天貓客服工作計劃

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇天貓客服工作計劃范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

天貓客服工作計劃范文第1篇

易觀商業解決方案公司總裁助理

近期，我們對約300家一定規模傳統企業的天貓店鋪進行調研，分析發現，有高達43%比例的企業電商所面臨的最大挑戰在于缺少專業團隊。現實中，打造一支高水平的運營團隊也是諸多傳統企業電商運營中最大的共性挑戰，這一點比提升流量、ROI等問題更重要。

進一步分析，缺少專業團隊主要集中表現在兩大核心問題：

1.分工授權不明，北京某鞋類品牌商，產品的創新領先一直是競爭品牌的學習模仿對象，線下銷售連年翻番增長，2008年進軍電商，入住淘寶，但線上業績平平，經過易觀的電商360度體檢發現，其電商團隊執行力存在很大問題，表現為經理忙、執行人員閑，工作無法高效推進；各部門無主管負責人員，無明確、準確業績指標和工作計劃。

2.崗位、部門激勵失效。上述案例企業，也存在該問題，基本工資低，僅部分崗位設定績效工資，但目標偏高，很難完成，失去激勵作用；而且缺少根據各崗位職責內容和特點所設定的關鍵績效指標，未注重精神、榮譽層面激勵。

電商的團隊建設不僅與原有的企業文化、人力建設等相關，更重要的是符合電商的快魚吃慢魚、高執行力的特點要求。如何打造一支高水平的專業電商團隊，行業內普遍的做法是高薪挖人、專業培訓；但重點在內部制度的建設，比較更健康可持續、高質量的人才團隊建設來自于內部。如何建設？

1.合理、專業、明確、高效的組織架構建設。

以該企業為例（見圖一）：通常客服、營銷、企劃、分銷、產品、物流6方面的業務單元是必不可少的，這一點多數企業基本能實現，但更需強調的是，每個業務單元必須有清晰、合理的分工，且各單元必須有相應的部門主管負責部門月度總結和計劃，并為部門KPI負責，經理為電商業績負責，負責電商業務工作總結及計劃，多個部門形成一個高效協同作戰的團隊組織。

2.制定高效、合理的崗位、部門激勵制度。

首先，各部門必須有明確的績效考核指標（見表一），每個部門的指標一定是符合該部門職責內容及特點的“個性化關鍵績效考核指標”，如客戶服務部的指標一定分解到詢盤銷售額、詢盤轉化率、店鋪評分、老客戶回頭率。

天貓客服工作計劃范文第2篇

隨著中國移動通信行業的高速發展，移動通信用戶迅速增長，手機已成了人們不可或缺的通訊設備。手機短信作為一種實用、方便、廉價的通信手段贏得了中國廣大手機用戶的鐘愛。同時，短信應用的范圍也逐漸由面向大眾的移動增值服務向物流等個大應用領域擴展，成為企業不可或缺的客戶服務工具和主動營銷工具。

針對物流公司的業務特點和應用需求，深圳市夢網科技發展有限公司推出了“客馨通”物流管理雙向短信應用系統。該系統配合物流公司的業務運作，通過創新功能與服務，為客戶提供更加方便、快捷、多渠道、貼身的信息服務，從而進一步提高物流企業市場服務的核心競爭力。

夢網“客馨通”物流管理雙向短信系統基于GSM和CDMA技術開發，通用于中國移動和中國聯通移動通信網絡，能實現大容量客戶信息數據管理、信息集群、多/單點信息傳送智能管理、用戶反饋自動處理等多種客戶信息處理功能。該系統實際上是一套基于短信通信方式的CRM（客戶關系管理）應用系統，是一套高效的客戶信息管理雙向溝通平臺。它不僅通過手機短信無線、移動、即時到達的方式承擔起信息高速快捷發送的功能，還具有信息收集整理和數據分析作用，是物流公司規范管理、高效服務、便捷工作的利器。該系統除了提供有線短信單向端口通道外，還提供無線短信雙向通信設備（即短信貓）。物流公司可通過單向端口發送信息，也可使用短信貓通過無線的方式發送與接收信息。通過它，物流管理公司可以便捷地與用戶及員工進行短信雙向互動交流，以短信快速、準確、低價、環保、溫馨宜人的信息溝通方式把客戶緊密聯系在一起，全面提升物流管理水平和服務質量。

“客馨通”物流管理雙向短信應用系統可以單獨使用，也可以利用我們提供的短信二次開發包與單位內部各類系統結合使用，如ERP、CRM、OA、MIS、綜合業務系統等，將廉價方便的短信無線通信服務與針對物流行業度身定制的信息管理系統相結合，將企業的信息服務提升到一個新的層次。

二、物流業務短信服務應用范圍：

1、綜合信息

物流公司可以主動向客戶群發送各種信息：基本信息、業務品種的介紹、業務的宣傳與推廣信息、特約商戶的情況、市場宣傳、客戶促銷廣告等。

2、物流信息點播

客戶可以隨時隨地發送短信點播物流公司服務項目、路線、價格行情、最新信息、歷史明細查詢等。

3、短信調度管理

企業利用本系統可以對車輛、人員定位，進行遠程監控和調度，隨時下達貨物運輸調度指令、傳輸條碼數據等貨物運輸信息。

4、貨物到達通知

貨物到達后，短信通知收件人；投遞成功后，即時告訴給發件人，做到時間上無縫銜接。在運輸過程中，收件人和發件人都可以發送短信查詢貨物到達信息。

5.內部員工管理

重要信息通知、重要電子郵件到達通知、會議通知、預設日程通知、向員工發送最新動態信息、向員工發送工作安排與工作計劃，通過短信互動，及時了解司機和貨物位置，運輸進展情況等。

6、客戶管理和維護

物流服務的發展已經逐漸超出了傳統意義上的貨物包裝、配送、倉儲或者寄存等常規服務，由常規服務延伸而出的增值服務正在成為物流發展的新趨勢。針對物流行業客戶的產品信息、促銷信息、市場行情定制等短信增值服務即加深了客戶服務的內涵，也發揮了客戶資源的潛力，為物流企業創造新的收入來源。

三、系統的價值和優勢

1、提升物流企業的品牌形象，豐富物流管理品牌的內涵。

2、轉變工作方式，有效提高管理和服務水平。

3、提高客戶對物流公司的信任和滿意度，改善客戶關系。

5、為企業提供及時、完整和高效的物流信息收集工具。

6、極大減少信息收集和溝通的成本，并提高了信息溝通的效率。

7、物流信息的數據整理和分析方便和快速，可實現實時貨物跟蹤。

8、對企業、運輸司機及客戶提供了簡單、方便的手段獲得物流信息。

9、為企業其他物流方面的應用提供了可配置的平臺和擴展應用的基礎。

10、消息傳遞穩定高效，跟蹤信息自動采集顯示。

11、操作簡單，界面人性化，短時間內就能掌握軟件的使用方法及流程。

12、系統功能全面實用，軟硬件投入成本低，可以進一步開發短信增值服務。

四、系

統功能：（一）信息發送功能

1、一般信息發送：可分為單呼、群呼、散呼、定時（計劃、生日、節日）呼等：

a、單呼：將短信息發給一個手機。

b、群呼：對特定的人群進行短信息。

c、散呼：對不同的人群發送不同內容的短信息。

d、定時呼：在指定時刻（節日、生日）發送定制短信息。

2、人性化服務：通過系統設置，可對住戶自動發出各種人性化服務，如生日問候，節日問候，到達問候，歡送問候以及溫馨提示等。

3、計劃呼叫和提醒呼：通過系統設置，可動態地根據預先計劃自動發出日程活動、計劃安排、具有當日或定時提醒功能。

4、強大的廣告呼功能：基于宣傳的目的，需要進行短信廣告時，系統支持按手機號碼段進行廣告呼叫。

5、雙發送通道：系統支持網絡發送和本地無線發送兩種方式，確保發送暢通。

6、同時支持中國移動和中國聯通的所有手機用戶。

（二）接收方面

1、分類接收：系統可按接收信息的無線端口號來分類，可以按客戶組來分類，還可以按發送的信息內容分類。大客戶還可以使用高級版特服號，雙向特服號通過增加字頭來分類。

2、實時接收：可以實時將客戶發來的信息顯示在屏幕上，然后與客戶互動交流。

3、歷史接收：可以將一段時間內接收到的信息保存下來，隨時調出。

4、無線接收：由于各單位的接收號碼不同，因此采用無線本地方式接收能使使用單位具有唯一的客服號碼。

5、同時支持中國移動和中國聯通的所有手機用戶。

（三）資料管理

1、客戶資料管理：強大的管理功能可輕松實現對所有客戶（或員工）的詳細資料進行增加、修改、建組、查詢等功能。

2、數據庫導入與導出：可將企業原有數據庫導出后生成的文件導入到本系統中，也可將本系統的數據庫導出以便打印、管理等。

3、歷史記錄管理：對發過的歷史信息可以方便地進行查詢。

（四）其他功能

1、安全管理：系統有嚴密的安全管理機制，每個操作的人員可以擁有獨立的密碼和使用權限，對操作過的記錄有清楚的日志管理。

2、常用語管理：建立各種問候語庫，計劃提醒、通知信息等常用語分類管理。

3、短信分割：對68個漢字以上的信息，系統自動分割成2次或數次發送，以保證較長的信息能發送到住戶手機。

4、轉移功能：一號多用，在需要語音服務時，可以轉移到固定電話或移動終端。

五、系統配置

1、夢網“客馨通”小區物流管理系統服務器軟件

2、網絡開戶

3、短信網關軟件

4、無線高速短信貓

5、數據傳輸線

6、短信卡（僅限網絡發送用戶使用，有不同面值，可按實際使用情況購買）

只需安裝服務器軟件，把短信貓通過串口線連接到服務器上，然后插上手機SIM卡，系統即可開始工作。無線方式無需通過互聯網絡和短信中心連接而是通過GSM網絡，在沒有互聯網絡連接的情況下也能接收和發送信息，大大減少系統的建設周期和系統的運營維護成本，一般2天即可啟用。

夢網“客馨通”雙向短信應用系統的技術優勢（功能強大、運行穩定、維護簡便等）將為物流管理公司提供可靠的保證。

六、行業推廣與應用

深圳市夢網科技發展有限公司精心推出的“客馨通”物流管理雙向短信應用系統具有極大的推廣價值。該解決方案在行業推廣的過程中，得到了廣大物流企業的高度關注，該系統已開始在全國各地物流配送、貨代、快遞、運輸企業中得到成功應用，并得到用戶的高度評價。

成功案例：

新杰物流有限公司為總部在上海的貨運服務公司，在國內各大城市設有20多個辦事處，業務上國際國內運輸兼顧，國內為主，在鐵路、公路、航空綜合運輸方面以航空貨運業務較強。我公司作為其短信應用系統開發的服務商，為其物流軟件及業務操作流程做了貼身的規劃和設計。新杰物流使用夢網科技的“客馨通”短信應用系統已正式運行半年，用戶反應良好，員工也稱贊它效率高、使用方便、節省時間精力，是物流服務的好幫手。

深圳市夢網科技發展有限公司

聯系人：譚龍

聯系電話：0755-82117935

13244729327

附：節省估算

若貴公司一天的調度及通知電話個數為1000個，每個電話平均時間為2分鐘，平均話費為0.2元/分鐘。

則：每天平均話費為0.2×2×1000=400元/天；

每月平均話費為400×30=120__元/月。

若您使用我們公司的短信平臺用短信進行調度及通知：

短信最多為0.1元/條；

每天的費用為0.1×1000=100元/天；

每月的費用為100×30=3000元/月。