供電業(yè)服務(wù)營(yíng)銷難題及措施

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服務(wù)營(yíng)銷在供電企業(yè)中存在的問題

后臺(tái)保障差近年供電企業(yè)加大了窗口服務(wù)的建設(shè)力度，其服務(wù)設(shè)備和環(huán)境都是一流的。同時(shí)窗口的工作人員大多是文化水平較高的年輕人，且都是經(jīng)過培訓(xùn)上崗，因此能使客戶享受到熱情、周到、滿意的服務(wù)。但還有大部分窗口服務(wù)以外的工作人員，缺乏服務(wù)營(yíng)銷的理念和電力服務(wù)的意識(shí)[2]。這些工作人員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠深刻，依然停留在外在服務(wù)的水平上。致使前臺(tái)服務(wù)甚是忙碌，后臺(tái)保障卻是門可羅雀。此外，前方的漏洞后臺(tái)不能及時(shí)補(bǔ)救，導(dǎo)致前臺(tái)對(duì)客戶的承諾成為了空談。

服務(wù)效率低在供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷工作中，由于其工作標(biāo)準(zhǔn)要求不夠嚴(yán)格，業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范，工作自動(dòng)化和信息化的水平不夠高，導(dǎo)致供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷工作的效率低。在供電企業(yè)服

服務(wù)營(yíng)銷問題的解決對(duì)策

為自身創(chuàng)造市場(chǎng)供電企業(yè)將對(duì)客戶的服務(wù)看作是一種投資，和客戶建立親密關(guān)系，并對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解和關(guān)注，從而為客戶提供更加完善的供電服務(wù);運(yùn)用客戶容易接受的方法對(duì)其提供電力信息，并與客戶進(jìn)行有效互動(dòng)，使客戶更有效的利用電力;供電企業(yè)應(yīng)將客戶的需求與市場(chǎng)發(fā)展和電力技術(shù)相結(jié)合，制造出能夠滿足客戶需求的各類產(chǎn)品，提高服務(wù)營(yíng)銷水平，擴(kuò)大供電企業(yè)的市場(chǎng)[3]。供電企業(yè)的潛在市場(chǎng)是無限的，供電企業(yè)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客戶的需求變化，并有效的為客戶提供電力服務(wù)，抓住機(jī)遇，將潛在市場(chǎng)變?yōu)榇龠M(jìn)自身發(fā)展的現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)，從而提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益。

完善營(yíng)銷服務(wù)，提高客戶滿意度供電企業(yè)拉近與客戶之間的關(guān)系，需要提高其自身的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的核心是承諾，同時(shí)它也是企業(yè)能夠良好運(yùn)營(yíng)的必要手段。承諾不僅是供電企業(yè)的宗旨，而且還是為客戶提供服務(wù)的保證。供電企業(yè)的承諾對(duì)社會(huì)進(jìn)行公開，這樣不僅能夠提高供電企業(yè)工作人員的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)還能使客戶得到更為實(shí)際優(yōu)惠的服務(wù)。為了良好的完成企業(yè)宗旨，需要企業(yè)全部工作人員全身心的投人到服務(wù)營(yíng)銷工作中，從而完善企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷體系，提高客戶的滿意度。此外，企業(yè)要從實(shí)際出發(fā)為客戶提供服務(wù)，建立相互信任的合作關(guān)系，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度。

將服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化由于服務(wù)具有無形性、差異性、不能分離性等特點(diǎn)，所以對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估沒有標(biāo)準(zhǔn)，如果采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估，根本無法滿足客戶的需求。因此供電企業(yè)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客戶需求的變化，進(jìn)而制定與企業(yè)自身發(fā)展相符合的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系。同時(shí)供電企業(yè)應(yīng)注意在其供電區(qū)域內(nèi)，供電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)具有統(tǒng)一性陣5]。供電企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)工作人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，不僅要使服務(wù)工作人員與客戶進(jìn)行良好的交流和溝通，而且要有親和力，進(jìn)而提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。同時(shí)，供電企業(yè)還要注意客戶所抱怨的問題，建立與客戶聯(lián)系和回訪的系統(tǒng)，及時(shí)解決客戶的問題，提升客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度。

有效運(yùn)用資源，注重服務(wù)利益只有能夠在市場(chǎng)上推陳出新，才能夠?yàn)樽陨韯?chuàng)造更高的利益。關(guān)注客戶需求的變化和市場(chǎng)發(fā)展的情況，同時(shí)有效的運(yùn)用企業(yè)資源，進(jìn)而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升服務(wù)效益。所以供電企業(yè)應(yīng)運(yùn)用各種方法，與客戶建立親密關(guān)系，將企業(yè)資源有效轉(zhuǎn)化成企業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品和方式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。利益是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，服務(wù)是企業(yè)的一項(xiàng)投資，并且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為企業(yè)開拓市場(chǎng)、贏得客戶]。供電企業(yè)具有壟斷性，所以就更應(yīng)提高自身的技術(shù)水平，提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量，為客戶提供滿意的電能產(chǎn)品和服務(wù)。擁有較高的技術(shù)水平，不僅能獲得客戶的信任，而且還拉近與客戶的距離。供電企業(yè)最有價(jià)值的商機(jī)在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域中，因此提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量，能夠?yàn)槠髽I(yè)獲取更多的利益。

結(jié)語(yǔ)

由于供電企業(yè)是電力產(chǎn)品和服務(wù)的供給者，因此為客戶提供滿意的電力產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了是供電企業(yè)的核心服務(wù)宗旨。服務(wù)是未來企業(yè)竟?fàn)幜Φ暮诵模S著供電企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)的服務(wù)工作也需要不斷改革與完善。供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷體系的不斷完善，不僅能為企業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)還能促使企業(yè)健康快速的發(fā)展。

作者：冉坤剛單位：四川省廣元市電業(yè)局