上市公司績效評價
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［摘要］本文以證券公司經紀業務的資金運用為主軸，就證券公司經紀業務的性質、業務品種、范圍及限制等進行了描述，對我國現行有關證券立法和證券市場實踐中涉及券商經紀業務的諸多問題進行了梳理和剖析。在借鑒美國的經驗的基礎上，提出了解決我國券商經紀業務法律問題的若干對策建議。
［關鍵詞］證券經紀業務、券商全權委托、受托理財
經紀業務是證券公司（以下簡稱“券商”）的一大業務，寫進了《中華人民共和國證券法》（以下簡稱“《證券法》”）。按照《證券法》第129條的規定，券商的三大業務是證券經紀業務、證券自營業務和證券承銷業務，并明確這是綜合類證券公司可以經營的業務，且將經紀業務列第一位。2001年12月28日，中國證券監督管理委員會的《證券公司管理辦法》擴大了券商的業務范圍，但經紀業務仍然列第一位。（參見《證券公司管理辦法》第4條，2001年12月28日，中國證券監督委員會命令5號。）中國券商的營業網點遍及全國各地，截止2002年年底共有2900個，（《中國證券監督管理委員會公告》，2003年第1期，第21頁。）而營業網點主要從事經紀業務。此外，券商中還有經紀類證券公司，也主要從事證券經紀業務。
資金是券商的生命線，對其經紀業務也是如此，資金是關鍵的關鍵。券商收取手續費，證券交易量越多，其獲得回報也就越豐厚。總之，越多資金，越多交易，越多回報。投資者也一樣，他們買賣股票就是追求高額回報。對投資者來說，自己投入的資金越少越好，但回報要高，而且風險要小。
在利益的驅動之下，券商與投資者斗智斗勇，云譎波詭，險招跌出，證券市場因之亦波瀾壯闊、暗潮洶涌。經紀業務的相關法律和法律實踐便是圍繞資金展開的。金融產品千變萬化，名稱五花八門，但萬變不離其宗，法律方面離不開以下問題：（1）是證券的買賣還是全權委托？（2）是單一經紀服務還是全面經紀服務？（3）是經紀業務還是公開發行證券？（4）是混業還是分業？（5）經紀公司業務是否超出券商法定業務范圍？（6）是否允許差額貸款？（7）券商的法定措施和法定補救措施。
本文集合“集合性受托投資管理業務”分析以上問題。
一、與券商經紀業務相關名詞的辯析
（一）證券的買賣與全權委托
美國的證券經紀人可分為兩類：單一經紀人和全面服務經紀人。單一經紀人（discountbroker）只按客戶指令買賣證券，并不提供任何咨詢意見。單一經紀人與股票經紀人或全面服務經紀人對應。股票經紀人（stockbroker）或全面服務經紀人（fullservicebroker）向客戶提供咨詢，（JacobD.Smith，RethiinkingaBroker‘sLegalObligationstoItsCustomers，SecuritiesRegulationLawJournal，Spring2002，p63.）同時也扮演財務顧問的角色，（JacobD.Smith，RethiinkingaBroker’sLegalObligationstoItsCustomers，SecuritiesRegulationLawJournal，Volume30Number1，p52.）在美國受制于《投資顧問法》。（參見朱偉一：《美國證券法判例解析》，中國法制出版社，2002年版，第229頁。）我國法律中的“證券的買賣（《證券公司管理辦法》第4條第（一）款。）”類似美國的單一經紀業務，即，通常所說的經紀業務。而全面服務中提供咨詢則與我國的“證券投資咨詢業務”相似。我國針對或涉及證券投資咨詢業務的法律是《證券法》、（見《證券法》第八章“證券交易服務機構”。）《證券、期貨投資咨詢暫行辦法》以及《關于規范面向公眾開展咨詢業務行為若干問題的通知》。（2001年10月11日證監機構字［2002］207號。）關于經紀人的法律、法規越多，經紀人便越有可能違反法律規定，投資者訴訟時可依據的法律也就越多。
投資者為買賣證券而在券商處開的帳戶分為：全權委托帳戶與非全權委托帳戶。如果券商從事證券買賣，投資者開設的是非全權委托帳戶（non-discretionaryaccount）。如果券商從事全權委托業務（discretionaryaccount），投資者開設的是全權帳戶。非全權委托就是券商接受證券買賣的委托，根據委托書載明的證券名稱、買賣數量、出價方式、價格幅度等證券買賣；買賣成交后，應當按規定制作買賣成交報告單交付客戶。全權委托正好相反，投資者授權經紀人決定買賣證券的種類、時間和價格等。（Stevensv.Abbott，ProctorandPaine，D.C.Va.，288F.Supp.836，839.）
美國券商的全權委托是其經紀業務引發訴訟最多的地方。股災之后，總有投資者試圖通過訴訟挽回損失，但是勝訴可能性不大，因為舉證太難，全權委托就是一種打亂仗的做法。我國《證券法》杜絕全權委托（第140條和第142條），比美國法律更加謹慎。
（二）限制全權委托是否違反“合同自由”
美國法律并不禁止客戶全權委托券商買賣其證券。美國是極端自由資本主義國家，崇尚個人冒險的自由。股市博弈，投資者甘冒傾家蕩產的風險豪睹，不愿父愛政府插手。究其性質而言，全權委托也是一種合同，在合同自由原則下應允許其存在。美國法院認定，合同自由是《憲法》第5和14修正案所確保的個人的基本權利。（32F.Supp.964，987.）依照這兩條修正案，非經正當程序，不得剝奪自由。這里的自由包括合同自由。但合同自由原則也有其克星，即，立法機構出于公共衛生、安全、道德或福利的考慮，可以限制合同自由。不過，“此類立法必須合理，不得武斷，而且所選擇的方式與要取得的結果之間的關系一定要是真實的，并且有很大聯系”（57A.2d421，423.）。
依照《中華人民共和國合同法》（以下簡稱“《合同法》”），經紀合同可以是全權委托。《合同法》第397條規定：“委托人可以特別委托受托人處理一項或者數項事物，也可以概括委托受托人處理一切事物。”但《合同法》總則部分又規定：“當事人訂立、履行合同，應當遵守法律、行政法規，尊重社會公德，不得擾亂社會經濟秩序，損害社會公共利益。”據此，《合同法》之外的其他法律可以限制《合同法》的法定權利。就全權委托而言，《證券法》超越了《合同法》。我國司法實踐中很少將合同自由提高到憲法的高度，我國也沒有限制合同自由的明確標準和原則。但在我國立法實踐中，出于公眾目的而限制合同自由的法律障礙低于美國的有關法律。即便按照美國判例的標準，我國《證券法》限制全權委托的規定也有充分理由，保護投資者的利益，就是出于“道德或福利”的考慮。
（三）網開一面
我國《證券法》明文禁止全權委托（第140條和第142條），但以后中國證券監督管理委員會（以下簡稱“證監會”）的有關規定有了很大松動，證監會制定的《證券公司管理辦法》第5條網開一1.存在財務指標權重過大、非財務指標權重偏小的評價傾向。例如國有企業效績評價模型中財務指標占80%的權重；而中國誠信證券評估有限公司與《中國證券報》合作提出的上市公司業績綜合評分模型，選取的指標則全部為財務指標。由于財務指標具有綜合性和數據易收集等特點，必然成為效績評價指標體系的重要組成部分。但財務指標權重過大所帶來的弊端也顯而易見。首先，財務指標權重過大，導致企業過分重視短期財務結果，助長管理者急功近利思想和短期行為，使得企業不愿意進行可能會降低當前盈利水平的資本投資，從而影響了公司長期戰略目標的實現。其次，由于知識經濟時代的特殊性，企業只有投資和關注于顧客、供應商、員工和技術創新等各個方面，才能完成創造未來價值的行為，但財務指標評價體系顯然不能實現對這一過程的指導，它評價和描述的是過去的事情，用來指導和評價知識經濟時代的企業顯得捉襟見肘。而且，現行的會計制度對企業無形資產的確認和計量做出了很嚴格的限制，企業的很多無形資產不能在企業的財務報告中體現，使得財務指標在評價企業無形資產方面也顯得力不從心，而這恰恰是評價知識經濟時代的企業長期競爭力的關鍵所在。因此在實際工作中，績效評價體系中財務指標權重過大，易導致企業重短期業績評價，輕長期業績評價，重過去財務成果，輕未來價值創造；重有形資產業績，輕無形資產業績等傾向。
2.存在評價內容不具全面性的缺陷。由于財務指標權重過大，上述評價模型涉及企業戰略性發展的指標較少，對顧客、員工和內部流程方面的指標涉及較少或幾乎沒有涉及，不利于企業的戰略管理和核心競爭力的形成。例如財政部的績效評價模型中，其定量分析指標全部是財務指標，沒有對企業經營管理和核心競爭力等其他方面指標進行設計。此外，上述評價模型大多是從企業經濟利益出發進行評價，追求企業價值最大化，較少考慮企業應承擔的社會責任和取得的社會效益，對企業社會貢獻未作評價。現代社會的企業追求的不僅是企業價值的最大化，還要考慮其作為社會組成部分應該承擔的社會責任，企業應該將企業－社會價值最大化作為其價值導向。但在上述評價模型中，未涉及對企業承擔社會責任的評價。
3.評價結果不夠準確。上述評價指標體系存在由于設計不合理而導致評價結果不夠準確的現象。在財政部的績效評價模型中，整套財務指標體系中的指標，有些是正指標(如存貨周轉率)，有些是逆指標(如不良資產比率)，但卻同時進行加權平均，影響了評價結果的可靠性。例如基本指標中的資產負債率，修正指標中的不良資產比率、資產損失率等都是適度指標或逆指標。模型對適度指標資產負債率進行了特殊規定，但對逆指標不良資產比率等未做說明，而是與資產負債率一道直接與其他指標進行加權計算，使計算結果缺乏科學性。此外，在中國證券報和亞商企業咨詢股份有限公司公布的1999年和2000年“中證亞商中國最具發展潛力上市公司排行榜”上，東方電子連續兩年位列排行榜首位，評價結果顯示該公司在財務狀況、核心業務、經營能力、企業制度、管理層素質和行業環境等方面均有良好的表現，公司具有良好的持續發展能力，但隨著東方電子財務造假曝光，評價結果和公司真實情況之間的差異使得該評價體系也開始受到市場的質疑。
中國上市公司績效評價模型的價值取向及設計原則
一、中國上市公司績效評價模型的價值取向
企業的價值取向是指其經營目標的基本取向。作為經濟活動的參與單元，企業經營目標的基本取向是實現收益最大化。追求收益最大化是企業的天性，中國上市公司的價值取向也離不開此。但隨著市場形勢和外部環境的變化，企業的經營目標和價值取向也在發生深刻的變化，經歷了利潤最大化、企業價值最大化和企業—社會價值最大化三個階段。
1.利潤最大化。傳統的財務理論認為，利潤代表了企業新創造的財富，利潤越多則說明企業的財富增長得越多，越接近企業的目標。但是這種觀點沒有考慮利潤取得的時間，承擔風險的大小，也沒有考慮所獲利潤和投入資本額的關系，因此，利潤最大化不應該是中國上市公司在經營決策時的價值取向。
2.企業價值最大化。由于利潤最大化觀點存在的種種弊端，企業經營目標和價值導向開始發展為企業價值最大化。企業價值最大化的觀點認為，股東創辦企業的目的是為了擴大財富，由于他們是企業的所有者，企業價值最大化就是股東財富的最大化。對于已經上市的股份公司而言，其在公開市場上的股票價格代表了企業的價值。在成熟的證券市場上，上市公司股價的高低，代表了投資者對公司價值的客觀評價，體現了投資者對企業過去和未來收益、時間性和風險性、股利政策等等綜合因素的考慮。但這種股價與企業價值之間的緊密聯系有一個依賴的基本前提，即證券市場要達到強式或半強式有效，股價的波動才能衡量企業價值的變化。這也就是說，利用股價來評價公司經營業績的有效性很大程度上取決于所從屬的證券市場的有效性。而在中國新興的證券市場中，股價受到諸多正常和非正常因素制約，并不能完全代表企業的真實價值，因此，在中國利用股票價格來衡量上市公司的價值往往會出現較大偏差。此外，企業價值最大化的觀點將企業作為一個孤立的個體看待，沒有考慮其與所處社會經濟環境中的各個利益相關者協調發展的問題，容易導致企業過分關注經濟利益而忽視其所承擔的社會責任。
3.企業—社會價值最大化。隨著知識經濟的來臨，企業開始進入戰略經營時期，這一時期的企業經營目標和價值導向開始演變為企業—社會價值最大化，這一概念包括企業價值最大化(股東財富最大化)和其他相關利益者，諸如員工利益最大化、政府利益最大化、債權人利益最大化等等。系統論認為，系統是一個相對的概念，一個企業對于它下設的各個部門和基層單位來講，是一個大系統，而對于它所屬的城市、地區乃至整個國民經濟講，又僅僅是一個子系統。為此，企業經營目標的實現，不能僅僅從企業本身來考察，還必須從企業所從屬的更大社會系統所定的規范和目標來考察。企業要在激勵的競爭環境中生存，必須與其周圍的環境取得和諧，這包括與政府的關系、與員工的關系和與社區的關系等，因此企業必須承擔一定的社會責任，包括解決社會就業、講求誠信、保護消費者、支持公益事業、環境保護和搞好社區建設等。“企業－社會價值最大化”就是要求企業在追求“企業價值最大化”的同時，實現與其利益相關者協調發展，形成企業的社會責任和經濟效益間的良性循環關系。
企業－社會價值最大化是現代企業追求的基本目標，這一目標兼容了時間性、風險性、可持續發展等重要因素，體現了經濟利益和社會效益的統一。也是本文所采納的企業價值取向觀點。在中國社會主
義公有制為主體的經濟體制下，中國上市公司絕大多數屬于國有控股性質的國情下，中國上市公司更應將追求企業－社會價值最大化作為經營目標，并貫徹到經營決策過程中。
二、中國上市公司績效評價指標體系設計的基本原則
根據知識經濟時期中國上市公司所面臨的特殊經營環境、戰略目標和價值取向，考慮到指標體系的可執行性，中國上市公司績效評價指標體系設計應遵守以下原則：
1.一般原則
(1)可操作原則。可操作性主要是指指標體系本身的可行性以及指標項目有關數據收集的可行性。如指標體系過于詳細則會導致繁瑣，同時如果某項評價指標雖然有用，但為獲取該指標數據所花費的成本大于其所能帶來的利益時，一般應放棄該項指標轉而選取其他可替代的指標。
(2)系統性原則。在確定上市公司績效評價指標時，一要注意財務指標和非財務指標的協調，定量指標和定性指標的協調。財務指標主要反映企業過去的經營成果，非財務指標體現企業的長遠發展態勢和競爭力；定量指標主要以企業提供的會計報表和統計資料為依據，定性指標則從其他方面反映企業的運作狀態，因此需要將財務指標和非財務指標、定量指標和定性指標進行有機結合。二是要注意評價內容的協調。上市公司的績效評價體系是一套綜合的績效評價體系，對能夠反映企業綜合競爭力的各個方面要全面考慮，關鍵性指標要互相銜接，并賦予適當的權重。
(3)重要性原則。這里重要性原則是指全面性和重要性相結合的原則。強調上市公司績效評價指標體系的全面性，因為它有助于從不同側面顯示企業的經營業績。但過于面面俱到的評價指標會使整個評價體系變得模糊不清，不利于圍繞核心問題來展開評論。因此在選取指標時，應按照重要性原則的要求，選擇影響企業經營績效的主要方面，而不是每個方面。
2.特殊原則
(1)社會效益原則。根據企業－社會價值最大化的價值取向，特別是在中國社會主義公有制為主體的經濟體制下，考慮到中國上市公司大多數是由原國有企業改制而來的國有控股公司，因此在評價中國上市公司的整體績效時，必須考慮其為社會所做的貢獻，即社會效益原則。例如上市公司在提供就業崗位、上繳國家稅收、誠信程度、環境保護、對社會公益事業的關注等方面，都是衡量一家上市公司整體績效的重要因素。
(2)激勵性原則。建立績效評價指標體系的重要作用之一是為中國上市公司建立激勵約束機制奠定基礎，因此對中國上市公司的績效評價應將評價范圍限制在管理者所能控制的范圍內，非可控指標要盡量避免出現，否則會引起管理者的抵觸。此外，指標水平應是平均先進水平，這對管理者的工作具有一定的挑戰性，可以激發其工作潛能。
中國上市公司績效評價指標體系
一、中國上市公司績效評價指標體系的基本內容
根據系統管理理論，在知識經濟條件下，企業戰略經營目標的實現取決于內外部一系列因素，因此，績效評價指標體系設計既要考慮上市公司內部各種影響戰略經營目標實現的重要方面，更要考慮外部環境對上市公司經營具有重要影響的因素，特別是要考慮中國上市公司所處國情特點和環境的特殊性。在設計中國上市公司績效評價指標體系時要體現以下幾個結合：財務指標與非財務指標的結合、定量指標和定性指標的結合、過去業績評價和未來發展能力評價的結合、內部層面和外部層面的結合、經濟效益和社會效益的結合。只有實現以上幾個結合，才能很好地避免中國現有績效評價指標體系的缺陷。具體來說，上市公司績效評價指標體系應當包括定量指標(評價指標)和定性指標(評議指標)，其中定量指標分為基本指標和修正指標，包括五方面：財務層面評價指標、顧客層面評價指標、內部流程層面指標、創新與學習層面指標、社會責任層面指標；定性指標包括公司治理結構、管理者基本素質、產品市場占有能力(服務滿意度)、發展創新能力、經營發展戰略、基礎管理水平、社會綜合貢獻、信用操守情況等八方面。整個體系完整反映公司戰略目標實現的重要方面，避免評價內容不全的弊病。我們在對財政部頒布的國有企業績效評價指標體系進行修改、補充完善的基礎上，設計了中國上市公司績效評價指標體系，具體內容詳見表1。
表1：中國上市公司績效評價指標體系表
評價指標
評議指標
指標分類
權數
基本指標
權數
修正指標
權數
評議指標
權數
財務60
財務效益狀況
28
凈資產收益率
總資產報酬率
18
10
主營業務利潤率
盈余現金保障倍數
每股收益
每股股利
每股凈資產
6
6
9
5
2
公司治理結構
管理者基本素質
產品市場占有能
力（服務滿意度）
發展創新能力
經營發展戰略
基礎管理水平
社會綜合貢獻
信用操守情況
18
16
14
12
12
10
10
8
償債能力狀況
15
資產負債率
已獲利息倍數
9
6
現金流動負債比率
速動比率
8
7
發展能力狀況
17
主營業務增長率
資本
擴張率
9
8
三年主營業務平均增長率
三年資本擴張平均增長率
9
8
顧客15
市場占有狀況
15
主營業務市場份額
15
顧客滿意比率
15
內部流程10
資產管理狀況
10
總資產周轉率
流動資產周轉率
5
5
存貨周轉率
應收賬款周轉率
優良資產比率
產品合格率
3
3
2
2
創新與學習10
技術領先狀況
10
人均利潤
生產工人人均生產設施
5
5
研發投入比率
培訓支出比率
員工穩定率
員工人均收入
4
2
2
2
社會責任5
社會效益狀況
5
就業崗位比率
上繳稅收比率
3
2
社會公益捐贈比率
5
80%
20%
二、中國上市公司績效評價基本指標體系
基本指標是對企業績效的主要計量指標，是整個績效評價指標體系的核心。通過基本指標評價，可以反映出企業的基本效益水平。基本指標包括凈資產收益率、總資產報酬率、資產負債率、已獲利息倍數、主營業務增長率、資本擴張率、主營業務市場份額率、總資產周轉率、流動資產周轉率、人均利潤率、生產工人人均生產設施、就業崗位比率和上繳稅收比率。其中凈資產收益率、總資產報酬率、資產負債率、已獲利息倍數、主營業務增長率、資本擴張率、總資產周轉率、流動資產周轉率等8個指標的含義和計算方法與財政部《國有企業效績評價指標體系》中的相關規定相同，其余指標含義及計算公式如下：
1.主營業務市場份額。主營業務市場份額是企業本年營業收入凈額占國內該行業營業收入總額比率。其計算公式為：主營業務市場份額＝本年營業收入凈額/該行業營業收入總額。該指標是衡量企業產品和服務市場競爭能力的重要指標，表明了其在市場中所處的地位。
2.人均利潤。人均利潤是指企業主營業務利潤同員工平均人數的比率。其計算公式為：人均利潤＝主營業務利潤/員工平均人數。它從企業人均創造價值的角度，反映了企業的技術領先狀況和生產效率狀況。
3.生產工人人均生產設施。生產工人人均生產設施是指企業經營用固定資產總額同車間生產工人平均總數的比值。其計算公式為：生產工人人均生產設施＝企業經營用固定資產總額/車間生產工人平均總數。該指標從企業固定資產投入的角度考察了企業的技術領先狀況。
4.就業崗位比率。就業崗位比率是指企業提供的就業崗位數與平均資產的比值。其計算公式為：就業崗位比率＝企業平均人數/平均資產總額。該指標反映了企業每單位資產提供的就業崗位，體現了企業的社會貢獻。
5.上繳稅收比率。上繳稅收比率是指企業上繳的國家稅收總額同平均資產總額的比值。其計算公式為：上繳稅收比率＝企業上繳的國家稅收總額/平均資產總額。該指標反映了企業上繳國家稅收的情況，從稅收角度體現了企業的社會貢獻。
三、中國上市公司績效評價修正指標體系
修正指標的基本功能是對基本指標評價中的不正確和不全面的情況根據客觀情況進行修正。通過修正指標評價，可以使企業評價結果更加真實準確。本指標體系中部分修正指標含義及計算公式如下，其余指標的含義和計算方法與財政部《國有企業效績評價指標體系》中的相關規定相同。
1.顧客滿意比率。顧客滿意比率是無顧客投訴營業收入與營業收入總額的比率。其計算公式為：顧客滿意比率＝無顧客投訴營業收入/營業收入總額。該指標主要用來衡量顧客對企業提供產品和服務的滿意程度。
2.優良資產比率。優良資產比率是企業年末優良資產總額占年末資產總額的比率。其計算公式為：優良資產比率＝1－(年末不良資產總額/年末總資產額)*100%。其中企業不良資產包括3年以上應收款項、積壓存貨、不良投資、待處理資產損失、費用性資產等。該指標用來衡量企業現有資產的營運狀況，該指標越高，表明企業可以參加正常生產經營的資產越多，資產利用率越高。
3.產品合格率。產品合格率指企業一定時期內生產出合格產品與全部產品的比值。其計算公式為：產品合格率＝合格產品產量/全部產品產量。該指標體現企業在生產過程中控制質量的能力。
4.培訓支出比率。培訓支出比率是指企業當年員工培訓支出與當年主營業務收入的比率。其計算公式為：培訓支出比率＝員工培訓支出/主營業務收入*100%。該指標是衡量企業在人力資源投資方面的重要指標，體現了企業在未來的競爭能力。
5.員工穩定比率。員工穩定比率是指企業一定時期的穩定員工與員工平均總數的比率。計算公式為：員工穩定比率＝1－(年內流動員工比率/員工平均總數*100%)。該指標體現了企業的凝聚力。一般來說，該指標過低反映企業人心渙散，員工士氣不足。
6.員工人均收入。員工人均收入是指企業工資性支出與員工平均總數的比率。其計算公式為：員工人均收入＝企業工資性支出/員工平均總數。該指標體現了企業員工的平均報酬水平，是衡量企業保障員工利益的重要指標。
7.社會公益捐贈比率。社會公益捐贈比率是指企業一定時期的社會公益捐贈總額與平均資產總額的比率。其計算公式為：社會公益捐贈比率＝社會公益捐贈總額/平均資產總額。該指標是衡量企業參與社會公益事業的重要指標。
四、中國上市公司績效評價評議指標體系
評議指標概括了公司治理結構、企業經營管理能力、社會綜合貢獻等方面的非計量因素，包括公司治理結構、管理者基本素質、產品
市場占有能力(服務滿意度)、發展創新能力、經營發展戰略、基礎管理水平、社會綜合貢獻和信用操守情況等指標。
1.公司治理結構。公司治理結構是指公司股東大會、董事會、監事會和管理層的設置是否符合監管部門和現代企業制度的有關要求，運作是否規范，是否體現了“權責分明，管理科學”的原則，是否保障了全體股東的權益。
2.管理者基本素質。經營者基本素質是指公司現任領導班子的治理素質、品德素質和能力素質等，具體包括知識結構、道德品質、敬業精神、開拓創新能力、團結協作能力、組織能力和科學決策水平等因素。
3.產品市場占有能力(服務滿意度)。產品市場占有能力主要用于工業企業，指企業主導產品由于技術含量、質量水平、品牌優勢和營銷策略等因素而擁有的占有市場的能力。服務滿意度是用于服務行業的評議指標，指消費者或服務的質量、種類、速度和方便程度等的心理滿足程度。
4.發展創新能力。發展創新能力指公司在市場競爭中為保持競爭優勢，不斷根據外部環境進行自我調整和革新的能力，包括管理創新、產品創新、技術創新、服務創新、觀念創新等方面的意識和能力；也包括公司員工素質，即公司員工的文化水平、道德水準、專業技能、組織紀律性、參與公司管理的積極性及敬業精神等方面的綜合情況。
5.經營發展戰略。公司經營發展戰略是指公司所采取的包括科研投入、產品開發、市場營銷、人力資源、資產重組、資金籌集等各方面的長期策略。
6.基礎管理水平。基礎管理水平是指公司按照國際規范做法、國家政策法規規定和公司實際情況，在生產經營過程中形成的公司組織結構、內部經營管理模式、各項基礎管理制度、激勵與約束機制、信息支持系統、安全生產管理等的建設及貫徹執行狀況。
