電力營銷意向決策支持技術(shù)的系統(tǒng)框架

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20世紀(jì)90年代，電力營銷系統(tǒng)正式引入國內(nèi)。截至目前，該營銷理念仍未得到全面完善。在現(xiàn)行電力營銷體系中，營銷內(nèi)容多分為抄表計費、市場管理和業(yè)務(wù)包裝系統(tǒng)等多部分。現(xiàn)代科技雖能較好地適應(yīng)電能供應(yīng)和計費需求，但具體意向決策中仍有很多問題。在意向決策管理過程中，專家、學(xué)者提出的灰色、人工神經(jīng)元等，對解決傳統(tǒng)意向決策問題有著非常重要的作用。

1概述

電力企業(yè)的深化改革使得電力營銷體制發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。為滿足市場發(fā)展的需求，促進電力系統(tǒng)管理的信息化，應(yīng)構(gòu)建有效的電力營銷管理系統(tǒng)，對營銷質(zhì)量進行監(jiān)督、考核，從而有效提升整個電力營銷體系的科學(xué)預(yù)測、經(jīng)營管理水平。自20世紀(jì)20年代起，我國便開始使用電力營銷管理系統(tǒng)，并借助其完成了市場管理、超表計費和業(yè)擴報裝等多項與電力營銷相關(guān)的工作，并為電力企業(yè)提供了可靠的決策輔助，例如分析經(jīng)營業(yè)績、管理業(yè)績和客戶動態(tài)等。本文將以電力系統(tǒng)為背景，為電力企業(yè)的決策支持提供更有效的手段。通過與決策者的交互、推理，明確具體的模型方案，并根據(jù)專家系統(tǒng)的定性分析制度，實現(xiàn)定性、定量分析的有效結(jié)合。

2意向決策支持技術(shù)的系統(tǒng)架構(gòu)

2.1問題生成子系統(tǒng)原理

在輔助決策過程中，系統(tǒng)構(gòu)造是首要問題。因此，怎樣借助現(xiàn)有技術(shù)，讓用戶有效識別自身的決策意向？怎樣通過人機交互方式逐步細化決策意向，讓它轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策問題？這些都是系統(tǒng)設(shè)計的難點。一般性問題生成系統(tǒng)及其運行機制實際上相當(dāng)于人類完成意向推理的整個過程：在處理個人不能明確表述的問題時，總將其局限于某個情景設(shè)定過程。例如市場策劃，按照自身聯(lián)想或他人經(jīng)驗，將該范圍內(nèi)各因素或問題依次列出，也就是意向詳細描述，在該范圍內(nèi)，經(jīng)分析和推理，可將決策意向確定為決策問題（情景分析）。借助計算機設(shè)計意向決策支持時，必然要遵循上述原則。

2.2人機交互界面

人機交互界面為用戶與計算機的對話提供了平臺，生成系統(tǒng)設(shè)計中，需重視該問題。計算機不僅利用人機交互界面來描述決策者提出的問題或意向，同時還將問題和結(jié)果傳遞給了用戶。該過程就是問題運行機制過程中的意向識別。設(shè)計時，可借助人機交互界面予以實現(xiàn)。此處的多媒體將媒體命令作為人機交互手段，多媒體命令大體可分為用戶輸入的字符命令、圖形命令和語音輸入等內(nèi)容。交互界面的設(shè)計需尊重用戶的決策風(fēng)格。

2.3知識庫構(gòu)建

知識庫的構(gòu)建可以說是整個系統(tǒng)運行的根本，是意向決策支持技術(shù)應(yīng)用過程中需解決的問題。根據(jù)問題生成系統(tǒng)，知識庫可分成下列兩個子知識庫：①情景設(shè)定。在該知識庫中，知識多用以對意向決策進行計算。可通過概念分層法來設(shè)計該庫。電力營銷多圍繞圍繞營銷活動展開，而營銷活動則又需考慮用戶的基本需求和企業(yè)利益，因此，電力營銷相關(guān)決策還應(yīng)綜合考慮客戶、銷售、需求預(yù)測和市場策劃等諸多方面，并將其作為基本問題。拿“客戶分析”意向決策來說，該問題所涉及的因素為有行業(yè)（客戶分析）、客戶規(guī)模、信用和投訴等。該類細節(jié)問題均可從高層次概念中體現(xiàn)。②情景分析。在該知識庫中，知識具有自動引導(dǎo)模型的功能，包含推理規(guī)則、模型設(shè)定兩大知識庫所采用的常用模型和自動引導(dǎo)技術(shù)。基本原理是先將決策問題映射在模型各特征上，由模型的特征集合再映射到其他模型集合上。

2.4控制模塊的設(shè)計

在用戶進入系統(tǒng)之后，能夠通過交互界面將自己的意向具象化，通過系統(tǒng)的引導(dǎo)，形成比較明確的方向。在用戶表示滿意程度之后，推理機將情境知識庫中的內(nèi)容調(diào)出來，對用戶的意向進行處理，并制訂與用戶意向最接近的控制模塊。

3電力營銷中意向決策支持技術(shù)的應(yīng)用

3.1構(gòu)建全面的“交互式”系統(tǒng)

以用戶為主導(dǎo)，構(gòu)建全面的“交互式”系統(tǒng)。電力營銷系統(tǒng)的開發(fā)通常被認為是事務(wù)性勞動，用戶的很多時間、精力均耗費在查詢過程中。用戶、使用者之間不能實現(xiàn)交互，因而滿足不了電力營銷工程的現(xiàn)實需求。通過利用意向決策支持技術(shù)，新系統(tǒng)可實現(xiàn)主動式管理。它以用戶為主導(dǎo)，通過多種方式與用戶溝通，并為之提供可靠的聯(lián)想、推理空間，便于用戶將傳統(tǒng)的決策意向轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策問題。該種交互式設(shè)計可謂真正實現(xiàn)了“以用戶為宗旨”的基本原則，更能適應(yīng)電力企業(yè)的營銷、管理需要。

3.2構(gòu)建“靈活性”佳的系統(tǒng)

以市場為主導(dǎo)，構(gòu)建“靈活性”佳的系統(tǒng)。對電力營銷系統(tǒng)開發(fā)人員來說，工作難點是如何準(zhǔn)確把握用戶意圖，而非尋找解決策略。究其原因，主要有：①用戶、系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)人員對專業(yè)知識存在認知程度上的差別；②在未提供清晰的聯(lián)想、推理框架時，用戶無法準(zhǔn)確表達其內(nèi)心的要求。在這種情況下，系統(tǒng)研發(fā)并不具有靈活性。為確保電力營銷系統(tǒng)管理與決策保持較好的靈活性，參與電力行業(yè)競爭，并應(yīng)對電力市場發(fā)展帶來的各種變化，我們需以綜合、系統(tǒng)分析為前提，將意向決策支持技術(shù)引入電力營銷管理系統(tǒng)，讓整個系統(tǒng)能具有較好的靈活性，實現(xiàn)電力企業(yè)、客戶間的資源共享、互惠雙贏。

4結(jié)束語

總之，電力企業(yè)營銷管理與用戶意向決策息息相關(guān)。電力企業(yè)只有堅持以用戶需求為主導(dǎo)，從用戶角度考慮問題，才能真正搞好營銷工作。與此同時，研究者們應(yīng)對該項技術(shù)展開深入研究，實現(xiàn)其對電力營銷的價值最大化。

作者：顧林清 單位：國網(wǎng)甘肅省電力公司天水供電公司，