企業管理中客戶流失分析

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摘要：當前正是經濟發展迅速的時期，市場競爭日益激烈，企業間的比拼不僅是產品之間的競爭，更是企業核心力的競爭。客戶作為企業發展的重要源泉力量，對企業的生存和發展有重大作用。為了減少客戶流失，企業必須加強管理，增強自身實力，才能保留并增加客戶量，不斷提高自身的市場競爭力，實現企業的健康發展。

關鍵詞：企業管理；客戶流失；服務質量

經濟的蓬勃發展不斷促進市場經濟的完善化，但與此同時，也使競爭更加的激烈。無論是人文與科技，還是教育與研究，均發生著日新月異的變化。加上近年電商強勢入侵，導致了客戶的大量轉移。這就使企業的整體效益受到了影響。如何改善企業經營、減少客戶流失成為當前企業關注的問題。本文從企業客戶流失原因入手進行分析，提出了加強企業管理、減少客戶流失的有效措施，以供企業參考。

一、企業客戶流失的原因

電力企業客戶流失的重要原因是客戶需求小，主要表現在以下幾個方面：

1.最常見的一種情況是企業的產品質量不穩定，給客戶帶來利益損失。2.企業產品缺乏創新，導致客戶流失。每一個時期都會有適合這個時期的產品，任何產品都存在一定的生命周期，隨著市場的不斷發展，產品價格也逐漸變得更加透明，客戶得到的產品利益也越來越少。如果企業不對產品進行創新，客戶就會去尋找更好地產品，只有保障了各自的利益，才能維系廠商的關系。

3.企業內部和工作人員缺乏服務意識。當前電力企業普遍存在服務態度惡劣的現象，客戶在提出問題時，工作人員態度傲慢，不能及時解決問題，咨詢和投訴都得不到處理。工作人員效率非常低，導致客戶嚴重流失。

4.企業員工跳槽現象嚴重。當前，很多企業在管理客戶時比較規范、細致，企業業務員在企業和員工之間發揮著重要的橋梁作用。企業自身對客戶的影響比較小，因此如果這些優秀的業務員跳槽，客戶也會隨之減少。

5.客戶遇到了更好的產品。當前，電力市場競爭特別激烈，為了在市場競爭中占據有利地位，那些對手企業就會制造更好地條件來吸引客戶。企業只有找到了客戶流失的原因，才能根據實際情況制定有效的措施，進而才能有效的管理客戶。

二、改善企業管理，減少客戶流失

(一)實施全面質量營銷

1.樹立員工質量營銷意識小約翰.F.韋爾奇是通用電器公司的董事長，他曾經說過：“維護顧客最好的保證就是產品質量，同時這也是提高市場競爭的有力武器，是保證企業利益增長的關鍵途徑?！币虼?，企業要不斷的提高產品的質量，從耐用性、精確性和可靠性等方面規范產品的標準，才能在市場競爭中占據有利地位，進而促進產品的銷售和推廣。

2.加強員工教育培訓，提高企業的服務質量企業的一線員工是客戶直接面臨的對象，因此他們的工作形象和服務態度直接影響著企業的形象。企業要注重培養企業員工的服務意識。將服務意識納入到企業文化建設中，滲透到員工的工作觀念中，并在行動中貫徹落實。首先，企業要在行動中落實服務理念，加強企業產品在售前、售中和售后各個環節的服務，并加強產品創新，提高企業的競爭力。其次，降低客戶的經營成本。改進產品質量、服務質量和工作人員形象；完善企業網絡促銷系統，改善服務質量，降低客服購買產品時的人力、物力、精力的消耗，以及購買成本。再次，完善企業服務模式。有些企業知道自身存在很多問題，但是沒有采取措施進行改正，而是找人假扮顧客，對本公司的產品大加贊譽，或者指出競爭企業的缺點。我們都熟知的肯德基快餐店就曾經用過這個方法。最后，增加額外的服務吸引客戶。企業競爭力的主體就是客戶，企業通過增加額外服務的方式來留住客戶，比如售后服務和保障等。

(二)提高市場的反應速度

1.善于傾聽客戶的意見和建議

客戶的問題能夠得到積極解決是企業尊重和重視客戶的一種表現。企業和客戶之間是平等的交易關系，企業要尊重客戶，認真處理客戶的每一項問題，尊重客戶提出的意見，只有這樣才能獲得客戶的好感，進而增加客戶數量。

2.對客戶流失的原因進行分析

公司要主動了解那些流失的客戶，即停止購買本公司產品的客戶和轉換成其他供應商的客戶，公司要認真分析他們離開的真正原因，對流失客戶進行成本分析。有一些員工覺得，客戶流失是一件無所謂的事情，但是他們忽視了一項重要問題，即新客戶獲取花費的成本是保留一位老客戶的5倍，而且老客戶的不滿意會影響到周圍其他客戶，這樣企業遭受到的影響是非常大的，企業應該重視這種口碑效應。

3.建立強力督辦系統，迅速解決市場問題，保證客戶利益

企業要積極的解決各種市場問題，比如竄貨問題，以避免客戶無利可圖。企業要經常派業務人員到市場中巡查、監督，及時的向企業反映發現的竄貨現象，以能夠及時的采取有效措施來控制這種現象發生，使經營風險降低。

4.建立投訴和建議制度

大部分的流失客戶是不會主動的投訴企業，他們只是單純的停止購買，主要原因是缺乏客戶投訴的一個有效通道。因此企業要建立起方便客戶投訴的渠道，一切以客戶的利益為中心。很多著名的企業比如惠而浦、寶潔等，通過開設免費電話熱線、增加網站、電子郵箱等，以給客戶提供投訴和建議的渠道。進而有效幫助企業解決問題。

5.建立預測系統，為客戶提供有價值的信息

企業要把客戶的利益放在第一位，切身實地的為客戶著想，通過向客戶反饋企業的信息，并預測競爭對手的行為，并反映給客戶。

(三)建立起與客戶之間的關聯

首先，企業要將自身的發展前景闡述給客戶，讓客戶意識到企業能夠給他們帶來的利益，只有跟著企業走才能獲得長遠的利益，不要被短期的小額利益誤導。其次，加強與客戶之間的溝通，避免出現誤解的現象。向客戶反映廠家的信息，增加對客戶的了解，對客戶進行滿意度調查等。最后，維護客戶關系。維系客戶之間關系的重要方式就是感情，企業可以在客戶生日的時候送上溫馨的祝福，節日期間給予真摯的問候等。在與客戶完成交易之后，也要注意和客戶保持聯系。

三、結語

總之，客戶流失是任何企業持續發展過程中都存在的，企業一定要正視這個情況，分析出客戶流失的原因，制定相應的措施，加強各方面的管理，不斷增強企業的核心競爭力，才能使企業在市場中站穩，實現健康發展。

參考文獻：

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[2]陳仁斌.客戶關系管理的實施與評價研究[D].江西師范大學,2015.

[3]周瓊婕.企業管理創新的探究[J].中國投資,2013,S1:211.

作者：張翠蘋 單位：濰坊工程職業學院