企業輿情危機管理

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企業輿情危機管理范文第1篇

經濟全球化給企業帶來發展機遇的同時也帶來了危機與挑戰。隨著產品復雜性增加、產品安全標準提高，加之網絡技術日益發達和大眾傳媒的推波助瀾，危機已經成為當今世界常見的特征。成功的危機公關能夠提升企業的形象，并迅速走出危機帶來的影響，反之，則可能使企業陷入困境，甚至走向沒落。因此作為企業的經營管理者，不僅要有競爭觀念，還要保持憂患意識；不僅要有危機管理觀念，更要掌握處理危機的方法。而競爭情報作為一種智能決策支持工具，能夠通過有計劃的監測，為企業危機預警、信息收集、分析、評估、事中控制與事后復興提供有效的途徑與方法。

1 基于競爭情報的公關危機理論分析

1.1 公關危機理論

危機（Crisis）一詞在《韋氏字典》中解釋為“轉化與惡化的分水嶺”，是決定性和關鍵性時刻，是生死存亡的關頭。基于不同的研究角度，國內外專家學者對危機的概念界定有不同的闡述：Kathleen Fearn?Banks認為危機是“一個主要事件可能帶來阻礙企業正常交易及潛在威脅企業生存的負面結果”；Donald A?Fishman認為危機是“發生不可預測的事件、企業重要價值受到威脅、企業對外回應的時間較短、危機溝通情境涉及多方面關系的劇烈變遷”；以上幾位國外學者對企業危機概念的界定均是以企業所面臨的危機事件為出發點，而極少涉及到危機成因的表征。我國學者劉剛提出，危機是一種對組織基本目標的實現構成威脅、要求組織必須在極短的時間內做出關鍵性決策和進行緊急回應的突發性事件。孫多勇將危機界定為一種決策情勢，在此情景中，企業所認定的社會基本價值和行為準則面臨嚴重威脅，突發緊急事件以及不確定性前景造成高度緊張和壓力。

綜上本文把危機定義為：組織在發展過程中因若干方面的矛盾激化，并以某些突發事件及潛在的或顯在的問題形式出現，導致企業正常的業務活動受到影響，影響企業生存和發展的一種非常規的狀態。

危機與公關危機（即公共關系危機，Public Relations Crisis）是一對既有聯系又有區別的概念。危機的內容更為寬廣，危機不一定是公共關系危機。公關危機一般會導致企業與公眾關系發生變化、企業的正常業務受到影響、企業生存和發展受到威脅、企業形象受到損害等。它是需要企業動員所有的傳播資源去應對和處理的。

公關危機區別于通常危機主要在三個方面：其一，組織形象受到損害；其二，組織與關鍵利益相關者受到損害；其三，急需組織利用公共關系相關手段重建關系，進而修復破損的形象。一般來說，公關危機包括關系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機等。

1.2 競爭情報理論

競爭情報是對整體競爭環境和競爭對手的全面監測過程。是以合法和道德的手段，通過長期跟蹤、收集、分析和處理各類與企業競爭相關的信息，提煉出對本企業及主要對手企業在市場競爭中的優勢、劣勢和機會的關鍵情報，提供可操作性的建議，從而幫助企業發現機會，避免威脅，使企業在信息充分、可靠的條件下制定決策，由此始終處于市場競爭的前沿。

競爭情報的工作過程是競爭情報工作者根據企業各部門的需求，采集、加工、分析、生產與傳播競爭情報的過程。

由于競爭情報系統的模式不同，不同企業的競爭情報工作流程細節也不盡相同。一般說來，競爭情報過程包含六個步驟，即組織體系的建立、情報規劃、信息收集、信息處理、情報分析和情報。

1.3 競爭情報理論在公關危機中的作用

企業公關危機的爆發是一系列因素積累的結果，往往由一個簡單的事件開始，演進脈絡清晰，具有明顯的生命周期性，分為五個明顯階段：潛伏期、爆發期、成型期、消退期、解決期。

由于競爭情報具有對企業威脅和機遇的早期預警功能、能夠幫助企業決策者洞悉未來變化、避免各種市場環境風險，因此競爭情報可以在企業公關危機中得到很好的應用，競爭情報是企業為了提升自身競爭優勢，由專業的情報人員根據競爭情報需求，經過信息收集、信息處理、情報分析和等一系列程序后，由企業經營管理人員采納并轉化為企業決策行動的完整過程。競爭情報既是一種信息產品，又是一個工作過程。

2 基于競爭情報的公關危機應用研究

盡管企業危機爆發前期往往會釋放出大量信號，但由于在危機尚未發生時這些信息十分微弱，因而很容易被忽略。而競爭情報工作本身就是一項專業性很強的信息檢索工作，它內在地要求情報工作人員時刻關注外部環境的變化，通過捕捉那些稍縱即逝的信息符號來分析環境變化趨勢，為企業提供充分的預警情報來源，促使企業對這些變化做出適度反應。競爭情報在企業危機公關實踐中的應用主要包括以下四個要素：

2.1 構建公關危機預警機制

利用PEST分析工具進行宏觀環境分析、邁克爾?波特的競爭五力模型確定行業內外的競爭對手、標桿分析法分析行業內標桿企業可能采取的行動，以及SWOT工具分析企業當前的優勢、劣勢、面臨的威脅和機會等，運用這些競爭情報理論與方法，通過對企業內外部環境、行業動態和競爭對手的監測分析，構建危機預警機制，從而能夠為企業危機提供早期預警，將危機扼殺在萌芽中。

2.2 建立新聞發言人制度

經過長期的競爭情報積累分析和對競爭對手的監測，形成一套切實有效的企業公關危機應對培訓教材。基于此，從企業高層開始，自上而下，進行相關培訓，提高企業管理階層的公關危機敏感性。這樣當危機發生時，就能夠做到從容應對，對媒體的信息或回答提問時做到適宜恰當。

2.3 建立常見問題庫

企業決策層在制定政策時要悲觀，盡量考慮周全，并做最壞打算，但在實施對策時，則應該積極樂觀。當危機發生之初，企業通常不能全面掌握信息，一旦這些信息通過媒體傳播擴大，謠言和不實夸大的報道就很容易將企業置于非常危險的處境，因此制定一個具有通用性的常見問題庫有利于在這段信息真空期提高公關危機應對效率，并保持對外言論和行動一致。

2.4 掌握報道主動權

危機發生后首先需要控制事態的發展，使其不擴大、不升級、不蔓延，與公眾進行積極溝通，爭取其支持，努力消除有礙危機處理的各種人為因素。及時公布相關信息，掌握報道主動權，正確引導新聞媒體將真實的情況呈現給公眾，通過有效的危機溝通和傳播來消減危機帶來的多方壓力，化解矛盾、緩解對抗、達成共識、爭取支持以利于控制局勢、減少損失，轉危為安。

企業輿情危機管理范文第2篇

化工銷售有限公司（以下簡稱化銷公司）作為中國石化的全資子公司，是目前亞洲最大的化工品銷售企業。由于化工銷售有限公司所處的化工行業特性和貿易公司特點，其面臨的輿情風險主要來自以下幾個方面：一是物流運輸的風險性。化工產品銷售運輸過程中由于意外或責任事故等原因造成環境污染，容易引發輿情風險。如“7.23中海集裝箱墜落海”事件中，部分包裝袋及顆粒被海潮沖到香港海域和離島沙灘，引起輿論關注和民眾擔憂。在未確定貨物權屬的情況下，網絡輿情洶涌，質疑、指責中國石化，甚至指向中資國有企業，指向香港特區政府。二是經營品種的特殊性。化銷公司經營的產品主要包括合成樹脂、合成橡膠、合成纖維原料、合成纖維和聚合物、有機化工原料（苯、二甲苯等）、化肥、天然橡膠等，這些產品具有易燃、易爆、有毒有害的特性，稍有不慎就會成為輿論關注的焦點，進而引發輿情危機。三是服務對象的廣泛性。公司的規模和實力造就了巨大社會影響力，也帶來了“明星”般的聚光效應。公司的一舉一動都會被社會公眾和媒體放在“顯微鏡”下觀察，風吹草動都會引起軒然大波，形成輿論的燎原之勢。四是化工行業的敏感性。隨著公眾環保意識的增強，加上一些媒體對化工行業的片面宣傳誤導，化工行業容易成為社會公眾重點討伐的對象。如果在化工產品銷售運輸、儲存過程中一旦出現意外或責任事故等原因造成環境污染，將引發不可估量的社會負面影響。五是營銷領域的高風險。由于目前國內的商業氛圍，貿易經營領域是容易出現腐敗問題的高風險區。如果監管不到位，營銷人員利用監管漏洞實施損害公司或客戶利益的不當行為，容易成為網絡輿情炒作的對象,如果處理不當就會造成不良影響。

2化銷公司應對網絡輿情的現狀

目前，化銷公司建立了相關輿情應急處置預案，建立了新聞發言人制度，在應對網絡輿情方面取得了一些成績。但從快捷、準確、合理應對并化解網絡輿情危機的角度看，尚有很大差距，主要體現在如下幾個方面。一是輿情危機處置機制不完善。未建立專門的組織機構和專業的網絡設施保障，對可能引發的、苗頭性問題缺乏政治敏感性；突發性重大事件處置預案不完善，也未對預案的有效性和實用性進行檢驗，一旦發生網絡輿情危機，只能上報集團公司，等待母公司出面解決，難以及時消除負面影響。二是輿情危機收集和分析滯后。化銷公司還沒有建立由專人負責對網絡輿情進行追蹤匯總、登記和總結的制度，這就很難通過跟蹤分析和研判來掌握網絡輿情的發展走向、輿論熱點和媒體關注焦點，一旦發生輿情危機，難以判斷突發及重大輿情的級別和程度，導致輿情處理滯后。三是輿情危機處理的方法滯后。在新媒體時代，微博、微信等新型社交媒體開始異軍突起，我們主要還依靠傳統的新聞管理辦法，常常處于被動局面。

3完善化銷公司網絡輿情處置的對策

企業輿情危機管理范文第3篇

網絡輿情分析師：

做起來不容易

適合專業：計算機技術與運用、信息技術等

職位解讀：如果說網絡輿論是了解社情民意的重要“溫度計”和“晴雨表”，那么輿情分析師就是“氣象員”和“預報員”。他們專職從事互聯網信息監測、輿情態勢分析、輿論環境研究、網絡危機處理等工作，為政府機構、企事業單位以及個人提供輿情監測、危機預警、公關咨詢等服務。也就是說，面對網絡上的海量信息，輿情分析師將利用專業知識和工具進行檢測分析，為服務對象處理輿論危機、維護社會聲譽提供決策參考。

職業前景：國內網絡輿情監測與研究機構在2008年開始大量出現，輿情分析師也開始成為一門新興職業。過去，許多政府機關和企業習慣于依靠戰役式、被動式的“臨時工作小組”應對輿情危機。現在，越來越多的政府部門和企業開始設立專門的輿情部門，或邀請專業輿情分析師加入危機應對團體。因此，行業內部人士堅信，只要互聯網存在并發展，網絡輿情分析師的社會價值就會越發彰顯，職業前景也會更加廣闊。

職業要求：參加培訓并考試合格者可以獲得人社部頒發的CETTIC證書――網絡輿情分析師職業培訓合格證。該證書可作為從事此行業的憑證。

要想成為一名好的輿情分析師不容易。輿情分析是腦力活，更是體力活，因為對分析師來說，每天加班加點瀏覽成百上千個網頁是家常便飯。此外，輿情分析師還要緊跟新媒體的發展，通常要求比一般人更熟悉網絡新工具和即時通訊領域，能夠熟練地使用各種新媒體平臺和軟件。

廚政管理師：

“新食代”的新選擇

適合專業：廚師、廚房管理等

職位解讀：廚政管理師是運用現代科學理論知識，對餐飲經營中的生產環節進行合理規劃設計，建立高效、科學的組織結構，并管理廚房的人員。本職業共設三個等級，分別為助理廚政管理師（四級）、廚政管理師（三級）和高級廚政管理師（二級）。

職業前景：當生活達到一定水準，人們開始講究飲食安全、衛生和健康，對后廚的管理也要求科學、規范和專業。近幾年，后廚管理工作越來越復雜，分工越來越細，需要專業人員對其進行管理。在內地，中型以上的飯店，廚政管理人員月收入一般在4，000元以上，高級飯店里優秀的廚政管理人員月薪過萬元。

職業要求：飯店的發展關鍵在廚房，廚房的核心是廚政管理師。廚政管理師是餐飲企業的技術人才，相當重要，要求具有一定的學習能力、計算能力、信息處理能力、營銷能力、協調與合作能力等。擁有廚政管理師資格的人很容易找工作。一名合格的廚政管理師可能是一名優秀的廚師，而一名優秀的廚師不一定能成為優秀的廚政管理師。

芳香保健師：

守護健康與美的魔術師

適合專業：美容、市場營銷等

職位解讀：芳香保健師是在對顧客進行正確診斷后，有針對性地運用純天然的芳香植物精油進行調油，通過嗅吸、薰香、泡澡或按摩等方式來為顧客進行保健，是通過國家勞動部門核準的職業技師。本職業共設初級芳香保健師、中級芳香保健師、高級芳香保健師、芳香保健技師、高級芳香保健技師等五個等級。

職業前景：在國外，芳香保健師的收入和地位比醫生高；在國內，其月收入與工作經驗有關，一般為2，000～10，000元。此外，目前美容市場上從事芳香保健工作的人，大部分是持有美容師從業資格證書，真正持有芳香保健師從業資格證書的鳳毛麟角。可以說，市場對芳香保健師需求量不斷增加，而人才市場內仍難覓芳香保健師的“芳蹤”。

職業要求：成為一名合格的芳香保健師，不僅需要一紙資格證書，更需要過硬的專業知識。比如需要學習掌握人體解剖學、中醫美容學知識，為顧客做身體理療，包括水療、石療、蠟療、敷療操作，刮痧、拔罐、療效音樂和光電療操作等，還要對各種精油的特性了然于心。另外，由于這一行要帶給顧客健康和美的享受，也要求芳香保健師的性格柔和，能夠讓顧客身心得到充分放松。

室內環境治理師：

污染的裁判員

適合專業：資源環境與城市管理、生物技術及應用、環境保護等

職位解讀：室內環境治理員是指從事民用建筑物及飛機、汽車、船等內部空間環境簡易檢測、污染評估和治理等工作的人員。從事的工作主要包括：選擇測點，實施簡易檢測；分析檢測數據和污染源，判斷污染程度，撰寫室內環境狀況評估報告；制訂或審查治理方案、施工方案；操作工具設備，使用藥劑、材料進行治理施工；定期檢查、保養設備工具。

職業前景：如今，很多裝修兩年內的居民樓、寫字樓室內環境污染指數都嚴重超標。被聯合國衛生組織確定為致癌物質的甲醛、苯、二甲苯等，嚴重危害人們的健康。隨著人們環境意識的持續提高和室內環境質量標準的不斷完善，我國室內環境治理市場將繼續保持上升態勢，該職業的發展前景十分可觀。

企業輿情危機管理范文第4篇

行業信息化

最佳輿情產品獎

中科點擊秉承自主創新的理念，以堅強的黨性、靈敏的嗅覺和高度的社會責任感與使命感，專注于垂直搜索引擎技術、海量數據分析挖掘技術、自然語言智能處理技術和網絡滲透偵探技術等方面的研究和突破。

在全球一體化和互聯網技術不斷發展的背景下，如何提升突發事件應對能力，加強危機傳播管理和口碑建設，已經成為各級政府部門、社會組織、企業及個人在新形勢下的全新挑戰。

中科點擊（北京）科技有限公司（簡稱中科點擊）秉承自主創新的理念，以堅強的黨性、靈敏的嗅覺和高度的社會責任感與使命感，專注于垂直搜索引擎技術、海量數據分析挖掘技術、自然語言智能處理技術和網絡滲透偵探技術等方面的研究和突破，經過近10年的研究與積累，開發出了具有自主知識產權的軟件產品軍犬軟件（ADSoft）。

軍犬網絡輿情監控系統能夠一站式地在第一時間針對境內、境外網站的各種網絡載體（如新聞、論壇、博客、微博）等全面部控監測，經系統對海量數據進行智能分析、穩準狠快地把互聯網讀懂、讀薄。其核心功能可總結為“352231”。

三大采集：定向采集，是指針對指定站點進行采集；非定向采集，是指針對特定關鍵詞進行采集；境外采集，是指針對在國內不能訪問的境外站點進行采集。

五大分析：包括分析是否與“某市”相關，是否屬于“某市”輿情，是否屬于“某市”負面輿情，是否屬于熱點輿情，以及每條輿情或某個事件專題的傳播路徑等。

二個平臺：網絡輿情專用平臺、掌上輿情平臺。

兩種報告：指基于網絡輿情平臺中的數據、圖表生成的簡報專報。

三種預警：包括短信預警、郵件預警、彈窗預警三種方式。

一套標準：輿情業務辦理標準。

該系統的成功開發與運用，為政府部門加強互聯網信息監管，監測涉軍（警）、涉獨、反恐、維穩、打擊“兩非”，以及實現對重點組織、重點人群和重點信息的定向監測，應對突發公共事件，維護黨、政府、單位、領導及地區形象，把握輿論導向，掌控社情民意，甚至引導網民的上網行為等均提供了堅強的技術保證，也為政府部門在當今錯綜復雜的內外環境和紛繁無序的互聯網世界中撥云見日，掌握監管的主動權，提供了極大的便利與可能。

企業輿情危機管理范文第5篇

說，還是不說？這是應對輿論危機必須做出的第一個抉擇。2013年7月，長和系陸續拋出多宗資產出售計劃，“李嘉誠撤資中國轉投海外”的言論甚囂塵上。不少人據此判斷“李嘉誠看空中國”，地產大佬王石發微博表示：“精明的李嘉誠先生在賣北京、上海的物業，這是一個信號，小心了！”具有風向標意義的李嘉誠，一舉一動都會成為商界的效仿對象，如果人們仿照他“看空中國”，所造成的連鎖效應將難以估量。值此緊要關頭，李嘉誠必須要回應。他很聰明，最終站出來說話了。

令人遺憾的是，他回應的時機有些晚。“撤資論”從7月開始發酵，李嘉誠11月才正式作出回應。這幾個月中，坊間出現各種猜測，“李嘉誠看空中國”的話題愈發炙手可熱。輿論危機初期，眾說紛紜、莫衷一是，這時誰先說話誰就贏得話語權，掌握主動權。沉默不語，謠言就會獲得巨大傳播空間。首富如果早作澄清，或許不會發展到如此田地。

在回應輿論危機時，李嘉誠顯示出了足夠的誠意。85歲的李嘉誠地位顯赫，他完全可以派高管出面澄清，但他選擇了親自出馬。好處很明顯，首富本人的信息更具信度，可以更多地贏得輿論天平的傾斜。澄清地點選擇在“世界上最神秘的辦公室之一”――長江集團中心大樓頂樓70層李嘉誠辦公室――這是一種開誠布公的姿態。南方都市報甚至被允許拍攝辦公室的360度全景照片，照片事后成為新聞話題和風水大師們研究的對象，照片中的女性周凱旋被視為“李嘉誠的紅顏知己”受到廣泛關注，這些在一定程度上起到了轉移視線的作用。

借助哪家媒體澄清，香港媒體還是內地媒體？如果是后者，選擇中央媒體還是地方市場化媒體？選擇前要分析情勢，搞清楚話究竟說給誰聽。李嘉誠“撤資”的利益相關方有三個：股東、客戶、政府。高買低賣是正常的商業行為，“撤資”并不影響股東和客戶利益，卻會影響到政府：國家發展需要資本，而首富的“出走”，不但帶走長和系的資本，還會在商界引發示范效應，使更多資本流出中國。李嘉誠最需安撫的是政府的情緒，其次是安撫其他企業家。旗下報紙門類齊全的南方報業是合適的選擇，這里的聲音內地與香港、政界和商界都能聽到。

面對媒體講些什么？李嘉誠找媒體是想澄清“撤資”風波，但其余話題他也愿意談。“什么都可以問”是李嘉誠接受采訪的開場白，在現場確實也做到了，甚至自述起長子李澤鉅被大盜張子強綁架一事。這顯然值得很多企業家學習。有些企業家在接受采訪時非常功利，把自己想講的講完后就開溜，至于媒體感興趣的其他方面則避而不談，把媒體當成單向的傳聲筒。