旅游飯店建設(shè)

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[摘要]目前國(guó)內(nèi)不少飯店企業(yè)對(duì)“綠色飯店”企業(yè)文化建設(shè)的理解和認(rèn)識(shí)還非常不足，從而導(dǎo)致在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中沒(méi)有自覺(jué)地以綠色飯店經(jīng)營(yíng)理念作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。本文在分析“綠色飯店”定義和“綠色飯店文化”內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，提出建設(shè)“綠色飯店文化”的幾點(diǎn)具體想法。

[關(guān)鍵詞]綠色飯店理念文化實(shí)踐

美國(guó)著名管理大師喬格溫特在其《企業(yè)與環(huán)境》一書(shū)中指出：“總經(jīng)理可以不理會(huì)環(huán)境的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，將來(lái)公司必須善于管理生態(tài)環(huán)境才能賺錢。”國(guó)際范圍內(nèi)的綠色酒店建設(shè)浪潮，正一浪高過(guò)一浪。跨入新世紀(jì)，綠色管理不再是一項(xiàng)時(shí)尚選擇，而是酒店為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得顧客、占領(lǐng)市場(chǎng)所必須采取的一項(xiàng)管理策略。

2006年3月，中國(guó)國(guó)家旅游局正式并實(shí)施《綠色旅游飯店新標(biāo)準(zhǔn)》；2006年10月至12月，由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)起“創(chuàng)建綠色旅游飯店萬(wàn)里行”活動(dòng)，歷時(shí)一個(gè)半月，總行程近萬(wàn)里，途經(jīng)22座城市，有數(shù)千家飯店踴躍參與，引起了各界廣泛關(guān)注并取得了良好的社會(huì)效益。

一、關(guān)于“綠色飯店”和“綠色飯店文化”

中國(guó)飯店業(yè)內(nèi)人士通常將“綠色飯店”直譯為“GreenHotel”，國(guó)際社會(huì)更多地理解為“Eco-efficientHotel”，后者意為“生態(tài)效益型飯店”、“環(huán)境友好型飯店”，意思是充分發(fā)揮酒店內(nèi)外資源的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)質(zhì)上已經(jīng)將飯店文化上升到綠色文化的高度。

“綠色飯店文化”，確切說(shuō)就是指以《中國(guó)綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)》為指導(dǎo)，以創(chuàng)建‘綠色飯店”為首要目標(biāo)，在飯店企業(yè)內(nèi)部，采取一系列行之有效的措施，提高飯店企業(yè)綠色經(jīng)營(yíng)意識(shí)，樹(shù)立飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的社會(huì)環(huán)境責(zé)任感，自覺(jué)運(yùn)用環(huán)保技術(shù)手段，節(jié)能降耗，降低飯店的運(yùn)營(yíng)成本，生產(chǎn)出安全、健康、環(huán)保的飯店產(chǎn)品，減少對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響。同時(shí)，在飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，營(yíng)造綠色、環(huán)保、生態(tài)的企業(yè)文化，使飯店全體員工樹(shù)立自覺(jué)環(huán)保的責(zé)任感、使命感和自豪感，倡導(dǎo)“綠色消費(fèi)”，以此感化和影響入住游客，使之對(duì)飯店企業(yè)所著力營(yíng)造的綠色飯店產(chǎn)生認(rèn)同，“綠化”飯店企業(yè)整體形象。

二、關(guān)于建設(shè)“綠色飯店文化”的幾點(diǎn)想法

1.統(tǒng)一全員認(rèn)識(shí)，樹(shù)立“綠色理念”

在酒店內(nèi)部營(yíng)造清潔、綠色、環(huán)保、安全的工作環(huán)境，協(xié)調(diào)好“酒店企業(yè)——保護(hù)環(huán)境——社會(huì)發(fā)展”的關(guān)系，使經(jīng)濟(jì)發(fā)展既能滿足當(dāng)代人的需要，又不至于對(duì)后代人的生存和發(fā)展構(gòu)成危害和威脅，這是促進(jìn)社會(huì)文明的一大步。

“綠色飯店文化”的創(chuàng)建直接涉及到與飯店有關(guān)聯(lián)的利益群體。飯店經(jīng)營(yíng)管理者在創(chuàng)建“綠色飯店”、營(yíng)建“綠色企業(yè)文化”的過(guò)程中應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)是企業(yè)整體形象的提升、企業(yè)能耗的降低、社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益的最終實(shí)現(xiàn)。不可忽視的是，各部門員工在這一過(guò)程中扮演了“綠色理念”的受教育者與傳遞者的雙重角色。通過(guò)綠色環(huán)保理念的教育培訓(xùn)，員工普遍理解并接受飯店行業(yè)對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境所承擔(dān)的責(zé)任，在實(shí)踐工作中突出體現(xiàn)在以“綠色環(huán)保理念”引導(dǎo)“綠色服務(wù)”，“綠色管理”；營(yíng)建“綠色客房”、“綠色餐飲”、“綠色設(shè)備”，構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的“綠色人事關(guān)系”，樹(shù)立”綠色飯店形象”，由此獲得顧客的普遍認(rèn)同。

樹(shù)立酒店員工的”綠色理念”，前提是徹底轉(zhuǎn)變兩種觀念：一是旅游業(yè)是無(wú)煙產(chǎn)業(yè)，不像其他產(chǎn)業(yè)那樣對(duì)環(huán)境造成污染。事實(shí)上，酒店的生活垃圾、排污、能耗等都對(duì)環(huán)境造成一定的污染。就拿高能耗來(lái)說(shuō)，調(diào)查顯示，我國(guó)酒店平均能源(電、煤、油、氣、水等)費(fèi)用已占總收入的20%左右，大大超過(guò)目前酒店建設(shè)能源消耗費(fèi)用按營(yíng)業(yè)收入6%～8%預(yù)測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，是國(guó)際星級(jí)酒店平均能耗營(yíng)業(yè)收入5.5%～6.6%的兩倍。二是環(huán)境投資會(huì)增加酒店負(fù)擔(dān)，影響酒店經(jīng)濟(jì)效益。創(chuàng)建綠色飯店前期需要較大的投資，高額的投入又使得酒店綠色產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格偏高。這對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都難以承擔(dān)。酒店綠色之路似乎是賠錢的買賣，但事實(shí)并非如此。實(shí)施綠色管理是創(chuàng)建綠色酒店的重要內(nèi)容之一，通過(guò)再使用原則、再循環(huán)原則和替代原則，可以使酒店的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益達(dá)到最優(yōu)化。

2.建立“綠色服務(wù)”體系

提供“綠色服務(wù)”是酒店綠色文化建設(shè)的核心。酒店“綠色管理”的載體是提供“綠色產(chǎn)品”和服務(wù)，如果酒店沒(méi)有“綠色產(chǎn)品”，也就無(wú)從談起“綠色文化”。

首先，開(kāi)辟綠色客房；客房是酒店的主體，也是酒店向客人提供的最主要產(chǎn)品。“綠色客房”就是說(shuō)客房建筑物及房?jī)?nèi)物品應(yīng)盡量包含“綠色”因素。如：房屋建筑必須使用綠色環(huán)保建筑材料，使用有利于生態(tài)平衡的“生態(tài)裝飾材料”；選擇那些同意將其產(chǎn)品廢棄物減少到最小程度的供應(yīng)商；注意回收舊報(bào)紙、易拉罐、玻璃瓶等，將有機(jī)物垃圾專門對(duì)方在一起；合理安裝各種設(shè)施設(shè)備，減少能源浪費(fèi)，比如用節(jié)能燈代替一般照明，以淋浴代替浴缸。此外，充分考慮國(guó)際游客的需求，酒店應(yīng)設(shè)置無(wú)煙樓層和無(wú)煙客房，客房應(yīng)使用綠色用品，床單毛巾使用純天然的棉織品或亞麻織品等自然纖維制品，減少使用含氯氟的產(chǎn)品；鼓勵(lì)住宿超過(guò)一天的客人，繼續(xù)使用原有的毛巾，或不更換床單，以減少清洗所需的水和洗滌劑用量；在滿足客人要求和保持客房清潔衛(wèi)生的前提下，盡量減少客房整理次數(shù)；改變客房衛(wèi)生用品的供應(yīng)方式，將客房?jī)?nèi)慣用的肥皂和沐浴液小罐子，改為可以添加的固定容器，可避免丟棄用剩的肥皂；盡可能使用有利于環(huán)境保護(hù)的商品和可再生利用的產(chǎn)品，比如將客房用品及其包裝當(dāng)作一種日常生活器具來(lái)設(shè)計(jì)，牙膏、牙刷、梳子、拖鞋等一次性用品均采用簡(jiǎn)化紙制包裝；客房設(shè)置綠色文具、綠色小冰箱；房?jī)?nèi)有完善的消防設(shè)施和防護(hù)、逃生措施，設(shè)立必要的安全設(shè)施控制辦法，確保住房及其他客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

其次，創(chuàng)辦綠色餐廳；綠色食品是綠色酒店向客人提供的非常重要的有形產(chǎn)品。其中一個(gè)基本要求就是向客人提供舒適的綠色就餐環(huán)境，餐廳應(yīng)該設(shè)有非吸煙區(qū)，內(nèi)部空間通風(fēng)性能良好，無(wú)任何不良?xì)馕叮煌瑫r(shí)，餐廳所提供的食品必須完全取自無(wú)公害、無(wú)污染的原材料，并且能夠確保安全、新鮮、優(yōu)質(zhì)，客人可以放心食用。酒店內(nèi)綠色餐廳的食品生產(chǎn)和原材料供應(yīng)各個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格遵守國(guó)家所制定的環(huán)保法令，做到清潔生產(chǎn)，最高效利用現(xiàn)有資源，把對(duì)環(huán)境和人類可能產(chǎn)生的危害降到最低；在使用綠色蔬果、肉類及其他綠色食品方面，不妨借鑒國(guó)外一些知名快餐企業(yè)的做法，設(shè)立專門的原材料生產(chǎn)基地；在制作點(diǎn)心時(shí)使用的色素都取自天然食品，禁止使用化學(xué)合成的添加劑；不用珍稀、野生動(dòng)植物及益鳥(niǎo)、益獸充當(dāng)菜肴原材料。伴隨著有機(jī)食品在餐廳產(chǎn)品中所占比例的日益增大，越來(lái)越多的消費(fèi)者對(duì)此消費(fèi)時(shí)尚很有認(rèn)同感，酒店企業(yè)可以與農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)組織進(jìn)行定單式采購(gòu)，讓更多的天然有機(jī)食品走上食客的餐桌。

再次，提供“綠色服務(wù)”；旅游酒店的產(chǎn)品存在著生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，除了有形的物質(zhì)產(chǎn)品，還有無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品。從某種意義上來(lái)說(shuō)，服務(wù)帶給顧客的心理感受往往具有更強(qiáng)的影響力。酒店可以通過(guò)內(nèi)部廣告和客房宣傳手冊(cè)、服務(wù)指南、大堂、餐廳綠色告示牌等，傳遞酒店的綠色信息，并根據(jù)不同客人的需求偏好進(jìn)行綠色消費(fèi)的教育和引導(dǎo)。綠色服務(wù)品質(zhì)的集中體現(xiàn)都是在一些細(xì)微之處：酒店要有適度的新風(fēng)量以保證空氣的潔凈；飲用水達(dá)標(biāo)；將關(guān)鍵區(qū)域的環(huán)境溫度26攝氏度作為中央空調(diào)開(kāi)停機(jī)的控制基準(zhǔn)；后半夜關(guān)閉不必要的電燈；凌晨0:00以后使用一部主樓客梯；將客房電水壺更換為電容量小的電水壺：公共區(qū)域水龍頭換為快開(kāi)龍頭；電視機(jī)設(shè)置最大限容量；設(shè)制分解式垃圾箱；營(yíng)建屋頂花園，形成三維綠化空間；圣誕、春節(jié)等國(guó)內(nèi)外傳統(tǒng)節(jié)日采用電子賀卡形式慰問(wèn)祝賀等等。在餐飲服務(wù)中，要準(zhǔn)備綠色菜單，服務(wù)員在推薦、介紹菜肴時(shí)不應(yīng)單純考慮銷售額，要主動(dòng)向客人推薦綠色含量多的菜肴和飲料，為客人介紹經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、營(yíng)養(yǎng)均衡、不浪費(fèi)資源的菜式組合；有客人菜食點(diǎn)過(guò)量時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)提醒，提倡“消費(fèi)不浪費(fèi)”；鼓勵(lì)客人將所剩菜肴“打包”，提供代客保管剩余酒水的服務(wù)，供客人下次來(lái)店消費(fèi)飲用。酒店企業(yè)提供綠色服務(wù)，有助于培養(yǎng)消費(fèi)者形成良好的綠色消費(fèi)習(xí)慣，減少浪費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生，緩解環(huán)境的壓力，有利于環(huán)保生態(tài)的和諧統(tǒng)一。3.推行綠色設(shè)計(jì)

成功的酒店離不開(kāi)成功的“設(shè)計(jì)”。它既包括建筑設(shè)計(jì)和室內(nèi)設(shè)計(jì)，還包括文化設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)。綠色管理停留在顯性層面的酒店只能說(shuō)是“淺綠色”酒店企業(yè)，要真正做到名副其實(shí)的“深綠色”，需要從總體設(shè)計(jì)階段就有充分考慮。比如酒店整體建筑節(jié)能和新能源的利用，21世紀(jì)的酒店在設(shè)計(jì)中將大量使用光電幕墻，這是一種能夠?qū)⑻?yáng)能轉(zhuǎn)變?yōu)殡娔艿哪茉瓷a(chǎn)型幕墻。再如：酒店中水系統(tǒng)的設(shè)置，這是介于上水(自來(lái)水)和下水(污水)之間的管道系統(tǒng)，主要是把衛(wèi)生間洗臉臺(tái)和浴缸的水經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單處理后，用于坐便器水箱，或者用于澆灌、沖洗。中水系統(tǒng)對(duì)于水資源的保護(hù)具有積極的意義。據(jù)國(guó)外生態(tài)學(xué)家預(yù)測(cè)，50年后地球上的水將與石油一樣的緊缺。而酒店作為用水大戶，節(jié)約用水已經(jīng)是刻不容緩、迫在眉睫的一件大事。從這一層面分析，按照綠色管理的理念設(shè)計(jì)的酒店在將來(lái)一定是前景非常看好的，盡管在前期需要增加一些設(shè)備上的投入，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)判斷，這也是保證酒店“可持續(xù)發(fā)展”的必要措施，能夠順應(yīng)未來(lái)酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的酒店必定有著強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和旺盛的生命力。

4.引導(dǎo)綠色消費(fèi)

綠色消費(fèi)將成為21世紀(jì)的消費(fèi)主流，加入綠色消費(fèi)者隊(duì)伍是一種高尚的行為，符合現(xiàn)代文明的要求。比如：酒店向住店消費(fèi)者推出“能源節(jié)約卡”，告訴客人：“本酒店是世界環(huán)保計(jì)劃的支持者。為響應(yīng)‘節(jié)約能源，保護(hù)環(huán)境’之倡導(dǎo)，我們希望盡可能減少床上臥具的洗滌次數(shù)，以節(jié)約水電消耗和減少排污量。如果您認(rèn)為您床上臥具無(wú)需更換，請(qǐng)于早上將此卡置于枕頭上。對(duì)此，我們酒店全體員工將十分感激您的舉動(dòng)。”通過(guò)這種倡導(dǎo)行動(dòng)，酒店準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給客人一個(gè)信息：我們無(wú)意限制客人的行為，只是希望與客人共同致力于環(huán)境改善，并一同獲得整潔美好的“綠色”感受；綠色管理不是獨(dú)自努力就能成功的，它也依賴于與消費(fèi)者的互動(dòng)作用。倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，酒店就應(yīng)該把客人作為環(huán)保的合作伙伴，通過(guò)綠色廣告、開(kāi)展綠色促銷等，強(qiáng)化產(chǎn)品的綠色特征，并制定合理的綠色價(jià)格，開(kāi)拓綠色產(chǎn)品市場(chǎng)，讓客人認(rèn)識(shí)酒店的綠色產(chǎn)品和服務(wù)，了解它，并購(gòu)買它。

另外，酒店使用的東西涉及范圍非常廣，有向酒店長(zhǎng)期供應(yīng)物品的供應(yīng)商、銀行、社區(qū)、政府等有關(guān)部門。通過(guò)采購(gòu)，酒店可促使商業(yè)伙伴增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，要求他們提供環(huán)保產(chǎn)品和綠色服務(wù)；酒店同時(shí)又是社區(qū)的成員之一，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，如為社區(qū)環(huán)境工程提供基金、參與社區(qū)的環(huán)境建設(shè)等。當(dāng)酒店業(yè)能協(xié)調(diào)好酒店、社會(huì)、顧客的三方利益時(shí)，酒店的綠色管理才能真正顯示出它的勃勃生機(jī)。

酒店企業(yè)的“綠色文化”的建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的系統(tǒng)工程。經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的能源消耗和環(huán)境問(wèn)題已經(jīng)成為旅游業(yè)界人士普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。面對(duì)發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)和進(jìn)行有效環(huán)保之間的矛盾，建設(shè)以“安全、健康、環(huán)保”為核心的綠色飯店文化被正式提上了議事日程，因此，每一位酒店從業(yè)人員都應(yīng)該具備責(zé)任感和使命感，在日常工作中認(rèn)真實(shí)踐綠色飯店文化理念，為我們和諧社會(huì)的建設(shè)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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