圖書(shū)館服務(wù)原則管理

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【內(nèi)容提要】服務(wù)是圖書(shū)館的基本宗旨，是貫穿圖書(shū)館發(fā)展的主線，是圖書(shū)館的核心價(jià)值觀。圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)遵循五大原則：開(kāi)放原則、方便原則、平等原則、創(chuàng)新原則和滿意原則。參考文獻(xiàn)19。

【摘要題】信息服務(wù)

【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館服務(wù)/服務(wù)原則/開(kāi)放/方便/平等/滿意……

美國(guó)圖書(shū)館學(xué)大師謝拉說(shuō)，“服務(wù)，這是圖書(shū)館的基本宗旨”。服務(wù)是貫穿圖書(shū)館發(fā)展的主線，是圖書(shū)館的核心價(jià)值觀。圖書(shū)館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是提供更好的服務(wù)[1]。同社會(huì)上其他行業(yè)的服務(wù)相比，圖書(shū)館服務(wù)有著特定的原則及內(nèi)涵。圖書(shū)館服務(wù)所遵循的原則可概括為五大方面：開(kāi)放原則、方便原則、平等原則、創(chuàng)新原則和滿意原則。

1開(kāi)放原則

圖書(shū)館自誕生之日起，從封閉到局部開(kāi)放再到全面開(kāi)放，經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的漸變過(guò)程。開(kāi)放服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書(shū)館的重要特征。開(kāi)放原則是圖書(shū)館服務(wù)的首要原則，開(kāi)放是服務(wù)的前提，沒(méi)有開(kāi)放便無(wú)服務(wù)可言。現(xiàn)代意義上的圖書(shū)館開(kāi)放，是一種全面開(kāi)放，包括資源開(kāi)放、時(shí)間開(kāi)放、人員開(kāi)放和館務(wù)公開(kāi)。

1.1資源開(kāi)放

即把圖書(shū)館的所有館藏資源（包括實(shí)體館藏和虛擬館藏）和設(shè)施向讀者開(kāi)放。資源開(kāi)放的內(nèi)容及要求有：（1）所有館藏全部開(kāi)放利用；（2）盡最大努力實(shí)施開(kāi)架借閱；（3）經(jīng)常進(jìn)行館藏宣傳（如新書(shū)通報(bào)）；（4）館與館之間相互開(kāi)放資源，實(shí)現(xiàn)資源共享；（5）館內(nèi)所有設(shè)施（如書(shū)庫(kù)、展覽廳、視聽(tīng)室等）向讀者開(kāi)放；（6）全面揭示館藏，健全檢索體系等等。

1.2時(shí)間開(kāi)放

即最大程度延長(zhǎng)讀者利用圖書(shū)館的時(shí)間。一些發(fā)達(dá)國(guó)家的公共圖書(shū)館，不僅保證天天開(kāi)館，而且保證從早晨至午夜的開(kāi)館時(shí)間。我國(guó)的國(guó)家圖書(shū)館和上海圖書(shū)館也實(shí)行“365天，天天開(kāi)館”。圖書(shū)館服務(wù)的時(shí)間開(kāi)放要求做到：（1）節(jié)假日和公休日不閉館，即“圖書(shū)館無(wú)休息日”；（2）館內(nèi)開(kāi)展任何公務(wù)活動(dòng)都不影響正常開(kāi)館；（3）保證開(kāi)館時(shí)間的完整性或連續(xù)性，避免中斷。

1.3人員開(kāi)放

即圖書(shū)館不分國(guó)籍、種族、年齡、地位等，向所有人開(kāi)放。圖書(shū)館不僅僅是一個(gè)閱讀場(chǎng)所，也是人們觀光、交談、休閑、娛樂(lè)的場(chǎng)所，是具有綜合功能的社會(huì)文化中心。圖書(shū)館服務(wù)在文化層面上具有不可或缺的存在價(jià)值。圖書(shū)館服務(wù)溝通了人與人之間的感情聯(lián)系，也提供了人們相互交流的場(chǎng)所，正如荷蘭鹿特丹市立圖書(shū)館館長(zhǎng)舒茨先生所說(shuō)：“不少讀者來(lái)到圖書(shū)館，并不一定是為了想看某一特定的東西，而是隨便瀏覽一下，看看有什么值得一看的東西，或者只是來(lái)會(huì)會(huì)老朋友，他們把圖書(shū)館當(dāng)成了第二起居室。”[2]“圖書(shū)館向社會(huì)上所有的人開(kāi)放”應(yīng)成為現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的最具吸引力的魅力所在。

1.4館務(wù)公開(kāi)

即凡是與讀者服務(wù)有關(guān)的決策（如有關(guān)制度、規(guī)定、做法等）過(guò)程及其結(jié)果向讀者公開(kāi)。館務(wù)公開(kāi)既是圖書(shū)館決策民主化的需要，也是圖書(shū)館服務(wù)取信于讀者的需要。實(shí)行館務(wù)公開(kāi)要做好幾方面工作：（1）制定館務(wù)公開(kāi)制度。對(duì)需要公開(kāi)的事項(xiàng)、公開(kāi)的時(shí)間、公開(kāi)的方式等，做出明確規(guī)定，使其制度化。（2）建立讀者參與管理、參與決策的機(jī)制。凡是與讀者利益攸關(guān)的重大事情，都應(yīng)事先征求讀者意見(jiàn)，并在可能的情況下讓讀者直接參與決策過(guò)程。為此應(yīng)設(shè)立“讀者監(jiān)督委員會(huì)”之類的非常設(shè)機(jī)構(gòu)。（3）公開(kāi)讀者監(jiān)督途徑。如公開(kāi)讀者監(jiān)督電話（首先應(yīng)公開(kāi)館長(zhǎng)電話），設(shè)立讀者意見(jiàn)箱，公布領(lǐng)導(dǎo)接待讀者日等。（4）公開(kāi)接受讀者評(píng)價(jià)。圖書(shū)館服務(wù)工作的好壞，其主要評(píng)價(jià)主體應(yīng)該是讀者，“讀者是否滿意”是衡量圖書(shū)館服務(wù)工作好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)。在組織圖書(shū)館評(píng)估時(shí)，應(yīng)設(shè)有“讀者滿意程度”指標(biāo)，并使這一指標(biāo)在整個(gè)評(píng)估指標(biāo)體系中占有足夠分量。

2方便原則

圖書(shū)館服務(wù)中的方便原則亦可稱“簡(jiǎn)便原則”、“便利原則”或“省力原則”。為服務(wù)對(duì)象提供方便，是任何一種服務(wù)共同追求的目標(biāo)。不能提供方便的服務(wù)注定不會(huì)受人們歡迎，甚至被拋棄。方便是服務(wù)的本質(zhì)，方便是服務(wù)的核心[3]。圖書(shū)館服務(wù)中的方便原則，主要體現(xiàn)在：館舍位置要方便讀者，資源組織要方便讀者，服務(wù)設(shè)施要方便讀者，服務(wù)方式要方便讀者等。

2.1館舍位置要方便讀者

網(wǎng)絡(luò)條件下，“圖書(shū)館離我有多遠(yuǎn)”問(wèn)題已不那么重要，但是，“去圖書(shū)館是否便利”仍是許多讀者關(guān)心的問(wèn)題，因?yàn)橛H身到圖書(shū)館享受恬靜、舒適、典雅環(huán)境之愜意感受，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境所不能提供的。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境再發(fā)達(dá)，也不可能取代作為物理場(chǎng)所的圖書(shū)館。既然圖書(shū)館是人們向往的理想去處，就應(yīng)處于便利的位置。列寧曾提出過(guò)“圖書(shū)館活動(dòng)半徑”說(shuō)法，他認(rèn)為每個(gè)公民在距離居民點(diǎn)不遠(yuǎn)于1.5～2俄里的地方，就應(yīng)該有圖書(shū)館利用。日本圖書(shū)館界則認(rèn)為，圖書(shū)館的服務(wù)范圍一般不應(yīng)超過(guò)1～1.5公里，并提出了“把圖書(shū)館辦在身邊，辦到生活中去”的口號(hào)。有的國(guó)家還規(guī)定，從住地最遠(yuǎn)步行10～20分鐘的距離內(nèi)，就應(yīng)找到一所圖書(shū)館[4]。國(guó)外許多城市公共圖書(shū)館，大都在街區(qū)有多個(gè)分館和汽車圖書(shū)館。美國(guó)學(xué)者M(jìn)·E·索普通過(guò)調(diào)查研究得出結(jié)論說(shuō)，一個(gè)信息源在物理距離上越易接近，被利用的可能性越大[5]。可見(jiàn)，圖書(shū)館的地理位置是否方便于讀者到達(dá)，是影響圖書(shū)館利用率的極其重要因素。

2.2資源組織要方便讀者

從知識(shí)組織論的角度看，圖書(shū)館是組織文獻(xiàn)信息資源的社會(huì)組織[6]。圖書(shū)館的資源組織方法，要遵循兩個(gè)原則：一是文獻(xiàn)保障原則，即要全面收集和充分揭示文獻(xiàn)信息資源；二是讀者保障原則，即要按照讀者需求組織資源。讀者保障原則要求圖書(shū)館按照方便讀者檢索利用的原則組織資源。

首先，在館藏資源的物理載體組織上要方便讀者利用。這些要求圖書(shū)館在館藏資源的空間布局上最大程度地拉近讀者與資源之間的時(shí)空距離。其做法諸如：（1）書(shū)庫(kù)和閱覽室采用大開(kāi)間格局，所有書(shū)庫(kù)和閱覽室安排在同層或臨層位置，采用藏、借、閱一體制度，以此縮短讀者在館內(nèi)的走動(dòng)距離。（2）實(shí)行開(kāi)架借閱。（3）設(shè)立新書(shū)架，新書(shū)到館后分編加工之前先投入流通（國(guó)外圖書(shū)館大都采用此法），以此縮短讀者與資源之間的時(shí)間距離。

其次，館藏資源的內(nèi)容組織要方便讀者利用。圖書(shū)館要建有一套完善的館藏資源檢索體系。力爭(zhēng)達(dá)到“一索即得”的效果。“檢全率”和“檢準(zhǔn)率”就是衡量檢索系統(tǒng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。用“檢全率”和“檢準(zhǔn)率”衡量檢索系統(tǒng)的質(zhì)量，有一個(gè)缺陷：“檢全率”和“檢準(zhǔn)率”只考慮了檢索的最終結(jié)果，而沒(méi)有考慮檢索過(guò)程是否“省力”的問(wèn)題。檢索過(guò)程是否“省力”是影響讀者是否愿意使用某一檢索系統(tǒng)的極其重要的因素。正如著名的穆?tīng)査苟伤裕喝绻粋€(gè)檢索系統(tǒng)使用它比不使用它更麻煩、更費(fèi)力的話，這個(gè)系統(tǒng)便不會(huì)被使用。這就說(shuō)明，一個(gè)檢索系統(tǒng)不僅要講究科學(xué)性，還要講究方便。數(shù)字圖書(shū)館條件下的機(jī)檢系統(tǒng)的方便性主要表現(xiàn)為檢索界面的易操作。易操作的理想境界就是“傻瓜性”，使那些不懂或不甚懂計(jì)算機(jī)操作的人們能運(yùn)用自如。數(shù)字圖書(shū)館能夠吸引人的一個(gè)重要原因，是它具有方便于讀者使用的資源組織系統(tǒng)。

2.3服務(wù)設(shè)施要方便讀者

服務(wù)設(shè)施要方便讀者，首先應(yīng)在建筑格局和家具擺設(shè)上考慮讀者利用的方便。日本的公共圖書(shū)館建筑，在服務(wù)設(shè)施的方便性上考慮得非常周到，大都采用了模數(shù)式建筑，即大開(kāi)間、靈活隔斷的開(kāi)放式建筑模式，各閱覽分區(qū)都是用低矮的家具進(jìn)行隔斷，走進(jìn)圖書(shū)館的大門，各主題分區(qū)一目了然，非常通透，充分顯示了書(shū)中有人、人置書(shū)海的意境。如大阪府立中央圖書(shū)館，用無(wú)遮掩的樓梯和電梯連接著各層閱覽室，長(zhǎng)長(zhǎng)的、寬敞舒適的服務(wù)臺(tái)設(shè)在每層樓的中央，讀者站在每一層樓梯口都能眺望到自己所要查閱資料的位置[6]。在服務(wù)設(shè)施的方便性上還有一個(gè)重要問(wèn)題，那就是專為弱勢(shì)群體提供方便。還是以日本為例，所有兒童閱覽室一律配備低矮的閱覽桌椅，以方便于兒童坐閱；本著“無(wú)障礙設(shè)計(jì)”的思想，對(duì)盲人、殘疾人專門設(shè)置特別的設(shè)施，提供特別的服務(wù)，如輪椅通道、傷殘讀者接待室、專用電梯、閱覽專座、專用廁所等，有的圖書(shū)館甚至還從樓梯扶手上為盲人讀者設(shè)計(jì)了特殊的觸摸符號(hào)，使他們知道該到何處轉(zhuǎn)彎[7]。這樣的服務(wù)設(shè)施，讓人感覺(jué)到方便無(wú)處不在。

2.4服務(wù)方式要方便讀者

在服務(wù)方式上方便讀者，一要貼近讀者，二要從細(xì)微處入手。

深入社區(qū)或街區(qū)設(shè)立分館，是圖書(shū)館貼近讀者、方便讀者的有效服務(wù)方式。國(guó)外的圖書(shū)館大都非常重視分館建設(shè)，如美國(guó)紐約皇后區(qū)圖書(shū)館設(shè)有62個(gè)分館，近50％的居民有借書(shū)證；洛杉磯市除中央圖書(shū)館在市中心外，另設(shè)有66個(gè)分館散布于全市，服務(wù)于400萬(wàn)人口[8]；丹麥日德蘭半島北部中心城市奧爾博市人口只有16萬(wàn)，就有中央圖書(shū)館及14個(gè)分館，各個(gè)分館的流動(dòng)汽車圖書(shū)館巡回服務(wù)于醫(yī)院、托兒所和殘疾、孤老家庭[9]。

關(guān)注并滿足個(gè)別讀者的個(gè)別需求，也是圖書(shū)館貼近讀者、方便讀者的有效形式。如在日本，許多圖書(shū)館提供有“個(gè)人研究室”、“小組學(xué)習(xí)室”之類的場(chǎng)所，這種場(chǎng)所可容納幾個(gè)人至十幾個(gè)人，使用這些場(chǎng)所是免費(fèi)的。著名的日本筑波大學(xué)中央圖書(shū)館就有59個(gè)個(gè)人研究室和9個(gè)小組研究室。

千方百計(jì)減少對(duì)讀者的限制，是方便讀者不可或缺的重要方面。在日本，任何人不憑證件可以自由出入、隨意閱覽圖書(shū)館的書(shū)刊資料，讀者在閱覽圖書(shū)、報(bào)刊、視聽(tīng)資料時(shí)，無(wú)需任何手續(xù)，只有外借時(shí)才需辦借閱卡；任何人可憑任何證件（如健康保險(xiǎn)證、駕駛證、學(xué)生證等）免費(fèi)辦理借書(shū)證。

從細(xì)微處方便讀者，讓讀者感到方便無(wú)處不在。如在日本，圖書(shū)館的門口一般都設(shè)有還書(shū)箱，讀者還書(shū)時(shí)若碰到閉館，可將書(shū)放在還書(shū)箱中，第二天由工作人員辦理還書(shū)；大阪市立中央圖書(shū)館有23個(gè)分館，不論在哪個(gè)分館借的書(shū)都可以隨便在任何一個(gè)分館還書(shū)。日本幾乎所有的圖書(shū)館都免費(fèi)向讀者提供精美且詳盡的圖書(shū)館簡(jiǎn)介、讀者指南之類的資料[10]。

服務(wù)方式靈活多樣，也是方便讀者的重要措施。在美國(guó)洛杉磯市立圖書(shū)館簡(jiǎn)介中，有這樣一段文字：“圖書(shū)館滿足您家中每一分子之需要，無(wú)論您是青年或老年，您可以在洛杉磯圖書(shū)館找到知識(shí)、情報(bào)、娛樂(lè)及休閑。洛杉磯圖書(shū)館也對(duì)日常生活之疑難提供解答。您開(kāi)公司、找工作需要協(xié)助嗎？您想知道您住的社區(qū)環(huán)境及服務(wù)嗎？您想學(xué)習(xí)語(yǔ)言嗎？圖書(shū)館可以幫助您，如您在找工作，圖書(shū)館有書(shū)籍及電腦程式幫助您寫(xiě)履歷表，如您想繼續(xù)進(jìn)修，圖書(shū)館有各種專科學(xué)校目錄及入學(xué)申請(qǐng)表格。如您想知道家鄉(xiāng)之近況，圖書(shū)館也有世界各地之報(bào)紙。”[11]

3平等原則

圖書(shū)館是體現(xiàn)人類自由與平等理想的圣地[12]。“圖書(shū)館面前人人平等”，是圖書(shū)館界的“人權(quán)宣言”。圖書(shū)館服務(wù)中的平等原則，要求圖書(shū)館以博愛(ài)精神關(guān)愛(ài)每一個(gè)讀者，尊重每一個(gè)讀者，堅(jiān)決維護(hù)讀者的合法權(quán)益。

在圖書(shū)館服務(wù)中貫徹平等原則，就表現(xiàn)為對(duì)讀者權(quán)利的充分維護(hù)。根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律和圖書(shū)館的實(shí)際情況，圖書(shū)館讀者應(yīng)享有的權(quán)利至少有以下幾方面[13～14]：①平等享有取得讀者資格的權(quán)利；②平等享有閱讀的權(quán)利；③平等享有個(gè)人人格和隱私不受侵犯的權(quán)利；④平等享有提出咨詢問(wèn)題的權(quán)利；⑤平等享有參與和監(jiān)督圖書(shū)館管理的權(quán)利；⑥平等享有遵守圖書(shū)館規(guī)章制度的權(quán)利和義務(wù)；⑦平等享有提出合理化建議的權(quán)利；⑧平等享有接受安全、衛(wèi)生等輔助性服務(wù)的權(quán)利；⑨平等享有對(duì)圖書(shū)館工作進(jìn)行評(píng)價(jià)的權(quán)利；⑩平等享有自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)提出改進(jìn)、賠禮或訴訟的權(quán)利。

只有充分維護(hù)和保障上述讀者權(quán)利，圖書(shū)館服務(wù)中的平等原則才能得到貫徹。“讀者的權(quán)利不可侵犯”，應(yīng)成為所有圖書(shū)館人銘記的職業(yè)信念。

4創(chuàng)新原則

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新，包括理念創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新、方式方法創(chuàng)新等多方面內(nèi)容。

4.1理念創(chuàng)新

先進(jìn)的服務(wù)理念，是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。當(dāng)前，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)重點(diǎn)打造3個(gè)方面理念。

（1）服務(wù)是一種品牌。程亞男女士指出，“如果一個(gè)圖書(shū)館能夠通過(guò)自己的某種獨(dú)特性：或一定的規(guī)模和館藏，或某一信息產(chǎn)品，或某一特色服務(wù)，在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢(shì)，那么，這種優(yōu)勢(shì)就是品牌”[15]。日本圖書(shū)館界提供的無(wú)微不至的方便服務(wù)和美國(guó)圖書(shū)館界的全面開(kāi)放服務(wù)，可稱之為具有品牌效應(yīng)的服務(wù)。我國(guó)深圳圖書(shū)館的剪報(bào)服務(wù)和上海圖書(shū)館的導(dǎo)入CS（客戶滿意）管理與服務(wù)，也可稱之為是一種品牌。品牌化服務(wù)突出的是服務(wù)的特性與特色[16]。特色館藏、特色服務(wù)、特色活動(dòng)、特色環(huán)境等都可形成圖書(shū)館特有的品牌。

（2）服務(wù)是一種文化。圖書(shū)館服務(wù)具有其獨(dú)特的規(guī)范和價(jià)值觀，這些規(guī)范和價(jià)值觀的總和就是一種文化——圖書(shū)館文化。圖書(shū)館特有的知識(shí)底蘊(yùn)、特有的人文環(huán)境、特有的行業(yè)規(guī)范和特有的價(jià)值追求，都襯托著圖書(shū)館服務(wù)的文化品格。這種文化品格象征著圖書(shū)館服務(wù)的高尚與高雅、神圣與光榮。

（3）服務(wù)是一種獲得。圖書(shū)館服務(wù)是為了獲得知識(shí)在傳遞中的軌跡，是為了獲得公民素質(zhì)在提高的價(jià)值，是為了獲得讀者需求被滿足的效果，是為了獲得人生價(jià)值在實(shí)現(xiàn)的喜悅。圖書(shū)館服務(wù)賦予圖書(shū)館人以高尚的榮譽(yù)、真誠(chéng)的尊敬、奉獻(xiàn)的欣慰、清苦的價(jià)值和文化人生的偉大。

4.2內(nèi)容創(chuàng)新

從圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)看，圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容急需拓寬。其主要趨勢(shì)是加大信息服務(wù)和“便民服務(wù)”的內(nèi)容。在信息服務(wù)方面，主要是加大網(wǎng)上信息導(dǎo)航服務(wù)內(nèi)容。在便民服務(wù)方面，加大為社區(qū)服務(wù)的力度，其內(nèi)容包括職業(yè)介紹、購(gòu)物指南、技能培訓(xùn)指南、市政服務(wù)咨詢、家政服務(wù)咨詢，等等。在文獻(xiàn)信息服務(wù)方面也要?jiǎng)?chuàng)新，主要是加大參考咨詢服務(wù)的力度，努力從文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)演進(jìn)，提高圖書(shū)館服務(wù)的知識(shí)含量。

4.3方式方法創(chuàng)新

就是改變以往單一的館藏文獻(xiàn)的外借與內(nèi)閱服務(wù)模式，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、知識(shí)庫(kù)服務(wù)以及多種在線或離線信息服務(wù)，如信息推送、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)呼叫、智能等服務(wù)。這些服務(wù)方式方法具有較強(qiáng)的智能性、實(shí)時(shí)性、交互性等特征，能夠提供全新的個(gè)性化服務(wù)。這種能夠同時(shí)提供實(shí)體館藏與虛擬館藏服務(wù)的模式，極大地豐富了圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容，強(qiáng)化了圖書(shū)館服務(wù)的能力。

5滿意原則

讀者是否滿意及其程度如何，是衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。滿意原則是圖書(shū)館服務(wù)諸原則中的核心原則。

美國(guó)賓夕法尼亞州立大學(xué)的安達(dá)利（S.S.An-daleeb）和西蒙茲（P.L.Simmonds）提出了測(cè)度讀者滿意度的五個(gè)命題：感受到的圖書(shū)館資源質(zhì)量越高，讀者滿意度就越高；圖書(shū)館工作人員反應(yīng)性越強(qiáng)，讀者滿意度就越高；感受到的圖書(shū)館工作人員能力越強(qiáng)，讀者滿意度就越高；圖書(shū)館工作人員道德行為越積極，讀者滿意度就越高；感受到的圖書(shū)館設(shè)施越好，讀者滿意度就越高[17]。

讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)是否滿意，這又屬于讀者的主體評(píng)價(jià)范疇，即屬于讀者（主體）對(duì)圖書(shū)館（客體）所做的評(píng)價(jià)范疇。黃俊貴先生認(rèn)為，讀者的主體地位一般表現(xiàn)在3個(gè)方面：一是讀者對(duì)文獻(xiàn)，即文獻(xiàn)是否符合讀者需要，必須由讀者作出判斷；二是讀者對(duì)圖書(shū)館員，即圖書(shū)館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果必須由讀者進(jìn)行鑒定；三是讀者對(duì)圖書(shū)館工作，即圖書(shū)館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)建設(shè)、制度規(guī)章、服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施是否反映讀者利益與要求，必須由讀者加以評(píng)價(jià)[18]。

近幾年在圖書(shū)館界備受青睞的CS理論，可以說(shuō)是對(duì)圖書(shū)館服務(wù)之讀者滿意原則的極好注釋。圖書(shū)館CS管理建立的是以讀者為導(dǎo)向，以追求讀者滿意為基本精神，并以社會(huì)和讀者的期待為理想目標(biāo)的管理模式[19]。它包括3方面內(nèi)容：圖書(shū)館理念滿意（MS）、圖書(shū)館行為滿意（BS）和圖書(shū)館視覺(jué)滿意（VS）。圖書(shū)館的理念滿意是圖書(shū)館的辦館宗旨、管理策略等帶給讀者的心理滿足感。它的核心就在于正確的讀者觀，“一切為了讀者滿意”是它的精神實(shí)質(zhì)。圖書(shū)館的行為滿意，是圖書(shū)館的行為狀況帶給讀者的心理滿足狀態(tài)，是圖書(shū)館理念滿意思想的外部表現(xiàn)形式，包括行為方式滿意、行為規(guī)范滿意和行為效果滿意。工作人員的服務(wù)態(tài)度是圖書(shū)館行為是否讓讀者滿意的最直接表現(xiàn)。圖書(shū)館的視覺(jué)滿意，是圖書(shū)館所具有各種可視性的顯在形象帶給讀者的心理滿意狀態(tài)，它包括對(duì)圖書(shū)館一切設(shè)施設(shè)備的性能及其色彩的滿意，對(duì)工作人員職業(yè)形象、業(yè)務(wù)形象的滿意，它傳遞著圖書(shū)館的理念，是圖書(shū)館理念的視覺(jué)化形式。

在上述圖書(shū)館服務(wù)五原則中，滿意原則是核心原則或稱最高原則；開(kāi)放原則是其他四項(xiàng)原則的基礎(chǔ)或平臺(tái)，它體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的基本方向；方便原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)；平等原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的人性化方向；創(chuàng)新原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展及其動(dòng)力；滿意原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的終極目標(biāo)。

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