工程監理企業顧客滿意管理

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編者按：本論文主要從明確誰是真正的顧客；讓顧客滿意的三步曲；推行顧客滿意經營需注意的兩個問題等進行講述，包括了了解建設業主想從公司得到什么樣的服務、找出提供的服務與業主所期待服務間的不足作為改進的對象、挖掘建設業主潛在的需求，為其提供個性化的監理服務等，具體資料請見：

摘要：通過各種改善實踐和顧客滿意經營來改善企業綜合經營品質既是企業經營者的主觀愿望，更是高度競爭時代的客觀要求。工程監理企業作為智力型咨詢服務企業，面對日益激烈的市場競爭，要想贏得顧客從而贏得市場和效益，在競爭中立于不敗之地。顧客滿意是指顧客的感覺狀況水平，這種水平是顧客對企業的產品或服務所期望的績效和顧客的期望比較的結果。顧客滿意經營關注的焦點是顧客，核心是顧客滿意，其主要方法是通過對顧客滿意度的測定，來促進企業的產品或服務質量的持續改進

關鍵詞：顧客滿意；顧客忠誠；持續改進

隨著全球經濟一體化進程的加快，企業之間的競爭愈演愈烈。企業要生存和發展，必須在產品、技術或服務質量、社會責任、品牌形象等諸多方面得到顧客的認同和依賴。企業間的競爭說到底是對顧客的爭奪。因此，通過各種改善實踐和顧客滿意經營來改善企業綜合經營品質既是企業經營者的主觀愿望，更是高度競爭時代的客觀要求。工程監理企業作為智力型咨詢服務企業，面對日益激烈的市場競爭，要想贏得顧客從而贏得市場和效益，在競爭中立于不敗之地，筆者認為首當其沖的應是推行顧客滿意經營。

顧客滿意是指顧客的感覺狀況水平，這種水平是顧客對企業的產品或服務所期望的績效和顧客的期望比較的結果。顧客滿意經營關注的焦點是顧客，核心是顧客滿意，其主要方法是通過對顧客滿意度的測定，來促進企業的產品或服務質量的持續改進。現以山西省交通監理總公司為例談談對推行顧客滿意經營的幾點看法。

一、明確誰是真正的顧客

真正的顧客是誰？有人會說，這不很清楚嗎？但事實上，正是這樣簡單的問題卻是被人們忽視了，人們都直觀地認為顧客即是產品或者服務的最終使用者。其實，這里所說的顧客是廣義的顧客，其定義可簡述為“上工序為下工序之顧客”，即一個過程輸出的接受者為顧客。在不同情況下企業的顧客可以是一個人、一個群體、一個組織。因此一個監理企業的顧客可分為內部顧客和外部顧客，內部顧客可以是一名領導、一名下級、一名員工、一個科室、一個項目部，外部顧客即“建設業主”。

2001年，該公司在推行顧客滿意經營之初，曾作過一次調查，各職能部門的員工大部分不知道自己的業務也是一種服務，他們的工作結果是提供給下一道工序的商品或服務。由于他們不明白自己的工作到底為誰而做，因此拖拉、扯皮及部門間推諉等現象時有發生。

試想，如果一個企業、一個員工連自己的顧客是誰都不知道，又如何知道顧客的需求是什么？更何從談到顧客滿意呢？因此，明確誰是真正的顧客是推行顧客滿意經營的首要條件。

二、讓顧客滿意的三步曲（僅對外部顧客——建設業主進行闡述）

追求顧客持續滿意，首先應了解顧客的需求，把顧客作為企業關注的焦點。在這方面，該公司領導班子高度重視并率先垂范，提出了“誠信、科學、公正，嚴謹、求實、規范”的質量方針、“達到顧客滿意，堅持質量至上，永爭行業一流，不斷追求卓越”的質量目標和“面向業主，依托業主，服務業主，服從業主”的經營理念，并從以下幾個方面緊緊地把握住和滿足了顧客（建設業主）的需求：

1.了解建設業主想從公司得到什么樣的服務

以山西省為例，2000年以來，隨著該省大運高速公路的全面開工建設，大運高速工期短、任務重、技術難度大的特點，使得各建設業主對監理單位的資質、信譽、人員、設備、資金周轉、管理水平、規章制度等方面都提出了很高的要求，該公司投標時，在人員的選配上注重挑選曾在山西太舊、原太、東山、南過境等高速公路經過鍛煉的有實踐經驗、業務水平高的高職稱監理人員進行配置。中標后，該公司要求各監理項目部要充分發揚公司倡導的“艱苦奮斗，嚴格認真，實事求是，雷厲風行和敢創一流”的五種監理工作作風，做到了快速按合同履約、超前預控、保證了監理目標的實現，為建設業主提供了超前、優質、高效、安全的監理服務。

正因為把握住了建設業主的需求和期望，該公司奮戰在大運高速公路的各監理項目部多次被建設業主評為“監理工作綜合考評第一名”。該公司山西臨侯高速監理項目部更是取得了七連冠的好成績，得到了業主單位的高度贊賞和肯定，并被中國質協、中華總工會、中國科協和共青團中央聯名評為“全國質量信得過班組”。在建設業主后續的綠化工程選擇監理單位時，該公司成為首選。

2.找出提供的服務與業主所期待服務間的不足作為改進的對象

該公司按照ISO9001：2000版標準的要求，編制了《顧客滿意度測量控制程序》并設計了專門的《顧客滿意度調查表》，在監理工作過程中該公司除了安排每年一次的綜合大檢查來檢查分布在全國20多個省市自治區的監理工作情況，公司領導還不定期地分頭檢查巡視工地與建設業主溝通聽取業主對現場監理的意見外，還要向各業主單位發放《顧客滿意度調查表》。通過檢查、巡視和滿意度測評，找出了他們監理工作中存在的不足和差距，為今后的工作指明努力的方向和改進落腳點。

以2002年該公司的顧客滿意度測評結果為例：各建設業主對監理員的滿意度指數僅為71.83，比總監、監理組長的滿意度指數偏低。他們通過調查分析認為，其主要原因是監理員大部分是剛從學校畢業的學生，實踐經驗少，對監理業務知識不熟悉，對公司的監理規章、監理模式知之有限。針對上述情況，該公司首先下發針對性文件強調，要求各監理項目部應定期組織監理人員進行業務學習；第二，公司利用冬閑時間專門請專家為一線監理人員舉辦了監理業務知識培訓班；第三，投標時在人員的調配上注意老、中、青相結合，做到了監理工作中的“傳”、“幫”、“帶”，取得了明顯的效果。

3.挖掘建設業主潛在的需求，為其提供個性化的監理服務

“將業主的需求轉化為企業的追求”，除了要認真把握建設業主的基本需求外，監理企業還應挖掘建設業主的潛在需求，為其提供個性化的服務。

山西省交通監理總公司把握住了建設業主對工程安全和環保方面的需求，從2001年11月開始按照ISO14001：1996，GB/T28001：2001標準的要求，結合ISO9001：2000質量管理體系轉版，在全國監理行業和山西省交通系統率先建立起了質量、環境、職業健康安全三合一整合的管理體系，并提出了“節能降耗，排污達標，控制污染，綠色監理”的環境工作目標和“規范操作、杜絕事故、預防為主、安全監理”的安全工作目標，在監理工作中為業主提供了個性化的服務。如：除制定《監理規劃》、《監理實施細則》外，還要求監理項目部組織監理人員識別環境因素和危險源，評價重要環境因素和重大風險，并制定相應的《環境管理方案》和《職業健康安全方案》。通過進行環境和職業健康安全認證，保證了監理人員注重環保，節約資源，綠色監理和規范操作，積極預防，杜絕事故。在做好安全監理外，他們的現場監理還對建設業主提出了關于環保和安全建設的合理化建議，對施工單位提出了保護環境，注意安全的要求。這種為業主提供的超前、額外的個性化服務讓業主感到滿意、驚喜之外，還在一定程度上提升了公司的服務品牌，展現了邁向國際化的監理企業的形象。

三、推行顧客滿意經營需注意的兩個問題

1.正視和解決建設業主（顧客）的投訴、抱怨

企業應該正視顧客的投訴和抱怨，采取積極的態度對待顧客的投訴和抱怨，并使其得以滿意的解決。顧客的意見、建議、批評是企業獲得改進的重要資源；企業不能亦不應該把顧客的投訴、抱怨用遮羞布包起來。實踐表明，顧客投訴和問題解決得好，重新獲得顧客滿意時，就能延續顧客對企業（品牌）的支持，反之顧客將放棄對本企業（品牌）的支持，顧客投訴不等于顧客的最終不滿意。我們甚至可以利用顧客投訴的機會來強化顧客對我們高水平服務的認同，強化顧客的忠誠度。

2.建立起與業主（顧客）良好的合作關系是贏得市場的關鍵

在目前監理市場高度競爭的時代，要在競爭中處于有利地位和維持穩定持續的經營，與業主建立良好的合作關系非常重要。工程監理企業應通過培養職工“顧客至上”的服務觀念，提高職工為業主服務的專業技能，教育職工堅持交通監理行業“嚴格監理、優質服務、公正科學、廉潔自律”的十六字監理職業準則，不斷提升企業的整體服務水平并保持與業主進行良好的溝通，與業主建立起良好的合作關系。

四、結束語

顧客是企業的首要資源，是企業生存、發展、壯大的基礎。顧客滿意是企業生產或者服務經營的追求目標。“最深刻地理解顧客需求，最大限度地滿足顧客需求”，海爾的成功秘決告訴我們，推行顧客滿意經營是企業挑戰競爭對手、確立競爭優勢的重要法寶。