵詞：工作流；工作流模型

中圖分類號(hào)：TP311.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1000－8136（2011）36－0011－02

工作流技術(shù)是實(shí)現(xiàn)過程集成的有效途徑之一，工作流將應(yīng)用邏輯與過程邏輯分離，將管理知識(shí)中有關(guān)過程的知識(shí)剝離出來，并通過信息化自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。工作流模型支持不修改具體功能實(shí)現(xiàn)而只修改過程模型來改變系統(tǒng)功能，通過對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部分或全部過程的集成管理，有效地把人、信息和應(yīng)用工具合理地組織在一起，提高軟件的重用率，發(fā)揮系統(tǒng)的最大效能，為企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供先進(jìn)的手段。

1工作流的起源及概念

1.1工作流的起源

工作流的概念起源于生產(chǎn)組織和辦公自動(dòng)化領(lǐng)域，企業(yè)對(duì)于降低生產(chǎn)成本提高辦事效率，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程的組織管理與流程優(yōu)化的需要，促使工作流成為企業(yè)管理的主要研究?jī)?nèi)容之一，同時(shí)也促使工作流應(yīng)用成為當(dāng)前IT應(yīng)用的一個(gè)重要研究方向。

1.2工作流的概念

中文的“工作流”是從英文單詞 Workflow翻譯得來的，它本身的含義較抽象，Work表示工作或任務(wù)，F(xiàn)low的含義是流動(dòng)、流程或流量等，根據(jù)字義直接翻譯過來就是：用活動(dòng)及活動(dòng)之間變化的過程表示的業(yè)務(wù)流程就是工作流，WMC（工作流管理聯(lián)盟Workflow Management Coalition）對(duì)工作流的定義是：工作流是一類能夠完全或者部分自動(dòng)化執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)過程，它根據(jù)一系列過程規(guī)則，文檔、信息或任務(wù)能夠在不同的執(zhí)行者之間進(jìn)行傳遞與執(zhí)行；國(guó)內(nèi)行業(yè)給予工作流的定義是：工作流是一種反映業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)化的模型，它是為了在現(xiàn)今計(jì)算機(jī)環(huán)境支持下實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)過程集成與經(jīng)營(yíng)過程自動(dòng)化而建立的可有工作流管理系統(tǒng)執(zhí)行的業(yè)務(wù)模型。

2工作流的模式

2.1順序模式

描述：在同一個(gè)流程中，只有當(dāng)前驅(qū)活動(dòng)節(jié)點(diǎn)完成后，后繼活動(dòng)才能接著進(jìn)行。

場(chǎng)景：如核實(shí)賬戶活動(dòng)之前已經(jīng)先獲取了信用卡詳細(xì)資料，這兩個(gè)活動(dòng)很顯然構(gòu)成了順序控制模型。又如收到客戶收據(jù)活動(dòng)之前傳票轉(zhuǎn)帳活動(dòng)顯然是已經(jīng)完成過的。

動(dòng)機(jī)：順序模式作為基本構(gòu)造的工作模型，它常常被用來構(gòu)造一系列連續(xù)的活動(dòng)，前驅(qū)活動(dòng)執(zhí)行完后后繼活動(dòng)才接著執(zhí)行。每項(xiàng)活動(dòng)作為整個(gè)序列的部件存在，從一個(gè)控制流的優(yōu)勢(shì)上看，從一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)之前沒有邊界條件或附帶條件，因此它是比較有效率的基本工作流形式。

實(shí)現(xiàn)：順序模式現(xiàn)已得到眾多工作流系統(tǒng)和商業(yè)流程語言廣泛地最直接地支持。

2.2并行分支模式

描述：一個(gè)分支分叉成兩個(gè)或兩個(gè)以上的分支，每個(gè)分支是并行進(jìn)行的。

場(chǎng)景：如某高校完成招生活動(dòng)后，同時(shí)開辦學(xué)生檔案和確認(rèn)報(bào)名活動(dòng)。又如當(dāng)一個(gè)入侵警報(bào)收到并觸發(fā)派遣巡邏活動(dòng)，并通知警方立即活動(dòng)。再如當(dāng)客戶一旦為貨物付款，那么商家就將發(fā)出賬單，并同時(shí)為客戶包寄貨物。

動(dòng)機(jī)：并行分支模式允許單個(gè)節(jié)點(diǎn)被分叉成兩個(gè)或兩個(gè)以上的分支并行執(zhí)行，而且，這些分支在將來的一段時(shí)間內(nèi)可能或者不會(huì)再同步。

實(shí)現(xiàn)：在所有評(píng)審過的產(chǎn)品中，并行分支模式存在著隱式和顯式兩種流程模型。如果它是顯式的，那么并行分支是通過一個(gè)前驅(qū)和兩個(gè)或兩個(gè)以上的節(jié)點(diǎn)來構(gòu)造的。如果它是隱式的， 則是通過以下兩種方式之一來實(shí)現(xiàn)：①控制流可以分成兩個(gè)（或兩個(gè)以上）不同分支。②并行分支所觸發(fā)的活動(dòng)，并沒有任何附帶條件。

2.3同步模式

描述：兩個(gè)或更多的分支合并成為一個(gè)單一的活動(dòng)或節(jié)點(diǎn)，只有當(dāng)所有的分支都完成后，該活動(dòng)節(jié)點(diǎn)才能接著執(zhí)行。

場(chǎng)景：如某公司在審核發(fā)票和生成發(fā)票兩個(gè)活動(dòng)完成后，發(fā)貨活動(dòng)將會(huì)緊接著執(zhí)行。又如商店的現(xiàn)金盤點(diǎn)活動(dòng)只能在商店打烊和信用卡打單匯總完成后才能進(jìn)行。

動(dòng)機(jī)：聚合同步模式提供了將兩個(gè)或更多并行分支重新聚合的方法。一般來說，這些分支是在先前的流程模型中使用并行分支模式創(chuàng)建的。一旦所有的分支都完成，線程控制權(quán)立刻傳遞給該聚合節(jié)點(diǎn)任務(wù)。

實(shí)現(xiàn)：如同并行分支模式一樣，聚合同步模式也有兩種處理模型：隱式的和顯式的。Staffware、SAP Workflow、EPCs、BPMN和XPDL均是顯式的AND－Join構(gòu)造器實(shí)現(xiàn)。其他提供商如WebSphere MQ、FLOWer、COSA、iPlanet和BPEL是隱式構(gòu)造模式，它通過多種無條件的引入分支連接控制到活動(dòng)上，僅當(dāng)這些弧線的每個(gè)活動(dòng)收到分支控制引入時(shí)此活動(dòng)才被激活，UML 2.0ADs則同時(shí)支持以上兩種實(shí)現(xiàn)方式。

2.4單選模式

描述：一個(gè)分支分叉成兩個(gè)或兩個(gè)以上的分支，基于某種選擇機(jī)制，只會(huì)選擇其中的一個(gè)分支執(zhí)行下去。

場(chǎng)景：比如，根據(jù)要挖掘泥土量的大小，要么選用鏟子要么選用挖掘機(jī)來完成這項(xiàng)任務(wù)。又如，選舉檢票工作完成后，要么宣布選舉結(jié)果，要么重新計(jì)算選票。

動(dòng)機(jī)：互斥選擇模式允許根據(jù)前驅(qū)任務(wù)的結(jié)果來將線程控制權(quán)直接定向到一個(gè)特定的后續(xù)任務(wù)。路由選擇是動(dòng)態(tài)的，允許它在運(yùn)行時(shí)被推遲到最新的一刻。

實(shí)現(xiàn)：如同并行分支模式和聚合同步模式，互斥選擇模式既可通過一個(gè)特定的結(jié)構(gòu)被顯式的表示，也可通過控制流邊線上的條件被隱式的表示。Staffware、SAP Workflow、XPDL、EPCs

和 BPMN均提供顯式的XOR－split構(gòu)造器。UML 2.0 Ads提供一個(gè)專用的分離器，但是設(shè)計(jì)師必須保證邊線上的條件不相交。EPCs以同樣的方式支持該模式。其他提供商如WebSphere MQ、FLOWer、COSA、iPlanet和BPEL是隱式的，通常通過控制流邊線上的條件不相交來實(shí)現(xiàn)。

2.5簡(jiǎn)單合并模式

描述：兩個(gè)或更多的分支合并成為一個(gè)單一的活動(dòng)或節(jié)點(diǎn)，任何一個(gè)且僅有一個(gè)分支的完成就使得該后繼節(jié)點(diǎn)執(zhí)行下去。

場(chǎng)景：如無論是現(xiàn)金支付還是信用卡支付，只要其中一種支付完成后，就進(jìn)入到填寫收據(jù)階段。

動(dòng)機(jī)：簡(jiǎn)單合并模式提供了一種不需要同步就可以合并兩個(gè)或更多分支的方法。通過消除兩個(gè)或更多分支中相同任務(wù)的重復(fù)來簡(jiǎn)化進(jìn)程模型。這些分支可以使用一個(gè)簡(jiǎn)單合并構(gòu)造器來合并，在進(jìn)程模型中任務(wù)的命令集也只需要被描述一次。

實(shí)現(xiàn)：如同并行分支、聚合同步和互斥選擇模式，簡(jiǎn)單合并模式也有兩種處理模型：隱式的和顯式的。Staffware、SAP Workflow和UML 2.0 Ads提供顯示的合并構(gòu)造器，WebSphere MQ、FLOWER、COSA和BPEL是隱式構(gòu)造模式。BPMN和XPDL同時(shí)支持以上兩種實(shí)現(xiàn)方式。

3工作流的應(yīng)用

紙質(zhì)文檔是各行各業(yè)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)活動(dòng)所不可替代的載體，包括文件、技術(shù)資料等相關(guān)的資料都是以紙質(zhì)為載體在各部門進(jìn)行傳遞的。這種古老的載體在信息的處理、存儲(chǔ)、傳遞、檢索方面效率較低，使得人們必須花費(fèi)很大的精力在資料的管理和檢索上，因此希望出現(xiàn)一種無紙化的辦公環(huán)境。

工作流是為了解決現(xiàn)代企業(yè)的工作流程管理應(yīng)用而生的一門應(yīng)用學(xué)科，也是一門實(shí)用的開發(fā)技術(shù)。流程化管理是與生俱來的特性，所以，工作流的應(yīng)用非常廣泛，適用的主要行業(yè)包括：消費(fèi)品行業(yè)、制造業(yè)、電信服務(wù)業(yè)、銀證險(xiǎn)等金融服務(wù)業(yè)、物流服務(wù)業(yè)、物業(yè)服務(wù)業(yè)、物業(yè)管理、大中型進(jìn)出口貿(mào)易公司、政府事業(yè)機(jī)構(gòu)、研究院所及教育服務(wù)業(yè)等，特別是大的跨國(guó)企業(yè)和集團(tuán)公司。

Workflow technology research and application

He Liqin, Zhang Xiaoying

語言服務(wù)業(yè)概念范文第4篇

服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是多途徑和多方面的。只有培養(yǎng)出一批具有良好職業(yè)素養(yǎng)、熟練技能、良好職業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神等多方面綜合素質(zhì)的酒店人才，才能適應(yīng)當(dāng)今酒店行業(yè)的發(fā)展需要。而服務(wù)到位意識(shí)（語言到位）和服務(wù)對(duì)象意識(shí)是酒店服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)中必不可少的兩大因素。

1、服務(wù)到位意識(shí)之“語言到位服務(wù)意識(shí)”的培養(yǎng)

（1）語言到位服務(wù)意識(shí)的重要到位意識(shí)是對(duì)酒店服務(wù)員角色的最基本要求。酒店作為國(guó)際友人了解中國(guó)的窗口之一，其員工須達(dá)到彬彬有禮，以禮待人。而語言正是承載禮貌、禮節(jié)的一種工具，它是人類溝通信息、交流思想感情、促進(jìn)彼此了解的重要手段，是人們進(jìn)行交際活動(dòng)的重要載體；準(zhǔn)確清楚、生動(dòng)通俗的語言服務(wù)能使顧客感到親切，并留下永久難忘的深刻印象。隨著國(guó)際交流日益頻繁，星級(jí)酒店外賓入住率不斷增高，服務(wù)人員英語水平直接影響到酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，只有良好的英語語言水準(zhǔn)才能達(dá)到較好的服務(wù)效果，滿足消費(fèi)者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就體現(xiàn)在語言上，故英語語言表達(dá)到位在星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)中顯得尤為重要。語言表達(dá)不暢、不能及時(shí)正確回答顧客疑問的員工會(huì)使客人對(duì)此次服務(wù)感到失望，而且更會(huì)對(duì)服務(wù)組織失去信心，進(jìn)而降低顧客的對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，最終影響企業(yè)利益。

（2）“語言到位服務(wù)意識(shí)”培養(yǎng)的策略酒店管理專業(yè)學(xué)生英語語言技能包括酒店英語專業(yè)用語、日常服務(wù)用語和客源國(guó)文化認(rèn)知。筆者將從這三個(gè)方面進(jìn)行探討，如何培養(yǎng)和提升高校酒店管理專業(yè)學(xué)生的語言服務(wù)意識(shí)。首先，著重提高學(xué)生酒店英語專業(yè)語言技能；在服務(wù)六大要素內(nèi)容里，專業(yè)知識(shí)占據(jù)著首要地位。英語語言的熟練運(yùn)用是星級(jí)酒店員工接待外賓必備的一項(xiàng)專業(yè)技能，如西餐服務(wù)員須熟練掌握預(yù)訂、點(diǎn)餐、上菜、菜品介紹、投訴應(yīng)對(duì)等英語術(shù)語；前廳服務(wù)員則應(yīng)靈活運(yùn)用英語滿足國(guó)際友人預(yù)訂、登記入住、結(jié)賬離店等服務(wù)需求；一線服務(wù)員能運(yùn)用酒店專業(yè)英語與外國(guó)客人進(jìn)行簡(jiǎn)單交流和對(duì)話是酒店員工語言服務(wù)基本要求之一；其次，注重培養(yǎng)學(xué)生涉外活動(dòng)中使用的日常服務(wù)用語，尤其注重禮貌用語的掌握。作為服務(wù)行業(yè)，酒店工作中常用的禮貌用語比其他行業(yè)尤其重要。其中有委婉語、問候語，征求語，致歉語，致謝語，尊稱語，道別語等；委婉語：Iamafraidthat…，Iwaswonderingif…，Wouldyoulike…，MayI…等；問候語：Howareyou?Doyouenjoyyourstaywithus…；征求語：MayI…，Wouldyoulikeme…等；致歉語：Iamawfullysorry.Idoapologizefortheinconvenience…；以及表達(dá)感謝、尊稱和道別的Thankyou,sir,Madam,Ma’am,Miss，Seeyou,Haveasafetriphome…諸如此類詞句，這些表達(dá)對(duì)融洽人際關(guān)系會(huì)起到意想不到的作用。在酒店英語教學(xué)中，教育工作者應(yīng)激勵(lì)學(xué)生多說多用,根據(jù)不同語境靈活運(yùn)用；再次，在教學(xué)過程中滲透客源國(guó)文化；在酒店服務(wù)過程中，員工的交往禮節(jié)也勢(shì)必影響著服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)歐美國(guó)家客人，要求學(xué)生嚴(yán)格遵循酒店服務(wù)人員的“七不問”：不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問地址、不問經(jīng)歷、不問信仰、不問身體；給學(xué)生傳授中西餐文化差異、正確的國(guó)籍表達(dá)、客源國(guó)風(fēng)俗禁忌、小費(fèi)概念、西餐用餐習(xí)慣、與外賓交談忌諱等。如：對(duì)歐美老年人稱呼忌用“oldpeople”“,seniorcitizen”更能體現(xiàn)對(duì)他們的尊重；英國(guó)人的稱謂并不局限于“English”,“Scottish”、“NorthernIrish”、“Welsh”也屬于“British”；在中國(guó)雖然沒有給付或收取小費(fèi)的習(xí)慣，但是隨著世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，很多西方顧客把給小費(fèi)的做法帶到了中國(guó)，那么涉外服務(wù)員應(yīng)該得體接受小費(fèi)，體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重。

2、服務(wù)對(duì)象意識(shí)———“具有顧客導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)”的培養(yǎng)

服務(wù)對(duì)象從狹義上來講，指入住酒店的顧客。在培養(yǎng)學(xué)生語言到位服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，服務(wù)對(duì)象意識(shí)培養(yǎng)也不容小覷，尤其是其顧客導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。首先，在教學(xué)過程中給學(xué)生滲透顧客是酒店企業(yè)真正老板的概念，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到顧客是酒店的衣食父母，是上帝，服務(wù)員理應(yīng)通過自己的服務(wù)使其獲得滿足，為期創(chuàng)造快樂；其次，顧客是酒店的消費(fèi)者，是服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買者，酒店應(yīng)該提供舒適的、完美的、滿足他們需求的服務(wù)；再次，顧客有喜怒哀樂和七情六欲，服務(wù)員必須充分理解客人的想法和心態(tài)，避免與顧客理論，更不應(yīng)該針鋒相對(duì)，得理不饒人，而是給予他們理解，用寬容和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感化他們。那么，基于服務(wù)對(duì)象意識(shí)培養(yǎng)的重要性，筆者認(rèn)為借助模擬操作室，或情境教學(xué)，或兩者兼而有之來進(jìn)行培養(yǎng)和強(qiáng)化。通過各種案例和情景對(duì)話，進(jìn)行詳細(xì)的剖析和實(shí)踐，使學(xué)生切身體會(huì)到服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象之間的心理需求和感知，讓學(xué)生真正意識(shí)到服務(wù)對(duì)象意識(shí)的重要性。如在投訴處理、點(diǎn)餐推薦、客房清掃、登記入住、結(jié)賬離店等情景對(duì)話訓(xùn)練過程中，不但增強(qiáng)了學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)在教師的引導(dǎo)下，學(xué)生通過親身實(shí)踐才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，為以后給客人提供更細(xì)致周到的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)的靈魂，也是體現(xiàn)從事該行業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)志。

二、結(jié)語

語言服務(wù)業(yè)概念范文第5篇

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)營(yíng)銷；策略；探析

[中圖分類號(hào)] F272.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1006-5024(2008)03-0089-03

[作者簡(jiǎn)介] 時(shí)煉波，江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷、國(guó)際營(yíng)銷等；

張俐華，江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院助教，研究方向?yàn)橘Y源管理、商務(wù)談判等。(江西 南昌 330001)

服務(wù)營(yíng)銷，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營(yíng)銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷手段，始終貫穿于其營(yíng)銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營(yíng)策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

一、服務(wù)營(yíng)銷具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷的特征

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看

由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺來進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購(gòu)買和消費(fèi)的過程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問題可能會(huì)導(dǎo)致問題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營(yíng)銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過程及顧客的管理。

4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營(yíng)銷的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開，因?yàn)闆]有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因?yàn)椋瑢?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、開展服務(wù)營(yíng)銷的客觀必要性

顧客越來越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

社會(huì)分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%左右，中國(guó)只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會(huì)越來越壯大。

4.市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品越來越豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)吸引顧客。雖然價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長(zhǎng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競(jìng)爭(zhēng)的有利地位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮淼囊蛩兀紫仁欠?wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的策略

服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷，四面出擊，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷，需要制定服務(wù)營(yíng)銷策略：

1.人本管理策略

在服務(wù)營(yíng)銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng)，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)，讓服務(wù)營(yíng)銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2.創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略

服務(wù)營(yíng)銷面臨的是瞬息萬變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。可以說創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購(gòu)買動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目 標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

3.服務(wù)營(yíng)銷差異化策略

市場(chǎng)消費(fèi)需求越來越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；甚至不但要“一對(duì)一”銷售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異”，可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。

4.服務(wù)營(yíng)銷多元化策略

服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

5.服務(wù)營(yíng)銷的品牌策略

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購(gòu)等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營(yíng)銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作。

6.服務(wù)營(yíng)銷的溝通策略

溝通無時(shí)無刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來大量的忠誠(chéng)的顧客群體。此外，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專瑪U(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷各種策略來創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

參考文獻(xiàn)：