旅游景區游客滿意度

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內容摘要：本文闡述了旅游景區游客滿意度實施中應注意的若干問題，以確保旅游景區游客滿意度工作順利而有效地開展。

關鍵詞：實施問題旅游景區旅游管理

旅游景區在游客滿意度實施的過程中，應注意“兩個認識、一個結合、三個發揮”等問題。

正確認識實施游客滿意度的重要意義

游客滿意度對于旅游景區乃至整個旅游業的生存與發展都具有重要的意義。但應該理性地看，任何理論都是有缺陷的。游客滿意度理論也不例外。也就是說游客滿意度對于旅游景區的作用不是萬能的。例如，游客滿意度不一定就能確保旅游景區盈利。因為影響企業利潤的因素很多，例如市場競爭程度、游客需求程度等。對于某個旅游景區而言，雖然游客滿意度高，但游客需求有限，因此，就不能給企業帶來更多的收入和利潤。只有正確認識旅游景區實施游客滿意度的重要意義，才能消除下列種種認識誤區：旅游景區沒有必要開展游客滿意度活動；實施游客滿意度可以給旅游景區帶來高額利潤；游客滿意度是一種短期促銷手段；實施游客滿意度就是犧牲企業利益而成全游客利益等。

正確認識實施游客滿意度的“四個特性”

旅游景區游客滿意度的實施是一項系統工程，它涉及多個方面，具有系統性、長期性、挑戰性和漸進性四個顯著特點。只有正確認識旅游景區游客滿意度實施的四個特性，才能消除下列種種認識誤區：游客滿意度就是做一次調研；游客滿意度是個別部門和相關員工的事情；游客滿意度是領導的事，與員工無關；游客滿意度實施與旅游景區其他活動無關；旅游景區很快就能從游客滿意度活動中受益等。

游客滿意度實施與旅游景區的實際情況結合

實施游客滿意度，要從旅游景區的實際情況出發，也就是要“因企而異”。只有從實際情況出發，旅游景區才能在實施游客滿意度的實踐中真正受益。目前，各個旅游景區的游客滿意度現狀不盡相同。有的已經相當不錯，而有的仍無動于衷。因此，這就要求旅游景區在開展游客滿意度活動中，必須考慮到企業實際，體現企業特色。

發揮領導主導作用

沒有領導的認同、重視、支持與參與，沒有領導的主導作用，旅游景區要開展游客滿意度活動，要真正收到實效，幾乎不太可能。因此，旅游景區在實施游客滿意度活動中應高度重視發揮領導的主導作用。這就要求領導親自參與游客滿意度的每一個過程、每一個環節，真抓實干，干出成效。

發揮員工主力軍作用

員工是旅游景區經營管理活動的主體，是創造旅游景區游客滿意的主力軍。因此，實施游客滿意度的重任，無疑就落到了員工的肩上。員工的滿意狀況，將直接影響游客滿意度的高低。為此，旅游景區在實施游客滿意度活動中應充分重視發揮員工的主力軍作用。但作為第一步，旅游景區應努力提高員工滿意度和忠誠度。

發揮游客參與作用

衡量和評價游客滿意度的唯一標準只存在于游客或游客內心，或者說游客滿意度只能由游客決定。因此，旅游景區在實施游客滿意度活動中應充分發揮游客的參與作用，讓游客來直接評價旅游景區的產品或服務，這與某些達標、評比、排名等活動相比，可能對旅游景區的長遠發展更為有利。然而，要讓游客有效參與到旅游景區的游客滿意度活動中，采用一定的諸如贈送紀念品、就餐券、門票或成立游客俱樂部等激勵手段是不可或缺的。

應當指出：“兩個認識”是思想先導，是旅游景區順利開展游客滿意度工作的先決條件。如果旅游景區認識模糊或不到位，行動就可能乏力，缺乏持久性；“一個結合”是出發點，是有效實施游客滿意度的現實要求，只有從實際出發，旅游景區才能達到實施游客滿意度的最終目的；“三個發揮”是落腳點或根本保證，是旅游景區實現游客滿意度目的的決定性條件和關鍵環節。

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