車(chē)險(xiǎn)培訓(xùn)總結(jié)

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車(chē)險(xiǎn)培訓(xùn)總結(jié)范文第1篇

一、部門(mén)各渠道業(yè)務(wù)情況

部門(mén)各個(gè)渠道迎難而上，努力開(kāi)拓、扎實(shí)工作，總體上完成**下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)，年度保費(fèi)收入達(dá)到668.36萬(wàn)元，年度任務(wù)達(dá)成率為220.58%，非車(chē)險(xiǎn)占比達(dá)到79%，較去年大幅增長(zhǎng)了259.49%，其中，車(chē)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入140.3萬(wàn)元，增長(zhǎng)了88.75%；非車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入528.06萬(wàn)元，較去年大幅增長(zhǎng)了373.21%。

二、做好渠道隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)拓展

（1）做好統(tǒng)籌規(guī)劃隊(duì)伍建設(shè)

一是落實(shí)架構(gòu)要求，選好配強(qiáng)隊(duì)伍。為深入貫徹公司非車(chē)險(xiǎn)跨越式發(fā)展戰(zhàn)略，按上級(jí)省分公司通知要求，在各區(qū)域成立農(nóng)村業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和政保業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)兩大渠道板塊業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)部署和拓展，并取得初步成效。二是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)培育，提升隊(duì)伍能力。進(jìn)一步提高培訓(xùn)頻次，在總公司、分公司和**公司各層級(jí)都組織視頻或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)人員專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)水平。

（2）全力支持部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外溝通拓展

全力支持部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外溝通拓展，找準(zhǔn)拓展方向，打牢業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。重客、政保和農(nóng)村業(yè)務(wù)部都是**相對(duì)較新的渠道，時(shí)刻高度關(guān)注國(guó)家戰(zhàn)略和政府政策，增強(qiáng)政策跟蹤和政策解讀能力，從政府管理的重點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題尋找業(yè)務(wù)方向，全力收集各方資料給領(lǐng)導(dǎo)，以便為領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外公關(guān)提供支持。

車(chē)險(xiǎn)培訓(xùn)總結(jié)范文第2篇

一、加強(qiáng)業(yè)管工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的承保服務(wù)體系。承保是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的源頭，是風(fēng)險(xiǎn)管控、實(shí)現(xiàn)效益的重要基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)公司生存的基礎(chǔ)保障。因此，在XX年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力。

1、對(duì)承保業(yè)務(wù)及時(shí)地進(jìn)行審核，利用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)及定價(jià)體系來(lái)控制承保風(fēng)險(xiǎn)，決定承保費(fèi)率，確保承保質(zhì)量。對(duì)超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進(jìn)行初審并簽署意見(jiàn)后上報(bào)審批，確保此類(lèi)業(yè)務(wù)的嚴(yán)格承保。

2、加強(qiáng)信息技術(shù)部門(mén)的管理，完善各類(lèi)險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的處理平臺(tái)，通過(guò)建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，建立完善的承保基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，并繕制相關(guān)報(bào)表和承保分析。同時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)研，并定期編制中、長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃。

3、建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，確保風(fēng)險(xiǎn)的合理控制，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)情況，執(zhí)行有關(guān)分保或再保險(xiǎn)管理規(guī)定，確保合理分散承保風(fēng)險(xiǎn)。

4、強(qiáng)化承保、核保規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行條款、費(fèi)率體系，熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，對(duì)中支所屬的承保、核保人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。好文章盡在公文易

二、提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺(tái)。

隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的不斷增加，各家保險(xiǎn)公司都加大了對(duì)市場(chǎng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的力度，而保險(xiǎn)公司所經(jīng)營(yíng)的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)投資的服務(wù)，因此，建設(shè)一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺(tái)顯得極為重要，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值觀，成為核心競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，客服工作就成為一種具有獨(dú)特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過(guò)XX年的努力，我司已在市場(chǎng)占有了一定的份額，同時(shí)也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在XX年里將嚴(yán)格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺(tái)運(yùn)用、落實(shí)到位。

1、建立健全語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會(huì)，讓眾多的客戶全面了解公司語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的支持功能，以提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意最大化。

2、加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，提高客服人員綜合技能素質(zhì)，嚴(yán)格奉行“熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定作好接、報(bào)案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項(xiàng)工作。

3、以中心支公司為中心，專(zhuān)、兼職并行，建立一個(gè)覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點(diǎn)，初期由中支設(shè)立專(zhuān)職查勘定損人員3名，同時(shí)搭配非專(zhuān)職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，切實(shí)提高查勘、定損理賠質(zhì)量，做到查勘準(zhǔn)確，定損合理，理賠快捷。

4、在XX年6月之前完成15營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部、yy營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部?jī)蓚€(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的下延工作，至此，全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險(xiǎn)售后服務(wù)。

三、加快業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場(chǎng)占有率，做大做強(qiáng)公司保險(xiǎn)品牌。

根據(jù)XX年中支保費(fèi)收入1515萬(wàn)元為依據(jù)，其中各險(xiǎn)種的占比為：機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)85%，非車(chē)險(xiǎn)10%，人意險(xiǎn)5%。XX年度，中心支公司擬定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃計(jì)劃為實(shí)現(xiàn)全年保費(fèi)收入1515萬(wàn)元，各險(xiǎn)種比例計(jì)劃為機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)75%，非車(chē)險(xiǎn)15%，人意險(xiǎn)10%，計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)將從以下幾個(gè)方面去實(shí)施完成。

1、機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)是我司業(yè)務(wù)的重中之重，因此，大力發(fā)展機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮公司的車(chē)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)，打好車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的攻堅(jiān)戰(zhàn)，還是我們工作的重點(diǎn)，XX年在車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)上要鞏固老的客戶，爭(zhēng)取新客戶，側(cè)重點(diǎn)在發(fā)展車(chē)隊(duì)業(yè)務(wù)以及新車(chē)業(yè)務(wù)的承保上，以實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)更上一個(gè)新的臺(tái)階。

2、認(rèn)真做好非車(chē)險(xiǎn)的展業(yè)工作，選擇拜訪一些大、中型企業(yè)，對(duì)效益好，風(fēng)險(xiǎn)低的企業(yè)要重點(diǎn)公關(guān)，與企業(yè)建立良好的關(guān)系，力爭(zhēng)財(cái)產(chǎn)、人員、車(chē)輛一攬子承保，同時(shí)也要做好非車(chē)險(xiǎn)效益型險(xiǎn)種的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，在XX年里努力使非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)在發(fā)展上形成新的格局。

車(chē)險(xiǎn)培訓(xùn)總結(jié)范文第3篇

關(guān)鍵詞 車(chē)輛 保險(xiǎn) 盈利

機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)是我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中經(jīng)營(yíng)歷史最久的險(xiǎn)種之一。近幾年，隨著中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展，車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的規(guī)模更是逐年擴(kuò)大，多數(shù)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)占比高達(dá)70%以上，毫不夸張地說(shuō)，車(chē)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)狀況直接影響財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的健康發(fā)展。當(dāng)前中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，車(chē)險(xiǎn)的盈利能力建設(shè)也被提到前所未有被關(guān)注的高度。然而如何實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)盈利，對(duì)所有保險(xiǎn)從業(yè)者來(lái)說(shuō)，都不是一個(gè)輕松的話題。筆者結(jié)合近幾年工作的實(shí)踐，就如何提升車(chē)險(xiǎn)盈利能力，談幾點(diǎn)個(gè)人粗淺的意見(jiàn)。

一、當(dāng)前行業(yè)車(chē)險(xiǎn)盈利能力脆弱的主要成因

車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)一直是各家公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也是保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前沿。多年來(lái)，由于非理性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各家財(cái)險(xiǎn)公司沒(méi)有正確處理效益與發(fā)展的關(guān)系，經(jīng)營(yíng)管控的措施落實(shí)不到位，導(dǎo)致正常年景下普遍虧損，車(chē)險(xiǎn)創(chuàng)利能力相當(dāng)脆弱。

1.經(jīng)營(yíng)理念嚴(yán)重扭曲。經(jīng)營(yíng)理念決定經(jīng)營(yíng)行為，經(jīng)營(yíng)行為決定經(jīng)營(yíng)成果。近些年保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)做大卻沒(méi)有做強(qiáng)，與公司的經(jīng)營(yíng)理念扭曲有很大關(guān)系。很多公司以規(guī)模論英雄，考核獎(jiǎng)勵(lì)、人員升遷、資源配置都是重發(fā)展、輕效益，在這種指導(dǎo)思想下，不計(jì)成本追求規(guī)模、不做風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管控追求速度，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)質(zhì)量失控，是車(chē)險(xiǎn)虧損的首要原因。

2.經(jīng)營(yíng)管理粗放。在扭曲的理念指導(dǎo)下，公司的管理制度不健全，或者說(shuō)有章不循形同虛設(shè)。不嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)備條款費(fèi)率，定價(jià)權(quán)隨意下放，承保風(fēng)險(xiǎn)把關(guān)不嚴(yán)，核保流于形式、造成嚴(yán)重的“消化不良”；理賠管控弱化，特別是理賠的環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)上沒(méi)有管控到位，造成理賠嚴(yán)重漏損。

3.惡性競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)主體大打價(jià)格戰(zhàn)。保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)成本是后置的，這些年一些新入主體為了迅速擴(kuò)張業(yè)務(wù)，忽視成本核算，具體表現(xiàn)為：競(jìng)相壓價(jià)、隨意擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任、大噸小標(biāo)、錯(cuò)套條款和費(fèi)率、亂用車(chē)型折扣系數(shù)等等手段不一而足，由此引發(fā)行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，承保風(fēng)險(xiǎn)加大、經(jīng)營(yíng)成本不斷攀升、保單質(zhì)量無(wú)從談起，客戶滿意度下降，行業(yè)信譽(yù)受到影響。

二、提升車(chē)險(xiǎn)盈利能力的意見(jiàn)

車(chē)險(xiǎn)是一個(gè)典型的管理型險(xiǎn)種，增強(qiáng)盈利能力建設(shè)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管控、財(cái)務(wù)資源配置、理賠管控、客戶服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。實(shí)踐證明，只要我們堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，牢固樹(shù)立“效益第一”的指導(dǎo)思想，強(qiáng)化車(chē)險(xiǎn)管控，堅(jiān)定不移推進(jìn)各項(xiàng)盈利舉措落實(shí)，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)車(chē)險(xiǎn)有效益的發(fā)展。

1.轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持有效發(fā)展。保險(xiǎn)公司的盈利能力建設(shè)不單是管理者思考的事情，所有保險(xiǎn)從業(yè)人員都應(yīng)當(dāng)將有效經(jīng)營(yíng)的理念根植于思想意識(shí)中、固化在日常管理行為中。當(dāng)前，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)正處在市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，由規(guī)模型、粗放型發(fā)展，逐漸向管理型、質(zhì)量型發(fā)展轉(zhuǎn)變，這也是順應(yīng)行業(yè)監(jiān)管和公司持續(xù)健康發(fā)展的使然和方向。作為保險(xiǎn)從業(yè)人員特別是管理者，要深刻認(rèn)清形勢(shì)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)自己的價(jià)值觀、業(yè)績(jī)觀，牢固樹(shù)立“效益第一”的要旨，圍繞“效益”開(kāi)展業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理。

2.優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，推進(jìn)選擇性承保。解決業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)問(wèn)題，首先要進(jìn)行動(dòng)態(tài)盈利性分析，通過(guò)分析，甄別客戶的盈利水平，配合承保政策、銷(xiāo)售費(fèi)用和服務(wù)資源，形成對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的主動(dòng)選擇能力，推動(dòng)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)改善。其次是制定科學(xué)的承保政策，結(jié)合動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)分析，明確各客戶群的效益險(xiǎn)種，根據(jù)客戶類(lèi)別有針對(duì)性地加大效益險(xiǎn)種的營(yíng)銷(xiāo)力度，限保虧損險(xiǎn)種，嚴(yán)格根據(jù)費(fèi)率規(guī)章使用系數(shù)，加大對(duì)車(chē)險(xiǎn)核保人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)其責(zé)任感和崗位榮譽(yù)感，提升業(yè)務(wù)整單盈利能力。三是確保原始數(shù)據(jù)錄入真實(shí)可靠，數(shù)據(jù)質(zhì)量是公司經(jīng)營(yíng)分析、判斷、預(yù)測(cè)和決策等經(jīng)營(yíng)管理的基本條件，而承保信息也是數(shù)據(jù)質(zhì)量的基礎(chǔ)部分。

3.加強(qiáng)理賠管控，提升理賠工作水平。賠付是車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)最大的成本，理賠環(huán)節(jié)則是最大成本的操控者。在抓好承保“進(jìn)口關(guān)”的前提下，控制好理賠的流程和各環(huán)節(jié)，防止利益漏損對(duì)提升車(chē)險(xiǎn)盈利至關(guān)重要。

（1）加強(qiáng)理賠專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)，提升客戶服務(wù)能力。 一是把好隊(duì)伍的入口關(guān)，強(qiáng)化培訓(xùn)。選擇高素質(zhì)人員充實(shí)理賠隊(duì)伍。強(qiáng)化理賠專(zhuān)業(yè)技能建設(shè)，提高理賠人員的綜合素質(zhì)。實(shí)行專(zhuān)業(yè)崗位任職資格制，二是完善理賠人員的激勵(lì)和約束機(jī)制，建立健全理賠業(yè)績(jī)量化考核體系，提高理賠人員的責(zé)任心和工作積極性。三是持續(xù)開(kāi)展理賠人員職業(yè)道德教育和和警示教育。

（2）加大車(chē)損險(xiǎn)查勘定損力度，把好理賠第一關(guān)。車(chē)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)好壞與現(xiàn)場(chǎng)查勘力度有直接關(guān)聯(lián)，提高現(xiàn)場(chǎng)查勘率，加強(qiáng)查勘定損環(huán)節(jié)時(shí)限管理，特別是強(qiáng)化第一現(xiàn)場(chǎng)查勘要求；建立健全理賠后監(jiān)督機(jī)制，定期開(kāi)展定損復(fù)查；加強(qiáng)對(duì)異地代查勘案件的授權(quán)，車(chē)損超出一定數(shù)額的案件要派出高級(jí)別定損員前往出險(xiǎn)地查勘定損。規(guī)范定損標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化報(bào)價(jià)和核損管理，堅(jiān)持能修不換，不能修則換的原則，區(qū)分合作與不合作4S店，嚴(yán)格理賠定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，努力提高定損的準(zhǔn)確性。

（3）加強(qiáng)人傷案件的管理，擠壓不合理賠付。近年來(lái)人傷案件賠款逐年增大，其中醫(yī)藥費(fèi)、死亡傷殘賠款也是逐年增大，人傷案件的案均賠款居高不下，如何擠壓人傷案件的水分是今后理賠工作的重點(diǎn)。一是要成立由理賠部負(fù)責(zé)人、醫(yī)療專(zhuān)家、醫(yī)療跟蹤人員組成的醫(yī)療跟蹤、審核小組。對(duì)涉及人傷的案件進(jìn)行跟蹤服務(wù)，提前介入，對(duì)醫(yī)療及用藥方案、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等與醫(yī)院進(jìn)行溝通，并及時(shí)告知保戶。并要示跟蹤人員在第一時(shí)間到達(dá)醫(yī)院，詢(xún)問(wèn)傷勢(shì)和傷者的職業(yè)及工資收入情況，掌握第一手資料。二是對(duì)涉及人身傷殘和死亡案件的被撫養(yǎng)人、傷者收入等相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查。重點(diǎn)加關(guān)注10級(jí)傷殘的。三是嚴(yán)格按照《道路交通事故受傷人員臨床診療指南》和基本醫(yī)療保險(xiǎn)用藥范圍進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)審核，嚴(yán)格剔除賠案中不合理費(fèi)用，對(duì)醫(yī)療專(zhuān)家進(jìn)行相關(guān)考核，提高其工作積極性。

（4）增強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)未決賠款管理能力，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。未決賠款的準(zhǔn)確于否直接影響到公司的綜合賠付率、利潤(rùn)率等指標(biāo)，直接影響車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)成果。建立未決賠案長(zhǎng)效管理機(jī)制，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)車(chē)險(xiǎn)未決賠款管理，在保證質(zhì)量嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)前提下，及時(shí)清理垃圾數(shù)據(jù)，了解案件進(jìn)展及時(shí)對(duì)車(chē)險(xiǎn)未決賠款進(jìn)行修正，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，防止車(chē)險(xiǎn)未決賠款估損過(guò)高或過(guò)低而影響車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益。

（5）建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)疑似虛假案件的調(diào)查，嚴(yán)控通融案件，加大打假防騙的工作力度，提高打擊效果。對(duì)有疑問(wèn)的人傷賠案中的戶口性質(zhì)、被撫養(yǎng)人的情況及有明顯傷殘?jiān)u定不合理的認(rèn)真調(diào)查，申請(qǐng)重新進(jìn)行傷殘?jiān)u定。對(duì)疑難案件的跟蹤和調(diào)查取證，要把握好對(duì)戶籍、行業(yè)、傷殘?jiān)u定等真實(shí)資料。要加強(qiáng)與交警、經(jīng)偵、法院、法醫(yī)等聯(lián)系與溝通，創(chuàng)造良好的司法環(huán)境，確保事故車(chē)輛定責(zé)、評(píng)殘、酒后駕駛事故認(rèn)定等公正性。要積極應(yīng)對(duì)訴訟，提高訴訟案件的勝訴率和滿意度。并且，要積極做好代位求償，最大限度減少公司利益損失。

此外，我們還根據(jù)不同客戶的特定需求，有針對(duì)性地研發(fā)了一系列特色車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，滿足客戶差異化的需求。一是“直通車(chē)”機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)。該產(chǎn)品是專(zhuān)門(mén)為電話營(yíng)銷(xiāo)渠道開(kāi)發(fā)的渠道細(xì)分型車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，定位于分散性直銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，目標(biāo)客戶群是大中城市分散性個(gè)人客戶，比購(gòu)買(mǎi)傳統(tǒng)渠道的車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品可享受更多的優(yōu)惠。二是“尊貴人生”機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)。該產(chǎn)品以“尊貴、省心、專(zhuān)業(yè)”為核心理念，以全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為主要亮點(diǎn)，是面向追求高品質(zhì)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的客戶開(kāi)發(fā)的客戶細(xì)分型產(chǎn)品。產(chǎn)品首次引入服務(wù)條款，提供“車(chē)險(xiǎn)管家”專(zhuān)屬服務(wù)，是我公司通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)施客戶細(xì)分，提升服務(wù)水平的有益嘗試，是創(chuàng)建車(chē)險(xiǎn)子品牌，提升營(yíng)銷(xiāo)能力的重要探索。

參考文獻(xiàn)

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車(chē)險(xiǎn)培訓(xùn)總結(jié)范文第4篇

2020年上半年度XX三農(nóng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)能89萬(wàn)，同比增長(zhǎng)59%，其中轉(zhuǎn)保車(chē)占比50%以上。車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)能出自協(xié)保員業(yè)務(wù)，二手車(chē)商業(yè)務(wù)，合作洗車(chē)點(diǎn)業(yè)務(wù)以及我和專(zhuān)員業(yè)務(wù)。

非車(chē)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能18萬(wàn)，同比增長(zhǎng)200%，其中新保業(yè)務(wù)占70%以上。除了續(xù)保業(yè)務(wù)外，新拓展的業(yè)務(wù)有企財(cái)險(xiǎn)，工程一切險(xiǎn)，以及分散性險(xiǎn)種。

XX服務(wù)部場(chǎng)地今年2月驗(yàn)收完成，4月份待網(wǎng)絡(luò)及軟裝匹配完成，正式入駐營(yíng)業(yè)。人員架構(gòu)上，3月份營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部專(zhuān)員到位，6月份簽單到位實(shí)習(xí)。人員架構(gòu)已初步支撐營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

上半年的主要工作舉措：

1.擴(kuò)充村級(jí)別的協(xié)保員隊(duì)伍，積極拜訪附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)，通過(guò)農(nóng)險(xiǎn)及政府部門(mén)協(xié)作的險(xiǎn)種為契機(jī)，挑選優(yōu)秀的網(wǎng)格員或村干部吸納為協(xié)保員，效果良好，有產(chǎn)能的協(xié)保員人數(shù)從年初的40人到現(xiàn)在的60人，實(shí)現(xiàn)了人數(shù)增長(zhǎng)，后續(xù)的目標(biāo)是完全輻射附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)的每個(gè)行政村。為下村摸底村民保險(xiǎn)需求和產(chǎn)說(shuō)會(huì)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；

2.拓展渠道，實(shí)現(xiàn)多渠道產(chǎn)能輸出，積極拜訪古市鎮(zhèn)二手車(chē)商、修理店、洗車(chē)美容店、電瓶車(chē)店，從中挑選出合適的合作伙伴，現(xiàn)在XX鎮(zhèn)附近有兩家二手車(chē)商合作較好，幾乎能做到一車(chē)不漏，還能實(shí)時(shí)的了解市場(chǎng)行情，做出最快的反映。修理店及洗車(chē)美容店采取的是送修資源和增值服務(wù)資源換取保費(fèi)的思路，現(xiàn)在洗車(chē)美容店已經(jīng)談攏，既方便了附近客戶，增加了增值服務(wù)滿意度，又能收集客戶信息直接增加產(chǎn)能。考慮到古市鎮(zhèn)市茶葉大鎮(zhèn)，幾乎每家都有幾臺(tái)電動(dòng)車(chē)，所以也重點(diǎn)走訪了幾家大的電瓶車(chē)行，達(dá)成合作意向，這段時(shí)間開(kāi)始陸續(xù)有電瓶車(chē)簽單；

3.跟進(jìn)大型保險(xiǎn)項(xiàng)目，通過(guò)專(zhuān)員了解到今年開(kāi)始的村集體建項(xiàng)目均由縣強(qiáng)村公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理，經(jīng)過(guò)連續(xù)兩個(gè)月多次拜訪縣強(qiáng)村公司陳總，洽談就各行政村改造工程的一切險(xiǎn)的保險(xiǎn)合作事宜。拜訪XX鎮(zhèn)附近的企業(yè)，主要是拓展企財(cái)險(xiǎn)和團(tuán)意險(xiǎn)業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的跟蹤順利簽下通達(dá)活性炭有限公司的企財(cái)險(xiǎn)和團(tuán)意險(xiǎn)，XX電氣團(tuán)意險(xiǎn)也順利簽下，還有幾個(gè)經(jīng)營(yíng)不銹鋼門(mén)窗的公司的團(tuán)意險(xiǎn)再跟進(jìn)。

4.開(kāi)展產(chǎn)說(shuō)會(huì)以及轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作，由于疫情影響上半年開(kāi)展產(chǎn)說(shuō)會(huì)4場(chǎng)，針對(duì)協(xié)保員或網(wǎng)格員轉(zhuǎn)培訓(xùn)5場(chǎng)，產(chǎn)說(shuō)會(huì)的專(zhuān)用以宣導(dǎo)人保品牌為主，實(shí)際產(chǎn)能并不高。通過(guò)轉(zhuǎn)培訓(xùn)讓協(xié)保員或網(wǎng)格員面對(duì)客戶能專(zhuān)業(yè)從容一點(diǎn)，讓他們更容易展業(yè)。

5.督促協(xié)保員的續(xù)保工作，協(xié)保員多，人均產(chǎn)能少，續(xù)保話術(shù)不專(zhuān)業(yè)，轉(zhuǎn)保業(yè)務(wù)多，各方面導(dǎo)致了協(xié)保員業(yè)務(wù)的續(xù)保率不佳。

展望下半年工作

1.以輻射每個(gè)行政村為目標(biāo)，通過(guò)多方渠道繼續(xù)擴(kuò)充協(xié)保員隊(duì)伍建設(shè)，預(yù)期協(xié)保員隊(duì)伍擴(kuò)充至80人以上；

2.繼續(xù)拓展產(chǎn)能新渠道，包含后期跟進(jìn)的綜修廠渠道，商業(yè)銀行渠道，各壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員渠道等；

3.作為縣重點(diǎn)關(guān)注的項(xiàng)目，繼續(xù)服務(wù)好各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的村集體建的工程一切險(xiǎn)相關(guān)工作，并打好鄉(xiāng)鎮(zhèn)關(guān)系網(wǎng)；

4.繼續(xù)深挖附近企業(yè)需求，尤其是企財(cái)險(xiǎn)和團(tuán)意險(xiǎn)有過(guò)成功案列可以做好宣傳；

5. 推廣電動(dòng)車(chē)、電動(dòng)三輪車(chē)的保險(xiǎn)需求，聯(lián)合電瓶車(chē)行及交警部門(mén)，挖掘電動(dòng)車(chē)的保險(xiǎn)市場(chǎng)；

車(chē)險(xiǎn)培訓(xùn)總結(jié)范文第5篇

Flybuys是世界上最成功的積分聯(lián)盟，隸屬于澳大利亞Coles超市集團(tuán)，擁有500萬(wàn)會(huì)員，約占澳大利亞一半以上的家庭。客戶對(duì)Coles超市及其他聯(lián)盟合作伙伴的忠誠(chéng)度非常高。因此，F(xiàn)lybuys忠誠(chéng)度計(jì)劃被譽(yù)為南半球最大、最成功的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃。曾智輝收到的這封郵件，是其忠誠(chéng)度計(jì)劃的一次全面升級(jí)，是澳大利亞有史以來(lái)規(guī)模最大的郵贈(zèng)活動(dòng)之一，超過(guò)800萬(wàn)張F(tuán)lyBuys會(huì)員卡將被寄出。

在國(guó)外，忠誠(chéng)度計(jì)劃及營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)與老顧客建立長(zhǎng)久聯(lián)系，以及獲取新顧客的通用做法。在美國(guó)，客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃已有近百年的歷史。至少60%的世界500強(qiáng)企業(yè)有自己的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，76%擁有50個(gè)或者更多店鋪的美國(guó)零售商有自己的忠誠(chéng)度計(jì)劃。在美國(guó)超過(guò)18億人次參與各類(lèi)忠誠(chéng)度計(jì)劃，平均每個(gè)美國(guó)家庭參與14項(xiàng)以上的忠誠(chéng)度計(jì)劃，美國(guó)各類(lèi)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的數(shù)量年均增長(zhǎng)12%以上。

在國(guó)內(nèi)，客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃也是遍地開(kāi)花。據(jù)悉，中國(guó)一線城市平均每個(gè)家庭參與8項(xiàng)以上的忠誠(chéng)度計(jì)劃。隨著越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)由“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，忠誠(chéng)度計(jì)劃在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著越來(lái)越重要的角色。客戶俱樂(lè)部、客戶會(huì)、積分計(jì)劃、VIP卡等不斷推出。“中國(guó)消費(fèi)者越來(lái)越多地享受著忠誠(chéng)度計(jì)劃帶來(lái)的優(yōu)惠和便利。”曾智輝說(shuō)。

來(lái)自國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)

在美國(guó)，忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用最為廣泛的五個(gè)行業(yè)、領(lǐng)域分別是金融服務(wù)（銀行、保險(xiǎn)、證券、基金等）、航空、專(zhuān)門(mén)零售（例如各類(lèi)專(zhuān)賣(mài)店、品牌連鎖）、酒店和百貨。在忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用最為廣泛的保險(xiǎn)業(yè)，電話營(yíng)銷(xiāo)起步于上個(gè)世紀(jì)80年代，經(jīng)過(guò)20多年發(fā)展，仍然是保險(xiǎn)業(yè)增長(zhǎng)最快的銷(xiāo)售渠道。

電話車(chē)險(xiǎn)在國(guó)外發(fā)展的歷史比較長(zhǎng)，甚至有些保險(xiǎn)公司一開(kāi)始推出車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)就采用了電話銷(xiāo)售渠道。因此，國(guó)外消費(fèi)者對(duì)電話車(chē)險(xiǎn)的接受程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者。電話車(chē)險(xiǎn)在歐美等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家早已成為主流，英國(guó)超過(guò)50%的車(chē)主選擇通過(guò)電話投保車(chē)險(xiǎn)，美國(guó)的直銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)也已走向成熟。

電話車(chē)險(xiǎn)之所以如此迅速地發(fā)展，主要是因?yàn)槠涓菀仔纬纱罅恐艺\(chéng)度很高的客戶，改變以往保險(xiǎn)公司“有保單、無(wú)客戶”的尷尬局面。一方面是因?yàn)殡娫捴变N(xiāo)模式不依賴(lài)渠道，直接掌握客戶；另一方面，客戶之所以對(duì)企業(yè)或品牌有忠誠(chéng)度，根本原因在于某些企業(yè)或品牌在滿足客戶消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，還能提供其他企業(yè)或品牌無(wú)法提供的差異化或額外的附加價(jià)值或消費(fèi)體驗(yàn)，從而讓客戶對(duì)這些企業(yè)或品牌形成消費(fèi)習(xí)慣或信賴(lài)情感，進(jìn)而形成忠誠(chéng)度。

J.D.Power位于中國(guó)內(nèi)地的分公司自2009年開(kāi)始，每年開(kāi)展一次汽車(chē)保險(xiǎn)調(diào)查研究，此項(xiàng)研究通過(guò)搜集和調(diào)查汽車(chē)保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)者、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程及選擇原因，更好地幫助保險(xiǎn)公司理解自己在保險(xiǎn)市場(chǎng)上的相對(duì)優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。

在2011年的調(diào)查中，J.D.Power發(fā)現(xiàn)：美國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)公司GEICO在提供了報(bào)價(jià)的潛在客戶中成交率只有14%，低于行業(yè)平均水平的16%，但是在電話銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等直銷(xiāo)渠道，GEICO實(shí)現(xiàn)了高成交率。在購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷滿意度方面，GEICO勝過(guò)所有的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，再次證明GEICO在輕松性和便利性方面的優(yōu)勢(shì)。新保客戶對(duì)于車(chē)險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)和持有代表了客戶對(duì)于保險(xiǎn)公司的首次服務(wù)體驗(yàn)，將可能對(duì)首次續(xù)保產(chǎn)生影響。

另一家汽車(chē)保險(xiǎn)公司Progressive則以建立“門(mén)房”索賠中心體系為特色，將修理周期縮短了3個(gè)工作日（目前平均時(shí)長(zhǎng)約11.4天，原為14.6天），并顯著降低了租車(chē)及理賠的人工成本，索賠流程各環(huán)節(jié)的溝通更及時(shí)和清晰，在客戶滿意度評(píng)分中得到了明顯體現(xiàn)。

在這項(xiàng)調(diào)查中，J.D.Power對(duì)客戶在初保和續(xù)保時(shí)的認(rèn)知、詢(xún)價(jià)、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程做了比較，經(jīng)過(guò)比較發(fā)現(xiàn)，在認(rèn)知、詢(xún)價(jià)、購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，續(xù)保的轉(zhuǎn)化率要明顯高于初保（認(rèn)知詢(xún)價(jià)，分別為41.4％和34.4％；詢(xún)價(jià)購(gòu)買(mǎi)，分別為60.2％和57.1％），這充分說(shuō)明售后服務(wù)體驗(yàn)對(duì)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶起到了關(guān)鍵作用。

國(guó)內(nèi)電話車(chē)險(xiǎn)發(fā)展迅速

自2007年電話直銷(xiāo)模式被廣泛應(yīng)用到車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域以來(lái)，在眾多保險(xiǎn)企業(yè)的共同培育下，電話車(chē)險(xiǎn)在國(guó)內(nèi)已逐漸趨于成熟，自2009年以來(lái)電話車(chē)險(xiǎn)每年以超過(guò)100%的速度增長(zhǎng)。由于電話車(chē)險(xiǎn)有投保便捷、價(jià)格透明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、理賠便利等優(yōu)勢(shì)，正在被國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的消費(fèi)者接受。目前，以人保、太平洋、平安三大保險(xiǎn)公司為首，加上大地、天平等共15家財(cái)險(xiǎn)公司，都涉足電話車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域。

雖然國(guó)內(nèi)15家財(cái)險(xiǎn)公司擁有電話銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)資格，但當(dāng)前車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)出一種“強(qiáng)者恒強(qiáng)”的態(tài)勢(shì)。廣發(fā)證券調(diào)研分析指出，作為領(lǐng)先者，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)的電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)保持高速增長(zhǎng)。其中主要原因是開(kāi)展電話銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，要擁有完善的機(jī)構(gòu)設(shè)施、售后服務(wù)體系和知名品牌，而小型財(cái)險(xiǎn)公司無(wú)力與大型財(cái)險(xiǎn)公司在這一前景廣闊的新興市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)。

目前作為國(guó)內(nèi)最大的非壽險(xiǎn)公司，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)的電子商務(wù)平臺(tái)(e-PICC)早在2002年就開(kāi)始運(yùn)行。2009年2月26日，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心正式運(yùn)營(yíng)。2011年5月改制為電子商務(wù)事業(yè)部，依托遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和統(tǒng)一的400-1234567電話投保專(zhuān)線，為全國(guó)各地的客戶提供咨詢(xún)、投保、快速理賠等管家式的車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)。

如今，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)電話銷(xiāo)售普遍得到了客戶的高度認(rèn)同，人保電話車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，保費(fèi)收入增長(zhǎng)迅速，客戶數(shù)量持續(xù)攀升。與此同時(shí)，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)不斷優(yōu)化金牌服務(wù)，通過(guò)推出“車(chē)險(xiǎn)管家”服務(wù)品牌和“四項(xiàng)關(guān)懷、七項(xiàng)理賠服務(wù)承諾”，贏得了客戶的廣泛認(rèn)可和好評(píng)，客戶滿意度一直保持在99%以上。

一般來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)渠道，初保客戶大多選擇在車(chē)輛經(jīng)銷(xiāo)商或保險(xiǎn)人處購(gòu)買(mǎi)，但續(xù)保時(shí)相當(dāng)一部分客戶選擇電話投保車(chē)險(xiǎn)。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，傳統(tǒng)模式的客戶忠誠(chéng)度大約為40%，而電話直銷(xiāo)模式的客戶忠誠(chéng)度為60%~70%。

因此，如何創(chuàng)造和維持客戶忠誠(chéng)度，是國(guó)內(nèi)電話車(chē)險(xiǎn)行業(yè)未來(lái)要研究的重要課題。

人保電話車(chē)險(xiǎn)“忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)”

菲利普·科特勒在《營(yíng)銷(xiāo)管理》一書(shū)中提出“顧客讓渡價(jià)值”說(shuō)法，“顧客讓渡價(jià)值”是指顧客總價(jià)值（Total Customer Value）與顧客總成本（Total Customer Cost）之間的差額。

顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品與服務(wù)期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本則是指顧客為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。

由于顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，總希望把成本降到最低限度，同時(shí)又希望獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足，因此，顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇價(jià)值最高、成本最低，即“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。

企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣才能使自己的產(chǎn)品引起消費(fèi)者關(guān)注并購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員與形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過(guò)降低生產(chǎn)與銷(xiāo)售成本，減少顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力耗費(fèi)，從而降低貨幣與非貨幣成本。

與“顧客讓渡價(jià)值”理論類(lèi)似，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理蔣新偉認(rèn)為，服務(wù)利潤(rùn)鏈的客戶價(jià)值等式，就是服務(wù)效用除以?xún)r(jià)格（客戶價(jià)值=服務(wù)效用/價(jià)格），價(jià)格越低，就意味著分母越小，服務(wù)利潤(rùn)鏈的客戶價(jià)值越高。

“從服務(wù)效應(yīng)來(lái)講，汽車(chē)保險(xiǎn)保障客戶發(fā)生交通事故出險(xiǎn)以后獲取的保障，分子越大，它的價(jià)值越大。再進(jìn)一步講，從客戶價(jià)值來(lái)說(shuō)，獲得服務(wù)的獲取成本要加上過(guò)程的質(zhì)量，除以獲取成本。獲取成本越高，客戶價(jià)值越低。這就需要我們提高分子（服務(wù)）部分的含量，降低客戶分母（價(jià)格）方面的經(jīng)濟(jì)開(kāi)支，并降低它獲取保險(xiǎn)服務(wù)的成本。”

以此為理念，人保電話車(chē)險(xiǎn)通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行分析、調(diào)研了解到，現(xiàn)代社會(huì)汽車(chē)用戶對(duì)簡(jiǎn)單、便捷、高效和自助托管式服務(wù)有較大的需求。同時(shí)，人保電話車(chē)險(xiǎn)也了解到，車(chē)主對(duì)之前車(chē)險(xiǎn)服務(wù)僅在出險(xiǎn)后才與保險(xiǎn)公司發(fā)生聯(lián)系的現(xiàn)象普遍不滿，客戶關(guān)懷缺失現(xiàn)象嚴(yán)重。

針對(duì)這些問(wèn)題和客戶的實(shí)際需求，在電話車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展中，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)不僅僅重視前端銷(xiāo)售推廣環(huán)節(jié)，尤其重視客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后的服務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)。中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)下大力氣投入，建設(shè)后臺(tái)服務(wù)配套保障體系，增加服務(wù)硬件配備，通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能，推出獨(dú)具特色的增值服務(wù)。此外，針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，人保電話車(chē)險(xiǎn)還推出專(zhuān)屬服務(wù)，提高客戶滿意度。

人保電話車(chē)險(xiǎn)非常注重現(xiàn)有客戶的關(guān)系維護(hù)，推出“四項(xiàng)關(guān)懷、七項(xiàng)承諾”等針對(duì)現(xiàn)有客戶的增值服務(wù)，例如日常故障用車(chē)不限次免費(fèi)救援、短信提醒、以信息化手段簡(jiǎn)化查勘理賠流程等等，贏得客戶的廣泛贊譽(yù)和好評(píng)。

保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售是以服務(wù)為核心的，服務(wù)是關(guān)系到客戶是否持續(xù)購(gòu)買(mǎi)和形成品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。人保電話車(chē)險(xiǎn)對(duì)于落實(shí)客戶服務(wù)承諾和提供專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)非常重視，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，提供車(chē)險(xiǎn)服務(wù)。繼推出“車(chē)險(xiǎn)管家”服務(wù)后，今年人保電話車(chē)險(xiǎn)又推出“零距離”服務(wù)、七項(xiàng)理賠承諾等，升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供及時(shí)響應(yīng)的“零距離”貼身服務(wù)。

中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)通過(guò)新的電話車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道，可以讓客戶便捷、快速購(gòu)買(mǎi)、享用保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)，比如免費(fèi)送單、上門(mén)刷卡、電話救援、速遞理賠等。同時(shí)，人保電話車(chē)險(xiǎn)的優(yōu)惠價(jià)格也是吸引客戶的重要因素。

通過(guò)對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈進(jìn)行梳理，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)降低了產(chǎn)品價(jià)格及客戶獲取服務(wù)的成本，同時(shí)提高服務(wù)效率，使客戶價(jià)值維持在一個(gè)比較高的水平，從而產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)度，一方面留住老客戶使其更有粘著度，另一方面則以?xún)?yōu)異的服務(wù)和口碑贏取新客戶。

事實(shí)上，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)總結(jié)的客戶價(jià)值公式，不僅對(duì)電話車(chē)險(xiǎn)行業(yè)有效，更適用于任何企業(yè)的忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。因?yàn)椋櫩驮谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其能夠獲得的價(jià)值和必須付出的成本是必然要考慮的兩大因素。因此，企業(yè)開(kāi)展忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)，首先必須確立營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，制定符合企業(yè)實(shí)際的發(fā)展戰(zhàn)略及營(yíng)銷(xiāo)策略；其次，要深入分析目標(biāo)客戶、核心客戶的需求，了解影響其客戶價(jià)值的幾大因素，有針對(duì)性地制定忠誠(chéng)度促進(jìn)計(jì)劃，建立忠誠(chéng)度運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)效果最大化。

對(duì)話

中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)的忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：當(dāng)初中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)是怎么想到要把忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)引入電話車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的？

蔣新偉（中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理）：2010年，我們?cè)L問(wèn)美國(guó)最大的四家汽車(chē)保險(xiǎn)公司─州立農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)（State Farm Group）、好事達(dá)保險(xiǎn)集團(tuán)（Allstate）、美國(guó)政府雇員保險(xiǎn)公司（GEICO）和前進(jìn)保險(xiǎn)公司（Progressive）。美國(guó)在汽車(chē)保險(xiǎn)領(lǐng)域的創(chuàng)新非常成功，汽車(chē)保險(xiǎn)TOP4的客戶存續(xù)率都超過(guò)了90%。State Farm Group甚至達(dá)到了96%，但他們說(shuō)他們做得還不夠好，還有4%的客戶沒(méi)有選擇留下來(lái)。反觀國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)，續(xù)保率普遍只有50%左右，真的很汗顏。

雖然說(shuō)兩個(gè)國(guó)家背景不同，而且處在不同的發(fā)展階段，但客觀講，國(guó)內(nèi)客戶忠誠(chéng)度的管理還是不夠精細(xì)。

從美國(guó)考察回來(lái)，我們?nèi)娣此迹M管我們要保持客戶高增長(zhǎng)率，但是客戶高增長(zhǎng)率的背后，一方面是進(jìn)來(lái)很多新客戶，一方面也有一部分客戶流失了。從客戶獲取成本講，獲取新客戶的成本是維持老客戶成本的3－5倍。此外，因?yàn)槲覀兎?wù)的不足，導(dǎo)致客戶有了很多選擇別的公司的機(jī)會(huì)。因此，從美國(guó)回來(lái)后，我們?cè)谶@些方面做了很多優(yōu)化和改進(jìn)。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：為了提高客戶忠誠(chéng)度，人保電話車(chē)險(xiǎn)未來(lái)將在哪些方向發(fā)力？

蔣新偉：我認(rèn)為我們現(xiàn)在提出的七項(xiàng)服務(wù)舉措要落實(shí)。以前的關(guān)注重點(diǎn)在于給客戶更低的價(jià)格，而如果把基本服務(wù)這方面再進(jìn)一步做好，我相信客戶會(huì)有更加理性的選擇。在忠誠(chéng)度方面，我們是逐步地把客戶接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化鎖定起來(lái)，從忠誠(chéng)度來(lái)講有兩個(gè)方向：

一個(gè)是“推”的策略，就是人保電話車(chē)險(xiǎn)推著客戶提高忠誠(chéng)度，提高服務(wù)黏性，追著客戶要忠誠(chéng)。保險(xiǎn)要增強(qiáng)黏性，讓保險(xiǎn)合同雙方更加緊密，包括在服務(wù)的過(guò)程中，我們會(huì)提前兩個(gè)月告知客戶保單即將到期，電話跟進(jìn)，我們提前把客戶的保險(xiǎn)保障方案發(fā)給客戶，因?yàn)楹芏嘬?chē)主連保險(xiǎn)什么時(shí)候到期都記不清楚。以前，由于保險(xiǎn)公司沒(méi)有及時(shí)提醒，導(dǎo)致客戶脫保的事情偶有發(fā)生。我們要增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，及時(shí)跟進(jìn)，提前較長(zhǎng)的時(shí)間告知客戶保險(xiǎn)到期。

另一個(gè)就是“拉”的策略，人保電話車(chē)險(xiǎn)的服務(wù)要更貼近客戶需要，我們把汽車(chē)?yán)碣r服務(wù)、免費(fèi)道路救援、代辦汽車(chē)年審等服務(wù)都做好了，讓客戶舍不得離開(kāi)我們，因?yàn)槲覀儙椭麄兘鉀Q了很大的問(wèn)題，他們就會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)度。有了忠誠(chéng)度，客戶就會(huì)持續(xù)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)更多的價(jià)值：第一個(gè)是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，在人保除了購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)，還會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)家財(cái)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和其他保險(xiǎn)產(chǎn)品。第二個(gè)是客戶推薦，客戶有了良好的服務(wù)體驗(yàn)后，推薦同事朋友來(lái)人保投保，一般在辦公室里當(dāng)客戶收到電話車(chē)險(xiǎn)的保單后，他們會(huì)向自己的同事傳播：“我在人保買(mǎi)了電話車(chē)險(xiǎn)，既方便，又便宜。”第三個(gè)是品牌偏好，當(dāng)客戶與人保有了更多頻次的接觸并有了良好的服務(wù)體驗(yàn)后，就會(huì)對(duì)人保品牌形成偏好。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：一方面是深度維系忠誠(chéng)客戶，另一方面要考慮如何獲取新客戶，人保電話車(chē)險(xiǎn)在新客戶獲取方面是怎么做的？

蔣新偉：我們每年新客戶都是成倍增加，一個(gè)是通過(guò)人保電話車(chē)險(xiǎn)廣告進(jìn)行廣泛傳播，另一個(gè)還要靠客戶口碑傳播，再有就是微傳播，比如微博傳播。目前，我們開(kāi)通了人保電話車(chē)險(xiǎn)官方微博，各省、市、自治區(qū)分公司也開(kāi)設(shè)了人保電話車(chē)險(xiǎn)官方微博，通過(guò)社交媒體的微傳播擴(kuò)大我們的品牌影響力。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：無(wú)論是降低價(jià)格還是升級(jí)服務(wù)，都是從理性的角度提升客戶忠誠(chéng)度。在與客戶進(jìn)行感情交流方面，你們是怎么做的？

蔣新偉：我們現(xiàn)在正在做探索。比如客戶俱樂(lè)部。因?yàn)橹艺\(chéng)度計(jì)劃涉及客戶俱樂(lè)部，可以加強(qiáng)與客戶的深度交流。俱樂(lè)部可以開(kāi)展一些活動(dòng)，比如自駕游或者論壇活動(dòng)之類(lèi)。我們?cè)诰植康貐^(qū)推出的俱樂(lè)部服務(wù)模式，受到了客戶非常好的評(píng)價(jià)。

我公司在浙江省嘉興市的客戶俱樂(lè)部就做得非常成功，聚集的客戶是嘉興的中高端客戶，定期舉辦汽車(chē)沙龍、攝影比賽，組織會(huì)員觀摩汽車(chē)?yán)悺?guó)際汽車(chē)展等。俱樂(lè)部在當(dāng)?shù)睾芑钴S，與客戶進(jìn)行深層次的溝通，逐步形成了一個(gè)鐵桿的客戶群。

廈門(mén)有一個(gè)港灣俱樂(lè)部，也是中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)為車(chē)險(xiǎn)客戶搭建的一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，包括自駕游組織，還有客戶聯(lián)誼，因?yàn)槎际怯熊?chē)族，偏重于攝影、汽車(chē)文化一類(lèi)的交流，效果非常好。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：您怎么看員工忠誠(chéng)度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系？人保電話車(chē)險(xiǎn)如何處理兩者的關(guān)系？

蔣新偉：我們?cè)谘芯靠蛻魞r(jià)值的時(shí)候，必須研究員工價(jià)值。因?yàn)槲覀兊奈幕V求是以員工成長(zhǎng)促進(jìn)客戶價(jià)值，因?yàn)闆](méi)有好的員工就沒(méi)有好的客戶服務(wù)。