詮釋體驗經(jīng)濟(jì)服務(wù)先行

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在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，產(chǎn)品是企業(yè)提供服務(wù)的平臺，服務(wù)才是企業(yè)獲得利潤的主要來源，而“體驗經(jīng)濟(jì)”則是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的更高層次，是以創(chuàng)造個性化生活及商業(yè)體驗獲得利潤的。創(chuàng)造個性化的文化和一種獨特的氛圍，用一種令人感到賞心悅目的方式來提供服務(wù)和進(jìn)行產(chǎn)品營銷，你的顧客為了獲得這種舒適的過程而愿意為之付費，這應(yīng)是體驗經(jīng)濟(jì)的內(nèi)核。

按照以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，無論是工業(yè)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)都要人性化。對工業(yè)企業(yè)而言，用戶使用產(chǎn)品的過程也是體驗產(chǎn)品的過程，這種體驗要通過服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)來完成，是間接體驗。對服務(wù)行業(yè)而言，你對顧客提供服務(wù)的過程就是顧客體驗服務(wù)的過程，這種體驗是直接的、面對面的。服務(wù)的好與壞，立刻就會得到驗證。一次不滿意的服務(wù)，如果想挽回，顧客必須經(jīng)過再一次的體驗才能得到證實。

當(dāng)人們來到一個國家、一座城市的時候，最先接觸的是交通行業(yè)。交通工具是一個國家、一座城市流動的窗口，通過這扇窗口人們看到了這個國家和這座城市的縮影。每一個交通運輸行業(yè)的工作人員和服務(wù)人員，不僅代表自己的職業(yè)形象和企業(yè)的品牌形象，他們更代表國家和城市的文明形象。在國際交往中，交通運輸工具是流動的國土，是國家的名片。交通運輸工具通到哪里，就把一座城市、一個國家的文化和文明形象傳播到哪里。青島交運集團(tuán)“陽光快車”特色服務(wù)在原有航空式服務(wù)的基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新服務(wù)延伸“情滿旅途”的內(nèi)涵，免費為乘客提供報紙閱覽、卡拉OK點唱、有獎猜謎和現(xiàn)場抽獎等服務(wù)項目，活躍了車廂氣氛，豐富了乘客的旅途文化生活，受到了廣大乘客和新聞媒體的一致好評。

今天，消費者越來越重視消費的心理體驗和美好感受，越來越表現(xiàn)出一種既注重商品的實用性功能，又更加注重消費的審美功能的發(fā)展趨勢。運輸服務(wù)是一種情感密集、情感傳遞、情感交融、情感互動的行業(yè)和行為，優(yōu)秀的服務(wù)員不僅是服務(wù)的提供者、承擔(dān)者，而且是情感的溝通者和傳遞者。服務(wù)的過程，一方面可以使員工把企業(yè)的情感、價值、理念傳遞給顧客，一方面又可以把顧客的滿意、情誼、感受反饋給企業(yè)。這種相互溝通的行為，可以使服務(wù)升華，不斷進(jìn)入新境界。車票有價情無價，一段美好的旅途體驗可以使服務(wù)增值，運輸服務(wù)這種特殊的紐帶作用決定了它處在體驗經(jīng)濟(jì)的最前沿，是體驗最敏感的觸角。

文化是城市的靈魂，品牌是城市的眼睛，透過文化能體驗到一個城市的精神，透過眼睛能體驗到一個人的情感。1995年青島交運集團(tuán)創(chuàng)意發(fā)起“情滿旅途聯(lián)手大行動”，從此拉開了青島市“創(chuàng)服務(wù)品牌、樹青島形象”的序幕。正如國內(nèi)一位知名專家所說，如果說以海爾集團(tuán)為代表的眾多企業(yè)打造了青島的工業(yè)名牌，那么以青島交運集團(tuán)“情滿旅途”為代表的服務(wù)品牌引發(fā)了青島的服務(wù)品牌群，兩者共同提升了青島的核心競爭力，使國內(nèi)外各界人士對青島有了更加立體的了解。

體驗經(jīng)濟(jì)，服務(wù)先行。體驗經(jīng)濟(jì)說到底體驗的是一種氛圍、一種生活方式，感受到的是一種魅力和一份快樂。服務(wù)業(yè)除了為消費者提供實用的商業(yè)價值以外，是一個創(chuàng)造快樂、經(jīng)營快樂的行業(yè)，只有快樂的人才能創(chuàng)造出快樂并去經(jīng)營它。所以在讓消費者快樂之前，先要讓員工精神起來、快樂起來。蓬勃向上的企業(yè)文化、溫馨和諧的工作氛圍、充盈勤奮的員工群體、體現(xiàn)個性的特色服務(wù)，會讓每一個消費者為之感染并一起快樂。一個個人卓越、團(tuán)隊優(yōu)秀的群體才能快樂，一個快樂的群體才能經(jīng)營快樂。

真情服務(wù)，經(jīng)營快樂，是一個服務(wù)品牌的魅力所在。