運營管理總結報告

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運營管理總結報告范文第1篇

然而，微博火熱的背后卻是微博運營管理人才的緊缺。許多用人單位開始四處招才，但是符合條件者寥寥。微時代已經洶涌而來，隨著市場對微博運營人才(以下簡稱“微人才”)需求的增加，微人才將來勢必有廣大的發展前景。

“微人才”需求與日俱增

“現在微博影響力很大，我們學校想開一個官方微博，但是由于缺乏這方面的人手，所以遲遲還未開通。”在最近一次我市幾所高校招生就業負責人的座談會上，一位高校就業辦的負責人感慨近年來微博的迅猛發展之勢，表示微博現在影響力很大，想開通官方微博作為與學生溝通的新平臺，引起了其他在場負責人的共鳴。

事實上，學校只是當前微博人才需求的一個小的縮影。企業對微人才的需求更為龐大。

早在2009年10月，歐萊雅開通新浪官方微博，并首次將一年一度的“歐萊雅媒體風尚大獎賽”在該微博中進行全程直播，吸引了大批手機、網絡用戶的參與，受到媒體的廣泛關注。受此影響，企業微博營銷開始在我國企業間流行，凡客誠品、長安福特、中國移動、中國電信、柒牌服飾等品牌也紛紛開通微博，通過與網友們的親密互動聚集人氣，開拓品牌營銷的新領地。特別是今年以來，中國微博用戶發展到幾億人規模后，企業微博營銷不僅在大公司，在中小型公司間也開始盛行。

記者從前程無憂、智聯招聘、中華英才網等人才網站了解到，從2011年下半年開始，到上述人才網招聘微人才的企業和單位與日俱增，目前多達四五百家，職位數千個，這其中不乏億邦實業、易動時尚等東莞本土企業的身影。

“微博是企業很好的一個宣傳和展示平臺，目前我公司正在招聘微博營銷專員這方面的人才，但是真正符合條件的人很少。”東莞易動時尚電子商務科技有限公司運營總監劉利告訴記者，他公司今年在新浪上開通了官方微博，幾個月時間吸引了近3000粉絲，并通過微博策劃了一系列的活動，反響很好。

劉利表示，目前，該公司官方微博目前是臨時抽調的人手進行運營和維護，想招聘微博運營方面的人才對微博進行更好的維護。

“微人才”缺口巨大

2011年8月，繼騰訊微博的注冊用戶破2億后不久，新浪也緊接著宣布其微博注冊用戶已經超過2億。數億微博用戶的迅速涌現，宣示著我國全民微時代的來臨。隨著微博用戶爆炸式增長，微博以更加獨特的傳播優勢，成為極具潛力的網絡營銷工具，越來越受到企業的重視。

相比其他宣傳方式，企業官方微博使用成本低，但具有很多傳統媒體不具備的雙向溝通優勢，可以幫助企業潛移默化地向客戶灌輸自己的企業文化和品牌理念，也可以通過產品和促銷信息刺激銷量。同時，企業還能在第一時間了解客戶的意見和想法，甚至可以在線開展“客戶滿意度”調查，為企業戰略的制定提供最原始的參考數據。

基于此，不僅知名大企業，一些中小企業也在微時代到來之后紛紛開通官方微博作為企業宣傳和品牌推廣的窗口，這為就業市場提供了很多微博運營管理方面的工作崗位。

記者隨機對網上發出招聘微博人才的企業進行抽查時發現，盡管招聘企業對微博職位給出的待遇不錯，但相比其他職位，應聘微博運營管理方面的求職者較少，并且應聘者中，大多數人都是抱著試試看的心態，符合條件的少之又少。

“公司發出招聘微博運營人才的信息后，陸續有一些人報名應聘，但是其中沒有找到很合適的人選。”劉利表示，公司專門招聘微博運營人才，肯定不會只是讓他寫寫信息、發發照片這么簡單，他們要找的微博人才需具有很好的活動策劃和組織能力，能夠很快地吸引到成千上萬的粉絲，提升公司的人氣，并能夠和其他的微博團體形成良性互動，宣傳和推廣公司的品牌影響力。

北京蜂鳴互動科技有限公司等另外幾家正在招聘微博運營管理專員的公司也均表示，應聘這一職位的求職者人數很多，但是符合條件的人很少，他們仍在尋找合適者。

“微博是個新生事物，這方面的運營管理人才不好找，我們現在是依靠自己進行摸索式培養滿足。”東莞理工學院城市學院的官方微博的具體負責人劉哲表示，該校的微博的粉絲現在已經過萬，每日需要整理的信息量非常大，急需專門的微博人才進行運營和維護，但是微人才難找，學校只能自己培養。

“微人才”必須是深度網民

一方面是用人單位對微人才求賢若渴，但是另一方面卻是很多微博運管管理方面的求職者被拒之門外，那用人單位招聘“微人才”具體要求有哪些？微博工作具體又是做什么呢？

記者采訪了多家企業的HR，了解到企業需要的微人才需要具備以下條件：首先，工作要求總體上要求求職者是深度網民，熱衷微博，并熟悉BBS、Blog、SNS等網絡媒體運用，不少公司還要求求職者對互聯網運營和技術有一定的了解，并擁有3000-5000不等個人微博粉絲。

運營管理總結報告范文第2篇

（一）ERP沙盤設置存在的問題

1.ERP沙盤模擬企業經營目標與企業財務管理目標相背離。目前普遍認可的企業財務管理目標理論為相關者利益最大化。但是，ERP沙盤模擬中經營年限一般為6年。這就使得參演學生為了獲取短期最大利潤，提高股東權益數額，會出現短期經營行為。如果沙盤模擬課程對企業的經營期限設為有限年度，受利益驅使，每個演練小組所代表的企業是不會以相關利益者最大化作為財務目標的。

2.財務報表設置不合理。目前，各個學校的沙盤模擬課程所設財務報表均為簡易的利潤表和資產表。我校所用的用友公司的ERP沙盤也不例外。但簡易的報表存在利潤表各項目之間的關系表示不明確，例如：銷售收入減去直接成本為毛利；資產負債表的項目名稱不符合會計準則規定，沒有“無形資產”項目等諸多不合理之處。

3.財務核算處理簡單，沒有相應的票據及傳遞。ERP沙盤因側重企業經營過程的演練，而財務核算過程的處理顯得過于簡單，只有預算、成本核算及報表的編制，沒有票據的填制與傳遞，賬簿的登記等。這對于會計專業的學生來講，實訓稍顯不完整。

（二）學員存在的問題

1.學生的專業知識存在硬傷。在沙盤推演過程中發現，學生對于企業的戰略管理理解不夠，致使推演中缺乏統籌規劃，財務核算存在嚴重問題，年度報表不平。其中最主要的問題是許多學生對報表結構非常的陌生，尤其是報表項目之間的勾稽關系完全不清楚。致使實訓中的相當長時間都用在了調平報表上。

2.同組學生之間溝通及團隊協作存在問題。推演進行中由于學生溝通出現問題，致使意見分歧，部分學生中途離場，使得最終無法完成推演。從中暴露出在我們的教學中，不僅要傳授專業知識，培養他們的品格，幫助其完善自我，增強其溝通能力，團隊協作能力，也顯得相當重要。

3.學生的職業素養有待于進一步培養。在ERP沙盤推演過程中，感悟最深的是我們的學生均是即將要走上工作崗位的人員，但職業素養卻不高且參差不齊。致使在實踐學習中的思維能力、使用信息的能力、愛崗敬業、成本意識、方案的可行性論證等均不足。

（三）教師存在的問題

1.缺乏專業的ERP沙盤實訓的師資。師資是學校教學之根本，但目前我校同其他學校一樣存在ERP師資缺乏的難題。目前，各個學校的ERP教師基本為其他專業的教師轉行擔任。許多教師對ERP的認知和理解非常有限。而ERP是企業資源計劃，要想將其靈活運用到會計實踐教學中，就需要教師不僅了解會計專業知識，還要掌握信息技術、企業管理的方法，企業運營的模式，目標市場特點等等知識。也就是說，它需要教師具有較高的綜合素質才能勝任。

2.教師點評能力有待于提高。ERP沙盤模擬教學的綜合性很強，涉及企業各職能部門的運營管理，因此決定了講授課程的教師必須熟知企業管理、財務會計、物流管理、生產與運作管理、信息技術等專業知識。每一模擬經營年度結束后，主講教師都要進行點評，點評的精彩程度直接影響到學員投入的興趣，因而說教師點評非常重要，但大多數學校都缺乏綜合能力強的ERP沙盤培訓教師，故而教師的點評能力亟待提高。

二、今后改進的措施

（一）合理評價企業經營業績

不以利潤作為評價企業經營業績的唯一標準，還要考慮企業的可持續發展力，也就是說不能只看所有者權益項目，還要看資產與負債，從而判定企業的綜合實力。

（二）規范報表

由于ERP沙盤模擬企業經營活動的業務有限，不會涉及到太多的報表項目，所以可以設置簡易報表，但報表格式應規范，符合現行的企業會計準則。不過，最好直接使用現行企業的會計報表，減少模擬與現實的差異，增強學生的專業知識運用能力。

（三）修訂規則，增加ERP沙盤的財務核算環節

為使ERP沙盤演練與會計實踐教學環節有效的結合，使會計專業的學生能夠在ERP沙盤這種高仿真的環境中進行會計模擬，從而達到會計專業實踐的要求，我建議將ERP沙盤規則做相應的修訂。增加財務核算環節，即：設計相應的原始憑證，在模擬企業經營的過程中，進行規范的企業會計核算。

（四）增強ERP沙盤演練的趣味性，激發學生學習專業知識的積極性，從而加強學生的專業知識的儲備

雖然學生對枯燥的會計專業課程缺乏興趣，但只要將ERP軟件與會計專業理論教學有效的結合，使學生在實戰中學習專業理論，激發其學習積極性，真正使其實現自主學習。另外，在課程實訓中要求學生對沙盤推演、模擬企業經營過程中需要的知識儲備撰寫相關知識總結報告。通過分析、總結、撰寫知識點總結報告，培養、鍛煉學生自主學習能力。

（五）在會計日常教學中，注重學生職業素養及品格的培養

在我們以往的會計教學中，我們往往將重心放在專業理論知識及實際應用技能的教學上，在職業道德、職業意識和職業態度及團隊協作、有效溝通等方面的指導與培養就顯得非常缺乏，而這正是會計人員綜合素質的短板。因此，在會計日常教學中，教師必須注重加強學生職業素養及品格的培養，這是提高學生日后在職場上競爭力的重要內容。

（六）加強教師的培訓，提高教師的點評能力及全盤掌控能力

運營管理總結報告范文第3篇

關鍵詞：運營監控系統 銷售管理 設計 實現

中圖分類號：TP316 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）02（c）-0191-01

隨著信息技術的快速發展，企業的信息化建設也在不斷的加快，企業的運營管理逐步的進行信息化建設，可以更好的促進企業的發展進步。

1 運營監控系統中銷售管理子系統的劃分

根據企業的業務范圍和業務流程，運營監控系統主要包括三個子系統：銷售管理子系統、采購管理子系統和輔助決策子系統。該文主要介紹銷售管理子系統。

銷售管理子系統主要是通過銷售人員發起并建立銷售業務，主要包括四部分：招投標管理、商機管理、立項管理、銷售合同管理。

（1）商機管理

通過銷售人員對市場的項目信息的了解，然后讓企業的管理層決定是否對該項目進行立項，是否還要跟蹤該市場的發展動態與商機。

（2）立項管理

在商機管理過程中對于能夠立項的項目信息，可以轉到立項管理中；對于已經立項的項目信息，可以轉到實施階段，進到項目監控管理系統；也可以轉到招投標管理中，直接進到招投標階段；還可以轉到合同評審中，直接到評審階段和合同管理。

（3）招投標管理

通過立項管理轉入或者是直接進入的項目信息需要在招投標管理中備案，項目中標后，可以進入合同管理和合同評審階段；沒有中標的項目，信息需要作廢。

（4）銷售合同管理

主要是對存在于銷售過程中的合同的擬定、審批、簽訂、保存和合同變化等活動的管理。

2 需求分析

（1）商機管理

商機管理是銷售子系統所有經營活動的開始環節，所有的項目都必須填寫商機信息。商機管理的主要目的就是為了讓企業負責人更好的了解市場，尋找適合的商機。

商機管理是沿著主線進行的，其主線就是銷售人員對于市場信息搜集和跟蹤等活動。銷售人員在市場上搜集到商機信息之后，得到了項目掌控機會，然后就把項目的相關信息存入系統，以便自己和負責人查詢、跟蹤。負責人了解市場，對銷售進行監督，對于需要加大人力投入的項目，進行轉立項，從而可以得到更多的資源。

（2）立項管理

立項管理主要是把在商機管理中存在的需要加大人力投入的項目信息集中地進行管理。

銷售人員在搜集和跟蹤市場信息后，對于需要加大投入的項目進行轉立項，并保存立項的信息。部門的負責人選擇技術負責人，對項目的信息進行分析、研究，對于項目的技術和實施方面進行可行性的分析。

（3）招投標管理

對于已經立項批準的市場項目在進行招投標的過程中，一定要建立起投標的任務，有效的記錄投標的相關信息，主要包括分：析標書的初始信息和上傳的投標文件等。在投標結束后，必須填寫總結報告，對于項目資源的投入狀況、保證金狀態和開標記錄等進行記錄。投標商務助理人一定要跟蹤保證金的狀況，在系統中對其狀態進行維護。

招投標管理主要跟蹤管理立項后的招投標活動的項目信息，開始招投標活動時，銷售人員把項目的信息轉招投標，并把招標文件、投標文件上傳，開標之后，銷售人員再把投標的結果和投標的總結書錄入。商務助理需要對投標保證金和履行保證金的狀態進行跟蹤，以便市場的負責人可以及時的了解投標的狀態。

3 概要設計

3.1 系統構架

運營監控系統把業務的基礎平臺主要分成四層。

（1）表現層框架

表現層主要是展示界面原型和人機交互，其客戶端專業分為兩種：Web和GUI。有效的通過層間松散耦合設計，和JZEE中不同的設計模式使用的綜合框架，把客戶端的開發技術合并到表現層的Web框架之中，開發人員在使用該表現層框架再次開發時，不需要再次編碼，有效的節約了時間和資金。

（2）請求服務層框架

請求服務層框架主要發揮著一種承上啟下的作用，連接著業務領域與表現層層，負責兩個之間的轉換。請求服務層在收到客戶端的請求之后，把請求數據按照一定格式封裝，交給業務層，進行有效處理。業務領域層把請求信息處理完之后，傳回服務層，服務層再把處理的結果傳回客戶端。

（3）業務領域層框架

業務領域層對于各項業務的相關規則以及業務交互的過程進行封裝，開發人員有效的業務處理邏輯并配置業務的交互配合完成系統，由此來完成開發領域層。

（4）持久層框架

持久層框架的設計主要通過線下和線上的模式來實現，有效的利用業務對象中相關聯的線下和線上，讓開發系統時的操作和連接變得更加的簡單。當然為了方便開發人員更好地按照自己的需求進行開發，設計持久層框架時，還應該允許HQL語句和SQL語句對數據庫進行操作。

3.2 接口設計

銷售管理系統在設計時，必須對銷售管理中的商機管理、立項管理、招投標管理和系統外的各個模塊的業務交互和接口設計進行有效的考慮。

4 數據庫設計

關系型數據庫，是當前使用最多的數據庫類型，它是組織數據結構的一個過程，其主要問題就是設計關系模型。根據系統功能的差別，運營監控系統中的數據表可以分成兩種：存儲系統數據代碼值的代碼表和存儲數據值信息的數據表。

5 結語

總而言之，運營監控系統的銷售管理系統有著十分重要的意義，可以有效的規范銷售的流程，提高企業工作人員之間交互相應的速度，有效的減少工作時間，對于部門運作效率的提高有著不容小覷的作用。

參考文獻

運營管理總結報告范文第4篇

（一）創新性工作

一是**期貨交割倉順利落戶我縣。由縣政府推薦，***幫助主推***公司建設交割倉庫，于**月**日向***提供了包括可行性報告在內的共**份申請材料，進入排隊階段。**月**日，***一行赴我縣考察蘋果期貨交割庫設立企業。經過各方的共同努力，**月**日，**交割庫經鄭商所批準設立并在***揭牌成立，同時開展車船板交割業務，成為全省首批，全市首家蘋果交割庫。***蘋果期貨交割庫掛牌的成立，將有效促進蘋果現貨、期貨市場的緊密結合，增強我縣產業脫貧、產業富民的支撐和保障，有力提升**蘋果品牌價值和市場競爭力。

二是深入開展金融保險全加入行動。全面落實政策性保險，對接省市六大產業保險，將全縣**、**產業全部納入保險范圍，全面推廣災害保險和目標價格保險，做到深度貧困村、貧困戶全覆蓋。實施蘋果**試點項目，充分發揮期貨套期保值和發現價格規避市場風險的作用，逐步擴大試點規模，提升蘋果產業風險保障能力。積極對接市上政策，選取試點村建立**-**萬元的產業發展風險基金，并引入保險機構承保，一旦發生種養風險、市場風險，按照“補足成本、不補利潤”的原則，先由保險公司理賠，再由風險基金補助，最大限度降低貧困群眾發展產業的風險。完善落實***農業保險助推脫貧攻堅三年實施方案，緊緊圍繞特色產業發展開設險種，自然災害風險大的產業保成本，市場風險大的產業保收入。成本保險兜底自然災害造成的損失，收入保險兜底市場價格波動造成的損失。同時在承保面上，對非貧困戶選擇重點產業進行承保，對建檔立卡戶種養所有產業實現全覆蓋。

（二）其他方面工作

一是進一步健全完善金融組織服務體系。目前，我縣已初步形成銀行、保險、證券等共同發展的較為齊備的金融機構體系。我縣共有銀行業金融機構**家，營業網點**個，其中鄉鎮金融機構網點**個，布放助農取款服務點**個，實現貧困村金融服務全覆蓋，為貧困群眾小額提現、轉賬、交費、購物等提供了便利，提高了貧困地區金融服務水平。已設立各類小額貸款公司**家，保險業金融機構共**家，證券業金融機構**家，典當行**家，各類投融資公司**家。截至**年**月末，全縣各金融機構各項存款余額**億元，較年初增加**億元，較去年同期增長**%。各金融機構各項貸款余額**億元，較年初增加**億元，較去年同期增長**%。其中：小微企業貸款余額**億元；涉農貸款余額**億元，占各項貸款余額的**%，較去年同期增長**%。

二是加快推進“新三板”掛牌上市企業培育工作。認真貫徹落實省上“百家企業‘新三板’上市工程”精神，根據**《關于加快推進企業在“新三板”掛牌工作的通知》，充分調動企業進入全國中小企業股份轉讓系統的積極性，拓展直接融資渠道，進一步緩解融資難題，促進健康發展，推動產業轉型升級。按照“儲備一批，培育一批，掛牌一批”的原則，我辦將聯合**、**、**、**等相關部門組成綜合性金融服務團隊，主動上門服務，引導全縣擬上市企業按照“新三板”市場要求，建立健全現代企業制度，規范企業運營管理，有步驟地推進掛牌工作。對企業在掛牌過程中遇到的問題采取“一企一策”的辦法，具體問題具體解決。**力爭明年在“新三板”掛牌上市；**已與**公司簽訂協議，準備掛牌前期工作。

運營管理總結報告范文第5篇

客服專員崗位職責范文一：

1) 負責受理和妥善處理顧客投訴，調節顧客與公司之間的關系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉述客戶的具體要求;

2) 負責客戶網站的制作跟進和宣傳推廣工作;

3) 負責客戶產品的拍照工作、網站上傳工作;

4) 負責客戶域名注冊、通用網址注冊的管理工作;

5) 分公司的ftp申請和下發后的管理;客戶企業郵箱的開通;

6) 公司產品平臺和內部宣傳資料最新會員推薦的維護及產品平臺數據庫的錄入;客戶網站的非銘萬平臺的網上推廣;

7) 負責組織公司產品的滿意度調查的分析，并將統計分析報告及產品質量問題及時通報相關部門和報告總經理;

8) 對公司服務過程中所出現的問題，及時協調相關部門予以解決，并形成有效記錄;

9) 對一次未解決的用戶技術問題進行追蹤，必要時上門現場服務;

10)負責銷售服務的電話回訪工作和協助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關部門領導。

客服專員崗位職責范文二：

不管是電子行業，金融行業，網絡公司等，為提升服務的質量，都少不了客服專員一職。行業不同，他們的崗位職責都不一樣。以下為各行業客服專員崗位職責匯集，可供參考。

(一)某金融行業公司的客服專員崗位職責：

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

2、能及時發現來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;

4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作;

5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

(二)某網絡公司的客服專員崗位職責：

1、通過internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2、回復電話咨詢和網絡咨詢;

3、接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，服務訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。

(三)某電子商務公司的客服專員崗位職責：

1、負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負責銀行訂單管理;

3、負責與公司產品部的溝通;

4、配合部門經理完成相應的工作。

(四)某導航公司的客服專員崗位職責：

1、負責監控管理平臺日常監控管理。

2、車載設備id等相關信息資料錄入，sim卡等管理。

3、負責公司軟件監控系統、硬件設備培訓支持工作。

4、負責公司軟件監控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。

5、負責公司新客戶gps車載設備、監控系統平臺日常測試技術跟蹤支持。

6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。

7、負責公司系統平臺系統定期管理(數據庫備份、服務期日常升級維護)

8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協調

(五)某網店的客服專員崗位職責：

1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進;

4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

客服專員崗位職責范文三：

客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售等等職責。

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業務等

回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統一回訪的客戶資料,統計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。

回訪內容:

1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;

2.特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)

3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規范性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。

客服專員崗位職責范文四：

1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關服務規則和項目

3、嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私

4、耐心服務，善待顧客

主要工作：

1、每天營業開始時，迎接顧客

2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請

3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

4、顧客投訴的處理和記錄

5、顧客存/取包

6、負責促銷商品的贈品發放

7、為大件家電購買者檢測、試機

8、接受顧客咨詢

9、超市快訊的追蹤、分發

10、全店的廣播服務工作

11、使用規范用語

輔助工作：