旅游企業經營管理

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通過對旅游企業經營管理目前狀況的分析，探究發現旅游企業經營管理中存在的若干新問題，找出解決新問題的途徑。從而使旅游企業的管理者從中受到啟發，進而完善管理體系，使旅游企業得到更好的發展，從而使旅游業這一朝陽產業更加蓬勃的發展。

旅游業是一個綜合性產業，是以為旅游者提供服務為核心，并以此使相關企業緊密聯系在一起的產業，它涉及多種行業群體，構成復雜。因此，旅游企業是涉及食、住、行、游、購、娛等多個行業，并專門為旅游者提供導游、咨詢、交通、住宿等服務的經營性組織。旅行社業作為旅游企業的重要組成部分，亟待進一步的改善。

一、我國旅行社業目前狀況分析

1.從市場結構上看

從20世紀80年代開始，以三大社為代表的中國旅行社產業集中度不斷不降。隨著越來越多的投資主體的進入，這種產業態勢的分散化仍然在進行中。值得注重的是，市場競爭的結果使得一些大型旅行社非凡是大都市和沿海經濟發達地區位居“雙百強”前列的一些大型旅行社，重新呈現出基于市場競爭基礎上的規?；l展態勢。

2.從表面上看

全國旅行社業處于微利運行狀態，但是考慮到企業避稅，國有企業激勵約束機制不健全、法人治理結構不完善等原因，中國旅行社業還是有較大的利潤增長空間的，否則就無法解釋為什么一方面行業利潤越來越低，另一方面進入主體越來越多的“市場悖論”。在今后的一段時間，中國旅行社業的利潤增長空間將主要由“制度創新利潤”構成。

3.從實地調研看

中國旅行社業的競爭力結構呈比較明顯的非均衡態勢。這種不均衡表現為地區性的東中西部的差異，也表現為不同企業之間——比如國際社和國內社之間經營管理水平和競爭能力的差異。

4.從能力、品牌、網絡結構上看

從產品創新能力、品牌建設、網絡構建等企業核心競爭力要素方面分析，中國的旅行社距離國際同類企業還存在著相當大的差距。

二、我國旅游企業經營管理中存在的新問題

1.旅行社從行業的狀況來說，發展迅猛，但仍有新問題

(1)總量和結構

從目前來看，總體判定是總量不足結構不均。由于旅行社的數量和旅游需求的發達程度直接相關，雖然總量上看規模不小，但不是旅行社的旅行社多了，不像旅行社的旅行社多了，而真正符合旅游發展需求的旅行社數量不足、結構不均更加突出，普遍是小、散、弱、差，大家在重復的市場上推銷重復的產品，拉重復的客戶，形成低層次的競爭。

(2)價格和質量

(2)正是因為處在低層次的競爭，所以“價格下降，質量不穩定”是普遍存在的新問題。價格的下降有合理的因素，因為市場開放了，經營單位多了，自然引起價格下降。雖然消費者得益，但價格的急劇下降使得質量也下降，造成質量不穩定。

(3)規模和網絡

從目前來看，中國是旅游大國，但不是旅游強國。我們現在還沒有一家可以和旅游大國地位相匹配的旅游企業。旅行社的“大”是體現在“小規模、大網絡”上。我們國家現有的大旅行社是計劃經濟的產物，不是市場經濟的結果，不具備網絡經營的協調性和營銷的一致性。4)規則和秩序

從1997年開始，中國開始嚴格規范旅行社的行業管理。中國屬于發展中國家，又基本處于市場經濟的初級階段，規則是秩序是必要的。但究竟目前還是處于一個秩序比較混亂的階段，這是因為處于發展早期，又是社會的總體轉型時期，這種混亂只是暫時的。隨著政府的管理和服務職能的轉變，這些現象會逐步好轉。

(5)信息技術的應用深度和應用效果

我們的差距還是明顯的摘要：我國旅行社信息技術普及程度低，目前只有為數不多的旅行社采用信息技術；旅行社和飯店業、交通運輸業等相關部門和旅行社之間的聯網系統尚不發達；旅行社和世界上影響巨大的計算機系統缺乏足夠的聯系，網絡工作也只是剛剛起步。之所以有如此差距，有旅行社企業自身的原因，也是產業關系和宏觀制度環境方面的原因，比如在現付款難以實現，網絡價格不透明，預期收益和現實收益之間存在差距。②

(6)旅游企業管理中存在的其他新問題

a.在人員素質方面

旅游從業人員觀念陳舊、缺乏信念。只看到眼前利益，不考慮長期性發展，嚴重缺乏集體主義觀念和主人翁責任感，在工作中憂患意識不強，沒有競爭的危機感，沒有長遠的發展思路；知識結構不合理，復合型人才少。一是人員知識結構單一，文化知識面狹窄，只能應付原有的、簡單的基本工作，業務公關、綜合分析、信息管理等人才缺乏。二是隨著新業務的開展，舊的理論知識不能滿足現實需要，部分員工缺乏知識的更新，滿足于目前狀況，不思進取。

b.財務方面也存在諸多新問題

管理模式僵化，管理觀念陳舊；財務管理薄弱，資產管理不嚴；內部控制制度缺失，財務監控不力；籌資能力差，難以滿足旅游企業發展的要求；投資決策者隨意性大，缺乏科學性等。

c.在營銷方面仍然存在許多新問題，其主要表現為

①在市場營銷中存在盲目削價競爭新問題。許多旅游企業把降價作為主要競爭手段。拋開套匯新問題，這一報價遠低于成本。從表面上看，通過套匯賺取差額后，旅游企業仍然有利可圖。假如以這樣的營銷戰略長期進行營銷，只會影響旅游企業的產品形象，損害旅游企業自身利益。另外，外團降價還會影響國內旅游收入。

②旅游市場營銷存在忽視售后服務新問題，導致游客流失。現代旅游市場營銷中，旅游產品是一個包含核心產品、有形產品和附加產品的整體概念。它不僅要求要給予旅游者生理上、物質上的滿足，而且要給予旅游心理上、精神上的滿足。這就要求旅游企業把游客視作“上帝”并為之服務，否則必將被市場所淘汰?，F在絕大部分旅游企業沒有一個較好的旅游產品售后服務體系，許多旅游企業認為這根本沒有必要。

三、綜上所述完善旅游企業經營管理中各方面的新問題

1.面向21世紀的中國旅行社業經營發展策略

(1)建立更加開放的旅游市場體系。在這方面的政策取向應該是鼓勵和扶持旅行社在全國范圍內設立跨區域的分支機構，促進人力資源生產要素的全國性流動，并在旅行社連鎖經營和特許經營等方面給予更為寬松的產業環境，同時給予相應的制度援助。為促進分工體系的調整，國家旅游主管部門需要努力推進地方旅游市場對外地開放。

(2)加強企業管理工作，全面提高競爭力

企業是經濟運行的微觀基礎，加強企業管理、提高旅行社競爭力是搞好旅行社業的根本。旅行社不同于普通企業，其投入主要是人力資源和知識，產出主要是服務，可以說是典型的智力產業。因此，旅行社管理應堅持科學管理和人本管理相結合，非凡是要做好人的工作，既要調動經營者的積極性，更要調動員工的積極性，充分發揮人力資源在知識經濟中的功能，全面提高創新能力，優質服務能力和市場營銷能力，形成具有我國特色的旅行社管理模式。

(3)加強旅行社管理高層次人力資源培訓工作

在今后的一個發展階段，旅行社業尤其需要懂得計算機、外語、旅行業務和專業知識的復合型的金融、投資、戰略管理、人力資源管理、市場開發和管理方面的高層次人才。我們可以聯合中國官、產、學、研各方力量，組建“中國旅游發展探究院”，作為旅游業的產業發展探究、企業管理探究、人力資源開發的運作平臺。

旅游業是當今市場條件功能下的新興產業，是一個非常寬廣的行業，它有相當大的發展空間和潛力，是名副其實的朝陽產業。旅游企業的經營管理直接影響旅游業的發展，旅游企業經常會面臨許多的新問題，那么旅游企業要創造更大的經濟效益和社會效益，必須不斷地加強旅游企業的經營管理，不斷地去發現新問題、解決新問題。

參考文獻摘要:

[1李開元摘要:旅游學概論.南開大學出版社,2003年12月

[2盧云亭王云才等摘要:旅游學刊,2006年第4期

[3趙西萍摘要:旅游企業人力資源管理.南開大學出版社