電力營銷在線信息化稽查探討

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介紹了電力企業(yè)營銷稽查存在的問題、現(xiàn)狀；對電力營銷相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提出了依靠大數(shù)據(jù)、智能分析等信息化技術(shù)，建立在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)；同時(shí)，研究供電企業(yè)營銷在線稽查管理系統(tǒng)的方式方法，總結(jié)出其智能分析的優(yōu)點(diǎn)，解決發(fā)現(xiàn)營銷服務(wù)工作流程和工作質(zhì)量中存在的問題，從而提高營銷服務(wù)管理水平和工作質(zhì)量。

1.前言

網(wǎng)上營業(yè)廳、掌電力APP、大客戶手機(jī)APP和客戶經(jīng)理APP等移動(dòng)互聯(lián)營銷服務(wù)信息化平臺，逐步建立“互聯(lián)網(wǎng)+”的新型電力營銷稽查模式，建立電力稽查數(shù)據(jù)資源管理機(jī)制，開發(fā)并應(yīng)用稽查數(shù)據(jù)治理指標(biāo)體系、模型算法、方法策略及可視化等工具，保障電力稽查數(shù)據(jù)分析、挖掘可用性、真實(shí)性、有效性。

2.供電企業(yè)營銷稽查現(xiàn)狀分析

以供電企業(yè)營銷稽查業(yè)務(wù)為例，目前很多供電企業(yè)主要是通過隨機(jī)抽樣的方式開展稽查。傳統(tǒng)的隨機(jī)抽樣方式存在以下缺點(diǎn)：一是工作量大，人力物力投入大。XX供電企業(yè)管轄區(qū)域廣，用電客戶數(shù)量多，全局約470多萬用電客戶，按每月計(jì)算營銷業(yè)務(wù)量280多萬，稽查樣本量約為8000多個(gè)，投入稽查人力約80至100人。二是樣本問題率低，工作效率不高。通過隨機(jī)抽樣方式稽查發(fā)現(xiàn)的問題率僅為10%左右，也就是說稽查人員有90%的精力浪費(fèi)在正常的樣本上。三是對稽查人員素質(zhì)要求高。營銷業(yè)務(wù)涉及面廣，專業(yè)要求高，要從隨機(jī)抽取的樣本中發(fā)現(xiàn)問題，需要稽查人員具備豐富的營銷工作經(jīng)驗(yàn)以及較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)，目前稽查中心滿足條件的人員稀缺。四是常規(guī)的稽查方式主要注重事后發(fā)現(xiàn)問題，缺乏事前預(yù)防和事中控制。因此，供電企業(yè)亟需建立在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)，借助信息技術(shù)手段，開展在線稽查工作。對營銷相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷服務(wù)工作流程和工作質(zhì)量中存在的問題，督促問題所屬責(zé)任部門進(jìn)行限期整改，從而提高營銷服務(wù)管理水平和工作質(zhì)量。

3.營銷稽查管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

供電企業(yè)稽查中心建設(shè)了營銷業(yè)務(wù)的在線稽查的相關(guān)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了按業(yè)務(wù)比例隨機(jī)抽樣功能、稽查樣本的任務(wù)可垂直、交叉下發(fā)功能的日常業(yè)務(wù)稽查的相關(guān)功能。目前營銷稽查中心已經(jīng)完成了稽查業(yè)務(wù)層面的技術(shù)支撐系統(tǒng)的研發(fā)及應(yīng)用，稽查業(yè)務(wù)系統(tǒng)龐大的稽查數(shù)據(jù)及系統(tǒng)，為稽查數(shù)據(jù)的智能分析和應(yīng)用提供了數(shù)據(jù)及軟件基礎(chǔ)。營銷稽查中心作為營銷與服務(wù)工作的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，受同級市場營銷部的歸口管理，受上級稽查管理部門的專業(yè)指導(dǎo)，對營銷業(yè)務(wù)與服務(wù)工作開展內(nèi)稽外查，以內(nèi)稽為主。對其他部門涉及的服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤、分析。營銷服務(wù)工作質(zhì)量監(jiān)督依托信息化管理，逐步完善現(xiàn)場稽查、在線稽查、營銷工作質(zhì)量評估和營銷責(zé)任事故（差錯(cuò)）調(diào)查處理等工作，可以實(shí)現(xiàn)營銷稽查工作閉環(huán)管理。市場營銷部設(shè)職能管理科室（綜合管理科，內(nèi)設(shè)稽查專責(zé)），營銷稽查中心設(shè)專業(yè)稽查業(yè)務(wù)部和班組，各營銷業(yè)務(wù)單位設(shè)置營銷稽查專責(zé)（或聯(lián)絡(luò)員）、營銷稽查班及供電所營銷稽查聯(lián)絡(luò)員。營銷稽查工作主要分為現(xiàn)場稽查、在線稽查和專項(xiàng)稽查三種方式。營銷稽查中心每月通過營銷系統(tǒng)進(jìn)行稽查抽樣，并向各營銷業(yè)務(wù)單位下發(fā)抽樣樣本，各營銷業(yè)務(wù)單位組織對樣本進(jìn)行檢查，并將檢查情況反饋至稽查中心。營銷稽查中心每月抽取部分區(qū)（市）局進(jìn)行復(fù)查，并跟蹤各營銷業(yè)務(wù)單位的整改完成情況。營銷稽查中心通過營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，每月監(jiān)控各類營銷業(yè)務(wù)異常情況，并跟蹤落實(shí)整改工作。專項(xiàng)稽查方面，營銷稽查中心根據(jù)營銷重點(diǎn)工作以及現(xiàn)場稽查、在線稽查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，不定期開展專項(xiàng)稽查和小型專項(xiàng)稽查。另外系統(tǒng)通過集約化管理使得稽查工作的開展具有獨(dú)立性，稽查反饋問題的客觀性、準(zhǔn)確性得到了有效保障。為在線稽查數(shù)據(jù)智能分析打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.在線稽查數(shù)據(jù)智能分析平臺的研究與應(yīng)用

4.1在線稽查數(shù)據(jù)智能分析平臺建設(shè)情況

通過對營銷稽查管理工作內(nèi)容與關(guān)注對象梳理，依托現(xiàn)有營銷系統(tǒng)、客服95598系統(tǒng)中提取稽查樣本數(shù)據(jù)與稽查結(jié)果數(shù)據(jù)，搭建一套完善在線稽查數(shù)據(jù)智能分析和應(yīng)用平臺。結(jié)合監(jiān)控與稽查的異常信息，對營銷稽查業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和多維分析，建立稽查數(shù)據(jù)科學(xué)分析與評價(jià)模型，開展多維分析和深度挖掘，把“死數(shù)據(jù)”變成支持營銷決策的有用信息，全面提升營銷系統(tǒng)信息化建設(shè)的水平和應(yīng)用效能；提高對營銷稽查歷史數(shù)據(jù)的管理水平,為營銷稽查提供有力的決策支持；對歷史稽查數(shù)據(jù)中稽查對象之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘,得到了一些合理的規(guī)則,為稽查工作提供一定的指導(dǎo)意義；為快速定位營銷服務(wù)質(zhì)量短板成因，輔助營銷稽查人員及時(shí)形成整改跟蹤策略與應(yīng)對措施，有效促進(jìn)營銷服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提升，提供智能分析技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)提升規(guī)范管理水平、提升精細(xì)管理水平、提升信息化管理水平、提升風(fēng)險(xiǎn)管控水平、提高客戶滿意度，同時(shí)實(shí)現(xiàn)提升供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。對供電企業(yè)下屬各單位的稽查工作開展的信息進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)、分析和深度數(shù)據(jù)挖掘，通過數(shù)據(jù)挖掘體系的實(shí)踐研究和信息建模，對營銷稽查出的各個(gè)問題從業(yè)務(wù)、管理的各個(gè)角度進(jìn)行深入客觀的細(xì)分，給出合理的建議，為各級營銷稽查管理人員的決策提供依據(jù)。

4.2在線稽查應(yīng)用及優(yōu)點(diǎn)分析

利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對稽查結(jié)果進(jìn)行科學(xué)的深度挖掘，深入鉆取問題的根源。構(gòu)建在線稽查數(shù)據(jù)智能分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策和稽查工作開展提供技術(shù)支撐。通過系統(tǒng)的建立，實(shí)現(xiàn)提升規(guī)范管理水平、提升精細(xì)管理水平、提升信息化管理水平、提升風(fēng)險(xiǎn)管控水平、提升客戶滿意度，同時(shí)實(shí)現(xiàn)提升供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。以XX供電企業(yè)為例，智能化的實(shí)現(xiàn)按同類問題系統(tǒng)自動(dòng)拆分多張整改單，更加直觀清晰明了后續(xù)的整改及整改復(fù)查工作，確保整改質(zhì)量，統(tǒng)一整改標(biāo)準(zhǔn)，完善的整改復(fù)查流程，實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)操作。同時(shí)可根據(jù)不同的異常配置排序內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)可配置排序,實(shí)現(xiàn)了常態(tài)稽查樣本與在線稽查異常融合應(yīng)用。在線稽查系統(tǒng)建立了規(guī)范性白名單管理模式。在核查處理時(shí)可選擇需要加入白名單的樣本，流程審批結(jié)束自動(dòng)加入白名單，減少手工申請白名單的情況，標(biāo)準(zhǔn)化的流程操作，通過白名單審批流程進(jìn)行有效的監(jiān)督與管理。系統(tǒng)具有異常與問題多維度統(tǒng)計(jì)分析功能和科學(xué)的工作質(zhì)量評估機(jī)制，這為管理層提供決策依據(jù)，對稽查結(jié)果開展多維度統(tǒng)計(jì)分析及多角度展現(xiàn)。常規(guī)工作按照4個(gè)維度（管理規(guī)范、操作規(guī)范、效率執(zhí)行、自我完善）進(jìn)行科學(xué)評分，專項(xiàng)工作從3個(gè)方面（營銷業(yè)務(wù)開展情況評估、工作指標(biāo)完成情況評估、工作問題整改及處理情況評估）進(jìn)行評分。建立評估指標(biāo)庫和評估計(jì)算模型對全局及各區(qū)局進(jìn)行評估計(jì)算分?jǐn)?shù)，并且可以對評估結(jié)果可視化展現(xiàn)及自動(dòng)生成評估報(bào)告，并且按問題與評估二級指標(biāo)關(guān)聯(lián)關(guān)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)按網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)手冊標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)各專業(yè)各業(yè)務(wù)需要重點(diǎn)關(guān)注的問題，并可挖掘標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)作業(yè)現(xiàn)場化應(yīng)用建設(shè)，利用無線通信和智能手持終端等技術(shù)，將信息化范圍擴(kuò)展到作業(yè)現(xiàn)場，開發(fā)了作業(yè)前準(zhǔn)備、常態(tài)稽查以及在線稽查系統(tǒng)信息交換、現(xiàn)場取證、關(guān)注信息提示、知識庫、接線圖等功能。創(chuàng)新了稽查作業(yè)渠道、手段，縮短了現(xiàn)場稽查時(shí)間，實(shí)現(xiàn)零距離辦公；實(shí)現(xiàn)了管理人員對稽查的重大問題實(shí)時(shí)跟蹤及工作計(jì)劃的安排；關(guān)注信息提醒和協(xié)同知識的支持，有助于稽查人員有針對性的進(jìn)行稽查。從而實(shí)現(xiàn)稽查的動(dòng)態(tài)化、實(shí)時(shí)化與信息化。在現(xiàn)場稽查的基礎(chǔ)上有效實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場客戶全景查詢功能，實(shí)現(xiàn)了在客戶現(xiàn)場即可進(jìn)行客戶綜合信息、客戶聯(lián)系人信息、計(jì)量信息、設(shè)備信息、帳務(wù)信息、換表與追補(bǔ)情況以及工作單信息等等共21個(gè)實(shí)時(shí)在線查詢功能，獨(dú)立的APP模塊設(shè)計(jì)可同時(shí)延伸推廣到全局現(xiàn)場作業(yè)的人員使用。

作者:吳疆 史琳 吳霞虹 單位:廣州供電局有限公司