互聯(lián)網(wǎng)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略反思

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【摘要】現(xiàn)階段，為了能夠提升服務(wù)質(zhì)量，使得客戶(hù)能夠享受更加智能、方便的服務(wù)，也使得供電企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方式的選擇更多、更加的全面，企業(yè)將互聯(lián)網(wǎng)這種新興技術(shù)與電力服務(wù)進(jìn)行了一個(gè)有機(jī)地結(jié)合。加入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電力服務(wù)更加地智能化，很大程度上增強(qiáng)了與客戶(hù)的互動(dòng)性，這種方式將會(huì)成為電力企業(yè)上的主流，為電力企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。本文對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹，并在此基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行了一系列的討論以及提出了相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+；電力服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)策略

1引言

目前，越來(lái)越多的企業(yè)將互聯(lián)網(wǎng)+的思想引入，將新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與企業(yè)相結(jié)合，以使得企業(yè)能夠得到更好地發(fā)展。而作為傳統(tǒng)的電力行業(yè)，需要做到與時(shí)俱進(jìn)，不與時(shí)代脫軌。電力企業(yè)需要考慮如何才能更好地將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用其中，使其發(fā)揮出積極的作用，有效地促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展，從而構(gòu)建出一個(gè)更加便捷、智能化的電力服務(wù)系統(tǒng)。如此，不僅拓寬了電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方式，讓客戶(hù)有了更多的選擇，同時(shí)，也讓客戶(hù)能夠得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成了一個(gè)雙向互動(dòng)的良好模式。

2互聯(lián)網(wǎng)+的基本概念

“互聯(lián)網(wǎng)+”所說(shuō)的就是在創(chuàng)新2.0下發(fā)展而成的新形態(tài)，在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展出的新的實(shí)踐結(jié)果，在其催生推動(dòng)下，經(jīng)濟(jì)體系也在不斷地創(chuàng)新與演變。互聯(lián)網(wǎng)+并不是獨(dú)立存在的，互聯(lián)網(wǎng)+電力企業(yè)也并不是簡(jiǎn)單意義上的將其二者加和。它代表將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于某個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，將二者進(jìn)行深層次的融合，從而創(chuàng)新出一種新形態(tài)，進(jìn)一步地促進(jìn)了該行業(yè)的發(fā)展。

3互聯(lián)網(wǎng)+的重要性

隨著社會(huì)的發(fā)展，為了滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的要求和適應(yīng)市場(chǎng)的不斷變化，電力體制也隨之改革創(chuàng)新。電力企業(yè)也由此催生出一種新形態(tài)的營(yíng)銷(xiāo)模式———互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。同時(shí)，也是因?yàn)榭萍荚诓粩嗟匕l(fā)展進(jìn)步，社會(huì)也已進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，若是電力企業(yè)還依舊停留在之前的傳統(tǒng)模式中，那勢(shì)必要被時(shí)代、被社會(huì)所淘汰。互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式也為電力企業(yè)的發(fā)展提供了更寬的市場(chǎng)和更好地發(fā)展空間，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量也得到了大大地提高，同時(shí)，也使得客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)人員的關(guān)系更加地密切。因此，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的電力市場(chǎng)，改革創(chuàng)新是必經(jīng)之路，也只有這樣才能適應(yīng)這個(gè)多元化的市場(chǎng)，以及滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的需求，電力行業(yè)才在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。

4電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所面臨的現(xiàn)狀

4.1時(shí)效性較差

作為自然壟斷類(lèi)型的企業(yè)，電力企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)上與其他非壟斷型的普通企業(yè)相比，其帶有更為明顯的外部性，又可以將其簡(jiǎn)單地稱(chēng)為電力企業(yè)的公益性，因?yàn)槠淇梢栽谧陨戆l(fā)展的基礎(chǔ)上，帶動(dòng)其所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。比較與之前的傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更加密切了客戶(hù)企業(yè)與電力企業(yè)間的交流關(guān)系，一改之前在信息互相的傳達(dá)過(guò)程中容易出現(xiàn)的想法表達(dá)與理解上的出入問(wèn)題，從而使得拖慢整個(gè)辦事流程，由此就會(huì)出現(xiàn)無(wú)法及時(shí)針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行合理地解決，從而體現(xiàn)為時(shí)效性較差的狀態(tài)。

4.2柔性化水平普遍較低

目前，我國(guó)正處于一個(gè)后工業(yè)化時(shí)期，各個(gè)類(lèi)型的實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要準(zhǔn)則就是柔性化生產(chǎn)。而柔性化也直接與服務(wù)的個(gè)性化掛鉤，其是電力行業(yè)在幫助實(shí)體經(jīng)濟(jì)完成供給側(cè)改革完成過(guò)程中不可缺少的一部分。而目前，電力行業(yè)對(duì)于柔性化的重視程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

4.3服務(wù)意識(shí)不足

由于電力企業(yè)是壟斷行業(yè)，導(dǎo)致企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)性和服務(wù)意識(shí)上明顯不足，一個(gè)企業(yè)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，那進(jìn)步與創(chuàng)新也只是虛談，只會(huì)一味的滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，對(duì)于工作不積極，服務(wù)水平也無(wú)法有所提升，那勢(shì)必會(huì)為時(shí)代所淘汰。目前，電力企業(yè)在局部競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下依然處于壟斷地位，這就無(wú)法的徹底的使競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)不足的問(wèn)題得到充分的解決，從而出現(xiàn)嚴(yán)重的重系統(tǒng)輕客戶(hù)，重生產(chǎn)輕營(yíng)銷(xiāo)等一系列問(wèn)題。

4.4電力系統(tǒng)信息無(wú)法充分共享

由于每個(gè)電力企業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)用的系統(tǒng)都是互不聯(lián)系相互獨(dú)立的，在保存和記錄數(shù)據(jù)的格式也是不相同的，每個(gè)機(jī)構(gòu)的電力流程也并不一樣，這就使得電力系統(tǒng)之間的信息無(wú)法共享、互換，無(wú)法將信息和業(yè)務(wù)流程應(yīng)用相連接，從而導(dǎo)致不能達(dá)到電力調(diào)度的基本目的，大大降低了運(yùn)用效能，在一定程度上阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展。因此，只有讓信息共享，各機(jī)構(gòu)信息不再互相獨(dú)立，才能促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

4.5無(wú)法充分利用互聯(lián)網(wǎng)

目前，電力企業(yè)較多的服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理依舊只能依賴(lài)于實(shí)體營(yíng)業(yè)大廳和95598系統(tǒng)等方式，這給營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)帶來(lái)一定的局限性。供電企業(yè)還無(wú)法充分利用信息技術(shù)，不能將互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用落到實(shí)處。雖然，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)大量的出現(xiàn)，但就客戶(hù)反映情況來(lái)看，更多的客戶(hù)還是傾向于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的方式，但是，現(xiàn)階段電力企業(yè)只顧著前期研發(fā)，卻無(wú)法跟上后期的工作，使其產(chǎn)品自由發(fā)展，并沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行維護(hù)和改善等，這就使得網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的作用大大減小。

5互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

5.1完善營(yíng)銷(xiāo)理念和健全營(yíng)銷(xiāo)體系

隨著互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)模式新形態(tài)的形成，原先的營(yíng)銷(xiāo)理念及營(yíng)銷(xiāo)體系已經(jīng)無(wú)法很好地適用于新形態(tài)，因此，進(jìn)一步地將營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)體系健全是重中之重。在之前的基礎(chǔ)上，以客戶(hù)為中心，適應(yīng)市場(chǎng)為條件，建立一種更加便捷、智能化的模式。借助網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)，使得客戶(hù)企業(yè)和電力企業(yè)能夠達(dá)到雙向互動(dòng)的良好模式，不斷地完善營(yíng)銷(xiāo)理念，樹(shù)立起在公平公開(kāi)的氛圍中進(jìn)行合作、競(jìng)爭(zhēng)以及發(fā)展的理念。同時(shí)，健全營(yíng)銷(xiāo)體系，使互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式在電力行業(yè)中推廣開(kāi)來(lái)，發(fā)揮出其應(yīng)有的作用，盡可能使得客戶(hù)可以足不出戶(hù)辦業(yè)務(wù)。

5.2改善電力網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)的普遍使得電力網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的出現(xiàn)，電力網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳就是一個(gè)線(xiàn)上的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，更多的客戶(hù)可以不用再去某個(gè)指定的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳去排隊(duì)辦理繳費(fèi)查詢(xún)等簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，便可直接在手機(jī)上進(jìn)行繳費(fèi)查詢(xún)等。一般，模式-視圖-控制器的模式是電力網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳所普遍采用的，其流程和具體功能都是和實(shí)體營(yíng)業(yè)廳大致相同。借助整個(gè)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的采集、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、平臺(tái)互動(dòng)于一體，此外也可以針對(duì)不一樣的客戶(hù)人群提供個(gè)性化的服務(wù)，比如是否需要提供發(fā)票等，保證盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。與此同時(shí)，也需要使得客戶(hù)數(shù)據(jù)的安全性得到保障。

5.3建立完善的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)

在實(shí)體電力營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)有一定的局限性，對(duì)于每個(gè)地區(qū)的客戶(hù)，必須到所屬該區(qū)域的營(yíng)業(yè)廳去辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。而網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳則需要打破這個(gè)局限，使其不需知道自己所屬的地區(qū)，不再有區(qū)域的限制，可以在任何一個(gè)電網(wǎng)公司線(xiàn)上營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，查詢(xún)等。同時(shí)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是全天24小時(shí)都可以辦理業(yè)務(wù)，這樣也不會(huì)受到時(shí)間的限制，由此，能為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決地區(qū)和時(shí)間問(wèn)題，真正做到足不出戶(hù)辦業(yè)務(wù)。更加便捷的是，在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳中可以更好地做到一對(duì)一服務(wù)，針對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型以及客戶(hù)需求，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳都能夠做的快速準(zhǔn)確地作出回應(yīng)。

5.4提高服務(wù)意識(shí)

在互聯(lián)網(wǎng)+的電力營(yíng)銷(xiāo)新模式下，這要求電力營(yíng)銷(xiāo)管理層和營(yíng)銷(xiāo)人員要有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。雖然電力企業(yè)是壟斷行業(yè)，但在服務(wù)電力客戶(hù)的過(guò)程中也須要放低姿態(tài)，保持良好的服務(wù)態(tài)度，做到微笑服務(wù)、誠(chéng)心營(yíng)銷(xiāo)，以達(dá)到電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的高效性和科學(xué)性。在網(wǎng)絡(luò)普遍的地區(qū)，使用手機(jī)軟件的功能，使得在手機(jī)上就可以進(jìn)行一系列的繳費(fèi)、查詢(xún)等業(yè)務(wù)。還可以設(shè)立一些自助繳費(fèi)機(jī)等設(shè)備，讓客戶(hù)能夠更加便捷地自主辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)并不是很發(fā)達(dá)的偏遠(yuǎn)地區(qū)，可以派營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)去當(dāng)?shù)剡M(jìn)行實(shí)地的考察與宣傳。也要明確獎(jiǎng)懲機(jī)制，這樣可以充分調(diào)動(dòng)起員工的積極性，營(yíng)銷(xiāo)人員也會(huì)用更好的服務(wù)態(tài)度去對(duì)待客戶(hù)。當(dāng)然，無(wú)論是在線(xiàn)上服務(wù)還是線(xiàn)下服務(wù)，都應(yīng)該保證客戶(hù)能在一個(gè)穩(wěn)定、安全的環(huán)境下辦理業(yè)務(wù)。

6結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在社會(huì)不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式已然成為主流，被重視的程度也在進(jìn)一步的提高，使得傳統(tǒng)的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)逐步無(wú)法跟上時(shí)代進(jìn)步的腳步。更是因?yàn)檫@樣，為了使得電力行業(yè)能夠得到進(jìn)一步的發(fā)展，將傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行改革創(chuàng)新是勢(shì)在必行，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與電力行業(yè)進(jìn)行一個(gè)有機(jī)地結(jié)合，從而衍生出互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式這樣一個(gè)新形態(tài)。在這個(gè)新形態(tài)下，能夠提供給客戶(hù)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步地促進(jìn)了電力行業(yè)的發(fā)展。

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作者:王金龍 單位:國(guó)網(wǎng)西藏電力有限公司那曲供電公司