電力營銷監控體系建設

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摘要：隨著中國電力體制改革的深化以及智能電網建設步伐的加快，電網企業在市場電力營銷領域面臨的機遇和挑戰不斷加大。鑒于電力營銷工作具有點多面廣、作業分散、流程復雜、時效性高、與客戶接觸點多等特點，加強對關鍵節點和指標的過程監控，是減少差錯、降低風險的有效手段。完善的電力營銷監控體系，對電力營銷關鍵指標、工作質量、服務質量實施集中監控與調度，能夠有效提高電力營銷業務的管控力、日常業務的執行力、客戶服務的監督力，較好地實現了電力營銷管理向集中精細化的進一步轉變，促進電力營銷整體工作質量和管理水平的進一步提升。

關鍵詞：營銷；服務；監控；成效

一、電力營銷監控體系建設背景

基于“大營銷”的理念，對電力營銷事件進行全面性的協調和調度指揮愈加備受重視并引起深入的研究。電力營銷工作具有點多面廣、作業分散、流程復雜、時效性高、與客戶接觸點多等特點，加強對關鍵節點和指標的過程監控，是減少差錯、降低風險的有效手段。基于營銷大數據集中，通過構建電力營銷服務監控平臺以“全面整合電力營銷資源，提高客戶服務質量、增強電力營銷監控指揮能力，為企業創造更高價值”為核心目標，面向“電網企業市場電力營銷”，以“電力營銷監控指揮業務”為主導，針對電力營銷的“數據”“流程”和“事件”，實現“監督稽查”“溝通協調”及“調度指揮”的功能。建立完善的電力營銷監控體系，對電力營銷關鍵指標、工作質量、服務質量實施集中監控與調度，能夠有效提高電力營銷業務的管控力、日常業務的執行力、客戶服務的監督力，實現電力營銷管理向集中精細化的進一步轉變，促進電力營銷整體工作質量和管理水平的進一步提升。

二、電力營銷監控體系建設目標

通過構建電力營銷服務監控平臺，從集成、共享、協同、創新上實現業務系統的高效應用，構建三個平臺，實現對電力營銷數據、流程和事件的“監控”“協調”及“調度”。

（一）全局性的集中數據平臺

以電力營銷信息整合為突破口，抽取、轉換、集成多個電力營銷相關業務系統的數據，建立全局性的集中數據平臺，解決了以往電力營銷業務監控數據來源分散不統一、數據時效性差、監控數據覆蓋面不廣、數據應用效率低下等等一系列問題。

（二）可視化的信息展示平臺

針對業務需要定制關鍵指標、信息展示平臺，實現豐富的監控指揮展現界面。支持各類電力營銷關鍵指標的圖表化展現、預警以及實時視頻監控的接入。

（三）統一的電力營銷應急事件處理平臺

深入分析各業務流程，找各流程影響業務質量、效率的關鍵環節、節點進行監控，通過監控日志詳細記錄電力營銷事件的始末，通過系統實現電力營銷應急事件指揮處理的信息化流程管理。

三、電力營銷監控體系的結構與組成

電力營銷服務監控系統應覆蓋多個電力營銷業務，其中面向客戶服務監控，應提供服務熱線95598監控、營業廳服務監控、停電監控等功能模塊。工作質量監控包括業擴服務監控、計量信息監控、用電檢查監控、抄核收業務監控、負荷線損監控；業務指揮包括業務預警與督辦、預警信息發送、日志管理等功能。通過系統集成平臺，實現與供電企業的各分散系統之間的集成。

（一）系統功能結構

系統通過整合電力營銷、計量、生產、調度、營業廳視頻監控等系統，對電力營銷的主營業務停電管理、客戶服務、業擴服務、用電檢查、抄核收等業務的主題分析，進行質量監控（供電質量包括：負荷線損、停電等；服務質量包括：各服務渠道等）、資源監控（服務資源包括：計量資產、95598實時監控等）、運營監控（運營指標包括：業擴類、服務類；服務情況：業擴報裝、95598轉辦業務等）和關鍵指標監控，通過預警實現對服務及業務的調度指揮。系統實現電力營銷服務之前預警、事中監控及事后分析的功能。業務指揮包括業務預警與督辦、預警信息發送、日志管理等功能。通過運行日志記錄指揮處理過程（見圖）。

（二）系統功能模塊

系統劃分為客戶服務監控、停電監控、用電檢查監控、業擴服務監控、計量信息監控、抄核收監控、負荷線損監控、業務指揮、專家分析、關鍵指標展示、綜合維護等功能模塊。系統通過集合電力營銷、計量、生產、調度、營業廳視頻監控等系統數據，涵蓋了日常電力營銷服務工作中的停電管理、客戶服務、業擴服務、用電檢查、抄核收控、計量信息、業務指揮、負荷線損、關鍵指標等9大主要功能模塊，從而實現電力營銷服務之前預警、事中監控及事后分析的功能。

四、電力營銷監控體系的主要系統功能

電力營銷監控體系系統的功能主要應用在以下十個方面：

（一）客戶服務監控

客戶服務監控模塊用于對客戶服務渠道、客戶服務窗口等的監控，主要功能有：營業廳監控、95598監控、短信服務監控、網上營業廳監控、VIP客戶服務監控等短信發送情況的實時監控，對發送失敗的進行及時補發，避免客戶抱怨的發生。

（二）停電監控

監控綜合停電信息，主要功能包括：計劃臨時停電、故障停電、搶修服務、錯峰停電、故障搶修指標監控。搶修服務及搶修指標的監控，及時掌握搶修進度，為95598熱線解答客戶咨詢提供有力的支撐。搶修指標的監控，為不斷提高我們搶修服務的質量，提供決策依據。

（三）用電檢查監控

用檢周期設置情況監控、用檢計劃執行情況監控、客戶設備缺陷處理情況監控。

（四）業擴服務監控

監控業擴重要指標功能包括：業務報裝情況、大容量報裝業務監控、業務超時情況、報裝接電情況、業務人員辦理情況、電子化移交監控、工單回退及作廢情況監控、暫停異常情況監控、臨時用電監控。實現業擴工程從報裝受理、方案審批、設計、施工、裝表送電、歸檔全過程的監控管理。

（五）計量信息監控

監控計量重要指標：計量資產監控、電能表檢驗情況、計量故障監控、計量自動化終端信息監控、變電站母線不平衡率情況。計量資產監控包括：電能表、互感器、封印的庫存情況監控；實現電能表、互感器、封印全生命周期管理等。通過對各分局庫存及安裝、輪換情況監控，便于計量物資統一調度管理，協調工程進度，合理配置用表計劃，降低周轉時間，提高整體工作效益。

（六）抄核收監控

監控電費抄核收重要指標包括：抄表業務監控、核算發行及派單、電量電費情況、收費情況監控、差錯及對賬情況等功能。抄核收監控提供電費抄核收全過程跟蹤、電費實時跟蹤、收費情況分析、催繳有效分析、用戶繳費行為分析、派單與用戶繳費分析這幾個指標對電費從抄表到收費過程的各個關鍵點進行監控和分析。為制訂相關收費策略提供數據支持。

（七）負荷線損監控

監控負荷情況、負荷線損指標、臺區電壓質量監測。

（八）業務指揮

業務指揮模塊包括：預警監控一覽、業務督辦處理、督辦信息查詢、運行日志、督辦報表及系統定時任務維護等。形成預警、督辦、統計管理等業務流程閉環。以短信、消息、郵件、電話等溝通渠道對相關負責人做催辦，以達到發現問題，快速解決問題的目的，提高服務水平及質量。

（九）專家分析

主要是對關鍵的業務或環節，提前選定不同的維度，由系統自動進行分析并圖形化。包括：客戶服務分析、業擴分析、抄核收分析、停電分析。專家分析可以對造成問題的各個魚骨分支按分局、客戶類型、用電類別等不同維度展開分析，找出影響該因素的原因，并最終提出解決該問題的有效意見，為決策者制定策略提供了很好的參考。

（十）關鍵指標監控

關鍵指標涉及“一站妥”指標、計量管理類指標、客戶服務類指標、抄核收指標、停電類指標、負荷線損指標及業擴服務類指標等功能。電力營銷關鍵指標的集成展示，大大提高了服務調度的響應速度。

五、電力營銷監控體系系統應用成效

（一）建立了全方位的監控體系

系統功能基本涵蓋了電力營銷業務的各個方面掌控全局，站在全局角度綜合考慮，為管理提高提供依據；優化管理，實時掌握電力營銷業務情況，為監控指揮提供依據；主動服務，關注重點客戶當前情況，為個性服務提供依據。全面構建了對內稽查監控、對外服務監控的全方位監控體系。

（二）對電力營銷服務全過程指揮分析

指揮系統通過事前預警、事中跟蹤、事后分析，全面掌控事態的發展；對電力營銷業務做到全維度、全透明、全角度的分析，為輔助決策提供科學、合理、準確的信息；對電力營銷相關資源有效聯動，實現全過程調度、指揮、分析，提高效率并快速響應。

（三）全程智能化調度管理

系統靈活的預警閾值設置、預警任務自動調度、督辦單自動生成、預警信息自動發送以及智能化的專家分析系統，實現了監控業務的全程化智能管理。電力營銷服務智能監控指揮平臺整合了電力營銷、計量、生產、調度、營業廳視頻監控等多個外圍數據、監控資源，實現了對系統數據的深度挖掘。系統充分分析了電力營銷業務關鍵節點和電力營銷運營指標的影響因素，對電力營銷業務進行了全面深入的分析，通過指標分析、指標預警、業務督辦等功能實現了電力營銷業務的閉環管控，對于實現服務資源的全面監控、靈活調配、快速響應具有重大的實際意義。

作者:唐俏丹 單位:廣東電網有限責任公司中山供電局