服務營銷在市場營銷中的重要性

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一、服務營銷的概念

服務是以滿足服務對象的需求為宗旨，包括提供有形產品和無形產品的過程，還包括提供由軟硬技術結合而成的產品的過程；而營銷則是以市場需求為導向，通過一系列的策劃、推廣，為企業營造需求氛圍，完成產品銷售、樹立企業品牌的過程，因此，從另外一個角度上說，營銷就是推廣，是提高企業產品或者服務大眾辨識度的一個過程。消費者在關注產品性能的同時，更加關注自身的消費情緒，即企業是否為消費者提供優質的服務。這種消費需求變化對現代營銷的影響是巨大的，促使企業不斷提高服務質量，從而增加企業的營銷業績。當前市場經濟下的競爭激烈程度愈演愈烈，企業僅僅依靠產品性能已經無法完全占有市場，服務水平也成為影響企業發展的重要因素。

二、服務營銷對企業發展的重要性

經濟發展不斷加快，提高了人們的消費能力的同時，也提高了消費者的需求層次。傳統的依靠產品質量取勝的營銷方式，無法滿足現代消費者的需求，服務營銷的概念應運而生。現代消費者不僅僅關注產品自身的性能及價格等基本因素，更加關注在商業活動過程中，自我價值是否得到體現。只有讓消費者的自我價值得到充分體現，企業才能使客戶對產品保持足夠的忠誠度。可以說，服務營銷是不僅是企業提高市場競爭力，搶占市場的秘密武器，也是社會進步，消費者消費需求提高的必然產物。企業要在激烈的市場競爭中占據主動，應該將產品與服務并重，以客戶需求為中心，以質量求生存，以服務求發展，將服務營銷提升到企業發展的戰略的地位，不斷提高企業全體員工的服務意識，以贏取更大的發展機遇。

三、市場營銷服務策略

市場競爭，歸根到底是消費者的爭奪戰和經濟利益的獲取。目前很多企業經營設施并沒太大差別，商品質量、價格大同小異，所以贏取顧客信任的關鍵便是服務，服務決定著客戶是否購買企業商品，是否對品牌具有忠誠度。并且營銷服務相對于其他硬性指標來講可控性和可塑性更強，因此一定要把握好服務這一關。

(一)同等對待策略

很多銷售人員對待西裝革履的顧客熱情有加，對買貴重商品的顧客奉為上帝，而忽略了大眾消費的客戶或者衣衫襤褸的客戶，針對這種情況，企業制定出同等對待的策略，并把它貫徹到市場營銷的整個活動中。所謂同等對待，就是不過分關注顧客的外在，一并同等對待，以同樣的熱情服務客戶。另外，在實際銷售過程中，還應該對大眾消費或者衣著樸素的客戶更加和善、客氣，同樣也不能大客戶和衣著華麗的客戶，做到同等對待。

(二)服務過程策略

傳統服務策略以采取補償性服務為主，一旦在消費過程中發生問題或者矛盾糾紛，企業會給消費者以一定的經濟補償或者其他形式補償，而補償后，并沒有采取其他的管理措施，不利于企業的長遠發展。現代服務策略要采取三位一體的策略，提高企業的服務質量，將服務意識貫穿到企業生產經營的各個環節。企業可采取以下措施提高服務質量：首先可通過調查消費者的需求信息，采取一定的預防性服務措施；然后通過網點設置或產品檢驗等手段，加強企業的監測性服務；最后根據前期的營銷情況及消費者的調查情況，對產品進行改進升級、上門服務等補償性服務。只有加強對各個環節的質量保證，才能建立科學的服務保障體系，提高企業的市場競爭力。

(三)品牌確立策略

品牌是一種識別標志、一種精神象征、一種價值理念，是品質優異的核心體現。消費者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一個品牌包含的因素很多，有產品質量、企業的服務質量、對消費者承諾及其實現的情況和消費者滿意度等等。企業的品牌策略有效構成了開拓市場的途徑。國內消費者對雀巢咖啡的認識大都源自于那句家喻戶曉的廣告語“香醇體驗，隨時擁有”。實際上，很多業內人士都知道雀巢咖啡經歷的一個往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因為過分追求工藝上的突出而忽略營銷策略，過分強調速溶而使銷量一度陷入危機。原因在于，速溶過于便捷，有時候是一種“懶惰”的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。雀巢咖啡在意識到了這種市場形式后，變開始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機，努力成為人們心中的好咖啡。

四、結束語

市場經濟中營銷管理的必然走向即為服務營銷，它決定著企業在競爭中的位置與結果。伴隨著改革開放的深入與市場經濟的逐年發展，服務營銷也將面臨著嚴峻的考驗，企業要做宏觀調控與整體把握，靈活運用服務營銷帶來的巨大競爭優勢，吸引客戶，保證客戶的忠誠度，以適應激烈的市場競爭，獲得更大的生存空間。

作者：孫津艷 單位：中國石油東北化工銷售公司