供電企業(yè)的營銷服務夯實及完善

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一、引言

電力營銷服務是供電企業(yè)樹立企業(yè)形象的載體和過程，貫穿于基于合約的電能量交易過程的業(yè)務展開時實現(xiàn)的過程的始終，是實現(xiàn)和維護供電企業(yè)合法合理權益和收益的活動。優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務，能有助于實現(xiàn)經(jīng)濟效益，更能體現(xiàn)電力企業(yè)的社會效益，惠及電力企業(yè)實體、電力客戶、其他廣大社會群體。

二、“服務與優(yōu)質(zhì)服務”的準確定位

由于營銷人員對“服務和優(yōu)質(zhì)服務”不能準確的定位，造成營銷服務的提供值和客戶的期望值總是存在一定差距，從而影響了客戶滿意度的提高。因此，第一，營銷人員要對:“服務與優(yōu)質(zhì)服務”進行準確定位:服務是指具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的一種或一系列活動，優(yōu)質(zhì)服務則是指消費者對管理者和服務者所提供服務的期望值和滿意度的“相對統(tǒng)一”。第二，要清楚客戶客觀存在的服務需求和及時掌握客戶服務需求的不斷變化。第三，要客觀認真的分析客戶期望值與服務提供值之間的異同，將差異項目、差異程度加以分解，找到解決途徑或有效溝通途徑，達到客戶期望值與滿意度的相對統(tǒng)一。第四，要認識到有限的服務條件與無限的服務需求雖然從客觀講是對立的，但我們可以用主動服務的意識將兩者科學客觀的統(tǒng)一起來，達到客戶滿意度的提高。

三、將服務按“必做、可做、可努力”做分類管理，做到有的放矢

由于面對客戶的各類服務需求缺乏有效的分類管理，往往造成我們對客戶的服務結果有著服務不夠及時、客戶不能滿意或理解等特點。因此，營銷人員要及時分辨出不同客戶的各類服務需求，采取不同的工作方式，使所有需求項目的服務結果讓客戶滿意或理解。對于必做的需求，要在第一時間積極履行企業(yè)承諾，并根據(jù)電力行業(yè)技術和管理要求，制定切實可行的工作方案，力求達到客戶的絕對滿意;對于可做的需求(如預約上門等特色服務)要通過企業(yè)內(nèi)部協(xié)作，達到客戶滿意的結果;對于因不可做而需采用其他方式解決或解釋的需求(如電價調(diào)整、受電設施投入等期望)，要及時對客戶客觀陳述現(xiàn)狀，并采取符合行業(yè)政策規(guī)定的其他解決方式，盡最大努力向客戶的期望值靠近，同時做好客戶的政策宣傳和溝通解釋工作，達到客戶的相對滿意。

四、營銷服務基礎的有效夯實

1．積極主動與政府溝通協(xié)商，解決電力網(wǎng)絡薄弱與地方經(jīng)濟發(fā)展不協(xié)調(diào)的問題，夯實網(wǎng)絡及設備基礎。實際工作中無法為客戶提供充足、可靠能源的主要原因來自于電力網(wǎng)絡建設滯后于地方經(jīng)濟發(fā)展。因此要積極主動與各級政府溝通協(xié)商，第一時間掌握地方經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃和建設進程，并同步進行相關電網(wǎng)規(guī)劃和項目儲備。要夯實網(wǎng)絡設備基礎就必須提出破解電網(wǎng)薄弱區(qū)域(主要是城市集中區(qū)和工業(yè)集中區(qū))的建設難問題和高電壓等級輸變電項目施工難要價高的問題，主動讓政府理解電網(wǎng)建設所需的外部自然條件，使政府出臺電力建設推進政策，按時完成各項網(wǎng)絡建設和完善工作。

2．夯實科學技術運用基礎，變新技術運用潛力為新服務力。當前新興電力技術不斷涌現(xiàn)，特別是新設備、新監(jiān)測手段、新服務工具的出現(xiàn)為我們提供了提升工作效率和質(zhì)量、提高服務水平的巨大潛力，但是由于缺乏與之匹配的管理機制，新技術的運用潛力尚未轉(zhuǎn)化為新的服務力。營銷人員要不斷通過諸如SG186系統(tǒng)、GIS設備、集抄系統(tǒng)、預付費裝置等新技術的學習和運用，建立與之適應的管理、流程、時限、評價機制，變新技術運用潛力為新服務力。

3．引導客戶合理的服務期望，夯實溝通協(xié)調(diào)基礎和公共關系基礎。在客戶服務需求期望值與服務提供值產(chǎn)生差異時，營銷人員要及時客觀分析差異性質(zhì)，采取一些切實可行的溝通辦法:比如通過一次性告知客戶業(yè)務辦理流程(解決客戶業(yè)務辦理跟進困難抱怨多問題)、向客戶講解電力企業(yè)的資金來源渠道和國家政策要求的投資方向(解決客戶設備投資主體問題)、給客戶分析供電企業(yè)人力資源配置對應的工作量(解決繳費與復電的期望差異問題)、供電企業(yè)的決策權限(解決客戶要求下調(diào)電價問題)等溝通方式加以合理引導。同時要采取電視、報紙、戶外廣告、發(fā)送宣傳資料、上門服務、聯(lián)合政府等宣傳方式，將停電信息、收費標準、繳費方式、查詢途徑、業(yè)務流程、企業(yè)承諾、最新用電政策等在第一時間和最大范圍進行有效宣傳，引導客戶對電力企業(yè)的了解和理解，及時傳遞供用雙方信息，引導合理服務需求的建立。

4．加強對供用電雙方的法律管理，夯實電力服務法律基礎。某些營銷人員在辦理供用電合同簽訂、委托辦理、電費繳納、催費等諸多程序和手續(xù)時，由于法律意識不強，未深入工作每個環(huán)節(jié)，往往忽略了其中的一些必要的程序和手續(xù)，在面對客戶的法律訴訟的時往往缺乏有效的依據(jù)，從而為企業(yè)造成一定的經(jīng)濟損失。供電企業(yè)應要求營銷人員樹立基層服務員工良好的法律意識，同時對涉及法律的行為編制“標準化履法手冊”，匯總規(guī)定各項法律行為的內(nèi)容、時限、資料歸檔和結果控制。

5．夯實服務職責基礎，杜絕關聯(lián)行為和“三指定現(xiàn)象”。由于歷史原因，在電力服務過程中會出現(xiàn)客戶受電設備的設計、施工、供貨公司與電力企業(yè)或職工的歷史關聯(lián)。供電企業(yè)必須明確各崗位業(yè)務職責，建立各流程崗位互控的制度，通過明察暗訪和效能監(jiān)察評估工作過程和結果，通過嚴格考核和廉政教育對服務流程實施有效掌控。防止出現(xiàn)“三指定現(xiàn)象”(指定設計、施工、供貨單位)，以及錯誤引導客戶、私自謀取個人不正當利益等方式等損害客戶利益的行為發(fā)生。從崗位職責上夯實營銷服務基礎。

五、營銷服務質(zhì)量的持續(xù)提升

1．避免不客觀的承諾給優(yōu)質(zhì)服務工作帶來的負面影響?，F(xiàn)在客戶會提出諸如電力企業(yè)為企業(yè)用電投資、減免業(yè)務辦理程序馬上用電、降價、停電專門通知、電費上門收取等需求，但電力企業(yè)現(xiàn)實的條件無法完全達到要求，但個別員工在服務過程中為使客戶當時滿意而盲目承諾，客戶會將員工承諾示為企業(yè)承諾，一旦做不到，將會失去客戶的信任，損害企業(yè)的形象，帶來客戶滿意度的無謂下降。供電企業(yè)應通過培訓使員工詳細掌握現(xiàn)有的工作標準和項目，以及其自身的工作權限，暢通客戶特殊信息傳遞通道，使客戶服務在有序的工作流程和合理的工作職責內(nèi)運作，避免在情況不明和政策不許的條件下為盲目服務而承諾客戶，最終造成客戶不必要的決策失誤和工作脫節(jié)，反而嚴重影響優(yōu)質(zhì)服務形象。

2．清理普遍反映較差的服務，分析實際執(zhí)行情況，提出有效的改進方法。通過調(diào)研考察，員工提出供電局客戶經(jīng)理制、業(yè)務辦理綠色通道、電費代收代扣、竊電處理等服務的執(zhí)行較差，沒有起到預期效果。供電企業(yè)應找出服務失效或偏差的主客觀原因，有效優(yōu)化服務流程、調(diào)整服務方式、規(guī)范服務行為、強調(diào)服務執(zhí)行力，充分發(fā)揮現(xiàn)有服務的功能。

3．制定出既符合服務流程又快速實用的內(nèi)部協(xié)作方式，避免企業(yè)內(nèi)損，提高服務效率。新的“一部三中心”模式運行時間較以往的“屬地制營銷管理”模式短，從現(xiàn)時來看其運行的順暢度和各單位的協(xié)作熟悉度遠遠不能與已運行60余年的老模式相提并論。出現(xiàn)了一些管理制度未完全優(yōu)化、管理與實踐工作偶有脫節(jié)、員工理解和執(zhí)行不完全到位等問題。以發(fā)展的眼光來看，新模式的運行是勢在必行，供電企業(yè)應在工作中為干部員工宣傳新模式的優(yōu)點、發(fā)現(xiàn)運行中配合缺失并及時分工和落實責任、及時考核和糾錯，建立后臺與前臺、生產(chǎn)與營銷、決策與執(zhí)行的既分工有緊密合作的工作機制，避免企業(yè)內(nèi)部損耗，提高服務效率。

4．充分發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部的“閉環(huán)糾錯”功能，力求不重復犯錯。在為電力客戶服務的諸多過程中，會出現(xiàn)一些與服務流程、管理機制、服務效果相悖的偏差甚或錯誤服務，企業(yè)會通過自律或它律的方式發(fā)現(xiàn)問題，并及時針對此問題糾正服務，對問題當時單位或員工給與教育或處理。但單一的對發(fā)現(xiàn)的問題并加以糾正只是企業(yè)糾錯的第一步，關鍵還在于建立高效運轉(zhuǎn)的糾錯機制，在發(fā)現(xiàn)問題的同時，啟動全環(huán)節(jié)反省和思考的糾錯功能，客觀科學的研究出問題發(fā)生的根源及其對應的表象，通過群體分析討論找到解決類似問題的工作方式或工作機制，而且還應具有舉一反三的糾錯能力，做到通過個性問題對其他服務工作做出提前思考、防范和預控，避免對服務事件的就事論事，要使每次錯誤都有科學及時的糾錯成果，建立客戶服務工作深度主動糾錯的科學體制，培育全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的服務力。營銷人員應在發(fā)現(xiàn)服務問題和發(fā)生服務事件后，除及時客觀分析本次問題原因，解決客戶需求外，最重要的是要具有快速準確全面的糾錯機制，客觀面對由問題暴露的管理漏洞，同時舉一反三的查找類似和相關漏洞，及時制定管理要求、完善服務流程、建立健全制度，有效避免類似問題的重復發(fā)生，使優(yōu)質(zhì)服務工作在不斷糾錯中夯實和提升。

六、結論

目前，隨著國內(nèi)企業(yè)電力市場改革的不斷深化，供電企業(yè)應在新的市場環(huán)境下重新認識自己，確立以“以服務為先導的競爭營銷”的總體戰(zhàn)略，夯實營銷服務基礎，提升營銷服務質(zhì)量，力求社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。